Votre modèle de prestation de services RH actuel est-il optimal ?

Votre modèle de prestation de services RH actuel est-il optimal ?

Livre blanc Oracle

Mars 2011



Contexte ............................................................................................ 3

Qu'est-ce que l'excellence de prestation de services aux employés ? ........................................................................................ 4

Tendances actuelles en matière de prestation de services RH .......... 4

Adoption des technologies ............................................................. 5

Difficultés métier affectant la prestation de services .......................... 7

Une approche courante de la prestation de services ....................... 10

Exploitation des technologies pour une prestation de services efficace ............................................................................................ 12

Portail RH destiné aux employés ................................................. 13

Libre-service ................................................................................ 13

Gestion des cas RH ..................................................................... 14

Base de connaissances RH ......................................................... 16

Communications avec les employés ............................................ 17

Réduction des coûts grâce à d'autres canaux de prestation de services ...................................................................................... 18

Importance de l'intégration à travers la plate-forme de prestation de services ...................................................................................... 19

Observations relatives à la conformité législative et réglementaire .. 20

Votre modèle de prestation de services RH actuel est-il optimal ? ... 21

Voici comment Oracle favorise l'efficacité de la prestation de services RH ..................................................................................... 22

Conclusion ...................................................................................... 24


3

Contexte

Un employé est en train de vivre un grand événement avec la naissance de son fils. Il réalise qu'il doit ajouter

son enfant à sa couverture santé et décide d'appeler l'interlocuteur du service RH de l'entreprise dans laquelle il

travaille, qui l'a déjà aidé sur un problème passé. Il se trouve que son interlocuteur RH est une spécialiste qui

travaille sur une initiative stratégique de réduction des rotations dans l'entreprise. Lorsque son téléphone sonne,

elle interrompt momentanément la tâche en cours pour aider l'employé qui l'appelle. Elle se connecte au système

de gestion RH de l'entreprise, ajoute le nouveau-né à la couverture santé de l'employé et l'informe du nouveau

tarif. Elle enregistre l'interaction dans la feuille de calcul sur son poste de travail et retourne à sa tâche plus

stratégique. Une semaine plus tard, l'employé la rappelle pour vérifier que les modifications apportées à sa

couverture médicale apparaissent bien dans le système, car les factures de la maternité commencent à affluer

dans sa boîte aux lettres. Cette fois, il tombe sur sa messagerie car la spécialiste est absente ; il lui laisse un

message. L'employé attend impatiemment une réponse et deux jours plus tard, la spécialiste RH le rappelle.

Alors qu'il s'attendait à une réponse rapide, l'employé est heureux qu'elle le rappelle, mais déçu d'avoir dû

attendre si longtemps. Elle interrompt à nouveau ce qu'elle faisait, se connecte au système de gestion RH et

confirme que la couverture médicale de l'employé inclut désormais son fils. L'employé raccroche et la spécialiste

se remet à son projet de réduction des rotations. Elle est tellement absorbée par son projet en cours qu'elle oublie

de consigner l'appel de l'employé dans sa feuille de calcul.

De nos jours, ce scénario est courant dans de nombreuses entreprises et illustre les problèmes qui

empêchent de fournir des services RH efficaces. Les organisations RH sont constamment mises au défi

de maîtriser et de réduire les coûts, tout en contribuant aux résultats de l'entreprise. Les réductions

d'effectifs peuvent également toucher le personnel RH qui a alors du mal à gérer la prestation de ses

services. Les organisations RH croulent sous les modèles de prestation de services inefficaces. Les

processus et les pratiques d'excellence liés à la prestation des services sont soit indéfinis, soit mal suivis.

De nombreux indicateurs peuvent pointer vers un modèle de prestation de services RH inapproprié et

le service RH peut être évalué en observant les actions des employés et des agents. Par ailleurs, bien

que vous puissiez fournir un libre-service RH et du contenu de portail au personnel, ces canaux en

libre-service ne sont souvent pas assez utilisés pour réaliser les économies requises. Pour enrayer ces

difficultés, de nombreuses organisations RH examinent les moyens de réduire les coûts, d'améliorer

l'efficacité du service et d'accroître la satisfaction des employés en rationalisant la prestation de services

RH. Ce livre blanc examine les difficultés de prestation de services rencontrées par les entreprises

d'aujourd'hui, met en avant une approche de prestation de services RH de qualité et décrit les

technologies nécessaires pour transformer la prestation de services aux employés.


4

Qu'est-ce que l'excellence de prestation de services aux employés ?

Le cabinet de conseil en ressources humaines CedarCrestone a identifié cinq niveaux d'excellence

opérationnelle en matière de RH : excellence administrative, excellence de prestation de services,

excellence de gestion du personnel, excellence de gestion des talents et excellence d'optimisation des

performances/du personnel.1 Les opérations administratives sont souvent les premières ciblées car

elles impliquent des processus stratégiques tels que la paie, les avantages salariaux et la génération de

rapports pour les autorités gouvernementales. Les entreprises peuvent cibler ces fonctions

administratives RH pour l'adoption technologique en déployant un système de gestion des ressources

humaines fondamental. Le déploiement d'applications permet d'automatiser les processus RH tels que

le temps de travail et la présence, la gestion, la paie et l'administration des avantages salariaux. Les

entreprises qui ont adopté un système d'archivage RH et le tiennent à jour peuvent profiter des

meilleures pratiques de leur système de gestion des ressources humaines. Ces entreprises peuvent être

décrites comme ayant atteint l'excellence administrative. 2

Une fois que les entreprises ont atteint l'excellence administrative, elles se concentrent souvent sur les

domaines restants, qui incluent l'excellence de la prestation de services et de la gestion des talents.

Celles qui se concentrent sur l'excellence de la gestion des talents adoptent une technologie

d'automatisation de leurs fonctions de gestion des talents telles que la gestion des performances,

l'acquisition de talents, les planifications de carrière et de succession, la gestion des formations et la

gestion des rémunérations. Les entreprises qui atteignent l'excellence en matière de prestation de

services ont déployé des applications en libre-service, souvent à travers un portail, une technologie de

centre d'appels et une base de connaissances regroupant du contenu individuel et des services

transactionnels. Les moyennes et grandes entreprises ont adopté une approche de centre de services

avec des processus rationalisés et standardisés.3

Tendances actuelles en matière de prestation de services RH

Une récente enquête menée auprès de 5 000 professionnels RH de 160 entreprises a révélé que le

modèle de services partagés pour la prestation de services RH connaissait un regain de popularité. Ce

constat est bien présent dans tous les secteurs d'activité et à travers toutes les tailles d'entreprise. En

fait, depuis 2007, l'adoption des services RH partagés a augmenté de 39 % par an, en moyenne.4 Si

vous consultez la figure 1 ci-dessous, vous constaterez que l'adoption a régulièrement augmenté au

1Enquête sur les systèmes RH CedarCrestone 2010-2011 2 Les vérités consacrées (Time-Honored Truths), Human Resource Executive Magazine, 16 juin 2009 3 Enquête sur les systèmes RH CedarCrestone 2010-2011 4 Résultats de l'enquête de 2010 sur les pratiques de services partagés (2010 Shared Services Practices Survey Findings), Shared Services Institute


5

cours des années passées. Par ailleurs, aucun indicateur ne suggère de baisse à venir concernant cette

tendance.

Figure 1 : adoption des services RH partagés par année5

Les entreprises chargent également les centres de services RH de s'occuper d'effectifs plus larges.

Outre les effectifs d'employés actifs, les centres de services partagés fournissent des services RH aux

populations non actives tels que les anciens employés, les retraités voire les candidats à un emploi. Les

centres d'appels RH adoptent généralement une approche RH exclusive et progressive pour fournir des

services à ces effectifs croissants.6

A présent que nous connaissons les ingrédients requis pour l'excellence de prestation de services RH

(un portail pour les employés avec fonctionnalités en libre-service, un centre de services de type centre

d'appels et une base de connaissances), examinons de plus près la façon dont les entreprises envisagent

l'adoption de ces technologies clés.

Adoption des technologies

Les résultats de l'enquête de 2010 du Shared Services Institute révèlent non seulement les progrès

accomplis par les entreprises en matière d'excellence de prestation de services, mais aussi tout ce que de

nombreuses entreprises ont encore à faire en ce sens. Malgré la disponibilité de technologies de canaux

de prestation de services à moindres coûts, les entreprises interrogées ont signalé que le téléphone et la

messagerie électronique étaient les canaux les plus adoptés.7 Le libre-service Web et le chat pour

contacter le centre de services gagnent du terrain, mais sont toujours largement derrière les canaux

leaders. Consultez la figure 2 ci-dessous pour connaître l'adoption des autres canaux.

