L'ADRT (Aisne Tourisme) certifiée ISO 9001

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    18-Dec-2014

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Communiqu - ADRT, l'efficacit certifie ! l'Agence de Dveloppement et de Rservation Touristiques de l'AISNE dcroche la certification internationale ISO 9001, dlivre en avril 2014 par l'AFNOR.

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  • 1. COMMUNIQUE LADRT (AISNE TOURISME) DECROCHE LA CERTIFICATION ISO 9001 / COMMUNIQU ADRT, l'efficacit certifie ! L'Agence de Dveloppement et de Rservation Touristiques de l'Aisne dcroche la certification internationale ISO 9001. A l'heure o la norme ISO 9001 connat un regain d'intrt auprs des entreprises, elles sont 31000 en France, son obtention par l'Agence vient couronner plus de 18 mois de travail autour de la qualit des services et des biens qu'elle dlivre. Depuis quelques annes, lAgence de Dveloppement et de Rservation Touristiques de lAisne amliore continuellement son fonctionnement pour mieux rpondre sa vocation de dveloppement touristique et conomique du dpartement. En septembre 2012, elle s'est donc engage dans une dmarche de certification ISO 9001, dlivre le 11 avril 2014 par l'Association Franaise de Normalisation (AFNOR). Une volont d'innovation, qui l'a amene rorganiser ses services pour un engagement fort auprs de ses clients, qu'ils soient professionnels du tourisme ou touristes. Un processus qui l'incite galement mesurer systmatiquement les rsultats gnrs. Structurer l'action autour d'une ambition collective Pour renforcer l'impact de ses actions, l'Agence a repens totalement son fonctionnement, en le fondant sur une nouvelle approche o prime la logique de parcours client et une autre vision du management. Une dmarche globale qui associe toute lentreprise : une direction engage et des salaris impliqus qui coordonnent dsormais leurs actions dans trois processus mtiers, redfinis grce ISO : (Voir les 3 processus en page suivante) Contact : Christian Batardire Responsable Qualit ISO 03.23.27.76.73 c.batardiere@aisne- tourisme.com AGENCE DE DEVELOPPEMENT ET DE RESERVATION TOURISTIQUES (ADRT) ISO, socle de confiance pour l'ADRT La certification ISO 9001, norme de management internationale la plus utilise dans le monde, est applique par plus d'un million d'entreprises et collectivits travers 176 pays. Elle spcifie les exigences relatives au systme de management de la qualit. www.afnor.org
  • 2. PAGE 2 COMMUNIQUE LADRT (AISNE TOURISME) DECROCHE LA CERTIFICATION ISO 9001 Chaque collaborateur, expert dans un mtier, a t sollicit pour repenser ses prestations et rebtir son systme dcoute clients. ANNEXE 1 La parole au directeur et quipier de lADRT Accompagner plus efficacement les pros et valuer leur satisfaction L'ADRT se veut force d'coute et de conseils au service d'une clientle professionnelle, compose d'hbergeurs, de collectivits, d'offices de tourisme, ou d'investisseurs. Chacun exprime des besoins d'accompagnement varis : partage d'informations sur le secteur touristique, d'informations techniques professionnelles et de connaissances oprationnelles, demande d'accompagnement business en vue d'un dveloppement local et de retombes conomiques... Dans le cadre d'ISO, l'ADRT a conu des services rpondant au cas par cas cette expression de besoin. Elle propose des pr-tudes techniques, des cahiers des charges, des journes d'informations, des formations, des ateliers, etc... Autant de solutions pratiques pour llaboration de son projet, obtenir des conseils et avis, accder des financements, acqurir des comptences et outils numriques, faire l'objet d'un accompagnement marketing ou encore bnficier dinformations juridiques. Pour mesurer la pertinence de ses actions, et toujours selon les exigences de la norme ISO, l'ADRT a mis en place un dispositif continu d'analyse et dcoute de ses clients : indicateurs de performance, enqutes tlphoniques et web, questionnaires de satisfaction Men en fvrier 2014, le baromtre de satisfaction des clients professionnels construit avec le cabinet Qualitest a permis de collecter, sur l'analyse de 43 services parmi 180 tablis, un niveau de satisfaction globale frlant les 97,5%. En particuliers chez les prestataires de meubls et chambres d'htes, dont 95% recommanderaient l'expertise et le savoir-faire de l'Agence. Rsultats du baromtre disponibles sur demande au Responsable Qualit. ANNEXE 2 La parole aux professionnels ANNEXE 3 Les chiffres cls en matire daccompagnement des professionnels L'accompagnement des professionnels, des collectivits, des quipements et des offices de tourisme La promotion touristique La rservation
