Améliorer l'accueil de la clientèle étrangère - Partie 1

ISRAEL

Langues officielles : hébreu - arabe.

Langues parlées : anglais - français.

Durée moyenne des séjours : 8 jours.

Centres d’intérêt : Paris - PACA - Normandie - Alsace

Dordogne -Disneyland Paris - séjours au ski - visites de villesséjours thématiques - séjours gastronomiques et cyclotourisme- shopping - musées

GENERALITES SUR LES ISRAELIENS

Un bon accueil est primordial

Ils aiment le contact humain et peuvent être chaleureux

Comportement extraverti

Très bon Rapport qualité/Prix

Ils adorent les activités ludiques en famille

Hébergement haut de gamme

LES ATTENTES DE LA CLIENTÈLE

Les Israéliens se promènent en famille

Ils aiment être considérés

Ils programment leurs voyages à l’avance etconnaissent bien la destination

Mono pays et multi destination

Ils sont très autonomes dans leur séjours

LES US ET COUTUMES

Petit déjeuner: copieux, ils ne sont pas amateursde charcuterie.

Déjeuner : sur le pouce.

Dîner : les Israéliens s’attablent le soir et sontdevenus amateurs de bons restaurants.

Boissons : bière, cola et autres boissons légères.Les Israéliens consomment et apprécient de plusen plus le vin.

LEURS HABITUDES ALIMENTAIRES

Autriche

Langue officielle : allemand

Langues parlées : l’anglais et le français sontassez répandus.

Durée moyenne des séjours : 7,3 jours

Les Autrichiens s’attendent à un accueilchaleureux et souriant

Centres d’intérêt : tourisme culturel – art de vivre- gastronomie – paysages variés - activitéssportives

GENERALITES SUR LES AUTRICHIENS

Découverte d’un patrimoine historique et culturel

Ils aiment savourer « l’art de vivre» à la Française

Importance à la gastronomie et aux spécialitéslocales

Ils aiment prendre leurs temps et surtout ne passe presser, quitte à alléger leur programme.

Hébergements de charme typiques.

LES ATTENTES DE LA CLIENTELE

Les Autrichien serre la main, la bise n’estréservée qu’à ses amis proches

Contact direct sans fioriture

Notion de service et sensibilité à un accueil enallemand.

Notion de protection de l’environnement, desécurité et du rapport qualité / prix.

Assez disciplinés, organisés et ponctuels.

Ils aiment la nature et apprécient le savoir-vivre.

LES US ET COUTUMES

Petit déjeuner : 7h - 8h, copieux

Déjeuner : 12h30, léger : plat principal chaudcopieux et salades servis en même temps.

Dîner : 18h - 19h, potage, plat chaud oucharcuterie, salades, fromage, yaourts.

Boissons : eau gazeuse, bière, vin en dehors etpendant les repas, jus de pomme.

Ils n’apprécient pas les abats ni le foie gras etmange rarement lapin, pigeon et faisan


INDE

Langue officielle : anglais et hindi + 16 langues régionalesofficielles.

Durée moyenne des séjours : 3 jours, 3 à 5 jours +, 4 jours enmoyenne Incentive.

Clientèle émergente: La France devrait recevoir 800 000 Indiensen France à l’horizon 2020

Centres d’intérêt : tourisme en ville, montagnes, stationsbalnéaires, shopping, attractions touristiques

L’organisation du séjour◦ Ils réservent à la dernière minute.

◦ Via un professionnel du tourisme.

◦ Internet reste un outil d’information

GENERALITES SUR LES INDIENS

Très sensibles à sa qualité et à l’attention qui leur est portée

Communiquer en anglais avec cette clientèle

Niveau de scolarité élevé, ouvert à la culture

L'humour est parfaitement bien accueilli et renforce les rapportspersonnels.

Les hôtes indiens aiment être traités avec respect.

La France est synonyme de luxe et de mode, de culture et degastronomie.

Les « new comers » font un tour d’Europe en découvrant parfoisjusqu’à 8 pays

En revanche les « repeaters », ceux qui reviennent, découvrent laCôte d’Azur et surtout les Alpes.