5 Résultats de l'enquête de 2010 sur les pratiques de services partagés (2010 Shared Services Practices Survey Findings), Shared Services Institute 6 Idem 7 Idem


6

Figure 2 : canaux de prestation de services RH8

Les portails RH destinés aux employés, qui sont l'une des technologies clés permettant la prestation de

services, sont utilisés dans 80 % des entreprises interrogées. Les portails RH sont susceptibles d'être la

première source que les employés consultent lorsqu'ils cherchent des informations, et une expérience

de portail bien exécutée peut aider à réduire les appels passés au centre de services RH. Les portails RH

contiennent souvent des liens vers des transactions en libre-service dans le système de gestion des RH,

des liens vers un libre-service de gestion des cas RH, ainsi qu'un accès à une base de connaissances

interrogeable. De tous les portails RH déployés actuellement, ce sont les solutions développées en

interne qui sont les plus courantes.9

Un outil de gestion des cas RH automatisé, utilisé pour consigner et suivre les demandes des employés,

est une autre composante technique clé de l'excellence de prestation de services. Etonnamment, seules

56 % des entreprises interrogées avaient déployé un outil de gestion des cas automatisé dans leur centre

de services RH. L'utilisation d'une base de connaissances automatisée et interrogeable est tout aussi

importante pour atteindre l'excellence de prestation de services. Seules 40 % des entreprises répondant

à l'enquête ont indiqué avoir déployé une base de connaissances automatisée. Il est vrai, moins de la

moitié des centres de services RH interrogés disposent d'un référentiel d'informations centralisé et

automatisé dans lequel leurs agents de services RH et employés peuvent rechercher des réponses

cohérentes.

8 Résultats de l'enquête de 2010 sur les pratiques de services partagés (2010 Shared Services Practices Survey Findings), Shared Services Institute 9 Idem


7

Le Shared Services Institute a également constaté que la majorité des centres de services RH n'utilisent

pas de technologies de centre d'appels, telles que le serveur vocal interactif et la distribution

automatique des appels. Découvrons rapidement pourquoi ces technologies sont importantes. Le

serveur vocal interactif est une technologie qui permet aux appelants d'interagir avec un ordinateur ou

une base de données à l'aide des touches de leur téléphone ou de leur voix.10 Ces systèmes sont

généralement utilisés par les centres de services pour gérer les gros volumes d'appels, réduire les coûts

des centres d'appels et améliorer l'expérience de l'appelant. La distribution automatique des appels est

un dispositif qui distribue ou achemine les appels entrants vers un groupe spécifique d'agents du centre

de services d'après les informations que l'appelant a fournies au serveur vocal interactif. En fonction

des informations fournies par l'appelant (p. ex., s'il a appuyé sur la touche 1 pour une demande

concernant ses avantages salariaux ou sur la touche 2 pour une question au sujet de sa paie) et de la

disponibilité des agents, la distribution automatique des appels achemine l'appel vers l'agent de service

approprié. Pour nos objectifs, les technologies de centre d'appels susmentionnées sont importantes car

elles permettent le couplage de la téléphonie et de l'informatique. Les centres de services dotés du

couplage de la téléphonie et de l'informatique peuvent utiliser les informations fournies au serveur

vocal interactif par l'appelant, telles que l'ID d'employé, le numéro de sécurité sociale ou le numéro de

cas pour renseigner les données affichées sur l'écran d'ordinateur de l'agent lorsqu'un appel lui est

acheminé. Ce système permet d'afficher des informations d'identification (nom, adresse, ID employé)

ou le dossier précis pour lequel l'employé appelle.

Pratiquement la moitié des entreprises interrogées disposant d'un centre de services partagés ont

signalé utiliser une plate-forme Oracle HRMS.11 Une majorité des entreprises (pratiquement 60 %) ont

indiqué exécuter leur système de gestion des RH sur site, par opposition au fait de l'utiliser de façon

hébergée, externalisée ou en tant que SaaS (logiciel en tant que service).

Les tendances d'adoption technologique indiquent qu'en matière d'excellence de prestation de services

RH, des améliorations sont encore à apporter. Les technologies clés de prestation de services, telles

qu'un portail RH destiné aux employés, l'accès en libre-service, l'outil automatisé de gestion des cas et

la base de connaissances RH, ont été adoptés à divers degrés dans les entreprises d'aujourd'hui.

Difficultés métier affectant la prestation de services

Les difficultés métier qui affectent les entreprises d'aujourd'hui et leurs capacités à fournir des services

RH de qualité sont nombreuses. Plusieurs de ces difficultés semblent pratiquement universelles et

poussent souvent l'entreprise à opter pour un modèle de prestation de services RH partagés.

10 Wikipedia.org, « serveur vocal interactif » 11 Résultats de l'enquête de 2010 sur les pratiques de services partagés (2010 Shared Services Practices Survey Findings), Shared Services Institute


8

Nous allons tout d'abord examiner la pression que génèrent des opérations de services inefficaces.

L'inefficacité des opérations de services peut être liée au manque de pratiques d'excellence clairement

définies en matière de prestation de services, ainsi qu'à une dépendance envers des processus RH

papier et manuels. Les entreprises qui n'ont pas défini de pratiques d'excellence en matière de

prestation de services RH fonctionnent de manière relativement anarchique dans ce domaine. Sans

pratiques cohérentes et communes, les expériences des employés en termes de services RH peuvent

varier à chaque interaction avec le centre de services. Les processus RH papier et manuels sont

généralement plus complexes et plus longs que des procédures automatisées et rationalisées.

Prenons l'exemple d'un employé qui met à jour sa déclaration W-4 (aux Etats-Unis). Le processus

manuel impliquerait de nombreuses étapes : l'employé demanderait un formulaire W-4 papier, les RH

le lui enverraient ou lui indiqueraient que ce formulaire peut être téléchargé, l'employé remplirait le

formulaire et le renverrait aux RH, puis les RH entreraient les modifications dans le système de gestion.

Le processus W-4, administré manuellement à l'aide de formulaires papier, pourrait prendre des jours,

voire plus, et impliquer plusieurs employés RH.

Si le même processus de mise à jour de la déclaration W-4 était automatisé via le libre-service RH,

l'employé pourrait simplement se connecter au système de gestion et accéder au lien W-4, puis mettre à

jour ses données en ligne. Aucune interaction directe avec les employés RH n'est nécessaire dans le

cadre du processus W-4 automatisé, et le temps requis pour mettre à jour le formulaire W-4 passe de

plusieurs jours à quelques minutes.

La dissémination et l'inaccessibilité des connaissances RH représentent une autre cause possible

d'inefficacité des opérations de services. Lorsque les employés ne trouvent pas les informations RH

dont ils ont besoin concernant les stratégies et procédures RH, ils contactent un autre employé des RH

pour obtenir la réponse qu'ils attendent. De même, lorsque les employés RH ne trouvent pas les

informations dont ils ont besoin pour répondre aux questions des employés ou faire leur travail, de

mauvaises informations peuvent être propagées au sein de l'organisation RH, voire au sein de

l'entreprise. Le personnel RH et les employés ont besoin d'une source centrale et cohérente

d'informations RH précises. Trop souvent, les entreprises gèrent les informations RH à divers endroits

tels que l'intranet, les serveurs de fichiers des diverses divisions, les manuels des employés en ligne, etc.

S'il n'existe pas de référentiel central pour ces connaissances RH, les employés peuvent ne pas trouver

les informations dont ils ont besoin pour répondre à leurs questions. De même, le personnel RH

chargé de rechercher des informations dans un certain nombre de sources disparates peut ne pas

trouver ce dont il a besoin pour travailler. Afin de favoriser l'efficacité des services RH, les entreprises

doivent suivre un ensemble de pratiques courantes, tout en administrant des processus automatisés, et

doivent centraliser les connaissances RH pour les rendre accessibles aux employés et au personnel RH.

La plus forte pression exercée sur les ressources humaines de nos jours est peut-être le coût de la

prestation de services. Les coûts de prestation de services RH sont accrus lorsque les ressources d'une

entreprise ne sont pas correctement utilisées, par exemple, lorsqu'une entreprise laisse des spécialistes

RH bien rémunérés répondre à des demandes de base des employés les détournant d'initiatives plus

stratégiques qui seraient bénéfiques pour les résultats de l'entreprise. Mais l'inverse est tout aussi vrai : il

peut arriver que des généralistes RH sachant résoudre des demandes de base perdent du temps et de

l'énergie à essayer de résoudre des problèmes qui relèvent davantage des compétences de spécialistes.


