Schéma d’Accueil et de

Diffusion d’Information Un projet structurant qui met

l’accueil au centre de

l’organisation touristique

Limoges – 30 janvier 2015

Comité Technique des Responsables/Directeurs des offices de tourisme du Limousin

Présentation d’une expérience menée sur l’Accueil dans le cas d’un projet de fusion de 3 offices de tourisme

SADI Pas une méthodologie mais une

réflexion sur l’ensemble de la

destination (et de la structure)

Qu’est ce qu’un SADI ?

Schéma d’Accueil et de Diffusion de l’Information

Mais c’est surtout un argument pour parler d’accueil touristique

Principe fondamental: l’OT est expert de sa destination

Objectifs du SADI:

mieux accueillir le visiteur avec un maillage du territoire complet

optimiser tous les moyens

mieux satisfaire les visiteurs qui passent par le BIT

toucher ceux que l’on ne voit pas

Enjeux du SADI :

assurer un accueil physique

assurer un accueil numérique

diffuser une information sur tout le territoire

assurer une médiation sur le territoire

Comment on y arrive ?

en se mettant à la place du client ????

Le territoire de projet

13 communes

26 000 habitants

La genèse du projet Loi des réformes des collectivités territoriales et loi de modernisation de

l’action publique territoriale

Fusion de 2 communautés de communes et 3 OT

Création d’une nouvelle communauté de communes qui prendra la compétence tourisme au 1er janvier 16

Ma commande de la part des 2 bureaux des communautés de communes: PREPARER LA FUSION

Méthode de travail adoptée:

- diagnostic touristique

- diagnostic des 3 OT (immersion)

- plan d’action

- propositions d’organisation du futur OT

……..Vers un SADI ?

Comment a été intégré le SADI

1er contact: Sophie Marnier pour questions juridiques

Renvoie vers Florent Guitard pour découverte SADI

1 matinée de travail av Florent pour comprendre et mettre en

place une méthode de travail adaptée au territoire

Retour vers les élus et les responsables pour validation

= SADI est intégré à la démarche de diagnostic

Présentation aux responsables des OT

Présentation aux salariés

Journées de travail avec les salariés

Cartographie

Mes attentes

Intégrer les salariés, leur faire prendre la parole

Analyser les clientèles, les portes d’entrée, les

flux…

Etablir une cartographie

Dégager des actions à réaliser en fonction des

besoins réels des OT, des comportements des

clientèles…

Donner plus de poids aux arguments présentés aux

élus puisque ça vient du terrain

Calendrier de la fusion pour le tourisme

LA PHASE DE DIAGNOSTIC

Septembre 14: commencement de la mission

Octobre à décembre 14 : rencontre des élus du territoire et des acteurs du

tourisme

Novembre et décembre 14 : immersion au sein de chacun des 3 OT

Janvier 15: journées de travail avec les offices de tourisme

19 février 15: rendu du diagnostic touristique

26 février 15: rendu du diagnostic des OT et premières pistes

d’organisation de la future structure

Calendrier de la fusion pour le tourisme

LE PLAN D’ACTIONS

Mars – Avril 15: rédaction du plan d’actions en fonction des

conclusions des diagnostics

Début avril 15: rendu du plan d’actions

LE NOUVEL OT

Fin avril 15: validation de l’organisation globale du futur OT

intercommunal

Juin à décembre 15: organisation administrative du futur OT

1er janvier 2016: création du nouvel OT

La fusion des OT:

une conséquence de la fusion des CdeC

Tourisme = compétence obligatoire des intercommunalités

Transfert de l’exercice de la compétence à 1 seul organisme

dénommé office de tourisme (possibilité de bureaux

d’informations)

Transfert de tout ou partie de l’exercice de la compétence:

missions de base et complémentaires

Ces missions détermineront le statut du futur office de

tourisme

Missions possibles du futur OT

Les missions obligatoires:

accueil et information, promotion touristique, coordination des

interventions des divers partenaires du développement touristique

local.

