Le lancement du développent des produits de Tourisme et Parcs Nouveau-Brunswick

1

Le client change…

… nous aussi!

[email protected] 29 April 2009

Nancy Arsenault, Ph.D.29 avril 2009

www.royalroads.ca/tourism

29 avril 2009

Nous vivons une époque sans précédent.

’i di èd


L’internaute canadien moyen possède sept comptes en ligne; 53 % des personnes sondées ont dit qu’ouvrir leurs sessions, gérer les messages et garder leurs profils à jour leur prenait beaucoup de temps.

2

Nous vivons une époque sans précédent.

Problème redoutable ou véritable chance?


Les gens réagissent différemment… les entreprises

i

Le ciel va nous tomberLe ciel va nous tomber sur la tête!

[email protected] 29 April 200929 avril 2009

3

Pas de panique… tout va bientôt se tasser!


Équilibre


4

En fait la réalité c’est qu’il fait s’adapter ou disparaitre.

Ce qui nous limite le plus, c’est ce que nous avons fait avant, mais c’est ce que nous ne savons pas offre d’énormes possibilités [traductionsavons pas offre d énormes possibilités. [traduction libre]

J.C. Scott


Certains concessionnaires automobiles se démènent, d’autres pas.


5

L’industrie du livre s’adapte.

Pour vos vacances, mettez quelques livres dans vos

valises!


Ou téléchargez-les sur un livre électronique –c’est léger, portable et vous pouvez choisir la police de caractères!

Les épiceries s’adaptent!


6

Les télécommunications passent à la vitesse supérieure.


1954Est ce que vous vivez avec votre époque?

From: [email protected] [mailto:[email protected]]Sent: Tuesday, April 22, 2008 8:23 PMTo: Nancy ArsenaultSubject: WS FLT/VOL# 798 Toronto

DO NOT PRINT YOUR e-BP

Est-ce que vous vivez avec votre époque?

Êtes-vous dans le coup? Et votre entreprise, l’est-elle? Au complet ou une partie seulement?

Que faites-vous pour vous adapter et trouver le client de demain?

Demandez-vous encore à vos visiteurs d’acheter « un billet


2005DO NOT PRINT YOUR e BP.N'imprimez pas votre carte d'embarquement electronique.ARSENAULT/NANCY, PNR XHF1EB, FLT/VOL WS 798 SEQ#018, 23Apr, GATE/PORTE 40@ 4:30 PM, DEP Toronto @ 5:00 PM, ARV/ARR Halifax @ 8:03 PM, SEAT/SIEGE15A2008

Demandez vous encore à vos visiteurs d acheter « un billet papier » alors qu’ils veulent utiliser un Blackberry ou un iPhone?

7

Les occasions et les réussites sont tout autour de nous!

Burgerville gagne les jeunes consommateurs

avec une nourriture saine plus chère.

Le tourisme médical :


Le tourisme médical : un nouveau phénomène dans l’industrie des soins de santé

De nombreuses personnes parcourent de grandes distancespour obtenir des soins de qualité à moindre prix.

Les occasions et les réussites sont tout autour de nous!

PROGRAMME DE RÉCOMPENSE AIR MILESMD

prix Innovateur de l’année (2005)La Savonnerie Olivier, de Ste-Anne-de-Kent (N.-B.)

AquilatoursPRIX BANQUE DE DÉVELOPPEMENT DU CANADAÉ

PRIX PARCS CANADA DU TOURISME DURABLEPartenariat pour le tourisme de la baie de Fundy (2006)

créé par Tourisme et Parcs et le ministère du Tourisme, Culture et Patrimoine de la Nouvelle-Écosse


q

Plus de 10 prix… et c’est pas fini!

DE LA NOUVELLE ENTREPRISE DE L'ANNÉE(2006)London-Wul Fibre Arts, Lakeburn (N.-B.)

PRIX VIA RAIL CANADA DU BÉNÉVOLE DE L'ANNÉE (2008)Margret et Axel Begner, Opera Bistro, Saint John (N.-B.)

Fête de charité People’s Choice, nombreuses banques alimentaires

8

And there is more!

