Atelier E-Reputation et Avis Clients

Atelier 2E-reputation et

avis clients20 et 24 mars 2014

Qui sommes-nous ?

Stéphanie DUCEPT

Conseillère en Séjour Office de Tourisme du Pays de Chantonnay Animatrice Numérique de Territoire

Sandrine ALAIN

Chargée des Editions, promotion et communication au Pôle Touristique du Pays du Bocage Vendéen Animatrice Numérique de Territoire

Au programme de l’atelier

Petit Tour de Table… Entre nous, les avis clients, ils vous font peur ?

Définition : avis client et e-reputation Pourquoi s’intéresser aux avis clients ? Adieu aux préjugés … sur les sites d’avis ! Panorama des avis clients Comment gérer sa e-reputation ?

Identifier : lancer une recherche Maîtriser : s’inscrire et gérer sa fiche

Répondre : à TOUS les avis, positifs comme négatifs Susciter : inciter mes clients à laisser des avis

Veiller : surveiller ce que l’on dit de vous

Petit Tour de Table

Entre nous, les avis clients, ils vous font peur ?

Définition : avis client

Un avis client est un ensemble d’éléments d’appréciation (commentaires, notes, étoiles…) porté sur un produit, service ou vendeur, sur un site internet

Définition : e-réputation

C’est L’IMAGE construite par l’ensemble des contenus positifs ou négatifs sur internet, sur un individu, une organisation, une marque.

Cette image sur la toile est une IDENTITE NUMERIQUE, constituée par l’ensemble des traces que vous laissez ou qui sont laissées sur vous.

Sources : http://goo.gl/CmJSy - http://goo.gl/Cbhhy

http://goo.gl/CmJSy

http://goo.gl/Cbhhy

Définition : e-réputation

Contrôler sa réputation : on ne peut pas interdire aux autres d’avoir une opinion sur nous et d’en parler autour d’eux. Mais on peut gérer sa réputation !

Avec le Web 2.0 (réseaux sociaux, blogs, forums…), tout le monde peut publier n’importe quoi en citant n’importe qui : si les paroles s’envolent, les écrits, vidéos et images restent, se dupliquent et se répandent mondialement en quelques jours… heures…

Pourquoi s’intéresser aux avis ?

Parce que les règles du jeu ont changé

Pourquoi s’intéresser aux avis ?Parce qu’ils sont influents…

Source : Baromètre Guy RAFFOUR Interactif 2013

80 % des français internautes partis consultent les avis clients sur des sites d’avis en ligne

Parmi eux, 67 % sont influencés par ces avis et les prennent en compte pour leur réservation

30 % déposent des commentaires, photos… suite à un séjour

Plus de 70 % déposés en ligne sont des avis POSITIFS

Pourquoi s’intéresser aux avis ?Parce qu’ils sont influents…

Source : MOPA, J.Luc Boulin

Pourquoi s’intéresser aux avis ?Parce qu’ils améliorent la visibilité

Source : Touristic

Le cycle des avis : un cercle vertueux !

+ d’avis

+ de visibilité

+ de clients

Invitez vos clients à poster des avis : les avis font en effet partie du cycle de réservation d’un séjour

Pourquoi s’intéresser aux avis ?Parce qu’ils améliorent la visibilité sur les moteurs de recherche

Pourquoi s’intéresser aux avis ?Parce qu’ils améliorent la visibilité

AVANT LE SEJOUR PENDANT LE SEJOUR APRES LE SEJOUR

Consulter les avis pour conforter son

choix avant d’acheter

Avis instantané grâce aux outils mobiles

(tablette, smartphone…)

Déposer son avis à son retour de séjour et faire part de son

expérience

Pourquoi s’intéresser aux avis ?Convaincus ou non ?

LA SYNTHESE… Critère de CHOIX n°1, entre 2 prestataires similaires Plateforme d’avis ultra référencée : partout sur le net Amélioration du référencement naturel Vous n’avez … … pas le choix !!!