Sensible aux prix

Attentes élevées en termes de service et de flexibilité dupersonnel


Séjournent surtout dans des 3 étoiles

Les Indiens préfèrent avoir de grandes chambres

Les voyageurs veulent un repas de leur pays.

Ils aiment passer leurs loisirs en famille ou en groupe

Friands de petits souvenirs et de bibelots pour leur famille.

En France, ils n’apprécient pas◦ Les prix jugés trop chers

◦ La faible pratique de l’anglais

Suite

De nombreuses règles se rapportent à la religion

Ne tendez pas la main pour saluer un indien.

Évitez de vous servir de la main gauche

Le hochement de tête lorsqu'ils acquiescentressemble à notre « non » mais il signifie « oui »ou « j'ai bien compris».

LES US ET COUTUMES

Peur de ne pas retrouver leurs habitudes gastronomique.

Les groupes voyagent souvent accompagnés de leur cuisinier.

Le voyageur individuel sera ouvert aux découvertes

80 % de la population est végétarienne

Ils affichent donc une certaine réserve vis-à-vis des spécialités locales.

Habitude de ne pas finir leur assiette, de ne pas se servir eux-mêmes,de manger dès qu’ils sont servis.

Petit déjeuner : copieux et chaud.

Déjeuner : il doit être servi et consommé rapidement

Dîner : à partir de 21h, il s’agit du repas le plus long : apéritif (boissonsalcoolisées ou non, snacks

épicés, chutney…

Ceux qui consomment de l’alcool apprécient tout particulièrement lewhisky, la bière, la vodka, le

rhum.

Ils apprécient une carafe d’eau fraiche dans la chambre


LA BELGIQUE

Langues officielles : néerlandais - français - allemand Durée moyenne des séjours : 11,1 nuitées pour les longs séjours et

2,1 nuitées pour les courts séjours. Régime politique : Monarchie Centres d’intérêt : la nature - un bon climat – le tourisme balnéaire

– la moyenne montagne - art de vivre - gastronomie Les Belges Flamands et les Belges Francophones ne sont pas les

mêmes visiteurs

Destinations principales des Belges : Belgique, France puis Espagne.

L’organisation du voyage

◦ Le prix est devenu l’un des principaux critères de choix du séjour

◦ 47 % des Belges organisent eux-mêmes leurs vacances, 29 %passent par les agences de voyages dont 13 % y achètent despackages. 14 % achètent des packages par Internet.

Qui sont-ils ?

◦ les Flamands se révèlent plus grands voyageurs que les Bruxellois.Les Wallons partent moins en vacances.

◦ Les Belges voyagent généralement en famille.

GENERALITES SUR LES BELGES

Accueil particulièrement chaleureux, le sens de l’hospitalité estune notion très importante pour.

Ils sont pragmatiques, gais et conviviaux.

Très exigeants quant à la qualité des prestations offertes et sontde très fins gastronomes.

Orientés vers l’hôtellerie traditionnelle 3* et 4* et l’hôtellerie decharme

Les Wallons consomment du camping et des activités culturelles.

Flamands consomment de l’hôtel et des activités sportives.

Attentifs au rapport qualité/prix, à la qualité de l’accueil et deséquipements.

En France, ils n’apprécient pas

◦ L’image d’arrogance de certains Français

◦ Le prix trop élevés de certaines prestations

◦ La lassitude, le « déjà vu »


Embrasse la personne de sexe opposé sur la joue une ou troisfois (pas deux).

Dans les rapports professionnels, la simplicité est de mise et lesrapports hiérarchiques peu ostentatoires.

Polémiquer pour le plaisir de prendre la contrepartie d'uninterlocuteur n'est pas une preuve d'intelligence.

À Liège, on apprécie la jovialité.

Être invité pour prendre le café veut dire passer vers 16h30.

Les retards intempestifs ne sont pas de mise, seul le « quartd'heure académique » est toléré.

LES US ET COUTUMES

Petit déjeuner : copieux soit sucré soit salé.

Déjeuner : entrée ou potage, plat chaud et dessert.

Dîner : un repas chaud ou plus léger accompagné de pain, charcuteries ou fromages.

