Avis voyageurs et emailing

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Animation Numérique

de Territoire

Saint Jean de Luz, le 30 janvier 2014

AVIS VOYAGEURS & E-REPUTATION

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DEFINITION Un avis client est un ensemble d’éléments

d’appréciation (commentaires, notes, étoiles,..) porté sur un produit, service ou vendeur sur un site Internet.

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La e-réputation peut être définie comme l’image véhiculée et / ou subie par une entreprise ou une marque sur Internet et autres supports numériques.

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QUELQUES CHIFFRES

• 87% des français partis en vacances sont des internautes

• 38 sites Internet sont visités en moyenne dans la préparation des vacances

• 80% lisent des avis en ligne et 48% réservent en fonction de ceux-ci

• Une annonce avec photo est 7 fois plus consultée

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POURQUOI S’INTERESSER AUX AVIS CLIENTS ?

• Critère de choix n°1 entre deux prestataires

similaires

• Cela améliore le référencement naturel

• C’est un moyen d’attirer des clients (mobilité & recherche de dernière minute)

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POURQUOI S’INTERESSER AUX AVIS CLIENTS ?

AVANT LE SEJOUR PENDANT LE

SEJOUR APRES LE SEJOUR

Consulter les avis pour conforter son choix avant l’acte d’achat

Emettre son avis en direct grâce aux outils

mobiles : tablette, Smartphone…

Déposer son avis à son retour

Les 3 étapes « avis en ligne » du voyageur

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POURQUOI S’INTERESSER AUX AVIS CLIENTS ?

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FAUT-IL AVOIR PEUR DES AVIS?

Oh Samy, des avis !!!

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GERER SA E-REPUTATION

Une stratégie en 6 étapes

1 . IDENTIFIER

6 . VEILLER 5 . VALORISER

3 . SUSCITER

4 . REPONDRE

2 . MAITRISER

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• Objectif : connaître sa E-Réputation

• Méthode : lancer une recherche sur le Web et en particulier Google sur votre activité + nom de la ville

Exemple : hôtel Etchea + Urrugne

1 . IDENTIFIER

Êtes-vous déjà présent sur les sites d’avis ?

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2 . MAITRISER

J’ai une fiche ? J’en prends le contrôle ET j’optimise

• Objectif : Maîtriser sa réputation et améliorer son référencement • Méthode : - S’identifier en tant que propriétaire - Créer sa fiche si elle n’existe pas - Rajouter du contenus : photos, infos, vidéos…

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Inscription à TRIPADVISOR

• Pré-requis : possédez un compte TripAdvisor

2 modes d’inscription :

• En utilisant votre profil

Facebook (si vous en

avez un)

• En remplissant le

formulaire d’inscription

2 . MAITRISER

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Lancer une recherche de

votre établissement ou

de votre commune

2 possibilités :

• Soit votre établissement existe et vous devez revendiquer votre fiche

• Soit votre établissement n’existe pas et vous devez le créer

2 . MAITRISER

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Cas 1 : Votre fiche existe, vous devez en être le propriétaire

2 . MAITRISER

Allez en bas de votre fiche et cliquez sur « Gérez votre

page »

Gérez votre page Trip Advisor

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2 . MAITRISER

Cas 1 : Votre fiche existe, vous devez en être le propriétaire

Vous pourrez modifier toutes vos informations

Attention, si vous n’êtes pas propriétaire de votre fiche

Trip Advisor vous demandera de relier votre compte à

votre établissement et de vous authentifier.

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Cas 2 : votre fiche n’existe pas, vous devez la créer !

Rendez-vous sur la page : www.tripadvisor.fr/owners

Sélectionnez votre catégorie

2 . MAITRISER

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Lancer une recherche

Cliquez en bas sur « Donnez plus de détails »

2 . MAITRISER

Cas 2 : votre fiche n’existe pas, vous devez la créer !

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2 . MAITRISER

Trip advisor traite votre demande d’inscription dans les 5 jours ouvrés Trip advisor vous demandera de vous authentifier en tant que représentant de l’établissement : • En utilisant votre carte bleue (Trip

Advisor certifie qu’aucune somme ne sera débitée) – Procédure la plus rapide

• En envoyant au service client un document administratif certifiant le lien entre vous et votre établissement : déclaration d’impôt foncier, acte de vente, facture d’eau… - Procédure plus longue

Cas 2 : votre fiche n’existe pas, vous devez la créer !

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2 . MAITRISER

Etendre sa présence sur les sites d’avis spécialisés restaurants

Sans oublier surtout son adresse Google + : prochain atelier le 20 février 2014 à Hendaye

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• Objectif :

Améliorer son référencement : pour les sites

d’avis, ils vaut mieux avoir de mauvais avis que

pas d’avis du tout

• Méthode :

Inciter les clients à laisser des avis

3 . SUSCITER

Avoir une fiche c’est bien, avoir des avis c’est mieux !

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3 . SUSCITER

Afficher dans votre

restaurant que vous

êtes présents sur les sites

d’avis.

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3 . SUSCITER

Intégrez un QR Code ou une adresse Web raccourcie sur votre ticket de

caisse, tampon, facturier…

QR Code : hwww.unitag.fr

Google Shortener : http://goo.gl/

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• Objectif : Montrer que l’on s’intéresse à ce qui est dit • Méthode : – Répondre à tous les avis positifs et négatifs – Répondre avec finesse et courtoisie – Ne pas faire de fautes – Etre sincère et honnête - Créer des messages type à personnaliser selon l’avis

4 . REPONDRE

Je réponds à tous mes avis !