Dites ADIEU aux préjugés !

Les internautes expriment plutôt leur satisfaction :- Plus de 4 avis sur 5 déposés sur TripAdvisor sont positifs- 89 % d’avis positifs sur Lafourchette- En moyenne 87 % d’avis positifs sur Cityvox


Les faux avis ne sont pas majoritaires.Certains sites d’avis garantissent la certification de l’avis déposé, via une norme de l’AFNOR (Site d’avis Vinivi par ex)


Les internautes s’expriment malgré vous, vous ne pourrez pas l’empêcher.

Par contre, SURVEILLEZ ce qui se dit sur vous et GEREZ votre E-REPUTATION !

Panorama des sites d’avis clientsLes sites d’avis, lesquels connaissez-vous ?

Source : Marketing et Tourisme

Trip Advisor : l’incontournable, le géant !

Tripadvisor.com : communauté de voyageurs et guide de voyage fondé en 2000

Source : La Tribune mars 2013


Plus d’1 million d’établissements référencés

21 langues et plus de 30 pays

762 millions de CA (+20 % par rapport à 2012

Communauté Facebook Tripadvisor = 717 000 fans (contre 50 000 il y a 2 ans)



= Une notoriété, un référencement et une visibilité immense

Vinivi : l’avis certifié

Vinivi : l’avis certifié

Comment ça marche ?Technique basée sur la traçabilité des avis. Vinivi gère les retours clients ; il les sollicite en leur envoyant un questionnaire de satisfaction. La gestion du questionnaire est entièrement géré par les équipes Vinivi jusqu’à la publication de l’avis certifié.

LA SYNTHESE : Quel site d’avis choisir ?

Vous choisirez un site d’avis en fonction de votre activité : Hôtellerie : Tripadvisor, Vinivi, Dismoioù Hôtellerie de Plein Air : Zoover, Tripadvisor Chambres d’hôtes : Tripadvisor, Vinivi Locations : Tripadvisor, Vinivi, Toprural Sites touristiques : Tripadvisor, Citizeum, Cityvox Restaurant : Tripadvisor, dismoioù, linternaute

Et aussi, pour tous, Yelp et Google + local

Comment gérer sa E-Reputation ?

1 - IDENTIFIER = Lancer une recherche

2 - MAITRISER = s’inscrire et gérer

sa fiche

3 - REPONDRE = à tous les avis

4 - SUSCITER = inciter mes

clients à laisser des avis

5 - VEILLER = surveiller ce que l’on dit sur vous

Comment gérer sa E-Reputation ?1- IDENTIFIER

Que dit-on de moi ?

Faites un diagnostic ! Objectif : connaître sa E-Reputation

Lancer une rechercher sur le Web et en particulier sur GOOGLE :Taper votre Nom Activité + Ville

Comment gérer sa E-Reputation ?2- MAITRISER

Objectif : maîtriser sa e-réputation en prenant le contrôle de sa fiche et l’optimiser

Comment être présent sur TripAdvisor ?


Lancer une recherche de votre établissement + votre ville

Cas n°1 : votre établissement existe et vous devez le revendiquerCas n°2 : votre établissement n’existe pas et vous devez le créer


Cas n°1 : la fiche de votre établissement existe et vous devez en devenir le propriétaire

Allez tout en bas de la fiche et cliquez sur Gérez votre page

Gérez votre Page TripAdvisor


Vous pouvez modifier toutes vos informations, gérez vos photos, etc…Si vous n’êtes pas propriétaire de votre fiche, TripAdvisor vous demandera de vous authentifier et de relier votre fiche à votre établissement


Allez tout en bas de la page d’accueil et Cliquez sur Propriétaires

Cas n°2 : votre établissement n’est pas référencé, vous devez créer la fiche


Sélectionnez votre type d’établissement


Sélectionnez Hébergements puis saisissez le nom et la ville de votre établissement


