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Intervention dans le cadre des 10èmes Rencontres Nationales du tourisme institutionnel, à Pau, les 8 et 9 octobre 2014? #ET10
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Les avis clients au cœur du processus de réservation83% des touristes lisent les commentaires et les avis client,
lors de la préparation du séjour !
(Source : Etude CRT Bretagne – FNCRT 2013)
A19 : Commercialisation et avis clients.
Les avis clients au cœur du processus de réservation
A19 : Commercialisation et avis clients.
Quelques chiffres sur Tripadvisor…
contributions par minuted’établissements, restaurants et attractions
millions
VisiteursUniques par Moismillions
destinations sur le site
A19 : Commercialisation et avis clients.
AMÉRIQUE DU NORD
23 %Europe
43 %
AFRIQUE ET
MOYEN-ORIENT
4 %
Amérique latine
9 %ASIE ET
PACIFIQUE
21 %
Le plus gros site de voyage au monde
A19 : Commercialisation et avis clients.
Les avis clients, un indispensable pour tout site marchand !
A19 : Commercialisation et avis clients.
Tripadvisor Group : 24 sociétés dédiées au voyage
A19 : Commercialisation et avis clients.
Les avis clients, tout le monde en veut !
A19 : Commercialisation et avis clients.
En moyenne pour un hôtel qui gère bien sa e-réputation, il faut compter entre 15 et 20 avis « clients »
pour 100 réservations*.
* Source : Vinivi – système de collecte, traitement et diffusion d’avis.
[Exemple pour un hôtelier]
Focus sur Booking.com
A19 : Commercialisation et avis clients.
Une concurrence dans la collecte des avis qui oblige les gros acteurs à évoluer …
9 Droit de réponse de l’hébergeur.
9 Widget commentaires « client ».
9 Gratuité du Booking Button.
Focus sur Booking.com
A19 : Commercialisation et avis clients.
« Booking Button » : le moteur de réservation de Bookingen marque Blanche.9 Service proposé gratuitement par Booking.
9 Obligation d’être commercialisé sur Booking.com pour utiliser ce service.
9 Module de réservation facile à intégrer sur son site web.
9 Moteur multilingue.
9 Le paiement sécurisé, les Conditions Générales de Ventes, les mails de confirmation … sont ceux de Booking.com
9 Possibilité de vendre sur Facebook via une application à intégrer sur sa Page Facebook.
9 La gestion des réservations se fait directement depuis l’extranet de Booking (donc les stocks sont les mêmes…)
http://www.booking.com/booking_button.fr.html
Les avis clients sont aussi dans les comparateurs !
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Les comparateurs offrent de nouvelles possibilités aux hébergeurs…
A19 : Commercialisation et avis clients.
Développer leurs ventes en direct !
Les voyageurs cliquent sur le lien de réservationde l’établissement sur sa Page TripAdvisor
Les voyageurs sont redirigés vers la page de réservation sur le site web de l’établissement,
où ils peuvent réserver en toute simplicité
TripConnect : Explications
A19 : Commercialisation et avis clients.
9 Disposer d'un abonnement actif à l'Espace Contact Tripadvisor9 Utiliser un moteur de réservation internet certifié TripAdvisor Partner9 Payer les enchères minimum au CPC
3 conditions : Une petite vidéo pour mieux comprendre.
• Affichage de votre contact survotre Page TripAdvisor
• Offres Spéciales, un moyen pour attirer davantage de clients
• Publication des offres spéciales sur le site mobile et l'applicationTripAdvisor1
• Fonctionnalités supplémentairesdu Tableau de bord
• Annonces et diaporama: mettezvotre établissement en valeur
1 En supplément
1
2
3
4
5
Espace Contact
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TripConnect : + de 300 partenaires
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Il est donc nécessaire d’ajuster ses canaux de distribution pour ne pas trop s’auto-concurrencer !
TripConnect : le principe d’enchère au clic
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Plus d’info ici
Pour l’heure, seul le CPC compte dans la hiérarchie d’affichage des prix…
TripConnect : le principe d’enchère au clic
A19 : Commercialisation et avis clients.
Les comparateurs offrent de nouvelles possibilités aux hébergeurs…
A19 : Commercialisation et avis clients.
[Concrètement pour un hôtelier ?]
9 Souscrire l’option « Clic Connect »
Qui permet d’alimenter en dispos et tarifs : Trivago, Google Hotel Finder et Tripadvisor.
Tarifs : 250 € par pour la connexion (une fois) + 2,50 € par réservation.
9 S’acquitter des coûts des enchères au CPC.Pour Tripadvisor : le paiement des clics se fait directement par l’hôtelier à Tripadvisor.
Pour Google et Trivago : les hôteliers achètent auprès d’Interface Technologie des « packs de clics » (à 500 ou 1100 €), et c’est Interface Technologie qui gère via une agence spécialisée les enchères et niveau de CPC.
9 Souscrire l’option « Direct Clic »
Qui permet d’alimenter en dispos et tarifs : Trivago, Google Hotel Finder et Tripadvisor.
Tarifs : 50 € par mois.
9 S’acquitter des coûts des enchères au CPC.
Pour Google et Trivago : Les hôteliers définissent leur budget, les canaux, les périodes souhaités et bénéficient d’un reporting assez complet dans une interface spécifique de leur back office AvailPro. La gestion des enchères est gérée par AvailPro.
Pour Tripadvisor : le paiement des clics se fait directement par l’hôtelier à Tripadvisor.
Répondre aux difficultés des réservations sur appareils mobiles
Redirection vers un site partenaireLes voyageurs consultent 4 ou 5 hôtelsavant de commencer à réserver
Etape suivante chez Tripadvisor…
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Les réservations instantanées sur mobile
Solution : Instant Booking
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Tripadvisor devient ainsi une vraie place de marché !Avec un modèle qui passe du CPC à la commission sur les ventes …
http://www.tripadvisor.fr/InstantBookingPartners
Les avis clients et les acteurs institutionnel ?
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VS
Les sites marchands de destination ont-ils la taille critique pour collecter suffisamment d’avis clients ?
Les avis clients et les acteurs institutionnel ?
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Les sites de destination ont-ils vocation à relayer les avis clients concernant l’offre de leur territoire ?
Intégrer le contenu TripAdvisor sur votre site.• Widgets self-service (utilisation gratuite + mapping possible)
– Widgets Notes– Widgets Avis
• API gratuite (utilisation gratuite + mapping possible)– Contenu plus intégré– Apperçu des 3 derniers avis
• Solutions contractuelles (Widgets ou API)– 5 derniers avis en entier et réponses de la direction– Liens pour lire ou écrire de nouveaux avis– Mapping possible
• L’utilisation des widgets ou du contenu Tripadvisor se fait dans le cadre d’un partenariat
A19 : Commercialisation et avis clients.
CDT Seine Maritime
CDT Vendée
9 Widget gratuit 9 API contractuelleOT Autriche
CRT Bretagne
Exemple :
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9 Campagne de bannières
Promouvoir votre destination sur Tripadvisor
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9 Page Destination 9 DMO Sponsorship
o Choix 10 photos et vidéoso Contacts + site webo Compte twitter, facebook…o Logo + bannières cliquableso 5 liens promotionnels o Liste événementso Localisation des OT sur la carte
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9 Advertorial = contenu éditorial
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