Les réseaux sociaux - 12 septembre 2013 - Salies de Béarn

Rdv Etourisme 12/09/13 SALIES DE BEARN

Présentation :

Céline Idélovici - CDT64

Xavier Schreder - Bluelogic

Les réseaux sociaux

Sommaire

1. Chiffres et intérêts des réseaux sociaux

2. Les réseaux sociaux dans le cycle du voyageur

3. Des grandes réussites

4. Comment faire une mini stratégie ?

5. Objectifs, les KPI, les ads sociales

6. Des réussites locales

Les chiffres des réseaux sociaux

1er

1.1 milliard2e

228 millions4e

200 millions

3e

359 millions5e

70 millions

Les statistiques

D’utilisateurs actifs mensuels

Les chiffres des réseaux sociaux

Orienter son discours vers une

population féminine vous

permettra d’augmenter vos

chances de conversions

N’oubliez pas cependant que la décision d’achat de voyage revient aux femmes à

51% 49%

Les statistiques

Source : Comscore

97%

//localhost/Source / Comscore France Digital 2013

Que se passe t il en 60 secondes ?

Les statistiques

De “J’aime” sur Facebook,

41000 publications et 350gb

de données dont 80% de

photographies.

1.8millionPhotos prises sur Instagram

dont des couchers de soleil,

des paysages, des

monuments…

3600

Intérêt des réseaux sociaux

S’informer Ecouter - Apprendre Dialoguer

Les intérêts

Comment ça fonctionne ?

Fan J’aime sur un site web ousur une page

Le profil du Fan Le fil d’Actualité des amis du Fan

Un fan aime le contenude notre site / page

L’action “J’aime” estpublié sur le mur de

notre fan

Les amis des fans voient notre site / page aimée et recommandée

Le fonctionnement


Le fonctionnement

Une page Facebook

Un profil Facebook

On aime une page

On devient ami avec un profil


Le fonctionnement

Une page Facebook (suite)

Profil Page

Pour qui ? Moi (perso) Mon entreprise (pro)

Liens Amis Fans

Personnalisation Image de couvertureImage de couverture,

applications, jeuxconcours, publicités etc…

MessageOui mais limité à 20

destinataires

Oui mais seuls vos fans peuvent entamer la

discussion

Statistiques Non Oui détaillées


Le fonctionnement

Une page Facebook (suite)

Comment créer une page :

www.facebook.com/pages/create.php

Ou

https://www.facebook.com/

pages/create.php?migrate

Si vous aviez déjà un profil

http://www.facebook.com/pages/create.php

https://www.facebook.com/pages/create.php?migrate

Les types de « Fans »

Le Super FanIl sera le premier à commenter / aimer / partager. Susceptible, il peutdevenir votre premier attaquant si vous le brusquez.

Le Fan acheteurLe client type, silencieux, il se plaindra si la prestation se passe mal. A vous de l’inciter à dire quand tout va bien.

Le Fan AvocatIl prendra la défense des mécontents alors qu’il n’est jamais venu chez vous. Ignorez le et utilisez un fan engagé pour lui répondre

Le Fan EngagéLe Fan Engagé est un client récurrent qui aime votre destination, et il le montre, il attend d’être écouté et transformé en ambassadeur. Nouezdes relations avec lui permettra d’avoir un socle solide pour créer votrecommunauté client.

Le dialogue

Le prisme conversationnel des réseaux sociaux

Source : Brian Solis

Le dialogue

Le pouvoir de la recommandation

73% des internautes se disent influencés par les avis en

ligne

Le consommateur ne fait plus confiance à la publicité

traditionnelle

L’internaute fait + confiance aux avis de ses amis

L’effet Whuffie de Tara Hunt, ou « le pouvoir du bouche à oreille »

Le dialogue

Le mobile est social dans le cycle du voyageur

Utilisations

2 Google+ est le second réseau social le plus utilisé sur

mobile pour partager du contenu (10%)

3 Les possèsseurs de smartphones passent autant de temps à

jouer sur leur mobile que sur les réseaux sociaux

4 Les utilisateurs mobiles passent 24minutes par jour sur les

réseaux sociaux

5 Attention une application n’est pas la solution, car 100

milliards d’applications mobiles existent (S1 2013)