9

Le magazine HR Management cite une étude de Gartner révélant que les organisations RH consacrent

70 à 80 % de leur temps à des tâches administratives et à répondre aux questions et problèmes

d'employés ou de responsables.12 Les généralistes peuvent commencer à se concentrer sur un

problème, puis, après l'avoir bien cerné, le transmettre à un expert en la matière (spécialiste RH) pour

le résoudre. L'équilibre de la charge de travail devrait être plus stratégique et prendre en compte les

compétences du personnel RH lorsqu'il s'agit d'attribuer les tâches. L'idéal est, bien entendu, que les

tâches administratives et les questions de base des employés/responsables ne soient pas traitées par vos

spécialistes RH les mieux payés.

La méthode d'interaction des employés avec le centre de services influe directement sur le coût de la

prestation des services. Les canaux de prestation de services dont le coût est le plus faible sont les

canaux électroniques tels que le libre-service Web, la messagerie électronique et le chat. Comme

l'enquête du Shared Services Institute l'a révélé, les canaux de libre-service Web et de chat ne sont pas

encore largement adoptés. Les canaux exigeants en ressources, tels que le téléphone, représentent les

canaux d'interaction avec les services RH les plus adoptés, bien qu'ils soient également les plus

onéreux. Afin de réduire les coûts de prestation de services, les organisations doivent privilégier les

canaux les moins chers tels que le libre-service Web, tout en permettant aux employés de faire eux-

mêmes des recherches dans la base de connaissances RH.

Si ces canaux les moins chers sont déjà déployés, les entreprises doivent essayer de les rendre plus

attractifs afin que les employés les utilisent davantage. D'après le cabinet de conseil Aon Hewitt, il

existe plusieurs moyens d'accroître l'utilisation du libre-service.13 Ses spécialistes suggèrent de recueillir

les adresses électroniques des employés pour pouvoir leur envoyer des informations via les canaux

électroniques, de s'assurer que toutes les communications mettent en avant l'adresse du portail et du

site Web en libre-service, puis de mettre en retrait le numéro de téléphone du centre de services RH.

Une autre méthode beaucoup plus rentable consiste à supprimer tous les dossiers papier annuels

d'adhésion à un régime et chèques de paie, d'envoyer à la place des cartons d'invitation aux employés

contenant les informations d'accès au site Web pour qu'ils s'inscrivent, entrent leurs informations de

virement et consultent leur bulletin de salaire en ligne. Etant donné que les organisations RH actuelles

passent leur temps à résoudre des questions pour les employés et à effectuer des tâches administratives,

le fait de déléguer certaines tâches aux employés eux-mêmes peut faire baisser les coûts. Lorsque les

employés ont la possibilité de trouver eux-mêmes des informations, leur satisfaction augmente et les

coûts de prestation de services RH diminuent.

Nous allons pour finir nous intéresser au dernier défi métier lié à la prestation de services RH : la

proportion démesurée d'employés mécontents et non productifs. La productivité des employés peut

12 Approche à plusieurs niveaux de la prestation de services RH (A Multitier Approach to Delivering HR Services), magazine HR Management, numéro 11, 2e trimestre 2009 13 Optimisation des canaux de prestation de services RH (Optimizing HR Delivery Channels), Aon Hewitt and TPI, Inc., HRO Association


10

souffrir lorsque le personnel et les employés ne comprennent pas des stratégies ou procédures RH

complexes et ne disposent pas d'une source centrale permettant d'obtenir des réponses précises. Le

mécontentement du personnel RH est aggravé par les réductions d'effectifs, une conséquence des

licenciements économiques, qui implique que le personnel restant devra travailler plus, mais avec moins

de ressources. La réduction des effectifs fait que l'organisation RH est dépassée, tout comme son

équipe de prestation de services RH, dont la lenteur des résolutions de problèmes déçoit les employés

qu'elle sert. Le personnel mécontent est généralement moins impliqué et des études ont montré que ce

manque de motivation jouait sur la productivité et, au final, sur les résultats de l'entreprise. Une étude

de Gallup a révélé que la baisse de la productivité d'une main-d'œuvre démotivée représentait

actuellement un manque à gagner de 382 milliards de dollars rien que pour les Etats-Unis.14

Une approche courante de la prestation de services

En matière de prestation de services RH, plusieurs approches sont possibles. Le modèle de prestation

de services RH à plusieurs niveaux est considéré comme la pratique d'excellence. Dans cette approche,

le centre de services traite uniquement les demandes ou les problèmes liés aux RH. Selon le magazine

HR Management, Gartner a conclu, dans un rapport, qu'« un modèle à plusieurs niveaux correctement

mis en œuvre favorise l'utilisation des applications en libre-service, tire parti des agents de centre de

services les moins chers (tout en garantissant un service de qualité) et réduit le temps passé par les

spécialistes RH à répondre à des questions de base, ce qui leur permet de s'atteler à des tâches plus

utiles ».15 En permettant aux employés et responsables de trouver eux-mêmes des informations dans

les niveaux inférieurs du modèle de prestation de services RH, via le libre-service et l'accès à la base de

connaissances RH, les spécialistes RH sont libérés des questions de routine. Cela signifie qu'ils ont

davantage de temps à consacrer aux activités stratégiques ou à valeur ajoutée, ce qui bénéficie à

l'entreprise et l'aide à atteindre l'excellence en termes de performances.

Si nous étudions de plus près l'approche de prestation de services à plusieurs niveaux, un modèle

courant contient quatre niveaux appelés Niveaux 0, 1, 2 et 3 (voir figure 3).

14 Gallup, 2007 15 Approche à plusieurs niveaux de la prestation de services RH (A Multitier Approach to Delivering HR Services), magazine HR Management, numéro 11, 2e trimestre 2009


11

Figure 3 : approche de prestation de services RH à plusieurs niveaux

Le niveau 0 fournit des services via un portail RH destiné aux employés et des transactions en libre-

service. Ce niveau est la première source à consulter pour les employés qui recherchent des

informations ou une solution à un problème. Il offre la possibilité de rechercher dans la base de

connaissances RH, d'accéder à des transactions RH en libre-service, ainsi qu'une fonctionnalité de

création/gestion de cas RH en libre-service. Généralement, les entreprises peuvent cibler un taux de

résolution de 75 % au niveau 0, mais les centres de services RH les plus performants peuvent résoudre

80 à 90 % des demandes à ce premier niveau.16 Si un employé contourne le niveau 0 et contacte le

centre de services directement par téléphone, il passe alors au niveau 1 d'interaction.

Le niveau 1 est également le niveau où sont transférés les problèmes que les employés n'ont pas pu

résoudre au niveau 0 ; ils peuvent donc avoir utilisé le libre-service pour créer un cas RH. Ce cas RH

est attribué à un agent du niveau 1. Les demandes arrivant au niveau 1 impliquent souvent des sujets

qui requièrent l'intervention de l'organisation RH tels que des erreurs de paie et erreurs d'adhésion à un

régime. Les représentants RH du niveau 1 du centre de services consignent les cas RH pour les

appelants et, en fonction du problème, peuvent le résoudre au cours de ce premier appel. Les

16 Recueil de pratiques de prestation de services et services RH partagés (A Collection of Practices for Human Resources Shared Services & Service Delivery), version 1, U.S. Office of Personnel Management, sept. 2007


12

entreprises estiment souvent que 20 % des demandes des employés atteignent le niveau 1, mais les

meilleurs centres de services voient seulement 10 à 20 % des problèmes atteindre ce niveau.17

Le niveau suivant de prestation de services, le niveau 2, est celui des experts et spécialistes RH du

centre. Les problèmes traités au niveau 2 sont transmis et réattribués par des agents du niveau 1

lorsqu'ils ne parviennent pas à les résoudre, soit parce qu'ils n'ont pas l'autorité requise pour apporter

les modifications nécessaires, soit parce qu'ils n'en ont pas les compétences. Les pratiques d'excellence

suggèrent que 5 % des demandes des employés atteignent tout au plus ce niveau de services, qui est

l'avant-dernier niveau. Les centres de services RH optimisés ne voient que 1 % de tous les problèmes

atteindre le niveau 2.18

Le dernier niveau représenté dans cette approche de prestation à plusieurs niveaux est le niveau 3 ; c'est

celui des experts en stratégies RH, qui travaillent sur des initiatives tactiques dans le but d'optimiser les

résultats de l'entreprise. Il peut s'agir de programmes ou de stratégies RH visant à favoriser le

développement de talents, à accroître la motivation des employés, à réduire les rotations de personnel,

à gérer les successions ou toute autre activité à valeur ajoutée.