Boissons : café au lait, thé ou chocolat chaud au petit déjeuner et pendant les repas, bières, eau minérale et vin.

Ils apprécient :

◦ Le pain en accompagnement du repas

◦ La cuisine du terroir, mais aussi la cuisine raffinée

◦ La variété des fromages et le vin

Ils apprécient moins :

◦ L’insuffisance de légumes et de féculents en accompagnement des plats principaux

◦ Les portions restreintes


ESPAGNE

Langue officielle : L’espagnol.

Langue parlée : Anglais, la pratique du français est plutôt limitée.

Durée moyenne des séjours :.

Centres d’intérêt :

Destinations privilégiées : Espagne, France, Italie, Royaume-Uni et Portugal.

Grâce aux nombreux ponts, départs en vacances répartis sur l’ensemble de l’année.

L’organisation du séjour

◦ Progression de l’utilisation d’internet

◦ Clients indépendants

Centres d’intérêts et pratiques en vacances : Repos, Tourisme balnéaire et soleil, Patrimoine culturel et tourisme urbain, Parcs de loisirs, Activités de plein air, Environnement, Sécurité, Gastronomie, Shopping, Vie nocturne, Tourisme industriel et techno tourisme

GENERALITES SUR LES ESPAGNOLS

Qui sont-ils ?

20% des ménages espagnols ont un lien affectif avec un pays étranger

Accueillants et généreux

Ils ont le sens de la fête et tutoient facilement.

L’hôtel est le mode d’hébergement privilégié

Grande attention à la qualité des hébergements.

Leur parler en espagnol est important.


◦ L’ethnocentrisme des Français vis à vis de leur cuisine

◦ Le rapport qualité/prix du séjour

◦ Le manque de possibilités de sortir et de faire la fête


La tournée des bars à tapas est un art (de vivre) espagnol

Il est un rituel que l'on retrouve dans toute la péninsule Ibérique,celui du paseo. Moment très convivial, souvent ponctué deretrouvailles.

On passe ici notre temps à utiliser l'expression « pardon ».L'espagnol a tendance à être beaucoup plusdirect comme excessive, voire dérangeante.

◦ Les Espagnols parlent fort

◦ Les espagnols font la sieste

◦ Les Espagnols sont en décalés par rapport aux autres pays européens

LES US ET COUTUMES

Petit déjeuner : 8h - 9h : léger

Déjeuner : 13h - 16h : repas principal composé d’une entrée copieuse, d’un plat principal avec peu de garniture et d’un fruit

Dîner : 21h - 23h30 : rarement consommé au foyer

Boissons : bière, vin et café serré en fin de repas

Ils apprécient :

◦ Une grande flexibilité des horaires de repas

◦ L’ambiance calme des restaurants

◦ Le professionnalisme des serveurs

◦ La viande bien cuite

◦ La variété de la nourriture française

LES HABITUDES ALIMENTAIRES

LE ROYAUME UNI

Langue officielle : anglais.

Langue parlée : la pratique du français est plutôt limitée.

Durée moyenne des séjours : 6 jours.

Centres d’intérêt : courts séjours, city-breaks, tourisme culturel(patrimoine historique et artistique), gastronomie du terroir,tourisme balnéaire, remise en forme / spa, vacances actives

En 2013, le nombre de Britanniques voyageant en France alégèrement augmenté.

Le marché britannique tend vers une reprise des départs àl’étranger, mais aussi vers une augmentation importante dumarché Inbound britannique.

◦ 20 jours de congés minimum (variable selon l’ancienneté et le contrat) ;

◦ Des habitudes de séjours à l’étranger très ancrées :

◦ 2 séjours sur 5, soit 56 millions en 2013.

GENERALITES SUR LES ANGLAIS

Accueil chaleureux et écoute attentive

Ouverture d’esprit

Discrets, courtois et pragmatiques, ils sont respectueux des valeurs traditionnelles.

Ils aiment :

◦ Sourire et politesse : « Please » et « Thank you »à volonté !

