Créer sa page facebook

V.I.P.Bienvenue

Office de Tourisme - Service Edition/TIC - Sylvie Lopez chargée de l’Animation Numérique du Territoire

Vendredis d’Intérêt Professionnel

L’Animation Numérique du Territoire c’est •Une nouvelle mission pour les Offices de Tourisme pour accompagner les professionnels du tourisme dans l’univers du e-tourisme•614 ANT ont été formés ou sont en cours de formation en France•Offices de Tourisme de France gère le dispositif avec dans chaque région française impliquée un coordinateur régional

ANT : ???

Qui suis-je ?Sylvie Lopez 26 ans Plutôt fourmi mais aussi cigale… surtout l’été Chargée de l’Animation Numérique du Territoire, surtout pas webmaster, community manager, spécialiste du référencement…

ANT: en anglais veut dire fourmi


Le DNT avant les V.I.P.


4 ATELIERS

20 €Ouvert à tousLe vendredi 14h-17h

Bulle d’accueil8 dates : de novembre 2012 à octobre

2013Office de Tourisme - Service Edition/TIC - Sylvie Lopez chargée de l’Animation Numérique du Territoire

Créer votrePage

FacebookPour conquérir, fidéliser et défendre votre marque

V.I.P. 2


PRÉSENTATION


1 milliard d’utilisateurs

1130000000000 likes soit 1,13 billion de likes

140 300 000 000 de raccordements entre amis

219 milliards de photos l’âge moyen de l’utilisateur

Facebook est de 22 ansTop 5 des pays où on se connecte le plusBrésil, Inde, Indonésie, Mexique, Etats-Unis

pas moins de 600 millions sont des adeptes des versions mobiles

Source : www.gizmodo.fr

PRÉSENTATION

Créer des pages pour développer une communauté autour d’un projet, d’une organisation, d’une marque… Pour qui ? Une entité : organisation, établissement, marque ou produit, personnalité publique, cause ou communauté…


Créer un profil pour communiquer avec son réseau personnel : famille, amis, proches, contacts professionnels. Pour qui ? Un individuA savoir, selon les règles de FB, il est interdit d’avoir plusieurs profils et il est obligé de s’inscrire avec ses vrais noms et prénoms. Gérer un profil pour autre chose qu’un individu est une infraction à la Déclaration des droits et responsabilités de Facebook

est un réseau social sur Internet, on peut :

Créer des groupes pour échanger entre personnes partageant une communauté d’intérêt. Pour qui ? Un groupe d’individus

https://www.facebook.com/legal/terms?locale=fr_FR

PRÉSENTATION

• Se constituer une communauté susceptible de relayer vos messages

• Disposer d’un canal de communication différent de son site web

• Travailler son image de marque

• Fidéliser ses clients en entretenant un rapport privilégié avec eux

• Disposer d’un panel de clients

• Développer un support SAV

• Vendre

• Promouvoir son activité


Intérêts et potentiel

PRÉSENTATION

Alors > Page ou Profil ?

Pour Facebook, un profil correspond à une personne physique avec un nom et un prénom alors qu’une page doit être utilisée pour créer la présence de toute entreprise. Si vous ne suivez pas cette règle, vous êtes en contradiction avec les conditions d’utilisation de Facebook et le réseau peut décider de supprimer votre profil quand il le souhaite.

La page permet une présence non intrusive pour vos clients. Si vous créez un profil pour votre entreprise, les internautes, en devenant ami avec vous, vous permettent d’accéder à leur propre profil et à toutes les informations qu’ils y publient - ce qui est beaucoup trop impliquant pour certains d’entre eux et va les empêcher de vous suivre.


Aide >Facebook Business

https://www.facebook.com/business/

LA PAGE C’EST FAIT POUR MOI




De bonnes raisons pour créer votre page Facebook Fidéliser vos clientsUne page Facebook est un bon moyen de garder le contact avec vos clients et de les tenir informés de vos promotions, nouveautés, actualités. En effet, à partir du moment où vos clients « aiment » votre page Facebook, les informations que vous partagez sur la page apparaissent sur leur propre fil d’actualité.

