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JC Morand Une bonne stratégie de la relation client comme remède anti crise ! Dr. Jean-Claude MORAND

Une meilleure relation clients comme solution anti-crise

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Présentation faite à l'occasion du 10ème Tourism Professionnals Meeting (TPM) le 4 décembre 2009 à Sierre. J'introduit la notion de Gestion de la Relation Client (GRC) et présente quelques outils pour répondre aux attentes des consommateurs en période de crise.

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JC Morand

Une bonne stratégie de la relation client

comme remède anti crise !

Dr. Jean-Claude MORAND

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JC Morand

20’ pour) Comprendre les base du CRM) Comment améliorer votre organisation) Ne pas croire que tout dépend de la

technologie) Découvrir quelques outils de mesure

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JC Morand

36% des touristes français prennent des mesure de

restriction

Partir en famille ou chez des amis

Recourir aux comparateurs de prix

Réduir le budget "Restauration"

Partir hors saison pour fuir les prix hors saison

Réduir le budget "Transport"

0% 10% 20% 30% 40% 50%

Partir en famille ou

Source : Enquête CITYZEUM Mars 2009 300 internautes de leur site

CR

M

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JC Morand

Comprendre les bases du CRM en tourisme

) Le touriste a de plus en plus de choix

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JC Morand

En même temps ils veulent…

) Une réponse en temps réel

) Alors que vous avez des difficultés pour obtenir vous-même les informations.

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JC Morand

VOUS obtiendrez une fidélisation accrue si vous

) Consolidez votre présence dans son esprit

) Capitalisez sur la notion d’EXPERIENCE

) Réagissez plus vite, de manière plus personnalisée

Crédit Photo : swiss-image.ch

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JC Morand

Comment améliorer votre organisation

) Qui sont vos prospects ?) Que savez-vous de leurs attentes et besoins) Comment collectez-vous ces informations ?) Quels outils de mesure avez-vous ?

CreditPhoto : Davos Destinations-Organisation

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JC Morand

CRM : Ne pas croire que tout dépend de la technologie

) Trouver les prospects et les transformer en clients

) Collecter en permanence de l’information à propos de leurs profil de consommation et leurs attentes

) Utiliser ces informations pour renforcer leur EXPERIENCE et nouer des relations sur le long terme

CreditPhoto : Davos Destinations-Organisation

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JC Morand

CRM : Des réponses aux attentes

CreditPhoto : Davos Destinations-Organisation

Bons plans

De "Vrais" bons plans

Prix "cassés" hors saison

0% 20% 40% 60% 80%

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JC Morand

Découvrir quelques outils de mesure

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JC Morand

Il n’est pas forcement nécessaire de dépenser beaucoup d’argent

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JC Morand

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JC Morand

Mesurez vos activités de vente et marketing

ROI des campagne (par type de campagne, de région,…)

Taux de conversion des prospects (par type de campagne, de région,…)

Nombre total de prospects (par segment, periode, origine, région, etc.)

Situation des prospects dans le pipeline

Nombre et volulume des réservations effectuées et perdues

Prospects n’ayant pas été suivis assez rapidement

Autres rapport traitant de l’activité avec les propspects.

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JC Morand

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Quelques logiciels de CRM

OPEN SOURCE :

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Un geste simple peut sauver votre

CA

Credit Photo : Switzerland Tourism

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10,2 %Taux d’augmentation moyen de CA généré par une

solution CRM pour ~50% des répondants a l’étude « Le CRM et vous en 2009 » - Micropole Univers

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JC Morand

[email protected]

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Jean-Claude Morand - Dr ès sciences en gestion