L'un des nombreux avantages de l'utilisation d'une approche de prestation de services RH à plusieurs

niveaux est la capacité d'une entreprise à réattribuer des ressources pour travailler sur les initiatives de

niveau 3. Une fois libérés des questions courantes posées par les employés, les experts en stratégies RH

peuvent se consacrer à l'élaboration d'initiatives tactiques alignées sur les besoins métier plus globaux

de l'entreprise. Tout cela restera important au fur et à mesure que l'économie s'améliorera car, selon le

Directeur de la recherche IBM, Eric Lesser, « les centres de services partagés aident à libérer le

personnel RH le plus stratégique pour qu'il se concentre sur des problèmes clés liés au redéploiement

de la main-d'œuvre, à la formation, au développement des leaders, au moral des employés, etc., qui sont

importants d'un point de vue tactique, notamment dans les périodes difficiles… Dans le contexte

économique actuel, les entreprises doivent être préparées à résoudre les problèmes de main-d'œuvre

cruciaux ou risquent de se retrouver avec une main-d'œuvre décimée lorsque la croissance reprendra ». 19

Exploitation des technologies pour une prestation de services efficace

Selon le U.S. Office of Personnel Management, « les responsables et les employés doivent s'approprier

une partie du processus RH et faire preuve de bonne volonté pour exploiter pleinement les

17 Recueil de pratiques de prestation de services et services RH partagés (A Collection of Practices for Human Resources Shared Services & Service Delivery), version 1, U.S. Office of Personnel Management, sept. 2007 18 Idem 19 Services RH partagés : le renouveau (HR Shared Services: A Fresh Look), BusinessWeek Research Services, mai 2009


13

technologies qui leur sont offertes plutôt que de continuer à utiliser un processus papier en face-à-face

pour ce qui est des tâches administratives et transactionnelles ».20 Le même changement d'attitude est

attendu des représentants RH au service des employés. Les technologies permettent aux entreprises de

transformer leurs pratiques de prestation de services RH et constituent l'ingrédient essentiel à

l'excellence de prestation de services. Pour réduire les coûts tout en fournissant des services RH

efficaces et de qualité, les organisations doivent déployer les composants techniques suivants : un

portail RH destiné aux employés, le libre-service, la gestion automatisée des cas, une base de

connaissances RH et un outil de communication avec les employés.

Portail RH destiné aux employés

Le portail RH destiné aux employés doit être la première source d'informations consultée par les

employés et les responsables pour résoudre leurs questions ou problèmes. Il est important que le

portail RH prenne en charge l'accès basé sur les rôles pour que les responsables aient accès à des liens

et à des informations relatifs à leurs missions et que les employés ne voient que des liens applicables à

leur fonction. Le site du portail RH doit être facilement configurable pour que les entreprises se

l'approprient en modifiant la disposition des pages, en contrôlant le volume et le type d'informations

présentées et en ajoutant leur logo ou graphismes pour valoriser leur marque. Afin d'assurer la

continuité et une expérience employé transparente, le portail RH doit prendre en charge

l'authentification unique, ce qui permet aux utilisateurs d'accéder à d'autres applications ou systèmes

sans avoir à ressaisir leurs informations d'identification. Les liens courants sur le portail RH incluent les

transactions en libre-service du système de gestion, la gestion en libre-service des cas et l'accès à la base

de connaissances. Pour accroître l'utilité du portail RH, ce dernier doit également pouvoir afficher les

portlets ou pagelets propres aux RH, y compris des analyses incorporées et des annonces importantes à

diffuser aux employés. Le portail RH que vous déployez démontrera ensuite sa pertinence en prenant

en charge les dernières technologies Web 2.0 telles que les wikis, les flux RSS, la messagerie instantanée

et les forums de discussion en ligne. L'expérience de conception passée nous informe que les employés

sont plus enclins à visiter et à utiliser un portail Web soigné, facile à parcourir, intuitif et contenant des

informations pertinentes.

Libre-service

Le portail RH sert de tremplin pour un autre composant essentiel : le libre-service. Permettre à vos

employés de trouver les réponses à leurs questions par eux-mêmes est la clé de l'excellence en termes

de prestation de services. Les employés qui recherchent des informations sur le portail doivent d'abord

être dirigés vers la base de connaissances en libre-service (que nous aborderons en détail très bientôt),

qu'ils peuvent interroger pour obtenir des réponses. Le libre-service RH doit permettre aux employés

20 Recueil de pratiques de prestation de services et services RH partagés (A Collection of Practices for Human Resources Shared Services & Service Delivery), version 1, U.S. Office of Personnel Management, sept. 2007


14

d'effectuer des tâches ou transactions RH courantes telles que : mettre à jour leurs informations

personnelles, afficher leurs bulletins de salaire en ligne, indiquer leurs coordonnées bancaires aux fins

de virements, valider les évaluations de performances, rechercher de nouveaux postes internes,

s'inscrire aux formations, pointer, etc. De plus, les responsables ont besoin d'accéder aux transactions

RH pour leurs rapports directs tels que ceux qui consistent à approuver les cartes de pointage, à

attribuer des rémunérations variables et à planifier les carrières et successions. Comme nous l'avons

mentionné précédemment, l'authentification unique doit être déployée pour que les employés puissent

accéder à ces systèmes sans avoir à se reconnecter sur chacun. Si un problème ne peut pas être résolu à

l'aide du libre-service RH, les employés et responsables doivent accéder à la gestion des cas RH via le

libre-service pour créer des cas ou suivre les demandes existantes. Les organisations RH dotées de

centres de services complétés par le libre-service employés/responsables et un outil d'assistance RH

sont capables de servir, en moyenne, 167 employés par ressource RH alors que seuls 134 employés par

ressource RH sont pris en charge dans les organisations sans libre-service, ni assistance RH.21

Gestion des cas RH

Parce qu'ils sont garants de l'excellence de prestation de services, les employés et les agents de services

RH requièrent l'accès à un outil de gestion des cas RH automatisé. Les outils de gestion des cas, parfois

appelés « applications d'assistance », fournissent généralement plusieurs avantages pour le centre de

services RH, notamment l'automatisation des workflows, l'attribution des cas et le suivi des cas. Il

existe aujourd'hui de nombreux produits de gestion des cas et la majorité d'entre eux ont été créés en

tenant compte des besoins des services de support informatique et client. Quelques-uns d'entre eux,

toutefois, ont été conçus en tenant compte de la prestation de services RH et en intègrent les

meilleures pratiques.

Les véritables outils de gestion des cas RH permettent aux agents de services de répondre aux

questions des clients aussi rapidement que possible en leur donnant accès aux informations du système

de gestion des RH depuis le centre d'assistance. Une seule source permet d'obtenir les données de

centre de services et les données RH de l'appelant de sorte que les agents disposent de toutes les

informations dont ils ont besoin pour résoudre la plupart des cas au cours du premier appel ; ainsi, un

nombre inférieur d'agents peut traiter davantage de demandes. Les outils de gestion des cas RH qui

affichent clairement les informations du système de gestion RH concernant les employés permettent

aux agents de traiter la plupart des demandes arrivant au centre. Voici quelques exemples

d'informations RH pertinentes : données sur l'emploi, adhésion à un régime de prévoyance,

informations sur la paie et données d'absence. On estime qu'au moins 60 % des demandes qui

parviennent au centre de services RH sont de simples questions de vérification de données. Les

employés, par exemple, contactent souvent le centre de services pour vérifier qu'un changement récent

qu'ils ont apporté à leur déclaration d'adhésion à un régime ou à leur formulaire W-4 a bien été pris en

21 Enquête sur les systèmes RH CedarCrestone 2010-2011


15

compte. Les agents RH peuvent rapidement répondre à ces demandes et, souvent, dès le premier

contact, s'ils ont accès aux informations du système de gestion RH pertinentes depuis l'application

d'assistance. Toutefois, en plus de l'accès à ces informations, les agents ont également besoin de

pouvoir les récupérer et les afficher en temps réel. Il est important que les données soient à jour car les

employés peuvent soumettre des transactions RH en libre-service dans le système de gestion RH, puis

contacter le centre de services RH pour vérifier qu'elles sont prises en compte. Si les informations du

système de gestion RH mises à disposition des agents dans l'application d'assistance sont obsolètes, ces

derniers ne peuvent pas répondre correctement aux questions de vérification des données RH de base.

