Qualité et satisfaction des

clientèles touristiques

L’ACCUEIL À L’OTCP

L’OTCP a fait évoluer ses missions d’accueil et

d’information vers une mission de services. Avec la

vente de produits touristiques, il répond à la

demande du visiteur qui, en une seule démarche

voit son séjour facilité.

6 points d’accueil dans Paris;

650 000 touristes accueillis en 2013;

27 collaborateurs dédiés,13 langues

parlées.

Terminal Orly Sud (CRT IDF)

Versailles (CRT IDF)

Terminaux T1, 2C, 2D, 2E, 2D (CRT IDF)

Gare de Lyon

Anvers

Gare du Nord

Gare de l’Est

Paris Expo

Pyramides

Hôtel de Ville

SI Montmartre

Points d’accueil à Paris et en Ile-de-France En 2014

L’ACCUEIL À L’OTCP

LES MESURES DE LA

QUALITE PAR L’OTCP

Les visiteurs mystères

L’ACCUEIL À L’OTCP

Qualité attendue par les visiteurs dans les PIT

• Les compétences linguistiques;• La gestion de l’attente et du temps;• La personnalisation du service.

US GB BRE IT ES DE NL BE FR JP

Nationalité -Critère évalué

Accueuil 98% 95% 90% 90% 91% 89% 82% 93% 92% 83%

Compétences linguistiques 96% 96% 87% 85% 86% 87% 67% 91% 91% 78%

Gestion de l'attente 94% 92% 89% 90% 88% 91% 84% 92% 84% 78%

Supèrieur ou égal à 90% De 80% à 90% Infèrieur à 80%

1. Equipement et offres

• Mise à disposition d’un plan gratuit;

• Mise à disposition d’informations sur les horaires

des musées, monuments et services publics;

• Services mobiles(applications pour Smartphone,

flash code…);

• Système de réservation , de vente de billet

coupe-file;

• Mise à disposition d’ordinateur, borne

interactive, accès Wifi.

2. Personnel et compétences

• Maitrise d’une ou plusieurs langues étrangères;

• Personnel patient , qui prend le temps

d’expliquer, disponible et à l’écoute;

• Conseils et bons plans;

• Aide à la construction d’un programme de

visite.

Attentes en termes de qualité dans

les points d’information touristique

Les enquêtes de

satisfaction

L’ACCUEIL À L’OTCP

L’ACCUEIL À PARIS

NIVEAUX DE SATISFACTION

DE L’ACCUEIL À PARIS ET

LEÇONS À EN TIRER

La satisfaction à Paris d’un coup d’œil

93.8%

6.2%

GlobalSource: CRT IdF, enquête dans les trains et les aéroports

La satisfaction à Paris d’un coup d’œil

Source: CRT IdF, enquête dans les trains et les aéroports

86.1%90.0%

83.1%

94.9%88.3%

13.9%10.0%

16.9%

5.1%11.7%

Accueil etinformation

Hébergement Restauration Sorties et offreculturelle

Transport

1. Le rapport qualité/prix:

60 % des Français en sont

satisfaits,

64 % des Etrangers seulement

2. Le service plébiscité par:

80 % des Français

83 % des Etrangers

Les améliorations attendues par les

touristes dans les restaurants

parisiens

Proportions de touristes se déclarants satisfaits

de l’accueil dans les restaurants parisiens

Source: CRT IdF, enquête dans les trains et les aéroports

1. La propreté de la ville: 60 % de

satisfaits (et les Français sont

plus intransigeants que les

étrangers)

2. La sécurité: 73,4 % de satisfaits

3. L’accueil des habitants de la

région: 75,6 % de satisfaits (ici

encore, comme sur bien des sujets,

les Français sont plus difficiles que les

étrangers)

Les améliorations attendues par

les touristes au niveau de la Ville

Proportions de touristes se déclarant satisfaits de

l’accueil des professionnels à Paris

Source: CRT IdF, enquête dans les trains et les aéroports

1. 74,4 % de touristes satisfaits des

taxis (66 % pour les français et

77 % pour les étrangers)

2. La signalisation dans les rues

satisfait 79 % des touristes

3. Les transports publics sont

plébiscités à 85 %

Les améliorations attendues par les

touristes dans les transports

Proportions de touristes se déclarant satisfaits des

transports publics à Paris

Source: CRT IdF, enquête dans les trains et les aéroports

1. Le rapport qualité/prix est le

plus mal perçu: 74 % de touristes

satisfaits

2. 81,5 % des touristes satisfaits du

confort de leur hébergement

3. 90,4 % des touristes sont

satisfaits de l’accueil à leur

hôtel. C’est plus important que

la satisfaction concernant

l’accueil par les pro (84,6 %)

Les améliorations attendues par les

touristes dans les hébergements

Proportions de touristes se déclarant satisfaits du

rapport qualité/prix de leur hébergement à Paris

Source: CRT IdF, enquête dans les trains et les aéroports

1. Une fois de plus le rapport

qualité/prix, cette fois-ci de

l’offre culturelle, affiche le plus

mauvais score: 62,4 % de

satisfaits

2. Les horaires d’ouverture (des

musées, magasins etc.) sont

également moins biens jugés:

76,8 % de satisfaits

Les améliorations attendues par

les touristes dans l’offre culturelle

Proportions de touristes se déclarant satisfaits de

l’amplitude des horaires d’ouverture à Paris

Source: CRT IdF, enquête dans les trains et les aéroports

Merci pour

votre

attention