Shediac Lobster FestABA Top 100 Events

World Travel & Tourism CouncilTown of Bouctouche

Finalist in the Destination Category

2008 TIAC Awards for Tourism Excellence

2008 New Brunswick Tourism Excellence & Innovation Awards

Susan Butler, Miramichi Folksong Festival: Minister’s Award for Tourism ExcellenceClub Wind and Kite Inc.: Excellence & Innovation in Tourism Product Development

St. John River Valley Association: Excellence & Innovation in MarketingTown of Bouctouche: Excellence & Innovation in Tourism Partnerships

Town of Bouctouche: Sustainable Tourism


Le Pays de la Sagouine: Best Cultural AttractionWest Jet 2008 up! Magazine Value Award

Town of Bouctouche: Excellence & Innovation in Tourism Partnerships

2008 TIAC Awards for Tourism ExcellenceAnn & Dennison Tate – Cape Enrage: Volunteer of the Year

Et ça ne s’arrête pas là!Le Festival du homard de Shediac

Au palmarès des 100 meilleurs événements, compilé par l’ABA

World Travel & Tourism CouncilVille de Bouctouche :

Finaliste dans la catégorie Destination

Prix d’excellence en tourisme de l’AITC 2008

Prix d'excellence et d'innovation en tourisme 2008 du Nouveau-Brunswick :

Susan Butler, Festival de chansons folkloriques de Miramichi: Prix du ministreClub Wind and Kite : Développement de produits touristiques

Association de la vallée du fleuve Saint-Jean : MarketingVille de Bouctouche : Excellence et innovation – Partenariats touristiques

Ville de Bouctouche, prix du Tourisme durable


Le Pays de la Sagouine : Meilleure attraction culturelleprix WestJet up! Magazine pour la meilleure valeur

Ville de Bouctouche : Excellence et innovation Partenariats touristiques

Prix d’excellence en tourisme de l’AITC 2008Ann et Dennison Tate (Cape Enrage), prix Bénévole de l’année

9

Comment évolue votre entreprise?

Est-ce que vous réagissez selon votre époque?

[email protected] 29 April 2009Votre client a-t-il changé?

Si vous voulez• avoir une longueur d’avance,

• devancer la concurrence,

• avoir de la reconnaissance.

Il est temps de changer la façon de penser, de voir les choses!

Vous ne pouvez pas • faire preuve de suffisance,

• faire exactement comme les autres,

• penser comme les autres.


Ce paysage hivernal a été filmé à l’extérieur, en août 2005, à Victoria (C.-B.)

10

Joignez vos mains!


La maison duh tchangement

Contexte« Passeport obligatoire

pour les voyagesCanada-États-Unis

et prix de l’essence »

Renouveau« Je vais réorienter

mon marché et créer de nouvelles

propositions de valeur. »


Refus

« Ils ne sont pas sérieux,ça ne va pas. »

Confusion

« Le marché américainva revenir. »

29 avril 2009

11

La société change comme jamais!

Âge numérique3e vague

Âge institutionnel2e vague

Âge agraire1re vague gg1 vague

L’âge de votre client?


19e siècle 20e siècle 21e siècle

Source : NEO Power par Ross Honeywill et Verity Byth (Australie)

L’âge de votre personnel? de vos bénévoles? de votre conseil d’administration?

1900 1950 2000 2020

Utiliser Facebook

[email protected] 29 April 2009http://blog.nielsen.com/nielsenwire/nielsen-news/social-networking-new-global-footprint/

12

Branché dans un espace social commun… on se livre à des centres d’intérêts collectifs et individuels

Appareil auditif(vieillissement de la

Ce temps en famille au 21e siècle… vous reconnaissez?

Nouvelle

Comment établissez-vous un lien avec vos visiteurs?

population)réalité sociale :3 ordinateurs, 3

activités personnelles et

en même temps, on

planifie des vacances, on regarde la télé

•Est-ce que c’est votre marché?•Connaissez-vous leurs réalités ou leur

Offrez-vous quelque chose d’intéressant à ces gens?