Les agents doivent également pouvoir consulter l'historique entre le centre de services et un appelant,

notamment l'historique des cas RH, des interactions et des correspondances passées. Cela est

indispensable pour faire baisser les appels répétés passés au centre de services par certains employés

venant à la pêche aux informations dans l'espoir de tomber sur un agent différent, jusqu'à obtenir la

réponse qu'ils attendent. Si les agents ont accès à l'historique des interactions et des cas d'un appelant,

ils peuvent mettre fin à ce comportement en fournissant des réponses cohérentes avec ce que

l'appelant a déjà entendu. Si une demande ne peut pas être résolue à partir des informations du système

de gestion RH disponibles ou si un problème demande un transfert vers un spécialiste, les agents de

services RH doivent pouvoir créer un cas RH rapidement et facilement pour l'appelant.

Les agents ont besoin de pouvoir accéder au contenu de la base de connaissances RH depuis le cas et

de pouvoir lier les solutions pertinentes au cas en question. Le cas RH concret, parfois appelé « billet »

ou « demande », doit également prendre en charge les outils de productivité permettant aux agents d'en

remplir les informations en un minimum de saisie et de clics. Des fonctionnalités telles que les valeurs

par défaut définies par le centre de services, que les agents peuvent sélectionner pour remplir les

champs requis, dopent leur productivité tout en garantissant une cohérence dans les informations de

cas RH. Afin d'assister au mieux les appelants et de résoudre leurs problèmes, les agents RH ont

parfois également besoin d'accéder à des transactions clés du système de gestion RH. Bien entendu, si

les transactions du système de gestion RH sont accessibles depuis le cas, l'efficacité est supérieure, par

opposition au fait que les agents aient à quitter l'application d'assistance et à se connecter au système de

gestion RH séparément. Un autre avantage de l'affichage des informations RH en temps réel depuis

l'application d'assistance est que toute modification apportée par l'agent lorsqu'il accède au système de

gestion RH est immédiatement prise en compte et affichée dans l'outil de gestion des cas RH. L'accès

aux informations RH et aux transactions du système de gestion RH est vital pour les agents de services

RH, mais ne doit pas être illimité. Il est important que les agents ne puissent voir que les informations

et transactions RH que leur fonction et leurs autorisations de sécurité d'accès leur autorisent dans le

système de gestion RH. Les agents ne doivent pas pouvoir consulter ou modifier les informations

auxquelles ils n'auraient pas accès s'ils se connectaient directement au système de gestion RH.

Gestion des niveaux de service

Les centres de services RH les plus performants mesurent des indicateurs clés dont la gestion des

niveaux de service. Les contrats de niveau de service sont nécessaires pour suivre les performances

d'un prestataire par rapport aux engagements qu'il a pris en termes de réponse et de résolution. Il est

important de pouvoir associer les contrats de niveau de service aux cas RH, puis de produire un


16

rapport sur le pourcentage de cas qui satisfont à ces contrats ou les dépassent. L'application

d'assistance doit autoriser les administrateurs à définir différents niveaux de service, puis à demander

aux agents RH d'associer ces contrats aux cas qu'ils créent. Les contrats de niveau de service sont

également utiles aux agents RH responsables de la résolution des cas qui leur sont attribués. En effet,

les cas les plus pressants, dont les délais de niveau de service sont échus ou arrivent à échéance,

peuvent être traités en priorité. Cela permet de fournir un service prompt et équitable à tous les

employés. En revanche, tous les contrats de niveau de service ne doivent pas forcément être égaux, car

les organisations sont susceptibles d'appliquer des délais de résolution plus courts aux demandes et aux

problèmes d'employés hautement prioritaires. Le contrat ne garantit pas que toutes les demandes

seront traitées de la même manière, mais assure que les demandes d'un certain type seront traitées dans

le même délai.

Les responsables de centres de services ont besoin de pouvoir consulter les états des contrats de niveau

de service des cas RH attribués à leurs équipes. Cela leur permet de rééquilibrer les charges de travail

s'ils constatent un nombre disproportionné de cas dépassant le contrat de niveau de service. Les

centres de services qui analysent le respect des niveaux de service et constatent qu'ils ont des difficultés

à satisfaire leurs contrats de niveau de service relatifs aux cas doivent en approfondir les causes.

L'incapacité à respecter des contrats de niveau de service pour les cas peut être révélatrice de certains

problèmes tels que le manque de personnel, le manque d'automatisation des processus ou le fait que les

cas ne soient pas transmis aux spécialistes au bon moment. S'ils ne peuvent pas assurer le suivi du

respect des niveaux de service et réattribuer les cas RH au besoin, les centres de services ne peuvent

pas mesurer la rapidité de leurs services, ni rééquilibrer les charges de travail de façon proactive avant

que les cas non résolus ne dépassent les limites fixées par les contrats.

Base de connaissances RH

La base de connaissances RH est la clé pour permettre aux employés et aux agents de services de

trouver les informations qu'ils cherchent. Comme nous l'avons expliqué, les employés et les agents

doivent avoir accès à la même base de connaissances RH interrogeable. Toutefois, tout le contenu ne

doit pas être consultable par les employés qui utilisent le libre-service. En effet, les responsables de la

solution doivent pouvoir fournir un accès réservé aux agents RH pour certains contenus. Afin de

garantir que le contenu le plus pertinent est présenté aux employés et aux agents au cours de leurs

recherches, les responsables de la solution doivent pouvoir regrouper le contenu par bibliothèques de

connaissances et associer des critères à ces dernières. Les utilisateurs interrogeant la base de

connaissances doivent seulement obtenir le contenu qui correspond à leurs critères, tels que leur

localisation ou leur fonction, pour une expérience plus personnalisée.

La base de connaissances RH doit prendre en charge la création de nouveau contenu, ainsi que le

regroupement de contenus provenant de sources internes et externes existantes. Ces sources de

contenu peuvent être l'intranet, des sites Web, des serveurs de fichiers ou toute autre source

d'informations numériques. Il est important de pouvoir exploiter les contenus internes et externes

existants pour ne pas avoir à créer le contenu de la base de connaissances manuellement du tout au

tout ; cela permet de gagner du temps et d'éviter les doublons.


17

Une fois qu'une entreprise dispose d'une base de connaissances RH partagée, ses employés et agents

ont accès à une source d'informations cohérente. Les agents RH peuvent alors fournir des réponses

standard et prévisibles aux demandes des employés. Cependant, parfois, la seule existence de la base de

connaissances n'est pas suffisante ; en effet, si son contenu n'a rien de visuellement accrocheur, les

entreprises pourront avoir des difficultés à la faire adopter par les employés et les agents. Il est donc

tout aussi important de pouvoir mettre en forme le contenu de la base de connaissances et de le rendre

attractif grâce à du texte enrichi, des liens incorporés, des tableaux et des images. Ainsi, les entreprises

imitent ce que les utilisateurs ont l'habitude de voir sur d'autres sites Web et favorisent l'adoption de la

base de connaissances. Enfin, la base de connaissances doit être accessible à partir de l'outil de gestion

des cas RH pour que les agents puissent interroger le contenu partagé afin de répondre aux demandes

des employés et d'y associer des solutions. Les employés qui utilisent le libre-service RH ont également

besoin de pouvoir interroger la base de connaissances, que ce soit de façon directe ou à travers le cas

RH qu'ils créent.

Communications avec les employés

Enfin, pour boucler efficacement la boucle de la prestation de services, les organisations RH ont

besoin d'un outil qui leur permette de communiquer avec leurs employés. Les communications avec les

employés doivent transmettre le bon message aux bonnes personnes, tenir compte des commentaires

des employés pour prendre des mesures appropriées et permettre aux entreprises d'obtenir des

renseignements sur le programme RH et d'en mesurer le succès. Les outils de communication doivent

prendre en charge la segmentation des employés d'après les critères RH et/ou d'assistance. Par

exemple, seuls les employés ayant adhéré à un régime médical spécifique ou tous les employés ayant

ouvert un cas RH au cours des 3 derniers mois. L'utilisation des données du système de gestion RH et

de l'application d'assistance permet aux entreprises d'envoyer un message ciblé au groupe exact

d'employés à atteindre. L'outil de communication doit permettre à l'organisation RH de voir facilement

comment les employés réagissent aux messages, en rapportant des informations indiquant par exemple

quels destinataires ont ouvert un e-mail, qui a cliqué sur un lien incorporé, etc. Les communications de

suivi doivent également être prises en charge pour que, par exemple, un e-mail de rappel puisse être

envoyé aux employés qui n'ont pas ouvert le premier message important.

