Avec TNT Express, c’est désormais vos clients qui commandent ! Vos clients méritent de...

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23 / 09 /2014 TNT EXPRESS FRANCE • LA LIVRAISON 24H CONNECTEE

@brunosanlaville

TOUTES LES FORMULES DU COMMERCE CONNECTÉ23 > 25 SEPTEMBRE 2014 I PARIS I PORTE DE VERSA ILLES I PAVILLON 7-3

Le "multicanal" et la livraison connectée au cœur de l'expérience clientL e 2 3 s e p t e m b r e 2 0 1 4

#ECP14

@brunosanlaville

“Avec TNT Express, c'est désormais

vos clients qui commandent ! Vos

clients méritent de l'express, donnez

leur le choix de livraisons connectées

en moins de 24h

@brunosanlaville

Je suis en Client et je souhaite acheter un produit au meilleurprix, dès que possible, et peu importe où je suis !

� Je veux bénéficier de la même

liberté de #choix pour mes achats

en ligne ou en magasin, aussi bien

en termes de produits que de

moyens de paiement et de services.

� Les frontières entre magasins

physiques #retail et magasins

virtuels #ecommerce s’estompent.

� Le commerce devient #connecté

Dans un magasin, un centre commercial, sur un site internet, sur une place de marché…

#RoPo #Click&Collect#Web2Store #Drive#lockers #Store2Web#Domicile #PointRelais…

@brunosanlaville

Le #CommerceConnecté va générer une multiplicité des flux et diversité des moyens de transports

� Intensification des flux logistiquesvers le client final et un maillage logistique plus complexe.

� Les flux ne partent plus exclusivement de

l’entrepôt pour aller vers le magasin ou le

particulier : ils sont multiples et à double sens.

� Il est capital pour les enseignes de disposer de

systèmes d’informations et d’une

infrastructure logistique extrêmement agiles.

@brunosanlaville

Le transport est une composante

essentielle du e-commerce et de

l'omnicanal pour acheminer la commande

à son destinataire quel que soit son parcours

d'achat.

� Chercher à réduire le frein de l'achat à distance

� Vous appuyer sur la livraison pour travailler sur l'angle de la simplification des achats sans se déplacer

� Mais la livraison ne doit être « travaillée » que si :- la communication efficace au destinataire des

étapes clés du traitement de sa commande et de son suivi colis.

- le traitement de la commande en amont est fluide

@brunosanlaville

Logistique conditionne les délais et la performance

� La chaîne logistique doit être au cœur des priorités.

� Il faut maîtriser tout un ensemble de paramètres :

- la gestion du stock,

- le temps de préparation de la commande,

- l’heure de passage du transporteurs, sa rapidité et sa fiabilité.

� Garantir au client un excellent niveau d’information pour contribuer à la qualité de l'expérience client

@brunosanlaville

2014Un modèle qui est en train de changer…

AVANT c’était l’OFFRE qui créait la DEMANDE

MAINTENANT c’est la DEMANDE qui va créer les (nouvelles) OFFRES

La livraison dans le e-commerce doit être

adaptée, fiable, et parfaitement maîtrisée

97%des cyberacheteurs sont satisfaits de leur achat en ligne

3% d’insatisfaction : Trop de sollicitation (mail…), Difficultés à joindre le service

client , SAV…), Difficulté à se faire rembourser, Produit non conforme aux

attentes, Problèmes de livraison

(Source : Médiamétrie/Netrating/Fevad 2013)

@brunosanlaville

La #Livraison à domicile est plébiscitée par 8 cyberacheteurs sur 10

� L'enjeu est de maximiser le taux de #Livraison lors du premier passage

� Objectif : Rendre #ExpérienceClientde la livraison à domicile la meilleure

@brunosanlaville

Enjeux pour les acteurs du transport, la gestion des instances (15 à 30% des flux)

Créer de de valeur dans l’offre tout en

augmentant le niveau de service

L’orientation est vers l’individualisation de la

livraison pour permettre de gérer, maîtriser, interagir

et faciliter les conditions de réception de la

commande.

Pour l'internaute, la livraison est

un service unique et individualisable

@brunosanlaville

Le destinataire ne veut plus subir sa livraison…

Éviter « l’effet tunnel» par

l’amplification de la #RelationClient

• Par suivi colis permanent et précis par SMS ou e-mail

à chacune des étapes clés du transport

• Sur les smartphones, tablettes, notifications push…

L'internaute veut pouvoir "agir" ou "réagir" en fonction d'une

situation donnée dés sa connaissance.

@brunosanlaville

THOMAS THUMERELLE

il ne suffit pas

d’être PRÉSIDENTpour bénéficier du

meilleur service de livraison pour son

casque moto !

@brunosanlaville

Qui sommes-nous ?