Vous faire connaitreQuand un ami de votre page réagit au contenu que vous postez, cette information apparaît sur le fil d’actualité de ses amis. Parfaite démonstration de la viralité de Facebook. Tout l’enjeu consiste donc à poster des informations qui font réagir les amis de la page.

C’est gratuitCréer une page sur Facebook est gratuit. Gardez cependant à l’esprit que pour avoir des résultats vous devrez y consacrer un peu de temps.



De bonnes raisons pour créer votre page Facebook Pas de limite de fans alors que les profils sont limités à 5000 amis.

Statistiques détaillées pour mesurer l’efficacité de votre page, de vos actions et éventuellement modifier votre stratégie en conséquence.

CommuniquerParler de votre entreprise ou marque, afficher vos prix, vos promotions et même vendre vos produits ou services. A savoir : dans les conditions générales de Facebook, il est indiqué qu’il est interdit d’utiliser un profil à des fins commerciales.

Apparaître dans les autres pages oui, une page peut aimer une autre page. On peut ainsi mettre en place des partenariat ou bénéficier de publicité de la part d’une autre page.

C’est moins intrusifOn peut être suivi par des centaines voire des milliers de fans sans pour autant être amis et recevoir leur actualité sur son propre mur.



Mettez en place une stratégie

Vérifiez quelques points importants• avez-vous des choses à dire ?• avez-vous du temps à consacrer ?• avez-vous réfléchi à l’image que vous voulez véhiculer de votre entreprise ?• que puis-je apporter à mes clients ?• connaissez-vous votre clientèle pour mieux échanger ?


A FAIRE avant de commencer

Planifiez vos actions • quel jour de la semaine• saisonnalité• le matin, l’après-midi

Listez ce que vous pouvez faire ou ne pas faire• contenu exclusif à communiquer• promotions• photos• actualités


A FAIRE avant de commencer

À SAVOIR avant de commencer

Attention à votre nom de page•Choisissez le bien car il sera ensuite définitifhttps://www.facebook.com/lecapdagde (il est possible de la changer cliquez)

•Vous ne pouvez pas utiliser le nom de FacebookPar exemple « Page Facebook de ...... »•Vous ne pouvez pas utiliser la mention « Officielle »

Par exemple « Hôtel …… Page officielle »•Vous ne pouvez pas utiliser certains caractères spéciauxLe nom de la Page ne doit pas contenir de symboles tels que ©, ® et TM. •Ponctuation : à utiliser avec modérationLe nom de votre page doit respecter une ponctuation correcte, logique et standard. •Votre nom de page ne peut pas être constitué seulement du nom d'une ville ou d'un territoireVous n'êtes pas autorisé à appeler votre page Facebook « Paris » ou « Cap d’Agde »


Une fois le changement effectué, il n’est pas possible de revenir en arrière, prenez votre temps pour choisir votre username Facebook avant de remplir et valider le formulaire pour réaliser l’URL rewriting de votre Fan Page.

https://www.facebook.com/lecapdagde



• Vous ne pouvez pas utiliser un nombre excessif de majuscules Certains d'entre vous l'ignorent : sur Internet, un texte rédigé en majuscules est assimilé à une personne qui crie (agressivité).

• Vous n'avez pas le droit de vous vanterPar exemple, Facebook ne souhaite pas que des qualificatifs trop élogieux puissent être utilisés dans le nom des pages, comme par exemple "......., la meilleure pizzéria

du quartier • Le nom de votre page doit rester concis

Pour les noms de pages, Facebook préconise de faire assez court, sans préciser (à ma connaissance du moins) le nombre exact de caractères autorisés.