L'interactivité des communications est également importante pour recueillir les commentaires des

employés et les analyser afin d'améliorer la prestation de services RH, de rationaliser les processus et

procédures, ou de planifier de futures initiatives. Lorsque les organisations RH comprennent mieux les

attentes et les besoins des employés, elles peuvent déployer des initiatives très utiles à leur égard.

Lorsque de nouveaux programmes RH sont lancés, l'outil de communication doit autoriser les

ressources de niveau 3 à surveiller le succès de ces initiatives et à ajuster les investissements de

l'organisation RH en fonction des commentaires des employés en temps réel. Les communications

avec les employés peuvent être utilisées pour souhaiter la bienvenue à de nouveaux employés,

interroger un groupe ciblé sur un sujet précis, informer le personnel de modifications importantes ou

promouvoir des événements. Par exemple, les centres de services peuvent envoyer des enquêtes de

satisfaction aux employés une fois que leur cas RH a été résolu. Les réponses des employés doivent

être recueillies, analysées par l'outil et utilisées pour générer des rapports de tendances concernant la


18

satisfaction vis-à-vis du centre de services. Cela donne à la direction du centre de services RH une idée

en temps réel des employés qu'il assiste et de ce qu'ils pensent sur le service RH de l'entreprise.

Réduction des coûts grâce à d'autres canaux de prestation de services

Plusieurs canaux de prestation de services permettent aux entreprises de réduire leurs coûts et d'assister

davantage d'employés avec moins d'agents RH. Les interactions de prestation de services les plus

coûteuses ont lieu lorsque des employés appellent le centre de services RH et parlent à un agent en

direct. Les appels téléphoniques bloquent les agents RH pendant un certain temps et les empêchent

d'aider d'autres employés. Les canaux de prestation de services les moins chers sont ceux qui

permettent aux employés d'obtenir des réponses par eux-mêmes sans l'intervention directe d'un agent

de services. Ces canaux sont parfois appelés « canaux électroniques » et incluent le libre-service du

système de gestion RH et le libre-service du centre d'assistance. Les canaux électroniques fournissent

également aux employés un accès permanent au centre de services, ce qui est particulièrement

important pour les entreprises implantées dans plusieurs pays et plusieurs fuseaux horaires ou pour les

employés ayant besoin d'accéder à un ordinateur en dehors des heures de travail. Les coûts de

prestation de services RH tombent pratiquement à zéro lorsque les employés soumettent leurs propres

transactions RH, telles que la mise à jour de leurs informations personnelles, via le libre-service du

système de gestion RH. De même, les coûts de service peuvent largement décliner lorsque les employés

utilisent le libre-service pour interroger une base de connaissances RH autonome et trouver des

réponses sans créer de cas RH.

Les autres canaux de prestation de services les plus économes sont ceux qui impliquent des agents RH,

mais sans interaction en direct. Si les employés effectuent des recherches dans la base de connaissances,

mais n'y trouvent pas de réponse, ils doivent pouvoir créer des cas RH en libre-service. Ces cas doivent

alors être automatiquement attribués aux agents RH par l'outil de gestion des cas afin qu'ils en assurent

le suivi et la résolution, mais sans avoir nécessairement à parler directement à l'employé concerné. La

messagerie électronique est un autre canal à moindres coûts, qui permet aux employés de contacter le

centre de services et de signaler des problèmes ou de poser des questions. Ce canal peut être utilisé

pour diriger les demandes des employés vers d'autres adresses de messagerie en fonction de la nature

du problème, et l'intégration à la gestion des cas doit également autoriser la création automatique de cas

RH provenant de messages entrants. Toutes les communications par messagerie électronique entre

l'employé et le centre de services concernant une demande doivent être enregistrées comme des

interactions et associées au cas RH. Les agents ont ensuite besoin de pouvoir accéder à l'historique de

ces communications électroniques pour pouvoir vérifier les informations qu'un employé a déjà reçues

et lui fournir des réponses cohérentes afin d'éviter qu'il ne revienne à la pêche aux informations.

Le chat est un autre canal impliquant les agents RH, mais qui ne requiert pas de conversation

téléphonique coûteuse. Il est important que les employés puissent lancer une session de chat en direct

avec le centre de services RH, soit directement depuis le portail RH, soit depuis l'outil de gestion des

cas RH en libre-service. Le chat permet aux agents RH de se concentrer sur une autre tâche tout en

répondant aux employés, ce qui est un avantage par rapport à une conversation téléphonique. Dans


19

certaines entreprises, les agents peuvent gérer plusieurs sessions de chat en même temps, ce qui permet

à chacun d'entre eux d'aider plusieurs employés à la fois. Cela est impossible à travers le canal téléphonique

standard. Comme l'indiquent les tendances en matière d'adoption des canaux de prestation de services,

le chat est actuellement l'un des canaux les moins déployés pour les services RH. Nous pensons que

l'adoption du chat au sein du centre de services RH continuera d'augmenter notamment parce qu'il se

développe sur les sites Web de support client. Les employés seront donc bientôt habitués à l'utiliser

lors de leurs interactions avec les centres de support client dans le cadre de leur vie privée et

s'attendront à trouver les mêmes canaux de prestation de services pour leur organisation RH.

Le canal de prestation de services le moins rentable, mais le plus largement utilisé de nos jours, reste le

téléphone. L'intention des entreprises de fournir des services RH conviviaux repose sur le fait que les

agents de centres de services gèrent les appels téléphoniques entrants. Bien que le service téléphonique

soit l'option la plus onéreuse, certaines méthodes permettent d'améliorer son efficacité et d'en réduire

les coûts. L'intégration d'un serveur vocal interactif et d'un dispositif de distribution automatique des

appels est essentielle pour acheminer correctement les appels entrants vers les agents disponibles

disposant des compétences adéquates. Le fait d'acheminer les appels d'après la nature de la demande

écourtera leur durée et permettra donc aux agents d'en traiter davantage au quotidien. De plus, le

couplage de la téléphonie et de l'informatique déployé avec l'outil de gestion des cas RH garantira que

l'agent recevant l'appel dispose de toutes les informations pertinentes à l'écran pour commencer

immédiatement à vérifier l'identité de l'appelant et à résoudre sa demande dès qu'il entre en

communication.

Importance de l'intégration à travers la plate-forme de prestation de services

Tout au long de ce document, nous avons abordé l'importance de l'intégration en matière de prestation

de services RH. Pour des raisons évidentes, il est important que le portail RH et le serveur vocal

interactif/dispositif de distribution automatique des appels soient intégrés au reste de vos technologies

de centre de services. Les employés doivent pouvoir accéder à la gestion des cas en libre-service et à la

base de connaissances en utilisant des liens affichés sur le portail. Ces liens doivent prendre en charge

l'authentification unique, comme nous l'avons expliqué, pour que les employés n'aient pas à se

reconnecter à chaque application à laquelle ils doivent accéder. Les centres de services qui ont déployé

des serveurs vocaux interactifs et des dispositifs de distribution automatique des appels bénéficieront

davantage du couplage de la téléphonie et de l'informatique avec leur outil de gestion des cas RH. Les

organisations qui utilisent le couplage de la téléphonie et de l'informatique avec leurs serveurs vocaux

interactifs/dispositifs de distribution automatique des appels sont susceptibles de voir les durées des

appels baisser, le taux de résolution au premier appel augmenter et la quantité des transferts d'appels

décroître, au sein du centre de services.

L'intégration entre le système de gestion RH et le système de gestion des cas RH fournit un avantage

essentiel à la prestation de services RH. Il est extrêmement important de disposer des mêmes

informations pertinentes sur les employés à la fois dans le système de gestion RH et dans l'outil de

gestion des cas RH pour que les cas puissent être consignés à partir de données cohérentes. Les


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modifications apportées aux données des employés dans le système de gestion RH doivent

automatiquement être appliquées à l'outil de gestion des cas RH. Par exemple, les données d'un nouvel

employé saisies dans le système de gestion RH doivent également être envoyées au système de gestion

des cas pour que des cas RH puissent être créés lorsque ce nouvel employé utilise le libre-service ou

contacte le centre de services. Il en est de même pour les données d'un employé qui quitte l'entreprise.