◦ Miser sur la simplicité et le charme

◦ Etre salués lors de leur arrivée ou départ

◦ Les prendre en considération en parlant quelques mots d’anglais

◦ Les laisser dire quelques mots en français

Ils n’aiment pas:

◦ Une trop grande familiarité, les embrassades ou être touchés

◦ Gardez au moins un mètre de distance entre vous et eux !

◦ Les haussements d’épaules

◦ l’expression « je ne sais pas »

◦ Les réponses minimales « Yes » « No »,

◦ L’ethnocentrisme français.

◦ Le manque d’amabilité du personnel, le manque d’effort et l’absence de personnalisation

◦ L’absence de réactivité ou de solutions de rechange

◦ Le manque d’authenticité

◦ La barrière de la langue


On ne serre jamais la main d'un Anglais

Il est interdit de fumer dans tous les lieux publics.

Au restaurant ou au pub, vous décidez de l'endroit où vousdésirez être assis.

Les hommes commandent toujours une pint (et lesfemmes half a pint.

Le thé se sert dans un mug ou dans une tasse enporcelaine.

On ne trempe jamais ses toasts dans son thé.

Les mains doivent être gardées sur ses genoux.

LES US ET COUTUMES

Petit déjeuner : 7h30 – 8h30, copieux le week-end oupendant les congés et plus léger en semaine

Déjeuner : 12h – 13h, pendant 45 minutes, repasléger et froid

Dîner : 18h – 19h, plat chaud, dessert ou/puisfromage

Boissons : thé ou café, lait froid avec le thé, vin etsurtout bière.


LES ETATS UNIS

Langue officielle : anglais. Langues parlées : l’espagnol , le français est peu pratiqué. Durée moyenne des séjours : 9 jours. Centres d’intérêt : tourisme culturel, gastronomie, art de vivre,

shopping, tourisme urbain, tourisme d’aventure. Les Américains s’attendent à un accueil chaleureux et à un contact

dans leur propre langue. Ils comptent sur un service aimable, rapide et professionnel. Ils soulignent les efforts constants en matière de qualité et

encouragent le développement d’une attitude encore plus ouverte. L’intérêt pour les médias sociaux, lui aussi en croissance

Les Américains retournent vers des agences de voyagestraditionnelles

L’Italie est clairement positionnée comme notre concurrent. Maisc’est Londres qui est la ville concurrente de Paris, avec Berlin etBarcelone.

GENERALITES SUR LES AMERICAINS

Les voyages multi-générationnels progressent bien que le segment couple reste prédominant.

Le café-croissant consommé en terrasse ravit les Américains

Les américains aimeraient que les emballages, packaging des produits français soient écrit en anglais.

Les Nord-Américains viennent majoritairement pour des longs

Ils n’attribuent pas d’importance à la dépense réalisée pour leur voyage.

Il semblerait que l’hôtel 3 et 4* ne soit plus le seul mode d’hébergement recherché par cette clientèle.

, les demandes se font de plus en plus importantes sur les locations de vacances par exemple.

Plus de 45 % des touristes américains en France se déplacent en train. Il y a un engouement des Américains pour le TGV. 2/3 d'entre eux perçoivent avant tout le TGV comme un moyen de transport sans contrainte, relax et confortable. Ils sont près des trois quarts à profiter des richesses culturelles du pays pendant leur premier séjour en France et ces activités améliorent leur impression générale de voyage alors que ceux qui connaissent déjà la France sont peu sensibles à son patrimoine culturel.

Tous les touristes sont convaincus de bien manger en France


Les ambiances trop formelles, trop guindées et le manque de convivialité

La faible connaissance de la langue anglaise et l’absence de traduction des menus

Le mauvais rapport qualité/prix


Les files d'attente dans les lieux publics ne sont pas un vain mot. Pas question, comme en France, de gratter quelques places à la poste ou dans la queue de cinéma

À la ville comme dans les campagnes, on se dit facilement bonjour dans la rue, même si on ne se connaît pas.

Les Américains se font très rarement la bise. Quand on est proche et qu'on ne s'est pas vu depuis un moment, c'est l'accolade (le hug) qui prévaut. Il s'agit de s'enlacer en se tapant dans le dos. Le meilleur moyen de saluer quelqu'un est quand même de lui serrer la main.