Cliquez en bas sur Donnez-nous plus de détails


En cliquant sur ce lien, vous avez la possibilité d’avoir plus de détails sur la politique de TripAdvisor en matière d’hébergement

Complétez entièrement votre fiche et cliquez sur Envoyez


TripAdvisor vous demande des justificatifs pour vous authentifier en tant que représentant de l’établissement :

Le plus rapide : Utilisez votre carte bancaire (TripAdvisor certifie qu’aucune somme ne sera débitée)

Le plus long : Transmettez au Service Clientèle un document indiquant clairement le lien entre vous et votre établissement (déclaration d’impôts fonciers, acte de vente ou tout document officiel).

Félicitations ! Vous allez maintenant être au courant de ce que l’on dit de vous !

Comment gérer sa E-Reputation ?3- REPONDRE

La REGLE D’OR : REPONDRE aux avis ! Qu’ils soient BONS ou MAUVAIS

Objectif : Montrer que l’on s’intéresse à ce qui est dit

Avis POSITIFS

Remerciez, Fidélisez = Montrez que vous y êtes sensibles

Avis NEGATIFS

Répondez, Prenez en compte et Gardez votre sang froid = Montrez que ces avis-là vous intéressent

Comment gérer sa E-Reputation ?3 - REPONDRE

71 % trouvent important d’avoir une réponse de la direction Pour 68 %, la réponse influence leur choix

Source Tripadvisor

La réponse aux avis : INDISPENSABLE :

Important :

64 % des voyageurs avouent ne pas opter pour un établissement si les réponses aux commentaires sont perçues comme négatives et agressives…


Réponse à un avis positif

Avis positif mais pas de réponse de la propriétaire

Quelques exemples


Quelques Conseils Pour Répondre Aux Avis

Réagissez à temps et répondez à tous les avis Analyser les descriptions des clients : quels mots utilisent-ils pour parler de votre établissement ? Réutilisez-les ! Soyez sincère et honnête dans vos réponses Remettez-vous en question si l’avis est négatif, (et peut-être justifié) : tentez de comprendre la critique pour faire progresser l’offre Soignez votre vocabulaire, et la forme de votre réponse Sachez recevoir des compliments et communiquez-les à votre équipe : agréable et motivant ! Adoptez un ton professionnel, répondez avec votre statut de propriétaire d’établissement


Les Avis POSITIFS

Montrez votre reconnaissance, mais sans en faire trop…

Remerciez le client d’avoir pris le temps de déposer un commentaire Soignez la forme (phrase courte et sans faute) Le considérez comme une personne et non comme un numéro : si l’avis

contient une mention personnelle, confortez l’impression que vous avez lié une relation privilégiée

ATTENTION - CONSEILS ! N’offrez pas de bons-cadeaux, réductions… Ne réagissez pas à une critique mineure, l’avis est, dans sa globalité, positif Ne demandez pas à votre client de parler de votre établissement à ses

amis


Les Avis NEGATIFS

Evitez de répondre à Chaud…

Remerciez le client d’avoir pris le temps de déposer un commentaire Faire preuve d’empathie et regretter que le client ait eu une mauvaise

expérience Commencez votre réponse en reprenant les points positifs (s’il y en a) Répondez de manière synthétique, idées ordonnées et sans fautes Remettez le problème dans son contexte, reformulez avec vos propres mots Montrez tout ce qui a pu être fait pour résoudre le problème Proposez au client de reprendre contact et lui montrer que l’établissement lui

reste ouvert Remerciez le client d’avoir contribué à améliorer la qualité de l’établissement


Les Avis NEGATIFS

ATTENTION - CONSEILS ! Ne proposez pas de dédommagements : vous pourriez alors vous

attendre à de nombreux avis négatifs, non justifiés ! Ne vous énervez pas, tout le monde vous écoute et vous regarde ! Evitez l’humour Ne répondez qu’à la critique émise, ne racontez pas votre vie Et Pensez à vous remettre en question …


Un exemple…


Comment répondre à un avis sur TripAdvisor ?