Avez-vous soigneusement évalué vos


get on profite du temps passé ensemble.

leur demandez-vous qu’ils s’adaptent aux vôtres?

Facebook, devoirs, télé, MSN, jeux en ligne (génération multitâches)

Avez vous soigneusement évalué vos clientèles cibles?

Un produit touristique, on l’achète.

Une expérience touristique, on s’en souvient.Commission canadienne du tourisme, Boîte à outils Expériences 2008


13

• Nous vivons dans un économie banalisée.

• Les produits, les prix, les gens et la technologie

L’expérience vécue par le client sera la prochaine « révolution » du monde des affaires. [traduction libre]

PO

Shaw & Ivens (2005)

p , p , g gse ressemblent.

• Pour se différencier, il faut concevoir et vendre des choses « significatives » dont les voyageurs se souviendront et des activités dans des endroits spéciaux.

• Adopter l’expérientiel exige une attitude mentale

URQUO


L’expérience du consommateur est le prochain enjeu de la bataille de la concurrence.

Adopter l expérientiel exige une attitude mentale fondamentale et différente. C’est un changement organisationnel.

OI?

Prenez un cube de glace, fermez les yeux et partez à l’aventure…


14

Exposition sur le Titanique au musée royal de la Colombie-Britannique en 2007

• Un tiers des 451 120 visiteurs ont dit

Un succès retentissant!

• Un tiers des 451 120 visiteurs, ont dit que c’était la raison qui les avaient fait venir à Victoria.

• Retombées économiques de 30 M$

• Exposition fabuleuse où le manifeste des passagers et le billet étaient un laissez-passer pour une expérience incroyable.

J’ i t d’ b t j


• J’ai eu ma carte d’embarquement, je suis montée à bord. J’ai vu, goûté, essayé, touché et… découvert mon destin le 15 avril 1912.

Le pouvoir des histoires

Les histoires ont beaucoup de pouvoir. Ce sont des instruments fascinants qui permettent aux gens de comprendre l’information et leur pdonnent une expérience d’apprentissage.

Les histoires rendent un sujet bien plus passionnant et peuvent servir à décrire ou créer une expérience. Notre « bibliothèque d’expériences » est une histoire en soi et chaque section


Wayne Pearson, bibliothécaire municipal, bibliothèque de Cerritos, Californiehttp://www.ci.cerritos.ca.us/library/library.html

histoire en soi et chaque section transmet sa propre histoire, créant un cadre d’apprentissage pour nos clients.

15

C’est une forme de tourisme qui entraîne les

Le tourisme expérientiel… c’est quoi au juste?

C est une forme de tourisme qui entraîne les voyageurs dans une série d’activités mémorables qui se révèlent avec le temps, qui sont de nature personnelle et qui touchent les sens et établissent un lien sur l l é tif h i i it l


le plan émotif, physique, spirituel ou intellectuel.

Il faut connaître son client!

[email protected] 29 April 2009Qu’est-ce qui est important, qui a de la valeur pour lui?

16

Le défi multigénérationnel

• Les aînés (1928-1945)• Premier groupe des baby-boomers

(1946-1954)• Dernier groupe des baby-boomersDernier groupe des baby boomers

(1955-1964)• Génération X (1965-1979)• Génération Y (1980-1990)• Génération « Pourquoi? »

(à partir de 1991)


Clients, employeurs, personnel

Vous ne seriez peut-être pas votre client!

Le personnel Le client

Generation Y (1980 ‐

1994

Generation X (1965 ‐

1979)

Late Baby Boomers

(1955 ‐ 1964)

Early Baby Boomers

(1946 ‐ 1954)

World War II Cohort

(1928 ‐ 1945)

Generation Y (1980 ‐

1994

Generation X (1965 ‐

1979)

Late Baby Boomers

(1955 ‐ 1964)

Early Baby Boomers

(1946 ‐ 1954)

World War II Cohort

(1928 ‐ 1945)


0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 0 20 40 60 80 100 120

Essayez ça au travail!

17

Une autre façon de voir le client… au-delà des donnés démographiques, segments de marché. Qui dépense pour quoi?

