SAVOIR GÉRER SES AVIS CLIENTS EN LIGNE

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Atelier internet

RIEU Hervé, LAMBERT Kévin

Comprendre mes touristes

Les avis et les touristes

Les internautes échangent des avis entre eux Avant le séjour

« Je prévois de partir, je consulte des avis pour m’aider à choisir ou je vais »

Pendant le séjour« Je vois sur une carte, un resto près de là ou je suis, je vais chercher à savoir si il est bien, s’il y a des avis »« Je suis en train de me faire servir. C’est génial, je poste un avis. Le service n’est pas propre, je poste un avis.. »

Après le séjour« Je rentre chez moi, je poste des avis sur les établissements fréquentés »

80%20%

Voyageurs consultant des avis sur Internet

Consultent des avis

Guy Raffour (Juin 2013)*(PhoCusWright, Rapport sur les voyageurs européens, octobre 2011

56 % des voyageurs français prennent en

compte les avis de voyageurs lors de leur

réservation*

18,6 millions de français

ont préparé leurs séjours en ligne

en 2012.

Les avis et les touristes

Les avis sont importants pour les touristesQuelques chiffres

Les avis et les touristes

Les avis sont importants pour les touristes

*Jean Luc Boulin

90% ont confiance dans les avis de leurs amis*

14 %font confiance à la publicité

70 %font confiance aux avis

consommateurs

Les touristes ont la parole

Les avis sont omniprésents

Des

plateformes

dédiées

Des

institutionnel

s

Des moteurs de recherche

Des réseaux sociaux

Des particuliers comme vous

Des

voyagistes

Les avis et la e-réputation

Ce que vous dites

Ce qu’on dit de vous

Votre e-réputati

on

Media sociaux

La e-réputation correspond à l’image perçue des internautes à votre égard.

C’est donc un point de vue subjectif et évolutif dans le temps.

Qu’est-ce que la e-réputation ?

Pourquoi gérer mes avis ?

Les opportunités liés aux avis

Plus d’avis

Plus de

visibilité

Plus de

client

Source : Rendez-vous du e-tourisme, Sophie Lorand, Quimper Cornouaille

Les avis, un cercle vertueux

Travailler mes avis, ça me permet de…

Convaincre mes prospects

Mieux comprendre les attentes de mes clients Proposer de nouveaux produits ou services

Les avis permettent de vous différencier

Fidéliser mes clients

Développer la relation avec mon client

Motiver mon personnel

Une occasion d’être présent sur support mobile

Convaincre mes prospects

40 % Les avis

améliorent le taux de transformation

Source : Infographie par olimeo.com

Avec les avis: Gagnez en visibilité

hotel ariège

Google propose ses avis

…Et aussi ceux des autres

Votre site, trip advisor, facebook

Des photos géolocalisés

Avec les avis: Gagnez en visibilité

Une norme AFNOR à été mise en place pour authentifier les avis consommateur en France…

Le volume de contributions noie les faux Des filtres automatiques

La fiabilité des avis

Des mesures pour détecter les faux avis

Des avis globalement positifs

Source : http://www.artisan-referenceur.fr

Avis positifs

60%

Avis partagés

28%

Avis négatifs12%

Non, les avis ne sont généralement pas négatifs !

Seulement

12%d’avis négatifs

Les avis, les touristes et la mobilité L’usage du mobile dépasse le pc fixe

* Rencontre nationale du e-tourisme 2010** Veille info tourisme. CRT Bretagne

31 % des utilisateurs l’utilisent pour

préparer ou réserver le séjour.**

Gérer ses avis: une occasion d’être présent sur un support mobile

Les avis, les touristes et la mobilité

Quelques applications incontournables !

Les avis : un passage obligatoire

Prendre en compte les avis, c’est s’adapter à la demande

Les touristes ont toujours raison Si vous ne faites rien, les gens continueront

quand même de publier Vous allez vous priver d’opportunités

Etes- vous sur de ne plus

avoir le temps ?

Comment gérer mes avis ?