6 Un utilisateur passe 77 minutes par jour avec une

application mobile allumée

1 42% des utilisateurs mobile Facebook partagent des photos

L’impact des réseaux sociaux dans le cycle du voyageur

Utilisations

2 À la place les voyageurs utilisent Tripadvisor, Kayak et

Expedia

3 64% des voyageurs mondiaux utilisent les réseaux sociaux

pendant leur séjour, 22% écriront un billet de blog

4 52% des voyageurs disent qu’ils ont été influencés par les

photos de leurs amis sur Facebook

5 46% laissent des avis sur les hôtels, guidez les ;-)

6 55% ont aimé une page Facebook relative à leur voyage

1 La recherche du mot Hôtel a baissé de 70% en 6 ans

Le mobile est social dans le cycle du voyageur

Utilisations

Le cycle du voyageur

Utilisations

Environ les 2/3 (68 %) utilisent leur mobile

pour rester en contact avec leurs amis/famille lors de leurs vacances : prendre des photos (43

%) et avoir des nouvelles (20 %). Plus

de la moitié (52 %) postent des photos et

vidéo durant leur voyage

Les moins de 34 ans sont 87 % à

utiliser Facebook pour des

idées de voyages.

Avant

Pendant

AprèsLes avis sont généralement laissés sur les plateformes

d’avis mais depuis peu les réseaux sociaux comme

Facebook intégré un module recommandation pour les

pages lieux. Les premiers à pousser à remplir ces

recommandations seront les mieux placés dans les

résultats de recherche Facebook

Les réseaux sociaux dans le cycle du voyageur

S’adapter aux Utilisations

Le temps 1 Pour Aider à Trouverl’idée de voyage. Là où votrecontenu sera important. Diffusezvos photos et contenus non mercantiles pour donner envie : réseaux sociaux pour pousser la recommandation entre amis

Le temps 2 Pour Diriger vers les canaux de ventes : Mettre en avant le numéro de téléphonepour la réservation, les mails de contact et formulaires pour pousser l’achat sur vos supports (sites web, fiche tripadvisoretc…)

Le temps 3 Pour Convertir faire au plus simple pour l’acheteur. S’adapter à ses moyens de paiement et opter pour les solutions les plus pratiques pour vous.

CONSULTER FAIRE SON CHOIX PAYER

Comment être prêt à chaque étape ?

L’écoute

56% des internautes s’attendent à être écouté sur les

réseaux sociaux

Proposez des numéros de téléphone et soyez attentifs

aux questions posées sur vos réseaux sociaux

Attentes

Du contenu

Faire des photos (NPO ce sont les photos qui sont

partagées et qui donnent envie de choisir votre

destination)

Dire quels sont vos atouts charmes (Musées, Monuments,

Paysages, Espaces naturels)

Être en situation de dialogue avec les touristes, partager

du contenu généré par les utilisateurs

Attentes

OT Laruns Artouste

Réussites Locales

OT Sanguinet (à suivre)

Réussites Locales

OT Cauterets

Réussites Locales

Analyse de la page Béarn des Gaves

Réussites Locales

Préparation

Lister tous vos canaux de communication dans Excel

Ex: Les emails, nombre d’envois et taux d’ouverture

Choisissez des indicateurs de performances communs

Ex: Affichages, Portée, Mails ouverts

Calculer vos retours sur investissement

Prioriser les canaux les plus efficaces

Créer une Stratégie

Adapter les stratégies Social Media au Tourisme

Créer une Stratégie

Pour ATTIRER : rassembler des photos, des vidéos, des

conseils utiles, et également vos atouts

Les voyageurs aiment les contenus engageants

GAGNER EN INTERÊT ET CONVERTIR :

Créer des offres spéciales Facebook, des petites questions avec des lots peu chers pour transformer

vos fans en prospects (contacts).

CULTIVER LA CONFIANCE :

Répondre aux questions et apporter de l’aide pour

construire une relation durable et transformer le Fan

en Client.

Objectifs

Créer des objectifs (mesurables) à atteindre au cours de

la saison ex: un nombre d’entrées, de visites, de nuitées…

Être sûr de vérifier la provenance des objectifs atteints ex:

lors de la réservation / vente, demander comment est ce

que le client vous a connu et compter les résultats

Lire les statistiques de ses supports web (site et réseaux

sociaux)

Mesures et Performances

Analytics et Insights

Google Analytics : Exiger vos accès



Facebook Insights



Quoi retenir ? LA PORTEE est la statistique la plus marquante car c’est un résultat des actions que vous avez généré.