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• 84% des voyageurs se forment une opinion favorable d’un établissement qui prend le temps de répondre à des commentaires (positifs ou négatifs)

• 57% des répondants vont même jusqu’à dire qu’ils préfèrent réserver avec un établissement qui répond plutôt qu’avec un autre qui ne répond pas aux commentaires

• 64% des voyageurs avouent ne pas opter pour un autre établissement si les réponses aux commentaires sont perçues comme négatives et agressives

4 . REPONDRE

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4 . REPONDRE

Que les avis soient positifs ou négatifs surtout

REPONDEZ !

AVIS POSITIFS : répondez, remerciez,

fidélisez…

AVIS NEGATIFS : répondez,

s’excusez, gardez son sang froid…

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Remercier le client pour son avis : le remercier pour le temps qu’il a pris à

transmettre son témoignage, pour son séjour chez vous...

Écoute du problème : compassion, regret que des insatisfactions se soient

révélées… le client doit se sentir pris en considération… éventuellement

question pour approfondir le problème...

Explication du problème : si des éléments factuels peuvent être opposés, les

confronter à la critique formulée

Mise en avant des points positifs : si le client a relevé des points positifs, ne

pas hésitez à les souligner.

Proposition de solution : proposition de reprise de contact (par messagerie

privée, par téléphone), développement sur les améliorations apportées, si le

client a déjà bénéficié d’une compensation (sur place ou ensuite), le signaler

dans la réponse…

La réponse doit être courtoise, non agressive, l’orthographe irréprochable, le

ton professionnel.

4 . REPONDRE

Une réponse peut être composée de ces différents points :

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Délivrer un merci "humain" et leur montrer que leur avis vous fait plaisir.

C'est tout.

Pas de bons-cadeaux. Pas de listes d'adresses. Pas d'invitations à un

événement.

Ne réagissez pas à une critique mineure dans leur avis.

Ne leur demandez pas de parler de votre commerce à leurs amis.

Les avis positifs

4 . REPONDRE

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il faut garder son sang-froid,

remercier l’auteur d’avoir pris le temps de donner son avis,

offrir ses excuses pour son expérience négative et indiquer de quelle

façon le suivi a été ou sera fait.

D’après une étude menée par Harris Interactive, sur 68% des consommateurs ayant postés

un avis négatif suite à une mauvaise expérience lors de leurs vacances, et ayant été

contactés par la suite:

34% ont supprimé leur avis négatif

33% ont transformé leur avis négatif en avis positif

18% sont devenus des clients fidèles et ont augmenté leur panier d’achat

Une réponse à un client mécontent – qu’elle soit publique ou privée – est un réel levier dans

le processus relation client.

Attention : ne pas proposer de dédommagements sinon vous pouvez vous attendre à

des centaines d’avis négatifs !

4 . REPONDRE

Les avis négatifs

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Procédure pour répondre aux avis sur trip advisor

4 . REPONDRE

Rendez-vous sur votre gestion de page et cliquez en haut à

droite « Ecrivez une réponse de la

direction »

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5 . VALORISER

• Objectif :

Donner confiance et convaincre vos clients

• Méthode :

Intégration sur votre site Internet

J’ai des avis, je les mets en avant !

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Insérer des widgets sur votre site Internet.

5 . VALORISER

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Insérer des widgets sur votre site Internet.

Sélectionnez le modèle puis copiez le code html.

Possibilité d’intégrer aussi

les avis sur votre page Facebook

5 . VALORISER

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6 . VEILLER

Qu’est ce qui se dit sur moi?

Objectif : Veiller et surveiller sa E-réputation

Méthode : Mettre en place des alertes sur le Web à chaque fois que votre établissement

est cité

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6 . VEILLER

Mettre en place des Google Alertes

www.google.fr/alerts

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LES FAUX AVIS

• Un client vous menace à l’accueil de votre établissement :

ex :« si vous ne me surclassez pas, je vous laisse un mauvais avis sur

Tripadvisor! »

Vous avez une procédure expliquée avec le lien ci-dessous pour signaler un

chantage avant que la personne n’ait posté son avis:

http://www.tripadvisor.fr/TripAdvisorInsights/n694/signaler-un-chantage-potentiel-

tripadvisor

• Vous avez eu un faux avis sur

Tripadvisor :

vous pouvez le signaler à Tripadvisor en

suivant la procédure décrite :

http://help.tripadvisor.fr/articles/200614397-

Comment-les-propri%C3%A9taires-peuvent-

ils-alerter-TripAdvisor-d-une-fraude-

Plusieurs informations intéressantes sur les avis et les fraudes sur ce lien :

http://www.tripadvisor.fr/vpages/review_mod_fraud_detect.html

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A VOUS DE JOUER

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MERCI DE VOTRE ATTENTION

Besoin d’aide supplémentaire, contactez-nous :

Bruno

Bruno.animation@saint-jean-de-luz.com

Grégory

Marketing-ot@hendaye.com

Yoni

info@urrugne.com

Beñat

webmaster@terreetcotebasques.com