Comment modifier le nom de votre page Facebook si vous l’avez déjà ?Le nom de page ne respecte pas certaines conditions d'utilisation et vous souhaitez le modifier ? C'est possible sous certaines conditions :• votre page doit avoir moins de 200 fans (c'est-à-dire moins de 200 mentions J'aime),• vous ne pourrez pas modifier le nom plus d'une seule fois en tout et pour tout



Respecter les règles de base Complétez entièrement vos informationsSuivez vos statistiquesPréférez des contenus qui génèrent des réactions. En effet, l’engagement (commentaires, partages de contenu, etc.) des personnes "connectées" à la marque compte ainsi désormais davantage que la course aux "Like"Modérez les commentaires négatifs en y répondant, n’ayez pas peur d’un commentaire négatif, une bonne réponse est un vrai plus pour votre pageRépondez toujours aux questionsSoyez bref, le fan clique rarement sur « lire la suite » (textes courts)N’achetez jamais des « j’aime » ou des fansEtre actif sans être intrusifPersonnalisez la relation, le ton employé doit être en accord avec votre cibleSoyez simple et authentique, utilisez le « nous »

Nul n’est censé ignorer la loi > Conditions Générales d’Utilisation de Facebook


Quels types de contenus ?Les images, elles dominent les fils d’actualités avec 69% de viralité en plusLes liens, efficacité faible. A utiliser si nécessaire pour renvoyer sur votre site web, pensez à effacer le lienLes vidéos, peu performantes car elles retiennent l’attention trop longtempsGaleries photos, albums favorisent la viralitéSondages, questions favorisent la viralité (pas plus de 3 réponses, question courte)

Quelle fréquence ?2 à 3 par jour, pas davantage. 2 à 3 fois par semaine pas moins.Le matin entre 10h et 11h et le soir entre 19h et 20h.Le début de semaine est plus actif que le jeudi et le vendrediLe dimanche est le jour idéal mais les attentes sont différentes



Les dimensions photosPhoto de profil : 180x180px, réduits à 128x128pxPhoto de couverture : 851x315pxPhoto partagée sur le journal : 404x404pxPhoto mise en avant sur le journal : 843x403pxPhoto d’évènement sur le journal : 843x403px

L’image est importanteThe Gimp est un logiciel de retouche photo multi-plateforme puissant et gratuit. Il est reconnu par les plus enthousiastes comme une bonne alternative à l'excellent mais onéreux Photoshop. Il peut être utilisé comme un logiciel de retouche photo, comme un outil de peinture, ou encore pour convertir des formats d'images.

Téléchargement gratuit



Réagir aux avis négatifsFaire preuve d’empathie (excusez-vous du fait que le client ait eu une mauvaise expérience) et reconnaître ses torts s’il y a lieuClarifier les malentendus : expliquer, préciser le contexteNe ratez pas une occasion de mettre en avant vos avantages concurrentielsProposer au fan insatisfait de prendre contact avec vous s’il le souhaiteUn avis négatif peut devenir constructif, remercier le fan d’avoir contribuer l’amélioration de la qualité du service

Selon une étude Harris qui se concentre sur le secteur des vacances, sur les 68 % de personnes ayant posté un avis négatif et ayant été contacté par la suite, 34% ont supprimé leur message, 33% ont posté un avis positif et 18% sont devenus des clients encore plus fidèles et ont augmenté leur panier d'achat.Cette étude confirme désormais que pour 50% des clients, le service clients est un élément décisif dans leur décision d'achat. D'ailleurs 85% disent qu'ils seraient prêts à payer plus cher (entre 5 et 25%) pour s'assurer une meilleure expérience client.



Syndicat National de la Communication DirecteSynthèse méthodologiqueÉchantillon : 2 264 répondants majeurs représentatifs des internautes inscrits à au moins un réseau social parmi Facebook, Windows Live, Viadeo, LinkedIn, Foursquare, Twitter et MySpace.Sources partenaires : recrutement des interviewés parmi les e-consommateurs (clients ou actifs) de 24h00, Ciblexo, Confidentielles, ConsoGlobes, CuisineAZ, Documentissime, Easyvoyage, e-TF1, Flash Privé, Fnac, La Redoute, MétéoCity, Reader’s Digest, et Voyages-sncf.comMode de recueil : questionnaire en ligneDate de terrain : enquête réalisée par Internet du 23 juin au 9 juillet 2011.