  • 3. PAGE 3 COMMUNIQUE LADRT (AISNE TOURISME) DECROCHE LA CERTIFICATION ISO 9001 Viser une promotion touristique qui implique toute la chane acteurs...lexemple avec lopration Centenaire Renforcer l'attractivit touristique du dpartement permet de toucher au plus prs la clientle finale de l'ADRT : les touristes, les excursionnistes et les habitants. Des visiteurs considrs comme des amis qu'il faut sduire en leur apportant une information personnalise. Pour promouvoir la destination, l'ADRT dploie une large palette de supports de communication. Dernier exemple en date, la conception d'un dispositif mdia complet pour le Centenaire 14/18, aboutissement d'une rflexion collective et d'un travail en rseau. Coordonne par lAgence, cette campagne de promotion implique l'ensemble des acteurs : sites de visite, Offices de Tourisme et intercommunalits. Avec pour objectif commun : proposer une gamme complte de prestations touristiques de dcouverte des hauts lieux militaires. Une brochure L'Aisne au cur de la Grande Guerre , diffuse 80 000 exemplaires, est le fruit de ce travail collectif permettant ainsi de regrouper dans un seul document lensemble de loffre. Une culture du partenariat et du mode projet qui a pris une dimension plus europenne grce aux programmes Mmoire de la Grande Guerre et Great War mens avec des partenaires belges et anglais. Une appli carnet 14/18 offre aux visiteurs la possibilit davoir dans un seul dispositif lensemble des sites phares de la ligne de front, depuis Ypres jusquau Chemin des Dames. Lance en novembre 2012, celle-ci a t tlcharge plus de 24000 fois (50% en version trangre). ANNEXE 4 Les chiffres cls en matire de promotion touristique et vendre efficacement la destination Aisne Le travail de structuration, de communication et d'valuation des actions gnres par la mise en place du processus de certification ISO accrot notablement l'efficacit des missions d'accompagnement des professionnels et de promotion touristique qui incombent l'ADRT. Professionnalisation du secteur dactivit, communication, offres marketing cibles viennent appuyer la mission finale de l'Agence : la commercialisation pour les groupes et les individuels doffres et de locations touristiques. Une comptitivit et une plus-value pour le territoire directement mesurables grce la centrale de rservations ou encore la prsence de l'ADRT au cur de l'espace Aisne du Center Parcs. ANNEXE 5 Les chiffres cls en matire de rservations Contacts presse : interview, reportages, photos Christian Batardire, Directeur adjoint, Responsable Qualit - 03.23.27.76.73 c.batardiere@aisne-tourisme.com Christelle Clment, Responsable Presse - 03.23.27.76.77 c.clement@aisne-tourisme.com
  • 4. PAGE 4 COMMUNIQUE LADRT (AISNE TOURISME) DECROCHE LA CERTIFICATION ISO 9001 Les annexes ADRT, l'efficacit certifie ! L'Agence de Dveloppement et de Rservation Touristiques de l'Aisne dcroche la certification ISO 9001. ANNEXE 1 La parole au directeur et quipier de lADRT Stphane Rouziou, directeur de l'ADRT : tre certifi ISO, c'est envoyer des signes forts nos clients : ceux d'une structure pro-active, qui sait s'affranchir des logiques pyramidales pour concevoir une approche par services clients. Aujourd'hui, des interactions se crent entre chacun de nos ples mtiers. ISO optimise notre efficacit et nous incite rester en veil, impliqus dans une dmarche de progrs continue. Christelle Potte, responsable du ple Internet et Accompagnement web : ISO a amen l'quipe restructurer totalement le processus d'accompagnement numrique des prestataires de tourisme. De simples modules de formation l'unit, nous raisonnons dsormais en parcours d'accompagnement complets : de la construction d'un site jusqu' l'analyse de son audience. L'aboutissement de cette rflexion se concrtise par une demande rcente d'agrment en tant qu'organisme de formation. ANNEXE 2 La parole aux prestataires Audrey et Philippe Bertholus Deram, propritaires du complexe gte et chambres d'htes La Cressonnire Noyant-et-Aconin. Lorsque nous nous sommes lancs dans ce projet de reconversion professionnelle, nous avions besoin d'un regard d'expert quant sa viabilit et au potentiel touristique du territoire. Le service Ingnierie et dveloppement de l'ADRT nous a immdiatement aiguill sur les formations adquates (cration de site Internet, gestion de la rglementation et de la
  • 5. PAGE 5 COMMUNIQUE LADRT (AISNE TOURISME) DECROCHE LA CERTIFICATION ISO 9001 fiscalit...). Il suit notre dossier de manire trs personnalise. Nous bnficions galement du travail en rseau de l'ADRT et du CRT Picardie. Notre prsence sur le site www.weekend-esprit-de-picardie.com nous assure quasiment une rservation par semaine. ANNEXE 3 Les chiffres cls en matire daccompagnement des professionnels En 2013 180 prestations de services livres aux professionnels. *Pour dvelopper les meubls de tourisme et chambres d'htes : 7 runions de porteurs de projets meubls et chambres d'htes (47 projets) 17 visites de faisabilit et pr-tudes 28 classements en meubls de tourisme * 8 projets dhtellerie-restauration et dhtellerie de plein air accompagns * 30 missions daccompagnement auprs des collectivits * 50 prestataires accompagns dans leur stratgie web marketing * 35 prestataires accompagns dans le marketage de leurs offres week-ends ANNEXE 4 Les chiffres cls en matire de promotion touristique (2013) *17 684 demandes dinformations touristiques traites (Espace Center Parcs compris) * 165 000 brochures diffuses dont 75 000 guides Trsors et Merveilles . * 34 568 topo-fiches ou traces GPX tlcharges sur www.randonner.fr * Audioguides numriques : 60 232 bandes-annonces visionnes et 135 215 pistes audios tlcharges. * 32 800 interactions sur nos rseaux sociaux (JAime lAisne & Randonnes) ANNEXE 5 Les chiffres cls en matire de rservations & ventes (2013) * 1,1 M, cest le chiffre daffaires de la centrale * 2146 contrats locatifs grs dont 738 contrats web Taux doccupation des gtes en centrale : 54% (France : 36%) Poids de la clientle trangre en gtes : 40,9% (France : 18%) * 139 contrats groupes (excursions la journe et sjours)

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