3 sites : MotoBlouz / Access-Moto / Viascoot70 collaborateurs500.000 clients1000 colis / jour23,5M€ de CA

Salon e-commerce Paris

23 septembre 2014

@brunosanlaville

Une offre qualitative… au meilleur prix :

� Nous travaillons avec des partenaires capables de fournir le meilleur rapport

qualité/prix du marché, afin d’en faire bénéficier nos clients ;

� Nous proposons (au moins) un mode de transport « aller » gratuit à nos

clients (moyennant panier mini) ;

� Le retour est gratuit, avec action de notre part

(échange/avoir/remboursement) dès scan en point relais ;

@brunosanlaville

Une offre complète… et lisible :

� Nous proposons à nos clients:

- Différents modes de livraison (relais, domicile, bureau),

- Différents délais (24/48/72h),

- Différents prix de vente de la prestation transport

� Pas plus de 4 modes de livraison proposés ;

� Mise en avant des services offerts plutôt que des marques.

@brunosanlaville

11111111 22222222 33333333 44444444 55555555

Proactivité et

Gestion des anomalies

66666666

@brunosanlaville

66666666 La satisfaction client

� Nous monitorons tous nos colis jusqu’à la livraison

� Nous devançons les appels clients sur les anomalies transport, en lançant

les actions adéquates et en avisant personnellement nos clients

(proposition d’une solution personnalisée)

@brunosanlaville

@TNT & LE E-COMMERCE EN FRANCE

@brunosanlaville

Clermont

Chalon

Orléans

Avignon

Le Mans

Bourges

Alfortville

RennesFerrières

Garonor

Sites TNT Express

TNT Express France Proximité et performance

o Une infrastructure dense- 120 dépôts, 4 600 tournées

- Plus de 2 Millions de colis ramassés par semaine

- 50 000 clients

- Partenariat Exclusif avec le réseau Relais Colis®

pour livrer dans 4 000 points relais.

- Certifiée TAPA, TNT Express est l’entreprise de

transport express la plus sûre du marché.

o Employés- 4 800 salariés

o Le Réseau maillé- 12 plates-formes routières domestiques

- 1 hub routier International

- 620 axes routiers quotidiens

- 3 plates-formes aériennes domestiques et 6 plates-

formes aériennes internationales

- 14 connexions aériennes chaque nuit

Standard international qui regroupe industriels, transporteurs et autorités d’Etat et qui impose des procédures de sûreté et des règles strictes pour le transport des biens

@brunosanlaville

Les solutions de livraison multicanale

� Options

• Livraison du créneau horaire (9h, 10h, 12h…)

• Livraison sur-mesure (jour même, …)

• Gestion de l’instance (en agence TNT, en Relais Colis® , en BAL…)

* Prochainement disponible - 2015

@brunosanlaville

24H à DomicileMaîtriser la livraison du dernier kilomètre Express

@brunosanlaville

� 4 200 Relais Colis de proximité accessibles pour TNT avec 85% de la population à moins de 5kms d’un commerçant Relais Colis® 25% du réseau ouvert le dimanche

� 120 centres TNT disponibles

� Finalité : Livré en 1 fois en moins de 24H

24H en Relais Colis® Maîtriser la livraison du dernier kilomètre Express

@brunosanlaville

24H en Abricolis® InPostMaîtriser la livraison du dernier kilomètre Express

� Livraison en 24h, après expédition de

votre commande, dans l’un des ABRICOLIS® InPost de France

métropolitaine.

� Un fois le colis livré dans l’automate de livraison, votre destinataire est averti par SMS et e-mail, il reçoit un code secret et un QR Code qui lui permettra de retirer son colis en toute simplicité et en seulement 7 secondes !

� Possibilité de récupérer le colis 24h/24 et 7j/7. Service de retour automatique des colis en cas de non retrait par le destinataire sous 3 jours.

Service prochainement disponible - 2015

@brunosanlaville

Suivi colis et notification*Information permanente à chacune des étapes clés

Une information précise à chaque étape clé de la livraison…

@brunosanlaville

MALIVRAISONTNT

C’EST VOTRE CLIENTQUI COMMANDE !

@brunosanlaville

ENJEUXSATISFACTION CLIENTS

& FIDÉLISATION

@brunosanlaville

Pilotage autonome des

livraisons par le destinataire

@brunosanlaville

Maximiser la

satisfactionpour le

client destinataire

Maximiser la

satisfactionpour le

E-commerçant

� Un service complet pour la gestion de ses

livraisons

� Optimisation du SAV - Diminuer le

nombre d’appels entrants

� Apporter davantage de valeur à l’Express

� Valorisation de l’image du site marchand

• Information plus précise

• Anticipation, plus pratique pour gérer les

imprévus de dernière minute,

• Plus de souplesse et de choix,

• Gestion autonome de sa livraison

• Ne plus subir les instances et pouvoir « prendre

la main sur son colis »