Vos contenus suscitent des « J’aime » des « Commentaires » des « Partages »

Le résultat est le nombre de personnes touchées par vos actions, retranscrit dans les statistiques par la Portée.

Ce résultat est comparable aux données des autres supports on et offline.


Facebook Ads

S’habituer au manager de publicité Facebook

Promouvoir une publication n’est pas ciblé donc pas

efficace !

Comment ça marche :

créer une publicité ciblant les amis des fans


Facebook Ads

S’habituer au manager de publicité Facebook

Promouvoir une publication n’est pas ciblé donc pas

efficace !

Comment ça marche :

créer une publicité ciblant les amis des fans


Stratégie pour la page Béarn des Gaves

Cas Pratique

Questions Réponses

La science de l’Engagement

Annexes

La « science » de l’Engagement en 13 points

Annexes

Facebook Insights (Statistiques)

Identifier le contenu qui fonctionne le mieux

Portée

Clics sur la publication

Mentions J’aime

Commentaires

Partages

Analyser les commentaires pour identifier les besoins clients


Annexes

Publier du contenu « génial »

Les gens sont sur Facebook pour se balader. Pour attirer leur attention, il

faut les étonner avec du contenu exclusif, original et proche d’eux.

Le contenu est R.O.I sur Facebook, alors prenez le votre en main.

Savoir ce qui fonctionne vous permet de réutiliser des techniques et les

mettre à profit de nouveau contenu dans la même trame.


Annexes

Optimiser le ciblage

Pour les pages de plus de 100fans,

vous pouvez adresser un message

ciblé selon le genre, le statut

marital, la csp, l’âge, l’endroit ou la

langue de vos fans.


Annexes

Ne pas dupliquer le contenu

Soyez créatifs,

si vous avez la même source qu’un de vos concurrents, trouvez un autre

angle pour publier votre contenu.

Cette image est republiée depuis

2010 après un succès pour la page

du Carrefour de Rennes…

Voulez vous avoir des gens

inintéressés sur votre page?


Annexes

Publier au bon moment

Vos fans ne sont pas toujours devant leurs écrans… (et oui)

Essayez de les capter quand ils sont là afin que vos publications soient

lues. Avec en moyenne 150 amis et quelques dizaines de marques

aimées, vous avez une fenêtre de tir de 1h à 2h pour toucher vos fans…

Comment faire pour savoir quand ?

Relire ses statistiques de pages (voir étape n°1)


Annexes

Publiez aussi le weekend

Non vous ne le ferez pas le weekend,

vous avez une vie et surtout une autre activité !

Pour cela Facebook vous permet de programmer vos publications à

l’avance. C’est simple et ca permet de caler une heure par semaine

pour prévoir votre stratégie de contenu hebdomadaire.


Annexes

Créer des listes de secteur d’activité

Vous faites votre première veille de secteur sur Facebook ?

Faites le savoir et devenez la première liste que les gens trouveront à

propos de votre secteur d’activité.

Vous vous positionnez en tant qu’expert et connaissez votre

environnement concurrentiel ou de futurs partenaires

https://www.facebook.com/addlist/


Annexes

Utiliser votre blog

Seulement si vous en avez un…

Mais un blog possède une temporalité plus longue que Facebook, et

permet de stocker vos contenus de qualité (ceux qui sont protégés par

des droits par exemple).

Vous avez la main sur votre blog et vous êtes à l’abri des changements

de Facebook.

Ne construisez pas votre maison

dans le jardin du voisin


Annexes

Utiliser les évènements

Les évènements Facebook permettent des interactions avant pendant

et après un évènement de la vie réel ou un lancement produit en ligne.

Assez intrusifs mais très viraux, vous toucherez du monde en animant le

mur de l’événement et en poussant vos invités à inviter leurs amis.


Annexes

Organiser des webinaires

Ce sont des conférences en ligne…

Cela peut aussi bien être un cours de cuisine, de broderie…

Le contenu vidéo live peut être un plus gratuit à offrir aux clients si ceux

ci sont prêts. A prévoir le soir et le weekend malheureusement… (quand

vos cibles sont devant les écrans ndlr)


Annexes

Utiliser l’email marketing

Tout le monde à un mail … ou presque

C’est le moyen de communication direct le plus utilisé en webmarketing

car la durée de vie est énorme.

Attention néanmoins, vos bases de données doivent être récoltée avec

autorisation des inscrits (pas d’achat de liste) et l’envoi est reglementé

par la loi française.

