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Céline RONDIER et Isabelle FRANCOIS Office de Tourisme de NOTRE DAME DE MONTS
Journée révolution de l’accueil Saison 2 - Bordeaux – 28 janvier 2016
#revaccueil
SADI ...chronique d’une révolution
annoncée
Notre
Dam
e de M
onts,
pour
les n
uls…
Au-delà de sa situation géographique paradisiaque face aux îles vendéennes d’Yeu et de Noirmoutier, Notre Dame de Monts, c’est :
- 2 029 privilégiés à l’année
- 25 000 lits touristiques
-
- 80 % de territoire protégé entre océan, forêt et marais
Isabelle FRANCOIS et Céline RONDIER - Office de Tourisme de NOTRE DAME DE MONTS
Résidencessecondaires
Campings
Meublés
Isabelle FRANCOIS et Céline RONDIER - Office de Tourisme de NOTRE DAME DE MONTS Notre
Dam
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vent…
4 sites touristiques
Notre Dame de Monts
1 saison culturelle d’envergure
à l’année
1 événement phare : Le Festival à tout vent
Moscou Berlin New-York
Madrid
Canberra
Brasilia
Dakar
Johannesburg
New-Delhi
Pékin
Londres
…NDDM, un village à la mer, une clientèle fidèle et familiale
Isabelle FRANCOIS et Céline RONDIER - Office de Tourisme de NOTRE DAME DE MONTS Notre
Dam
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Le tourisme à NDDM, c’est : 1 140 000 nuitées - 46 000 000 € retombées directes et indirectes
Offic
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iel…
Des jaunes créatifs Des verts méthodiques
…et un grand gagnant : LE ROUGE
pour son esprit d’équipe
Isabelle FRANCOIS et Céline RONDIER - Office de Tourisme de NOTRE DAME DE MONTS
• Présenta*onenAG(Avril2014)• Forma*on2journéesavecJean-Bap*steSoubaigné(Juin2014)
• Lancementdespremierstravauxdèslelendemain
• Premiersrésultatsaprèslasaison2014
• Missionséquipeensilo,peudetransversalité(dossiersperso)malgréréunionséquipeshebdo
• Connaissanceclientèleapproxima*ve–aucuneGes*onRela*onClient
AVAN
T, c’é
tait b
ien, m
ais...
Avant chaque membre de l’équipe était mobilisé sur des missions propres à chacun…
Peu de transversalité... malgré des réunions hebdomadaires…
+ + + + = 5 ? Une connaissance de la clientèle un peu approximative… Peu ou pas de Gestion Relation Client…
Et puis, la RÉVÉLATION !!!
Le Schéma d’Accueil et Diffusion de l’Information
Isabelle FRANCOIS et Céline RONDIER - Office de Tourisme de NOTRE DAME DE MONTS
Isabelle FRANCOIS et Céline RONDIER - Office de Tourisme de NOTRE DAME DE MONTS
SADI
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LES OBJECTIFS
Approfondir nos relations partenaires
Mieux connaître notre clientèle :
Satisfaction Client
Se poser tous ensemble pour se poser les bonnes
questions
Toucher du doigt « l’expérience
client »
Valoriser le travail de l’équipe
Appuyer notre professionnalisme auprès des visiteurs et de nos pros
Jean-Bapt,notrehéros
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avail
colle
ctif
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Entendons-nous…bien! Les étapes n’ont pas toujours été cohérentes…
…ni suivies!!!
Saison 2014, place aux premières actions 4 questions pour 4 cibles :
§ Famille § Camping-caristes § Résidents secondaires § Seniors
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Isabelle FRANCOIS et Céline RONDIER - Office de Tourisme de NOTRE DAME DE MONTS
- Equipe accueil : ressentis hebdos et pré-accueil
- Accueil Hors les Murs , amorcé en binôme pédestre en 2013.
- Achat d’un triporteur en 2014 pour des sorties avec questionnaire
- WIFI front de mer
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Hiver 2014-2015 Formalisation du travail SADI
- Analyse des flux - Etat des lieux de l’accueil physique (à l’Office de
Tourisme, chez les professionnels, sur la station)
- Etat des lieux de l’accueil numérique
Danslemêmetemps…
RefonteSiteInternet:1erprojetco-construit
Yes!!
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Printemps 2015 - Officialisation de temps de travail communs (2h par semaine –
équipe complète)
- Création de la carte murale
- Mise en ligne du nouveau site Internet et tablettes à l’accueil
- Réorganisation de l’espace accueil : intérieur et extérieur, mobilier, agencement, comptoir, second écran, carte murale
- Opération « vis ma vie » de professionnel du tourisme
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Saison 2015 et après - Poursuite questionnaires cibles
- Rendez-vous expert de destination au Bistrot Plage
- Accueil Hors Les Murs
- Tests (carte murale, espaces accueil, coin wifi, demandes récurrentes…)
- Création de Personae : Mise à jour site Internet selon nos travaux
- Réflexions sur l’offre saison / hors saison (accueil, site)
- Topitos, 10 commandements…
C’estMariequil’afait!!
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Les écueils rencontrés
- Agencement espace accueil 45 m² : redoubler de créativité
- Temps passé, moyens humains
- Polyvalence de l’équipe - Vie de l’équipe, besoin de mobiliser
- Nécessité de se convaincre mutuellement, d’argumenter ses positions
Et vo
guen
t nos
galèr
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Isabelle FRANCOIS et Céline RONDIER - Office de Tourisme de NOTRE DAME DE MONTS
Les réussites obtenues - Implication, sollicitation et appropriation de l’ensemble de l’équipe
- Réelle prise de conscience de l’intérêt du conseil en séjour (valorisation des équipes accueil)
- Projet commun – travail collectif – cohésion du groupe
- Remises en question de nos habitudes souvent ancrées
- Relations avec les professionnels plus étroites et valorisation des services apportés par l’Office de Tourisme
- Confiance des administrateurs
+ + + = 1 +
We di
d it, w
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it! H
ourra
!!