La fanitude « Un phénomène sociétal où l’internaute affiche ses goûts, ses convictions, ou ses qualités à travers son action de devenir fan ».

L’enquête du SNCD montre surtout que les consommateurs demandent aux marques reconnaissance et différenciation : réductions commerciales (86% des fans), contenu exclusif (82%), invitations à des événements (78%), service client plus réactif (70%). À la lecture de cette étude, plusieurs idées reçues sont battues en brèche : le pouvoir de donner son opinion et de s’exprimer ne fait partie des attentes prioritaires, tout comme la possibilité d’acheter directement sur un réseau social. Idem pour les usages ludiques, comme la publication d’applications et de jeux innovants, ou encore de vidéos et publicités distrayantes.



Pour créer sa page, il faut créer son profil

COMMENT FAIRE ?

Rendez-vous sur https://www.facebook.com


Etape 1 : la recherche d’amisPour vous accompagner dans cette tâche, le site vous propose de comparer sa liste de membres avec votre répertoire d’adresse email. Vous avez la possibilité d’ignorer cette étape.

COMMENT FAIRE ?

Etape 2 : informations du profilCes informations ont toujours pour but de vous mettre en relation avec des personnes qui aurait fréquenté les mêmes collèges ou lycées.

Etape 3 : Photo du profilDernière étape avant la validation, le choix de la photo de profil. Deux solutions : la choisir dans votre disque dur ou activer la webcam pour prendre une photo en direct.


COMMENT FAIRE ?

L’inscription est terminéeUn e-mail de la part de Facebook vous sera envoyée afin de valider et confirmer votre inscription. Vous êtes maintenant que votre page d’accueil et pouvez commencer à la paramétrer.


COMMENT FAIRE ?

Le e-mail de confirmationSuivez les instructions pour valider votre profil.

A présent, vous pouvez compléter votre profil


COMMENT FAIRE ?

Optimisez votre profilLa photo : c’est la première information d’un profil. Facebook préconise des images de 200 pixels de largeur. En réalité, le logiciel photo de Facebook retaille automatiquement les images.Les informations essentielles : cursus scolaire, expérience professionnelle, votre bio, centre d’intérêt… permettent d’apprendre des choses et de vous relier à d’autres membres et amis potentiels

Paramètres de sécuritéFace aux diverses polémiques liées à la gestion

des données privées de ses membres, Facebook a décidé de réagir en simplifiant la configuration de

chaque profil.Tout ce qui est lié à la sécurité de votre profil et de votre vie privée se trouve au même endroit :

paramètres de confidentialité


COMMENT FAIRE ?

Choisissez la catégorie

Créer sa page

Précisez la catégorie


COMMENT FAIRE ?

Choisissez votre photo de profil pour votre entreprise

Ajoutez une description et un site internet pour améliorer la position de votre page dans les résultats de

recherche

Enregistrez les informations


COMMENT FAIRE ?

Votre profil et votre page sont maintenant créés

Connectez-vous avec votre profil puis en tant que pageIl faut toujours être connecté en tant que page pour gérer la page et interagir avec vos fans et « j’aime »


COMMENT FAIRE ?

Vous avez un profil à la place d’une page

De nombreux utilisateurs de Facebook n'avaient pas compris l'intérêt de créer une page pour promouvoir leur entreprise. Ils avaient donc utilisé leur profil perso pour la promotion de leurs produits ou services. Facebook propose maintenant un outil permettant de convertir un compte perso en page. Cerise sur le gâteau, les amis se transforment automatiquement en fans.

Rappelons qu'un compte Facebook est censé représenter une personne physique réelle. Ce n'est donc pas adapté aux entreprises ! Il vaut mieux créer une page. D'ailleurs, c'est même officiellement interdit par Facebook d'utiliser un profil pour parler d'autre chose que ce qui concerne l'individu concerné.