Celles-ci doivent être mises à jour à la fois dans le système de gestion RH et l'outil de gestion des cas

RH pour que les agents RH fournissant des services à l'ex-employé connaissent sa situation. Les

informations qui passent du système de gestion RH à l'outil de gestion des cas RH doivent inclure la

structure des rapports qui permet ensuite aux responsables de signaler les cas RH dans leurs rapports

directs. Cette intégration permet également de faire passer les compétences des agents RH enregistrées

dans le système de gestion RH au système de gestion des cas afin de pouvoir les utiliser pour attribuer

de nouveaux cas, faire remonter les demandes et acheminer les appels entrants ou sessions de chat.

La sécurité est un autre avantage d'une plate-forme de prestation de services intégrée. Sur une plate-

forme unique, l'accès aux données du système de gestion RH peut être contrôlé d'après les

autorisations de sécurité existantes des agents RH lorsque ce système est intégré au système de gestion

des cas. Les agents qui n'ont normalement pas directement accès aux informations de paie dans le

système de gestion RH ne doivent pas pouvoir y accéder à partir de l'outil de gestion des cas. Le

déploiement d'une plate-forme de sécurité unique et intégrée permet aux entreprises de contrôler plus

précisément l'accès aux données du système de gestion RH. L'intégration entre le système de gestion

RH et le système de gestion des cas permet également aux agents RH de passer directement du cas aux

transactions RH, tout en respectant la configuration de sécurité du système de gestion RH. L'accès

direct aux transactions du système de gestion RH depuis le cas doit autoriser les centres de services à

réduire les durées d'appel et les agents à accroître leur efficacité globale.

Enfin, d'importants avantages peuvent être obtenus lorsque l'outil de communication est intégré au

système de gestion RH et à l'outil de gestion des cas. En effet, les communications à destination des

employés sont mieux ciblées lorsque l'outil de communication peut utiliser les données des employés

provenant du système de gestion RH et de l'outil de gestion des cas. Les employés sont ainsi plus

susceptibles de prêter attention aux messages qui les concernent et le taux de réponse doit augmenter

pour les communications interactives ciblées telles que les enquêtes.

Observations relatives à la conformité législative et réglementaire

Au moment de choisir un système de gestion des cas RH, de nombreux problèmes de conformité

législative et réglementaire doivent être pris en compte. Oracle ne peut pas fournir de conseil juridique

en matière de conformité et doit encourager toutes les entreprises à rechercher et à comprendre

pleinement les exigences légales qui pèsent sur les organisations RH des pays dans lesquels elles

interviennent. Vous trouverez, ci-dessous quelques exemples de prestation de services RH pertinents.

Aux Etats-Unis, la conformité à la loi HIPAA (Health Insurance Portability and Accountability Act) est

une préoccupation majeure pour les entreprises qui fournissent des services RH. En effet, cette loi

contient la règle de confidentialité « HIPAA Privacy Rule » qui fournit les protections fédérales pour les

informations de santé personnelles détenues par les entités assujetties et donne aux patients un certain


21

nombre de droits sur ces informations. La règle de sécurité « HIPAA Security Rule », qui affecte le plus

la prestation de services RH, impose une série de contraintes administratives, physiques et techniques

que les entités assujetties doivent respecter pour assurer la confidentialité, l'intégrité et la disponibilité

des informations de santé électroniques protégées. Etant donné que les demandes des employés

peuvent impliquer des informations de santé, il est important que tout outil de gestion de cas RH

déployé pour la prestation de services RH prenne en charge la conformité HIPAA en autorisant la

sécurisation des cas RH. L'accès aux cas sécurisés (par ex., régime médical) doit être restreint au seul

groupe d'agents approprié du centre de services RH.

Les processus de plaintes RH sensibles, tels que ceux protégés par la loi de 2010 sur l'égalité (Royaume-

Uni), doivent également être pris en charge par le système de gestion des cas RH. La loi sur l'égalité

couvre les mêmes groupes que ceux qui étaient protégés par la législation existante sur l'égalité (âge,

invalidité, réattribution sexuelle, race, religion ou croyance, sexe, orientation sexuelle, mariage et union

civile, et grossesse et maternité), mais étend certaines protections à des groupes qui n'étaient

précédemment pas couverts, puis renforce certains aspects. Etant donné que l'entité qui transgresse la

loi fait généralement l'objet d'une plainte pour discrimination ou harcèlement, le système de gestion des

cas RH doit prendre en charge le processus de plainte en autorisant les agents à identifier à la fois

l'employé qui signale le problème et la personne qu'il accuse. Le transgresseur ne doit absolument pas

pouvoir consulter le cas dans le libre-service et seul le groupe RH approprié doit avoir accès à la

plainte. De nombreuses entreprises ont à prendre en charge de telles exigences pour d'autres processus

RH sensibles tels que le signalement de harcèlement sexuel.


Il est important pour les entreprises d'évaluer et de réévaluer leur approche de la prestation de services

RH pour s'assurer qu'elles atteignent des résultats optimaux. De nombreux indicateurs peuvent pointer

vers un modèle de prestation de services RH inapproprié et le service RH peut être évalué en observant

les actions des employés et des agents. Il est fort probable que votre modèle de prestation de services

RH ne fonctionne pas si les employés ne peuvent pas trouver de l'aide par eux-mêmes. Si vos employés

perdent du temps à rechercher la bonne personne RH à contacter ou appellent simplement toujours la

même personne quel que soit leur problème, votre modèle de prestation de services a besoin de

quelques ajustements. Si vos employés ont pris l'habitude d'aller à la pêche aux informations jusqu'à

obtenir la réponse qu'ils souhaitaient entendre, envisagez d'apporter des améliorations aux technologies

qui vous permettent de fournir les services RH. De même, si vos employés se plaignent souvent de la

lenteur des réponses et des temps de résolution des RH, cela est probablement le signe d'une approche

de prestation de services inefficace.

De plus, si vos agents de service RH n'utilisent pas systématiquement votre système de gestion de cas

actuel, ils le verront plutôt comme un outil pesant et inutile. Cela peut révéler que votre outil de gestion

de cas actuel n'est pas totalement adapté à vos besoins de prestation de services RH. Si vos agents RH

gèrent généralement des demandes pour lesquelles ils sont surqualifiés, cela signifie que votre modèle

de prestation de services doit être modifié. Votre approche de prestation de services est probablement

loin d'être optimale si les agents redemandent souvent toutes les informations à un employé pour

l'aider et s'ils fournissent des réponses incohérentes. Enfin, si vos agents RH disent manquer de


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renseignements sur les employés pour répondre rapidement aux demandes et ne sont pas responsables

de leurs actions, vous devez envisager de modifier vos technologies de prestation de services RH.

Voici comment Oracle favorise l'efficacité de la prestation de services RH

Les offres de prestation de services aux employés d'Oracle fournissent l'ensemble complet de solutions

technologiques dont les entreprises ont besoin pour permettre une prestation de services RH efficace.

Dès le niveau 0, où les employés peuvent trouver des informations eux-mêmes, Oracle propose des

solutions de portails orientées applications pour les clients PeopleSoft HCM et E-Business Suite HCM.

Les entreprises peuvent choisir de déployer le portail Oracle ou le portail d'applications PeopleSoft.

Ces solutions de portail sont directement intégrables à Oracle HCM, fournissent un accès basé sur les

rôles aux employés et exploitent les produits de sécurité Identity Management et SSO d'Oracle. Les

entreprises peuvent également choisir de déployer la solution de portail WebCenter Suite d'Oracle avec

ou sans portail orienté applications. La solution WebCenter Suite d'Oracle est une plate-forme de

développement qui inclut une architecture entièrement connectable pour que les clients puissent

intégrer des services aux applications qu'ils créent. Ces services peuvent notamment inclure des applications

d'entreprise, du contenu, des communications et des outils de collaboration, mais aussi des applications

personnalisées. WebCenter Suite permet non seulement de regrouper du contenu provenant d'autres

sources et de le lier aux applications, mais aussi de créer rapidement une nouvelle génération

d'applications composites centrées sur le contenu qui changeront la façon dont les employés travaillent.

Les solutions PeopleSoft HCM et E-Business Suite HCM d'Oracle fournissent des capacités de libre-

service étendues aux employés et aux responsables qui peuvent ainsi soumettre leurs propres

transactions RH. Les employés ont alors la possibilité de contrôler certains événements de la vie ; ils

peuvent par exemple modifier leur déclaration d'adhésion à un régime, mettre à jour leurs informations

personnelles et créer un plan de carrière. Par ailleurs, les responsables disposent des outils en libre-

service dont ils ont besoin pour gérer efficacement leurs rapports directs avec accès aux transactions,

par exemple, ce qui leur permet d'attribuer des rémunérations, d'approuver des feuilles de temps et de

planifier les successions.