Connectez-vous à votre espace propriétaire, Allez dans l’onglet Gérez vos AvisEt Sélectionnez « Voir nos conditions d’utilisation et publiez une réponse »

Méfiez-vous ! De l’exagération, qu’elle soit positive ou négative (beaucoup de superlatifs) De la moquerie, du sarcasme Des imprécisions liés au séjour : ceci montre que ce client n’a peut-être pas

séjourné chez vous De la date à laquelle l’avis est déposé : plusieurs mois plus tard, cela peut être

suspect (un client mécontent agis tout de suite) Du profil du dépositaire d’avis : aller voir quel type d’avis il laisse généralement suite à ses séjours


Les Avis FRAUDULEUX


Avis FRAUDULEUX, 14 raisons de faire supprimer un avis sur TripAdvisor

1- De l’initiative du rédacteur2 - Diffamation3 - Insulte4 - Pas d’intérêt pour la communauté5 - Promotion dans l’avis6 - Placé au mauvais endroit7 - Rénovations8 - Changement de propriétaire9 - Changement d’enseigne10 - Mauvaise rédaction11 - En cas de chantage12 - Date de publication13 - Pas écrit par un véritable voyageur14 - Avis d’un concurrent


Avis FRAUDULEUX, Comment contester ?Connectez-vous à votre espace propriétaire, Sélectionnez « Assistance et FAQ », Puis « Contestez un avis »


Plusieurs informations intéressantes sur les avis et les fraudes sur ce lien :http://www.tripadvisor.fr/vpages/review_mod_fraud_detect.html

http://www.tripadvisor.fr/vpages/review_mod_fraud_detect.html




Ne trichez pas avec TripAvisor…

Le RED BADGE

Exemple d’un hôtel qui a encouragé ses employés à publier des avis positifs sur TA et s’est fait démasquer. TA détruit les avis suspects et ajoute le fameux « red badge », estimant que c’est la meilleur « punition » qui soit.


A vous de JOUER !

Quelle réponse feriez-vous à cet avis ?

Comment gérer sa E-Reputation ?4- SUSCITER

Comment Collecter des Avis et INCITER les clients à laisser des Avis ?

Widget inséré sur la page d’accueil de votre

site internet


Comment Susciter des Avis et INCITER les clients à laisser des Avis ?

Envoi d’un mail de retour



Sur un ticket de caisse, une facture (intégration d’un QR Code)



Afficher dans votre établissement que vous êtes présents sur les sites d’avis

Fgfdbdbfdlmkjfmldsmlfdkmlf,sdmlf,sdqlmf,slmqd,vlm,dslv,dslv,mlsd,vlms,dlmv,vlm,sdml

Comment gérer sa E-Reputation ?5- VEILLER

Surveiller ce que l’on dit de moi

OBJECTIFS Veiller et surveiller sa E-Reputation

Des OUTILS pour vous aider Mise en place d’alertes sur le WEB à chaque fois que votre établissement est cité

Google Alerts Mention

Alerti


Tapez www.google.fr/alerts et renseignez ensuite la requête de recherche

http://www.google.fr/alerts


Connectez-vous sur https://fr.mention.com/ et CREEZ votre compte gratuit

https://fr.mention.com/



ALORS ??? Subir ou Maîtriser ? Les cartes sont entre vos mains !

EN CONCLUSION

Utiliser les sites d’avis comme un véritable outil de promotion, de communication

Ils vous permettront d’avoir de la visibilité en ligne Ils vous aideront à créer du lien avec votre clientèle Ils peuvent vous aider à améliorer la qualité de votre service

Merci de votre attention !

Sandrine ALAINPôle Touristique du Pays du Bocage Vendéen02.44.40.20.00.

Stéphanie DUCEPTOffice de Tourisme du Pays de Chantonnay02.51.09.45.77

Une seule adresse mail : [email protected]

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