Un processus par étapes

J’apprends à connaître ma e-réputation

Je crée ou je m’approprie mes fiches

J’optimise mon contenu

Je réponds à mes avis

Je diffuse, j’encourage à publier des avis

1

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4

5

Comment gérer mes avis ?

Étape 1

Étape 1: Connaître ma e-réputation

Quelle stratégi

e adopter

?

Parle t-on de vous ?

Ou çà ?

Est-ce un site

influent ?

Que dit-on de

moi, de mes

concurrents, de mon

territoire?

Posez-vous les bonnes questions

Recherchez sur, , , , etc. ce qu’on dit de vous.

Des outils vous permettent de voir quand on parle de vous sur internet:

Étape 1: Connaître ma e-réputation

Comment gérer mes avis ?

Étape 2

Étape 2: Créer, m’approprier mes fiches

Repérez vos fiches déjà existantes Si vous avez identifié plusieurs plateformes où vous êtes

présent, déclarez-vous comme propriétaire.

Créez de nouvelles fiches sur de nouveaux support Sinon, choisissez une ou des plateformes, suivant le temps que

vous souhaitez investir.

Étape 2: Créer, m’approprier mes fiches

Choisissez bien où vous voulez être présent

Source marketing et tourisme : Mathieu VADOT – Consultant e-tourisme

Comment gérer mes avis ?

Étape 3

Étape 3 : Optimiser mon contenu

Etape 3 : Optimiser mon contenu

Dire que son établissement est génial, c’est bien, mais le montrer, c’est mieux. Mettez le maximum de belles photos !

Soyez précis dans votre contenu rédactionnel. Répondez au questions que se pose le client :

Soyez original, mais efficace

Tout comme sur votre site, n’oubliez pas de mettre votre contenu à jour

Le contenu est roi

Qui Quoi Comment Où Quand Pourquoi

Un prix d’appel Des photos Un module de

réservation Une géo location avec

un descriptif de l’hôtel Des avis clients

Étape 3 : Optimiser mon contenu

Les recettes du succès

Comment gérer mes avis ?

Étape 4

Répondre aux avis

Répondre aux avis ! Ces petits gestes

fidélisent…

Astuce pour répondre rapidement: Pour être réactif, pensez à paramétrer les sites d’avis pour recevoir des notification quand vous recevez des avis. Cela montrera que vous faites attention à eux.

Atantion aus fôte d’orth

augrafes !

Un savoir êtreConsidérer vos touristes comme vos amis : conseillez les bien et ils parlerons de vous.

Faites preuve d’empathie, Soyez respectueux et honnête

Répondre aux avis

Ecouter: Compatissant envers les avis négatifsReconnaissant envers les avis positifsApprofondissez le problème si nécessaire en posant une question.

Expliquer Soyez objectif et non pas subjectif. N’hésitez pas à reprendre point par point les différents éléments.

SolutionnerInvitez les à vous contacter par mail ou par téléphone, proposer éventuellement une compensation, et faites lui signalez si possible sur le site Remercier

Si ce qu’ils disent, c’est avérer vrai. du temps qu’ils ont pris pour écrire

un avis de leur visite

Exemples de réponse

Comment gérer mes avis ?

Étape 5

Étape 5 : Encouragez et valorisez la publication d’avis

Prenez les devants: Inciter vos touristes à publier des avis

Avis

Avis

Votre site

internet

Vos médias sociaux

Disposez d’un formulaire de

collecte d’avis sur votre site

Pourquoi ne pas un envoyer un mail à vos clients qui viennent de terminer leur séjour chez vous ?

Faites du lien entre vos différents supports de communication

Ajouter les avis TripAdvisor sur la page Fan FacebookPublier des avis de TripAdvisor, booking, sur votre siteFaites des liens depuis votre site vers les réseaux sociaux

SAVOIR GÉRER SES AVIS CLIENTS EN LIGNE

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Merci de votre attention

RIEU Hervé, LAMBERT Kévin

Source Slide share

Club e-tourisme de soulac sur mer Patrice Foresti Pays de bergerac

Les autres sources sont noté en bas de slide