« Témoignage du e-tourisme »

Assises du Tourisme - Sarlat Lundi 21 octobre 2013

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Sommaire

1) Introduction

2) Comportement du client en ligne

3) Comment mettre en valeur son établissement en

ligne ?

4) Comment réagir face aux réservations tardives ?

4) Quelques données-clés

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Introduction

Qu’est-ce qu’un OTA tel que Booking.com?

• Site de réservations d’hébergements en ligne

• +352 000 hébergements dans 184 pays différents

• Une large palette d’hébergements (hôtels, B&B, appartements, gîtes…)

• +500 000 nuitées réservées chaque jour dans le monde

Notre mission :

● Aider tous les voyageurs, d'affaires ou de loisirs, à découvrir, réserver

et apprécier en toute simplicité des hébergements du monde entier.

Comportement du client en ligne

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Le comportement du client en ligne

D’où viennent les clients qui réservent sur les sites de

réservation en ligne ?

Trafic global du site de réservation en ligne

Achat (PPC)

Affiliés

Clients directs & SEO*

Trafic direct : - Clients fidèles,

- Newsletters,

- Recherches organiques sur les

moteurs de recherche

- * Search Engine Optimization :

achat de mots-clés (Google,

Bing,…)

Affiliés: Sites internet qui « vendent » des

visiteurs.

- +5000 sites affiliés à

Booking.com

Affiliés internes :

- Application mobiles & tablettes

- Site du même groupe Achat de trafic : Système de PPC (Pay Per Click)

- Publicité internet

- « Bannières » publicitaires

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Le comportement du client en ligne

Pourquoi utiliser un site de réservation en ligne ?

Une recherche simple et rapide, 24h/24, sur internet et les applications mobiles & tablettes,

Une facilité de comparaison par filtres (tarifs, localisation, services, équipements, note clients, etc…),

Une présentation ergonomique et traduite qui permet de réserver dans le monde entier,

Une réservation définitive, confirmée immédiatement,

Une disponibilité en temps réelle,

Une offre variée, adaptée à tous les budgets,

Un service client multilingue joignable 24h/7J.

Comment mettre en valeur son

établissement en ligne ?

E-réputation

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« Le contenu est la vitrine de votre établissement »

Comment s’approprier une e-réputation positive?

• La qualité prime sur la quantité

• Votre contenu en ligne doit être le reflet de ce que vous êtes

• Maitriser sa réputation c’est améliorer son image

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Regard du client

Sur le site Booking.com :

● Temps resté sur une page: < 20 secondes.

● Informations regardées en 1er par les internautes :

1 : Les photos 2 : La note clients 3 : Le prix

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1. La valeur du contenu

• Nous recommandons :

- Des photos de bonne qualité et informatives (visibles sur Smartphone et

Tablettes)

- Un texte de présentation factuel, commercial, tout public

- Des informations utiles à jour, pouvant être filtrées par les clients :

équipements, services, activités…

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2. La valeur des commentaires

Quelle est la valeur des commentaires clients ?

Le commentaire est personnel

Un effet de mode incontournable

Une information regardée

24,4 millions de commentaires clients sur Booking.com confirmé par Trust pilot

(commentaires provenant obligatoirement d’un séjour effectué)

● Note moyenne de la France : ● Note moyenne sur la Dordogne:

● Note moyenne sur Sarlat:

● Critères notés par les clients :

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3. La recherche de tarifs compétitifs

Le client recherche l’hébergement qui lui correspond, selon des critères rapport qualité prix et des exigences propres, chaque client

est unique.

Quelles possibilités de modulation des prix pour les hébergeurs ?

● Mise en place d’offres pour vendre plus facilement

● Les offres crées en Dordogne: +20 par mois en moyenne sur Booking.com

● Les offres les plus populaires:

- Les Offres sur les Réservation de Dernière Minute

- Les Offres sur les Réservation Anticipée

- Les Offres ponctuelles

Comment réagir face aux réservations

tardives ?

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Les réservations tardives

Les réservations de dernière minute :

● Différentes raisons : congés de dernière minute,

météo, motifs personnels…

● Recherche de la meilleure offre, car de plus en plus d’hébergeurs

appliquent des offres de dernière minute pour épuiser les stocks restants

● Une application pratique : Booking Tonight

Dordogne – Sarlat

Quelques données-clés

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Dordogne: 400 partenaires hébergeurs

● 2013: +22% vs 2012

● 2013: + 2 400 000 visiteurs (+5% vs 2012)

Sarlat: 42 partenaires hébergeurs

● 2013: +14% vs 2012

● 2013: + de 500 000 visiteurs (égal à 2012)

Quelques chiffres

Saisonnalité en Dordogne

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Une visibilité internationale

Booking.com traduit la page des partenaires en 41 langues (texte de présentation,

conditions de l’établissement…) pour permettre à l’internaute d’avoir toutes les

98 nationalités ont choisi Sarlat via Booking.com en 2013 avec des marchés

émergeants

Le Top 20:

1) France

2) Espagne

3) Grande Bretagne

4) Etats-Unis

5) Belgique

6) Autriche

7) Allemagne

8) Canada

9) Italie

10) Pays-Bas

11) Israël

12) Suisse

13) Brésil

14) Russie

15) Japon

16) Argentine

17) Irlande

18) Nouvelle Zélande

19) Autriche

20) Taiwan

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Une visibilité internationale

Qui recherche votre établissement?

5* 1 France

2 Royaume-Uni

3 Suisse

4 Etats-Unis

5 Brésil

6 Espagne

7 Israël

8 Italie

9 Allemagne

10 Canada

4* 1 France

2 Espagne

3 Royaume-Uni

4 Etats-Unis

5 Belgique

6 Italie

7 Israël

8 Australie

9 Allemagne

10 Suisse

3* 1 France

2 Espagne

3 Royaume-Uni

4 Etats-Unis

5 Belgique

6 Australie

7 Allemagne

8 Israël

9 Pays-Bas

10 Canada

2* 1 France

2 Espagne

3 Royaume-Uni

4 Etats-Unis

5 Belgique

6 Australie

7 Canada

8 Allemagne

9 Italie

10 Pays-Bas

Conclusion

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Objectif : s’adapter au nouveau comportement des

clients

● Adapter ses offres tarifaires à la saisonnalité et à la clientèle

● Travailler son image en mettant à jour ses informations sur les

différents canaux de distribution

● Garder en tête que la visibilité doit être informative et factuelle