Atelier « Démarche Qualité »

SYMPOSIUM 2008

L’expérience de l’OT de Brive et son Pays

Déroulé de l’exposé

1. Pourquoi s’être inscrit dans une démarche Qualité ?

2. Comment s’est-elle mise en place ?

3. Faire vivre sa démarche Qualité

4. Idées reçues sur la Qualité

Structurellement • 19 mars 2002 : passage à l’intercommunalité :

professionnalisation• 2 années de préparation (aide d’un cabinet) ;

certification ; audit renouvellement

Stratégiquement• Renforcer la mission de service public, définie par

la loi de 1992 (OT 1er contact du visiteur sur le territoire)

1. Pourquoi mettre en place une démarche Qualité ?

• La Qualité coûte moins cher que la communication grand public :

- Acquérir un nouveau client coûte cher- Un client satisfait vous recommande à des

proches pour un coût nul- La satisfaction d’un client augmente le taux

de fidélisation sur le territoire- Les clients satisfaits sont disposés à dépenser

plus sur le territoire- Retenir ses clients rend l’entrée sur le marché

plus difficile pour la concurrence

« Re-Mettre le client au cœur de sa stratégie  »

Effets Internes à l’OT

Meilleure organisation pour se faciliter le travail quotidien Outil de professionnalisation pour l’équipe Outil d’évaluation et de progrès Outil d’animation du territoire Un moyen pour valoriser son action Adapter ses services aux attentes du client Pérenniser une activité et des emplois Outil de négociation avec ses financeurs (les élus)

Effets Externes sur le territoire

Faire face à la concurrence

Contribuer à l’augmentation de la fréquentation touristique

Favoriser l’augmentation des retombées économiques

Montrer l’exemple / acteurs touristiques locaux.

Pour contrer la force du bouche à oreille négatif

1 client insatisfait ne reviendra pas

12 pers. Informées qui chacune en parle à 6 autres

Qui a leur tour en parleront à 3 autres

Au total, Au total, 300300 personnes sont personnes sont informées de la non-qualité de votre informées de la non-qualité de votre

prestationprestationEnviron 40 % des clients mécontents ne se plaignent jamais !

Se positionner comme « référent » Qualité auprès de ses partenaires locaux • Faire bouger les idées reçues et évoluer avec les modes de consommation :

1 visiteur 1 client

l’agent d’accueil le Conseiller en séjour

Tourisme : axe de développement économique

Par une démarche collégiale des décideurs (Bureau, CA, direction) qui s’engagent et engagent la structure dans une démarche volontaire (réunions+vote)

Rédaction du projet de station 2002/2007 :

- 3 grands axes de travail pour connaître les attentes du client qui vont éclairer les choix stratégiques de l’OT

- savoir faire évoluer la structure en fonction des attentes clients (organisation interne, plan de formation)

2. Comment mettre en place une démarche Qualité ?

En nommant une personne référente Qualité au sein de l’OT (animateur, confiance des décideurs, manageur) : les décideurs se prononcent sur le choix, les missions, les moyens

3. Faire vivre la démarche Qualité au-dela de la démarche Qualité

A l’interne

- actions liées aux exigences de la norme (bilan mensuel ; comité qualité local)

- étendre sur d’autres domaines que l’accueil

A l’externe

- aller à la rencontre des partenaires (pour des démarches en lien direct avec la Qualité (gestion de réclamation) ; pour des démarches en lien direct avec la volonté d’animer son réseau (sensibilisation à l’offre touristique par exemple)

Faire partager son expérience en communicant avec d’autres OT

Rechercher l’amélioration continue en allant vers des OT d’expérience identique et en remettant en cause son propre fonctionnement

4. Idées reçues sur la Qualité

La qualité n'est pas une mode ! La qualité n'est pas révolutionnaire ! La qualité n’est pas un nouveau classement La qualité ne coûte pas cher La qualité ne donne pas du travail supplémentaire La qualité n’est pas réservée aux grosses structures La qualité n’est pas de la responsabilité d’un qualiticien La qualité n’est pas un copier/coller

Mes coordonnées pour échange d’idées/d’informations :

Sandrine Peyre-BrossonAssistante de Direction

Responsable QualitéTél : 05 55 24 50 96

Mail : sandrine.peyre@brive-tourisme.com