En arrivant dans un restaurant, on ne s'installe pas à n'importe quelle table, sauf si l'écriteau « Please seat yourself » vous invite à le faire. On attend donc d'être placé.

La climatisation : les Américains ont la manie de pousser la clim à fond dans la plupart des lieux publics

Les toilettes publiques (restrooms) : elles sont presque toujours gratuites et bien tenues

- Les malentendus culturels : les Américains, joyeux drilles, cordiaux voire familiers, aiment les contacts et sont d'un abord facile. Mais le premier contact passé, l'analyse de cette situation fait dire aux Français que les Américains sont superficiels. À l'inverse, les Américains nous trouveraient froids et distants

LES US ET COUTUMES

Petit déjeuner : 7h - 8h, copieux (saucisses, oeufs, fromage, toasts, yaourts, bacon et céréales).

Déjeuner : 12h - 13h, pendant 1/2h, repas léger (salade, sandwich).

Dîner : à partir de 18h, copieux.

Boissons : café, thé, eau minérale, bière, soda avec glaçons et peu d’alcool pendant les repas, à l’exception du vin. Il faut penser à servir systématiquement un verre d’eau

en début de repas et proposer le café avant le dessert.

Attention, le mot « entrée » pour les Américains est un faux ami, il signifie « plat principal ».

Ils apprécient :

Rester un long moment à table

La norme du repas français : entrée, plat, fromage, dessert

La finesse de la cuisine française

Le service au restaurant considéré comme un métier reconnu en France

Ils apprécient moins :

Le manque de cuisson de la viande rouge et les abats

Les dîners trop tardifs (en général, les Américains dînent à partir de 17h)


LE CANADA

Langues officielles : anglais - français. Durée moyenne des séjours : 12 jours. Centres d’intérêt : histoire, gastronomie, culture , paysages, œnologie. Les Canadiens sont conviviaux, organisés, disciplinés et indépendants La poignée de main est peu fréquente, mais les Canadiens sont peu

formels, très spontanés et directs : ils tutoient facilement. Ils sont ouverts à l’idée de sortir des sentiers battus

L’organisation du séjour

Le bouche à oreille fonctionne très bien et les Canadiens sont des voyageurs expérimentés.

L'écrasante majorité des Québécois voyage « en liberté ». Seulement 15 % le font dans le cadre

d'un circuit ou d'un forfait payé d'avance.

En général, ils réservent à la dernière minute (entre 2 à 6 semaines).

GENERALITES SUR LES CANADIENS

Sensibles à la durée de leur voyage en France ils affectionnent davantage les longs séjours.

Quand ils se rendent en France pour la première fois, ils n’apprécient pas de voyager en groupe mais disposer d’un forfait tout compris réduit cet effet.

Un quart d’entre eux parvient à se loger sans frais mais ils sont tout de même 45 % à se rendre à l’hôtel, pourtant le type d’hébergement qui leur convient le moins

Consommateurs exigeants en termes de service et de qualité des équipements.

Les plaintes sont formulées avec beaucoup de politesse

L’accueil doit être simple, convivial mais efficace.

Ils recherchent un bon rapport qualité/prix, le contact avec la population pour découvrir le mode de vie à la française, la culture et les traditions locales.

Ils aiment être bien informés, sont respectueux de l’environnement.

Ils sont ponctuels et respectueux des horaires

Les Canadiens souhaitent vivre à la « locale » et éviter l’attraction touristique.

Tendance forte à développer les séjours pour les grands-parents/petits enfants


La qualité de l’environnement

La qualité de l’accueil

La sécurité


Le 5 à 7 : l’équivalent de notre apéro. Seretrouver autour d’un verre entre amis oucollègues après le travail.

L’addition : au resto, les gens paient séparément.

LES US ET COUTUMES

Petit déjeuner : 7h - 7h30, copieux.

Déjeuner : vers 12h, plat chaud ou sandwich,salade verte et dessert.

Dîner : vers 17h30 - 18h, traditionnel français.

Boissons : eau minérale, bière, lait, soda et café,grands amateurs de vins.

Le brunch le dimanche matin est unincontournable


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Améliorer l'accueil de la clientèle étrangère - Partie 1