Le numérique au service du tourisme et de la culture

Usages et besoins des publics

Philippe Fabry, e-tourisme – ATOUT FRANCE

philippe.fabry@franceguide.com

Twitter : @filifab

Tél. +33 (0) 1 42 96 74 47

ATOUT FRANCE

Agence de développement

touristique de la France

• Développer et adapter l’offre

touristique française

• Soutenir la compétitivité du

secteur économique du tourisme

Missions

Marketing &

Promotion

Ingénierie &

StratégieQualité

Visite culturelle et TIC

Tout a changé ?

Repenser offre

Car tout s’accélère !

Numérique ?

Créer de la valeur&

Augmenter les recettes touristiques !

565 millions de visiteurs

+ 1,5 milliard d’internautes

Nouvelles générations

Internet – Mobilité :Usage du quotidien

Médias sociaux

96 %

Génération Y

Les technologies évoluent…

Mais on recherche toujours une expérience

Vacances idéales :

• Le rêve

• La famille et les proches, parents ou amis

• Le dépaysement et la découverte

Plaisir - services

Rêver !

L’approche par l’outil…

• On ne part pas de l’outil…

• … mais des besoins

• Les TIC ne sont que la traduction d’une réponse à des attentes

• Client n’achète pas de la rationalité technique

Innovation pas la copie du passé

On automatise pas le passé, mais pour faire mieux et autrement

=

Numérique ne remplace rien !

8

8

8

10

11

17

17

21

31

45

47

51

55Visite de musées, monuments historiques

Visite de sites naturels

Randonnée, marche

Visite de marché, foire, brocante

Festival, concert, théâtre...

Thalassothérapie, remise en forme

Sports d'hiver (ski, raquettes...)

Sports nautiques (voile, kayak, plongée...)

Cours de cuisine, dégustations de vin

Tennis, golf, équitation

Bricolage, jardinage

Alpinisme, escalade

Activité créative (peinture, artisanat...)

Base : Ensemble

Q26 Et pour chacune de ces mêmes activités, veuillez indiquer lesquelles

vous pensez privilégier pour vos vacances dans les prochaines années ?

++ USA

++ France/ + Belgique/ ++ Retraités

++ Allemagne

++ USA

+ France/ + Belgique/ ++ USA

+ France/ + NL

++ USA

++ USA

++ USA

++ France

+ USA

+ USA + Significativement supérieur à la moyenne++ Significativement très supérieur à la moyenne

Culture, nature, nourriture

Principales motivations des touristes étrangers venant en France

Retombées économiques ?

• Image de la France : attractivité (80 %)

• Mais 10 % visiteront un site culturel

Un essai de typologie

• Le touriste motivé par la culture (5 %)

• Le touriste inspiré par la culture (10-15 %)

• Le touriste attiré par la culture (75-80 %)

Marion Bywater, « The Market for Cultural Tourism in Europe »,

Travel & Tourism Analyst, The Economist Intelligence Unit, n° 6, 1993

Photo

Penser le continuum de la visite :séjourner, choisir des activités,

shopping, rien faire, se détendre…

Stratégie ?

Toujours vacances & plaisir(Services & clients)

• Quels nouveaux usages ?

• Quelles nouvelles attentes ?

Il faut partir des principaux comportements & attentes des

touristes

1.Autonomie

2.Mobilité

3.Refus des contraintes

4.Temps limité

5.Choisir

6.Séjour personnalisé

7.Souplesse

« L’homme nomade ne veut plus être le clone d’un autre voyageur, il exige du sur mesure, de la souplesse, du service adapté. » - Guillaume Pépy, DG SNCF

Evolution du comportement et des attentes des visiteurs

Authenticité – Contact humain

Recherche de sens

Expérience

Accompagnement

Principaux constats

Court séjour

Prendre en compte toutes les activités

liées au voyage

Désaisonnaliser l’offre culturelle

PROFIL DES CLIENTÈLES TOURISTIQUES DE LA

FRANCE

En %

Part des arrivées de touristes

Royaume-Uni 18,1

Allemagne 15,9

Belgique,Luxembourg

11,9

Italie 10,3

Pays-Bas 8,9

Espagne 6,7

Suisse 6,6

Etats-Unis 4,2

Canada 1,1

Japon 0,9

Que faire ?

Les attentes des internautesPourquoi utilisent-ils Internet ?

Etude de Midi-Pyrénées-ARDESI sur « Comportements et

attentes des internautes vis-à-vis des sites Internet

touristiques » - octobre 2007

Visualisation des lieux

Recherche d’informations pratiques

Préparation d’itinéraires

Les attentes des internautesen matière touristique

Où dormir ?

Que visiter ?

Comment y aller ?

Quel temps fera-t-il ?