Au mieux vous perdrez le droit d’envoyez vos mails avec Orange (se

faire blacklister) au pire vous risquez une amende…


Utiliser Pinterest ou un autre réseau social que Facebook

Ne pas mettre tous ses œufs dans le même panier,

vieille rengaine mais utile…

Pinterest comme la plupart des réseaux sociaux plus récents

sont très visuels. Quand vos produits et vos cibles le permettent,

les taux de conversion enregistré via Pinterest ou thefancy sont

supérieurs à ceux de Facebook. Mais la recommandation est

plus difficile…

Annexes


Annexes

Demandez à vos fans de s’abonner aux notifications

Avantage, chaque fan recevra

une notification en rouge quand

vous publierez

Inconvénient, chaque fan recevra

une notification en rouge quand

vous publierez

Bonne solution si vous

publiez une à 2 fois par

semaine

Instagram et le Tourisme

Annexes

Déclaré «application de l’année» par Apple en 2011, Instagram a popularisé

l’art de la photographie par le téléphone mobile, ou phonéographie, en larendant davantage personnalisable et sociale.

En avril 2012, Facebook en fait l’acquisition pour un milliard de dollars US et unan plus tard, sa communauté dépasse les 100 millions d’usagers actifs

mensuels.

Succès monstre auprès des jeunes adultes, Instagram offre une excellenteoccasion d’améliorer sa visibilité et sa relation avec son public cible, surtout si

celui-ci inclut la génération Y. Plusieurs marques, y compris des entreprises

œuvrant dans l’industrie touristique, ont adhéré au réseau et l’intègrent à leur

stratégie marketing.

Source : http://veilletourisme.ca/2013/06/10/instagram-un-allie-mobile-pour-lindustrie-touristique/


Annexes


Instagram 101

Pour ceux qui ne connaissent pas Instagram, en voici quelques fonctionnalités:

Après avoir pris une photo avec l’application, ou en avoir choisi une déjà enregistrée sur son

mobile, on peut appliquer un filtre automatique parmi les 18 disponibles qui modifient le rendu

final de l’image avant de la partager avec son réseau.


Annexes


Instagram 101

Comme avec Twitter, les membres s’abonnent aux comptes qu’ils désirent retrouver dans leur

flux et font usage des mots-clics (#) pour étiqueter ou décrire leurs photos.

À l’instar de Facebook, l’appréciation d’une

image se traduit par un «like», et il est possible

de laisser des commentaires.


Annexes


Instagram 101

L’application permet aussi le partage des

photos sur d’autres plateformes sociales.


Annexes


Développer son image de marque. Instagram permet aux utilisateurs de découvrir un éventail de photos

intéressantes à propos de la marque ou de la destination. Renforcer sa relation avec la clientèle.

L’analyse de la recherche de photos sur Instagram par les utilisateurs permet à l’entreprise de mieux

comprendre sa clientèle cible. Elle s’assure d’interagir avec celle-ci et de participer aux conversations

lancées sur certaines prises de vue, rejoignant ainsi une communauté numérique différente et

complémentaire de celles des autres médias sociaux.

Créer des contenus visuels. Il est possible pour l’organisation de republier sur son propre compte les

meilleures photos de son établissement ou de sa destination prises par les utilisateurs. La firme Adviso

suggère de profiter ainsi de l’occasion d’ajouter un message à la photo pour mentionner le nom

d’utilisateur de l’auteur de l’image, lui donnant crédit de la photo. Il est aussi possible d’inclure des

albums photo Instagram à sa page Facebook et d’augmenter ainsi le contenu visuel partagé avec ses

fans.

Augmenter sa présence mobile auprès des voyageurs. Instagram peut servir lors de toutes les étapes du

voyage, ses usages ne s’arrêtant pas à la photographie pendant son séjour. Son contenu inspire, sert

d’influence et de conseil lors de la planification, et prolonge le lien avec la destination ou l’organisation

au-delà du contact initial. Il offre alors l’occasion d’accroître sa présence auprès des clientèles

connectées.


Annexes



Annexes



Annexes


Pinterest et le Tourisme

Annexes

Source : http://veilletourisme.ca/2012/07/18/utilisation-de-pinterest-comme-outil-marketing-en-tourisme/


Annexes



Annexes


Travel

Les réseaux sociaux - 12 septembre 2013 - Salies de Béarn