Upload
tourisme-64
View
395
Download
1
Embed Size (px)
DESCRIPTION
« L’e-réputation est l’image véhiculée par une marque (société, personne…) sur tous les types de supports numériques (médias, réseaux sociaux, forums, messagerie instantanée…). Cette image doit être en cohérence avec la stratégie de marque, d’où, les efforts pour veiller, analyser et orienter. » 88,2% des français utilisent Internet pour préparer leurs vacances (choix de la destination, choix et réservation de l’hébergement..), ou pendant leur séjour (recherche d’une activité, d’un restaurant, d’une information culturelle…). D’où l’importance de s’intéresser à ce qui se dit de votre structure sur internet. Comment faire pour mettre en place une veille et améliorer votre e-réputation ? Cet atelier sera l’occasion de découvrir quelques outils, d’obtenir des conseils pour devenir acteur de votre e-réputation et de voir comment le potentiel de recommandation de vos clients peut devenir un véritable atout commercial !
Citation preview
+
Sébastien RepétoRDV PROS – CDT 64
19-12-2013 - Bidart
Cultiver sa
e-réputation
+ Sébastien Repéto
Community Manager
Créateur de contenu
Stratégie Médias Sociaux
+
Contexte
Communication descendante
VS communication transversale
Web Participatif
L'internaute à la parole
Image : medias-sociaux.fr
+Je suis le media
41,2 millions d’internautes
en France
23,6 millions Mobinautes
30 millions sur les
Médias Sociaux
Source : mediametrie 2013
+Le Pouvoir de recommandation
73% des internautes se disent
influencés par les avis en ligne*
Le consommateur ne fait plus
confiance à la publicité
traditionnelle
L’internaute fait plus confiance
aux avis de ses amis ou de ses
pairs
* Source : livre blanc e-réputation vinivi
+La préparation du séjour
* Source : livre blanc e-réputation vinivi
+Besoin d'attention
56% des internautes
attendent d’être écoutés
par les marques sur les
médias sociaux.
Forester, 2009 – image : blogqualite.com
+L’e-réputation
L’e-réputation peut
être définie comme
l’image véhiculée et
/ ou subie par une
entreprise, une
marque, un produit
ou une personne sur
Internet et autres
supports numériques.
Bouche à oreille numérique
+Identité numérique
L’identité numérique
est l'image que l'on
choisit de façonner,
de véhiculer.
+Les entreprises investissent dans
l'e-réputation
+
e-réputation
et tourisme
+Cycle du voyageur
Consulte les avis sur internet
avant de réserver
Publie du contenu ou des avis en
temps réel
Rédige des avis plus complet,
remercie ou critique.
Avan
t
Pendant
Après
+
4% sont
négatifs et
32% sont les
deux à la
fois
Source: Vinivi, livre blanc ereputation
Les Sites
d’avis
62 % des avis
sont positifs
+Panorama des sites d’avisPour les acteurs du Tourisme
Source : marketing-tourisme.net
+
Trip AdvisorGéant mondial de la collecte d’avis
+
ViniviUn avis certifié en vaut deux
+
Yelp
+
Les forumsde discussion
+
Les médias sociaux30 millions de français sur les médias sociaux.
+
Les blogsinfluencent les comportements
91% des Français utilisent Google
« Votre marque n'est pas ce que vous en dîtes mais ce que Google en dit ! » Chris Anderson, Wired.
+ La galaxie Google
Google Local, Google+,
Map, Hotel Finder …
Optimiser sa fiche Google local business pour apparaître dans la galaxie Google.
https://www.google.com/local/business/
+
Et mauvaises solutions à
éviter
Bonnes
pratiques
+Se positionner
Parler au nom de l'entreprise
Parler en votre nom
(Personal branding de
l'individu au service de la
marque)
Harmoniser votre image sur
les différentes plateformes
Au sens marketing du terme
+ Ne pas être sur internet Si vous ne parler pas de vous sur
Internet, les autres le font.
3 attitudes qui nuisent à l'e-réputation
+ Perdre son sang froidet réagir de manière déplacée
3 attitudes qui nuisent à l'e-réputation
+ Mépriser l'internauteNe pas répondre aux critiques ou le
prendre de haut.
3 attitudes qui nuisent à l'e-réputation
+3 attitudes pour soigner sa
e-réputationÊtre performant - Être pro-actif -Être réactif
+Être performant
Satisfaire les consommateurs offline pour réduire
les risques d'insatisfaction online
+Être pro-actifAnticiper, être transparent, répondre avant que
les questions ne soient posées
+Être réactif Avoir un plan de veille pour tout savoir tout de
suite (veille sectorielle, concurrentielle,
personnelle)
+
Par où commencer ?
+EcouterRéaliser une veille régulièrement sur son nom, son
établissement, ses concurrents, son territoire
Google Alerte
Mention Hootsuite
Social Mention Trip Advisor
+Demander l'avis des internautes
et en tenir compte
Par email
+Demander l'avis des internautes
et en tenir compte
Sur votre site internet
+Demander l'avis des internautes
et en tenir compte
Sur place
+Discuter
Engager la discussion (Découvrir des gens qui ont un centre
d'intérêt commun)
Suivre avec les Médias Sociaux et s’abonner aux flux RSS
+Valoriser les résultats positifs
En remerciantEn intégrant les avis sur votre
site.
+Apporter une bonne réponse à
un commentaire négatif
A éviter Conseillé
Empathie
Ecoute et prise en compte du problème
Solution
+
10 solutions clés en main
Plan
d’actions
Créer / Mettre à jour votre
fiche Google+ Local
Créer des alertes emails : « mon établissement » « ma
destination » « mon
concurrent 1 » « mon
concurrent 2 »…
Suivre régulièrement
l’évolution des résultats sur
Google : ne pas le faire soi-
même :
www.reputationvip.com
+Trip Advisor – Vinivi
S’enregistrer dans l’espace
propriétaire (gratuit)
Bien renseigner les
informations : description
précise, ajouter des photos
Répondre aux
commentaires, qu’ils soient
bons ou mauvais
Utiliser les badges sur votre
site web
+Stratégie de collecte d'avis
Envoyer un email à chaque
client ayant séjourné chez
vous
Valoriser la présence sur les
sites d’avis au sein de votre
établissement.
Intégrer des liens, widget
depuis votre site vers les sites
d’avis.
+Paramétrer son profil facebook
pour gérer perso / pro
-Vérifier régulièrement les paramètres de confidentialité de son
compte facebook.
- Créer des listes d’amis pour segmenter les publications et
éviter de mélanger les infos perso et infos pros
+Veille
Créer un compte sur Mention (gratuit) et le paramétrer
Utiliser un lecteur de flux RSS (freedly)
Utiliser Hootsuite (gratuit) pour réaliser une veille sur twitter,
facebook et Google +.
+Utiliser des plateformes bien
référencées
B2B (linkedin, Viadeo)
B2C (Facebook, Flickr, Pinterest, twitter, …)
Créer les profils pour occuper le terrain (même si tous ne sont pas utilisés)
+Tenir un Blog
Bon pour le référencement
naturel
Inbound marketing
+Créer du contenu
VidéoPhoto
Travailler son image
+Relation blogueurs
Repérer les blogueurs
influent sur la thématique
Echanger avec eux
Les inviter à venir passer
quelques jours dans votre
établissement.
+
http://www.my-destination.fr
@seb_repeto
fr.linkedin.com/in/sebastienrepeto/