Photo

Penser le continuum de la visite :séjourner, choisir des activités,

shopping, rien faire, se détendre…

Comment lier le réel et le virtuel ?Ne pas les opposer

Photo

AVANT

PENDANTAPRÈS

Usages numériques et continuum temps :

Penser les services sur les 3 temps du séjour

Voyage

Rêver sélectionner

Planifier

Réserver

Rassurer -Préparer

Voyager -Visiter

Partager

1. Se faire connaître

2. Fournir information

complète

3. Faciliter la réservation

4. Préparation du séjour

5. Pendant

le séjour

6. Après

le séjour

Concevoir des services numériques pour satisfaire les attentes des touristes

Séduire

Satisfaire et

convaincre

Fidéliser

Visibilité

Déclic Considérer Rechercher Planifier Réserver Voyager Après…

L’événement qui déclenche le cycle (rêve, magazine, amis, télé…)

Le moment où le voyageur compare ses options, penche pour l’une ou l’autre, cherche des avis…

Le voyageur se documente, consulte de multiples sources d’information

Il concrétise son projet, et devient plus rationnel dans son approche (dates, disponibilités, prix, services…)

Il réserve et s’intéresse à des questions de paiement, d’assurances annulation, de pénalités en cas de désistement…

Arrivé àdestination, ilaura peut-êtrebesoin de communiqueravec des professionnels(ligne aérienne, hôtel, excursionniste) ou avec son entourage

Le voyageur partage sesimpressions et expériences(bonnes oumauvaises) ; ildevient à son tour “influenceur”

Cycle de vie du voyageur et création de valeur

Julien Cormier – Ministère du tourisme québécois

Quelles demandes ? Quelles attentes

• Répondre aux attentes des touristes

• Faciliter la préparation du voyage

• Une invitation au voyage (« donner envie en donnant à voir »)

Les objectifs Quelle demande et quelle offre ?

• Donner accès à la globalité de l’offre : hébergement, transport, restauration, événementiel, culture et autres activités, mais…

• Aider au choix et hiérarchiser

• Expérience : réelle et actuelle (GPS, mobilité…), médiation

Voyager - Visiter

Pendant le séjour (services aux visiteurs)

• Services de géolocalisation (aides à la visite), offre SMS, terminaux mobiles, visites mp3, audioguides, gps, puces RFID…

• Où puis-je aller ? Que puis-je trouver ? Que puis-je faire ?

Informer « in situ »

• Aider les touristes à mieux comprendre

• A faire son choix

• Outils d’interprétation du réel

Rêver sélectionn

er

Planifier

Réserver

Rassurer -Préparer

Voyager -Visiter

Partager

En résumé

• Centré sur l’utilisateur (répondre à ses besoins et attentes)

• Pourvu d’un contenu satisfaisant

• Aider au choix

• Multilinguisme

• Suffisamment interactif et être relié à d’autres ressources en ligne

• Travailler en réseaux

• Enrichir l’expérience

Questions à se poser 1/2

1) S’est-on contenté « d’automatiser le passé » en transposant simplement sur Internet ou sur des audioguides des pratiques passées ?

2) Exploite-t-on l’interactivité pour dialoguer, recueillir l’opinion des visiteurs, profiter de leur expérience, faire du co-design?

3) Exploite-t-on le contact pour développer une relation et fidéliser le visiteur, même virtuel, construire par effet de bouche à oreille numérique (le marketing viral) la réputation du musée ?

Questions à se poser 2/24) Exploite-t-on les réseaux pour développer des revenus à distance

complémentaires mais qui pourraient s’avérer essentiels pour affronter des périodes de crises limitant des déplacements physiques ?

5) Tout ce qui est fait en ligne est-il en synergie avec les actions physiques (et réciproquement) pour le meilleur résultat global ? Logique du « et » et plus du « ou » ?

6) Construit-on assez de synergies avec d’autres acteurs, pour produire le plus de valeur possible pour l’ensemble des parties prenantes dont la satisfaction est nécessaire au développement du site ?

7) Est-on suffisamment en empathie avec les personnes que l’on désire transformer, si elles ne le sont pas déjà, en visiteurs physiques ?

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Crédits 1/2Slide 1 : Lille Nimbus - Fotolia.com

Slide 7 : http://www.flickr.com/photos/wongjunhao/2953814622/

Slide 8 : http://www.flickr.com/photos/tedmurphy/3830352762/

Slide 9 : http://www.flickr.com/photos/mag3737/2663531826/

Slide 10 : http://www.flickr.com/photos/masahiko/4152259180/

Slide 11 : http://www.flickr.com/photos/jfparis/382174645/

Slide 12 : http://www.flickr.com/photos/joeshlabotnik/305410323/

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Slide 23 : http://www.flickr.com/photos/pepemichelle/3645215108/

Slide 24 : http://www.flickr.com/photos/pepemichelle/3645215108/

Silde 27 : http://www.flickr.com/photos/gi/185133107/

Slide 28 : http://www.flickr.com/photos/lliurealbir/2541694358/

Slide 29 : http://www.flickr.com/photos/23912576@N05/3056871500/

Slide 30 : Atout France / Phovoir

Slide 31 : http://www.flickr.com/photos/bluefootedbooby/370460130/

Slide 32 : http://www.flickr.com/photos/41324014@N00/461401226/

Slide 33 : http://www.flickr.com/photos/jeanlouis_zimmermann/1283628022/

Slide 34 : http://www.flickr.com/photos/klctcentre/1427885299/

Slide 35 : http://www.flickr.com/photos/ollografik/2209227353/

Slide 36 : http://www.flickr.com/photos/wongjunhao/2953814622/

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Crédits 2/2Slide 38 : http://www.flickr.com/photos/rachelpasch/3625451761/

Slide 39 : http://www.flickr.com/photos/munaz/2482856529/

Slide 40 : http://www.flickr.com/photos/deboni/3136837286/

Slide 41 : http://www.flickr.com/photos/three_french_hens/1626449552/

Slide 44 : http://www.flickr.com/photos/ekosystem/1902500790/

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Slide 66 : http://upload.wikimedia.org/wikipedia/commons/0/06/Universum.jpg

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