Se mettre dans les clous…Office de Tourisme - Service Edition/TIC - Sylvie Lopez chargée de l’Animation Numérique du Territoire

COMMENT FAIRE ?

Comment convertir un profil en page ?Connectez-vous à votre compte Facebook et rendez-vous ensuite sur http://www.facebook.com/pages/create.php?migrateChoisissez le type de page qui correspond le mieux à l'entité que vous souhaitez promouvoir.

Que vont devenir les amis du profil ?Tous les "amis" de votre profil vont automatiquement se retrouver "fans" de votre nouvelle page.


COMMENT FAIRE ?

Quels contenus vont être transférés ?Seule la photo de votre profil (et vos amis) sont pris en compte dans ce transfert. Aucun autre contenu ne sera déplacé (aucune de vos publications). Etant donné que votre profil perso va devenir la page pro, ce profil perso va disparaître. Cela signifie donc que tout ce que vous avez fait en tant qu'individu sera perdu ! Facebook nous conseille de sauvegarder ces données, ce qui peut faire sourire étant donné la difficulté que vous aurez à le faire... (pour ceux qui veulent le faire, lisez cette page d'aide)


ANIMER

Suggestions


Encourager les fans à partager leurs photos et créer des albums Récompenser le meilleur fan : le plus actif Proposer un contenu inédit, unique et seulement pour vos fans Annoncer vos animations, événements Coller à l’actu : à Pâques, chasse aux œufs… Poser des questions (sondages) pour demander l’avis aux fans (pas + de 3 réponses) Le bon plan du lundi, du patron… Le recette de la semaine Le témoignage du mois Mettez en scène vos produits/services Publier du contenu en tant que page sur d’autres pages que vous aimez

Développez des concepts récurrents, des éléments forts qui incitent à générer des retours, des partages…

ANIMER

Suggestions


Mettre en avant votre publication avec l’icône représentant une étoile Ancrer votre publication en haut de votre page jusqu’à 7 jours Supprimer ou masquer les actualités ou messages avec l’icône représentant un crayon Moments clés : définissez les moments importants

Consultez le guide

STATISTIQUES

Statistiques disponibles sur la Timeline


• Elles permettent de suivre l’évolution globale de l’audience• D’identifier les contenus les plus populaires• De déterminer les sujets les plus propices aux interactions

Elles permettent de voir, pour chaque publication, le nombre de personnes atteintes par celle-ci (parmi les fans de la page). Chaque publications peut atteindre le membre d’une page sous 2 modalitésDe manière « organique » : cette donnée correspond au nombre de personne qui ont vu une publication dans le fil d’actualité, le télex (encadré à droite où s’affichent les activités récentes) ou sur le mur de la page Facebook.De manière « virale » : cette donnée correspond au nombre de personnes qui ont vu la publication de votre page dans l’actualité d’un ami, ce qui implique que votre ami a interagi avec la publication par un like, un partage

STATISTIQUES

Statistiques sur le panneau d’administration


Ce diagramme donne une vue d’ensemble de l’évolution des différentes statistiques, dans le temps, matérialisées par différentes courbes.

Deux courbes à suivre plus particulièrement :Personnes qui en parlent : c’est à dire les personnes ayant « créé une actualité » à partir de votre page Facebook. Cette statistique rassemble principalement : le nombre de personnes qui ont cliqué « j’aime » sur une publication, ont laissé un commentaire, ont répondu à une question, ont mentionné votre page sur leur mur, ont partagé un check-in (mention lieu) ou ont tagué votre page sur une photo.Portée totale par semaine : nombre de personnes ayant vu du contenu (ex : publications s’affichant sur leur mur Facebook) associé à votre page lors de la semaine écoulée.

Une baisse importante des ces deux statistiques peut s’expliquer par un manque de pertinence des publication sur la Timeline, ou un rythme de publication en baisse.