Les autres missions :

- tout ou partie de l’élaboration et la mise en œuvre de la

politique locale du tourisme et des programmes locaux de

développement touristique: élaboration des services touristiques,

exploitation d’installations touristiques et de loisirs, études,

animation des loisirs, organisation de fêtes et manifestations

culturelles

- commercialisation des prestations de services touristiques

- consultation sur des projets d’équipements collectifs touristiques

GESTION DELEGUEE GESTION INTEGREE

ASSOCIATION EPIC REGIE EN SPIC REGIE EN SPA

Organe délibérant Conseil d’administration

(élus minoritaires)

Comité de direction

(élus majoritaires)

Conseil d’administration

(élus majoritaires)

Représentant légal Président Directeur Directeur Président

Ordonnateur Président Directeur Directeur Président

Qui recrute le

personnel ? Président Directeur ou Président

Directeur (si il y en a un)

après avis du CA

Régime du

personnel Droit du travail

Droit du travail

Droit public pour le directeur

avec un contrat de 3 ans

Droit du travail

Droit public pour le directeur Droit public

Directeur Non obligatoire

Sauf en catégorie II et I Obligatoire

Non obligatoire

Peut-être un fonctionnaire de

la collectivité

Non obligatoire Peut-être

un fonctionnaire de la

collectivité

Attribution directe

de la taxe de séjour Non Oui Non Non

AVIS

Anne-Lise Brandizi

Approprié si missions de

base seulement

Approprié si gestion

d’équipements et vente de

prestations

Approprié si gestion

d’équipements et vente de

prestations

Approprié si missions de

base seulement

Statut possible du futur OT

Les conséquences de la fusion

Tous les salariés garderont leur emploi

Création d’un nouvel OT sur le futur territoire au 1er janvier 2016

= Une seule et même équipe au 1er janvier 2016

Demande d’un poste de directeur pour le futur OT

A priori :

3 pôles d’accueil

les salariés tourneront sur les différents pôles d’accueil

des journées de travail en commun hebdomadaires en basse saison

des missions bien définies pour chacun

Toute l’équipe au travail

1 méthodo qui repose sur les salariés

Besoin des salariés des OT car

- connaissent leurs clientèles et leurs besoins

- connaissent leurs prestataires

- connaissent leur territoire

= ce sont eux les professionnels du territoire

Outils : prendre conscience d’un accueil hors les murs !

Tableau de bord renseigné par les conseillers en séjour (grille MOPA)

2 journées de travail

Exercice 0 :

Les questions à se poser en amont ?

mobiliser et convaincre mes élus ?

fédérer mes prestataires ?

convaincre et engager mes équipes (mobilisation, compétences ?

mobiliser mes habitants ?

convaincre les producteurs d’animation locale / évènements ?

Tableau de bord de l’Accueil

OBJECTIF: Décortiquer les clientèles !

Quelles fréquentations ? Quelles demandes ?

1- Etat de la fréquentation depuis 3 années : OT, sites,

prestataires, autres…

2- Principales demandes à l’OT : vers une auto-évaluation

3- et le numérique ? (complémentarité entre l’humain et le

numérique) : Site, GRC, mails pro, tablettes, RS, wifi…

Journée 1: Raconte-moi tes vacances (4h)

OBJECTIF: Mise en situation d’être un vacancier

1- Comment organisez-vous vos vacances ?

Combien de temps avant, qui, quand, pourquoi, comment?

Avant – Pendant – Après

2- Qui accueille sur le territoire à chaque étape (OT, hébergeur, prestataire…)

L’OT est-il performant ? Dans les murs ? Hors les murs ?

3- Qu’est ce que le bon Accueil ?

Qu’est ce que l’OT idéal (pas de restriction de budget ou de temps!)

OT = outil du territoire ?

Journée 2 : Scénario client illustré (6h)

OBJECTIF : faire prendre conscience du parcours client et

voir les ruptures de services de l’OT dans la chaîne

- prendre une clientèle spécifique, voir les demandes

récurrentes, imaginer les différentes étapes du séjour

(avant, pendant, après)

On recentre le débat sur NOTRE territoire avec les clientèles

que l’on reçoit chez NOUS

1- Analyse du comportements de NOS clientèles

2- Répond-on à LEURS attentes ?

3- Si non : pourquoi et comment faire ?

Les productions - un état des lieux de la connaissance des clientèles

- un état des lieux des demandes récurrentes

- un état des lieux de l’équipement et de l’organisation des OT

- une cartographie de flux touristiques

- un zoom sur les points à améliorer (Internet, SIT, GRC mails, prestataires…)

- Une stratégie d’Accueil

- plan d’action à x années (déployer sur le territoire et impliquer les prestataires et

les habitants…)

-prise en compte de salariés en place (connaissance métier, besoins pour progresser,

proactifs donc impliqués…) = teambuilding => ce que j’aimerai !!!

-piste budgétaire

-piste évolution et organisation RH (ANT, APEX, Management…)

Et vous,

qu’en pensez-vous ?

- les OT déjà regroupés?

- les projets de fusion ?

- les projets de stratégie d’Accueil

MERCI

Anne-Lise Brandizi

Communauté de communes Vienne-Glane

Florent Guitard

CRT et RT Limousin