La solution PeopleSoft HelpDesk for Human Resources d'Oracle fournit des réponses rapides aux

questions des employés grâce à sa base de connaissances en libre-service. HelpDesk for Human

Resources offre des capacités en libre-service qui permettent aux employés d'interroger une base de

connaissances, de parcourir une FAQ par sujet ou d'utiliser un script de branche interactif pour obtenir

des réponses en fonction de leurs réponses spécifiques à une série de questions. La recherche dans la

base de connaissances se fait par mot clé et fournit des résultats avec évaluation de la pertinence. Le

contenu de la base de connaissances peut être segmenté et sécurisé en fonction de critères tels que

l'emplacement et la fonction de l'employé, ce qui fait que les résultats de la recherche dans la base de

connaissances sont personnalisés. Le contenu de la base de connaissances peut soit être créé par votre

organisation RH, soit exploiter le contenu existant et rechercher dans le contenu externe tel que les

stratégies et procédures documentées sur les pages Web et dans les fichiers rendant ces informations

disponibles dans les résultats de recherche. Pour le contenu créé dans HelpDesk for HR, un éditeur de


23

texte enrichi est fourni aux administrateurs pour permettre la création de contenu textuel enrichi

pouvant contenir des liens vers les pages du libre-service RH, qui dirige les employés pour les aider

encore plus. HelpDesk for HR fournit une variété de canaux en direct et hors connexion pour que les

employés puissent contacter les RH lorsqu'une interaction directe est requise pour les problèmes plus

complexes qui ne peuvent pas être résolus par la base de connaissances, le portail ou le libre-service RH.

Totalement intégrée aux offres PeopleSoft Multichannel Communications et CTI Integration d'Oracle,

la solution HelpDesk for HR fournit aux employés des canaux alternatifs d'interaction avec les agents

des services RH, tels que le serveur vocal interactif, le chat en direct et la messagerie électronique.

PeopleSoft Helpdesk for HR fournit aux agents RH des outils pour doper leur productivité et fournir

un service d'excellence. Grâce à ses capacités d'intégration aux systèmes RH PeopleSoft et E-Business

Suite, la solution 360-Degree View affiche des données RH récapitulatives pour l'employé « appelant »,

telles que les informations du profil personnel, le récapitulatif d'adhésion aux régimes, les informations

d'absence, les renseignements sur le poste occupé, sur la paie et les rapports directs (si l'employé est un

responsable). Pour simplifier le processus de création et de résolution d'un cas RH pour les questions

les plus courantes, en seulement 2 clics à partir de la vue à 360° ou du cas, l'agent RH peut automatiser

la création, le classement et la résolution des cas pour les questions fréquemment posées au centre de

services. HelpDesk for HR fournit des capacités complètes de gestion des cas, ce qui permet aux

organisations RH de capturer et de classer les demandes afin de comprendre les tendances et de guider

les utilisateurs à travers les pratiques d'excellence de la gestion de cas.

Avec HelpDesk for Human Resources, vous pouvez fournir une base de connaissances centralisée,

intégrée à la gestion des cas, ce qui permet de partager les informations à travers les RH pour une

résolution rapide et cohérente des demandes. Les agents RH peuvent rapidement naviguer vers les

pages RH PeopleSoft ou E-Business Suite pour apporter une mise à jour ou récupérer davantage

d'informations. Les « Action Links » de la solution HelpDesk for Human Resources fournissent des

listes déroulantes prédéfinies des pages RH fréquemment consultées, organisées par catégorie, avec

plus de 130 liens vers des pages relatives aux régimes, à la paie, aux stocks, à la gestion des formations,

etc. HelpDesk for HR propose une gestion des workflows complète et totalement configurable, avec

moteur d'alerte et de notification pour assurer le suivi des résolutions de cas. Les agents et la direction

peuvent être alertés des réattributions de cas, d'un engagement de contrat de niveau de service

atteignant sa limite, d'une remontée requise, etc.

La solution HelpDesk for Human Resources a été conçue pour permettre aux organisations RH de

suivre et de gérer en toute sécurité les problèmes RH les plus sensibles des employés afin de protéger la

confidentialité des données, de réduire la responsabilité et de garantir la conformité HIPAA. Plus

important encore, HelpDesk for Human Resources est un système hautement configurable qui permet

aux RH de l'ajuster rapidement pour mieux répondre aux besoins. Les étiquettes des champs peuvent

être modifiées, les options déroulantes mises à jour, le workflow configuré, etc. La flexibilité de

HelpDesk for HR rendra la prestation de services plus souple et bien plus rentable.

PeopleSoft Workforce Communications d'Oracle est une solution complète de planification et de

distribution de programmes et d'enquêtes RH destinés aux employés, qui peut aider les organisations

RH à relever ces défis. Workforce Communications permet aux entreprises de poursuivre leurs échanges avec

leurs employés au sujet des services et de boucler la boucle de la prestation de services. Pour comprendre la


24

satisfaction client, Workforce Communications fournit des fonctionnalités d'enquête intégrées à

HelpDesk for HR, qui envoient des enquêtes aux clients après résolution de leur cas. Les organisations

RH peuvent ainsi savoir si les clients sont satisfaits, si des améliorations doivent être apportées et où, et

si la satisfaction est liée à certains types de problèmes ou d'individus de l'organisation RH.

Workforce Communications permet également aux organisations RH de distribuer des

communications de service proactives pour éduquer les employés sur les demandes de services les plus

courantes qu'ils peuvent émettre en utilisant la messagerie électronique et le Web. Les organisations

RH peuvent déployer des campagnes de communication via des lettres d'informations régulières sur les

services afin de faire connaître les canaux les moins onéreux, les principaux problèmes, et ainsi réduire

le volume de demandes qu'elles reçoivent. Workforce Communications vous permettra de mieux

comprendre les tendances en matière de motivation des employés, d'exploiter les

commentaires/données recueillies et d'identifier les populations les plus et les moins impliquées. Plus

important encore, Workforce Communications est totalement intégrée à PeopleSoft HCM et E-

Business Suite HCM ce qui permet aux entreprises de cibler les bons employés en fonction des

informations stockées dans le système RH principal et le centre d'assistance RH.

Les solutions intégrées d'Oracle pour la prestation de services aux employés peuvent vous aider à

réduire les coûts de la prestation de services RH, à accroître la satisfaction des employés et à doper leur

productivité grâce à une interface à authentification unique pour toutes les transactions de gestion du

capital humain, à des technologies d'assistance propres aux RH et à une multitude de fonctions RH en

libre-service. Grâce à ces solutions, vous pouvez :

• réduire la charge de travail de l'équipe RH avec le libre-service pour les employés et responsables ;

• atteindre les pratiques d'excellence via le libre-service, l'authentification sécurisée, les portails et les

modèles de services partagés ;

• accroître la satisfaction des employés et rationaliser les demandes des employés avec l'assistance RH.

Conclusion

Les entreprises attendent de leur centre de prestation de services RH qu'il accomplisse davantage de

tâches avec moins de ressources et maîtrise les coûts tout en fournissant un service d'excellence.

L'adoption de la bonne approche de prestation de services est un premier pas vers la réalisation de ces

objectifs puisqu'elle permet aux entreprises de traiter davantage de demandes avec moins d'agents RH.

Le choix de la meilleure approche de prestation de services pour votre entreprise implique souvent

d'envisager une transition vers un modèle de services RH à plusieurs niveaux et de mettre en œuvre les

technologies habilitantes. Pour fournir un service RH de grande qualité avec le moins de ressources

possible et les coûts les plus bas, les entreprises doivent déployer des solutions essentielles telles qu'un

portail RH destiné aux employés, le libre-service, la gestion automatisée des cas, une base de

connaissances RH et un outil de communication avec les employés. Le fait de diriger les employés vers

les canaux de prestation de services à moindres coûts tout en leur permettant de trouver de l'aide par

eux-mêmes vous permettra de faire baisser les coûts de prestation de services RH, améliorera la qualité

de la prestation et donc, la satisfaction des employés.

Votre modèle de prestation de services RH

actuel est-il optimal ?

Mars 2011

Auteur : Jay Zuckert

Contributeurs : équipe marketing des produits

de gestion du capital humain

Oracle Corporation

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500 Oracle Parkway

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