STATISTIQUES

Comprendre et utiliser le tableau statistiques


Ce tableau permet de suivre l’impact de chaque publication postée les 30 derniers jours en terme de :

Portée : nombre de personnes uniques qui ont vu chaque publication individuelle

Utilisateurs engagés : nombre exact de personnes ayant cliqué la publication

Personnes qui en parlent : pour chaque post, le nombre de « j’aime », de commentaires et de partages

La viralité : elle correspond au ration « personnes qui en parlent »/ « nombre de personnes uniques ayant vu la publication » Plus le pourcentage est élevé, plus la publication bénéficie du bouche à oreille.

Ce tableau permet de classer par ordre croissant/décroissant les publications en fonctions des différents indicateurs décrits ci-dessus. Il est possible de remonter jusqu’à 9 mois en arrière.

STATISTIQUES

Comprendre et utiliser le tableau statistiques


L’interprétation des statistiques permet de réorienter la stratégie d’animation de sa page Facebook en mettant en évidence :

Les sujets les plus populaires pour générer du trafic (engagement)Les sujets les plus pertinents pour générer des interactionsLes sujets les plus propices au bouche à oreille

Affiner l’interprétation des statistiquesVous pouvez affiner les statistiques en filtrant les résultats par type de publication•Publication•Photo•Lien•Vidéo •Question/réponse

STATISTIQUES

Identifier ses cibles et analyser leur comportement


Plusieurs onglets sont disponibles à droite « vue d’ensemble » et permettent de dresser le « portrait-robot » du fan de votre page et d’en détailler le comportement

Mentions « j’aime » : outre l’origine des mentions « j’aime » de la page (ex : depuis la page elle-même, ou depuis un module social intégré à un tiers) cet onglet donne accès aux données suivantes : sexe et tranche d’âge des abonnées, pays et villes d’origines, langues

Portée : selon les mêmes critères démographiques et géographiques cités plus haut, cet onglet permet de savoir exactement quels profils d’utilisateurs (âge, sexe, lieu) sont le plus atteints par ses publications

Personnes qui en parlent : permet de savoir exactement quels profils d’utilisateurs (âge, sexe, lieu) interagissent (commentaire, partage, likes) le plus avec votre page

STATISTIQUES

Extraire les données statistiques


Depuis les différentes pages de statistiques, l’utilisateur peut exporter ses données au format .xls ou .csv pour une lecture sur tableur Excel.Il peut également sélectionner une plage de données sur les 10 mois écoulés pour extraire les données qui l’intéresse dans un laps de temps précis

Guide Facebook pour les statistiquesRaccourcisseurs d’url

bitly.com est un service de réduction d'URL.En plus de son service de raccourcissement URL principale, le site fournit des outils pour afficher les statistiques concernant les utilisateurs qui suivent les liens générés. Google URL Shortener est le raccourcisseur de liens Internet de chez Google. Son but est de raccourcir des liens trop longs, dans l'optique de présenter des articles ou des posts plus clairs pour les internautes. Il propose deux autres fonctionnalités : une analytique et une autre générant des codes Quick Response (QR), les fameux codes barres 3D à destination des mobiles.

BONUS

PAGES ANALYSERInfographie de votre page


Analysez et évaluez votre communauté sur Facebook pour optimiser l'impact de votre stratégie Social Media.

Page Analyzer vous permet de produire une analyse graphique sur mesure de votre page Facebook et des actions de Community Management s’y rapportant. Le tout est exportable (en JPEG et PDF) sous forme d’infographie.

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Les widgets sociaux en lien avec votre page à intégrer

sur votre site internet


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LES PROCHAINS V.I.P.

11 janvier 201327 septembre 2013

8 février 201318 octobre 2013

Dates à retenir


Sylvie LopezChargée de l’Animation Numérique du TerritoireTéléphone : 04 67 01 03 85E-mail : [email protected]

Office de TourismeService Edition / TICBulle d’accueil34300 Le Cap d’Agde

Des questions ?Besoin d’aide…

MERCI DE VOTRE ATTENTION

Merci de répondre au petit questionnaire


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