Le consommateur du nouvel ordre économique• Il lit, gagne et dépense de l’argent, voyage et exige plus.

• Il a une propension et une capacité à dépenser et à se situer• Il a une propension et une capacité à dépenser et à se situer dans la partie supérieure des dépenses.

• Il est prêt à payer un surplus pour vivre des expériences extraordinaires.

• Il a une influence sociale (bouche-à-oreille, Internet).

• Il a de l’autoreconnaissance et une quête de soi imaginative.


• Il réinvente le monde comme les traditionalistes le connaissent.

Source : NEO Power par Ross Honeywill et Verity Byth (Australie)

Voilà le voyageur à haut rendement!

Les voyageurs du nouvel ordre économique veulent des expériences qui cadrent avec leurs valeurs et non leur âge!

• Amour des expériences

• Authenticité

• IntelligenceIntelligence

• Hors des sentiers battus

• Importance de la liberté personnelle

• Volonté d’entendre les histoires


• Choix éclairé

• Grand intérêt pour la bouffe avec tout

• Individualité

• Branchés – adorent Internetwww.neogroup.net

18

De l’autre côté, les traditionnalistes

• Consommation déclenchée par une bonne affaire (besoin, transaction, bonne affaire)

• Moins dépensiers, moins de comportement de choix discrétionnaire

• Conservateurs du point de vue social et technologiqueConservateurs du point de vue social et technologique

• Acceptation des institutions, des règles traditionnelles de la politique, de la religion et des affaires

• Beaucoup d’efforts à faire une différence (par opposition à influencer

• Entourés de marques traditionnelles.

• Définis par leur emploi – aiment être salariés


Résultats!

• Expériences mémorables

• Visite, séjour Ch i d ÉchangeDé t

Début de l’expérience du visiteur

Fin de l’expérience du visiteur

Expérience du visiteur

… des moments aux souvenirs…

, jprolongé, plus de dépenses, visites répétées

• Bouche-à-oreille

• Internet

Volonté de voyager

Recherche, information

Choix de l’attraction

Échange d’histoires, photos

Découverte et plaisir

Souvenirs

Commercialiser, i

Accueillir Remercier, célébrer, Interagir avec Surveiller Influencer


promouvoir, , ,

reconnecterg

pertinence

Moment Mapping © Shaw & Ivens 2005

Début de la relationavec le client

Mise en scène de l’expérience

Conclusion de l’expérience

19

Le marketing n’est plus simplement une fonction

Les 4 «P»Les 4 «P»

Les 3 «C»


Les 4 «E»

C’est un processus d’attraction des clients où les conversations et la communauté ont une importance cruciale.

Les 3 nouveaux « P » Les 4 nouveaux « C »

Les trois nouveaux éléments du résultat net :Les trois nouveaux éléments du résultat net : personnes, planète, profits

Tout est question de connexions, de créativité, de collaboration et de contexte


• Des produits au solutions collaboratives • Des promotions aux communications dans la communauté• Du prix à la valeur sur mesure• De la place au choix et à la commodité

20

L’enveloppe, svp


Les clés du succès

• Sensibiliser • Calculer • Motiver• Se différencier

• Avoir une vision, une passion, une conviction

• Oser être différent• Gérer le talent• Avoir confiance

Le parc historique Metepenagiag


• Célébrer• Évaluer

Avoir confiance• Faire les choses avec

soin• Agir!C�� A��

M��

Concentrez-vous sur ce que vous faites le mieux; pour le reste, associez-vous.

21

Le client

a

Tendances

Façons de penserÉ

Réservations à courtes échéances

Personnalisation

Marchés à créneauxa

changé…

et vous?Changements

révolutionnaires

Économie axée sur l’expérience

Durabilité

Valeurs au travail


Internet

Copies électroniques de cette présentation :

nancy arsenault@royalroads ca

Merci!

[email protected]

[email protected] 29 April 2009Hatley Castle, Victoria BC, Canada, campus of Royal Roads University

www.royalroads.ca/tourism www.hatleypark.ca