Augmenter le taux

de livraison en 1ère intention

• meilleure proactivité (notification automatique)

• Améliorer la présence des destinataires • Suivi colis précis et fiable• Meilleure visibilité sur la date de livraison

effective

Satisfaction clients

@brunosanlaville

Pilotage autonome des

livraisons par le destinataire

@brunosanlaville

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Proactivité et

66666666

@brunosanlaville

Exemple de notificationFlash TNT – Un colis vous a été expédié

@brunosanlaville

www.tnt.fr/suivicolis

Visualisation webPROACTIF

@brunosanlaville

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Proactivité et

66666666

@brunosanlaville

Exemple de notification

@brunosanlaville

Visualisation webREACTIF

@brunosanlaville

Visualisation webREACTIF

@brunosanlaville

Un suivi colis « PUSH » permanent

Avec MaLivraisonTNT, les destinataires vont bénéficier

automatiquement des notifications de suivi

Au moment de

la prise en charge dans le

réseau TNT

E-mail

La veille 1Prise enCharge par TNT

En cas d’absence,

envoi d’un avis de

passage numérique

informant la mise en

Relais Colis®

SMS ou E-mail

Jour de livraison 3

En cas d’absence

Jour de livraison 2

Départen livraison Au moment

du départ de la tournée de

livraison

SMS ou E-mail

En cas d’impossibilité

de livrer par manque d’informations (adresse

incomplète, code porte

manquant, …)

SMS ou E-mail

Jour de livraison 4

En cas d’échecde livraison

En cas de retard de livraison connu (erreur de tri, problème

d’expulsion/acheminement…)

SMS ou E-mail

Jour de livraison *

En cas de Retard de livraison, délais suppl.

@brunosanlaville

Suivi colis, restez connecté à votre colis

� Le suivi en France et dans le monde

- Internet : www.tnt.fr/suivicolis

- Smartphone

- Tablette

- Système push par mail / EDI

� Prise de consigne en ligne et complément d'informations directement par votre destinataire

- Via le suivi colis : www.tnt.fr/suivicolis

� Le suivi « destinataires »

- Internet

- E-mail

@brunosanlaville

� Twitter| @TNTFrance

� Twitter| @TNT_ServClient

� Facebook| TNT Express France

� www.TNT.fr

ActualitésInfo

Suivi colis &

réponses

ActualitésInfo

WEBSuivi colis

& RE-Livraison

Réseaux sociaux restez connecté avec TNT

@brunosanlaville

Module e-commerce d’intégration et autres solutions informatiques pour faciliter

l’accés au services TNT

� Le module TNT e-commerce est un module clé en main de solution express TNT accessible à tous les sites e-commerce, sans pré-requis de volume.

� Compatible avec les plus grandes plateformes e-commerce et solutions e-commerce du moment.

� L'intégration du module e-commerce TNT Express se fait à deux niveaux :

@brunosanlaville42

�Livraison 24h

�Relais Colis®

�Livraison 24h

�Domicile

�Livraison 24

�Bureau/Entreprise

�Bannières web,

logos et texte

d’illustrations,

vidéos…

Pédagogie de l’offre TNT

LOGOs, BANNIEREs, TEXTEs, PAGEs ENCAPSULEEs, VIDEOs… KIT MARKETING

Adresse de téléchargement : http://www.tnt.fr/Telechargements/TNT_ecommerce_KIT _MARKETING.zip

�Communication DIGITAL

Vidéo

@brunosanlaville

Conseil et support dans le démarrage et le pilotage de la performance

pour développer votre chiffre d’affaires

Support

opérationnelle

� Ramassage quotidien

� Organisation du plan transport

� Gestion des pics d’activité

Accompagnement

commercial

� Pilotage de l’activité - Outils reporting mensuel- Suivie de l’activité transport express et le respect

des engagements (livré vs hors délai = QS)

- TNT met à disposition différents outils de reporting reprenant des données quantitatives, qualitatives:

- Tableaux de bord mensuel pour suivre l'évolution de votre activité

- Suivi du taux de qualité pour vérifier le respect de nos engagements

� Baromètre satisfaction destinataires* :- Nous mesurons périodiquement la satisfaction ce

qui nous permet d’avoir l’avis des clients destinataires par rapport à leur livraison. Ces études nous permettent d’améliorer le service et de mieux répondre aux attentes du marché en perpétuelles évolutions

@brunosanlaville

Pourquoi les clients des e-commerçants choisissent TNT ?

@brunosanlaville

www.malivraisontnt.fr

@brunosanlaville

RDV sur le stand TNT

K 36Venez vivre une

expérience interactiveinédite !

&Tester l’automate de

livraison Abricolis®

Mail : bruno.sanlaville@tnt.fr Twitter : @brunosanlaville

@brunosanlaville

Merci de votreattention.

RDV Stand TNT

K 36K 36K 36K 36

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