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Présentation d'un séminaire qui a été donné à plusieurs reprises dans des chambres de commerce depuis 2004, et auquel de nombreux participants ont assisté.
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Comment m’y prendre avec ces gens qui m’énervent?
Stéphane de Baenst - 08/11/2011
«Exister est un fait»«Vivre est un art»
Frédéric Lenoir
A propos
• Ce séminaire a été donné à plusieurs reprises dans des chambres de commerces wallonnes depuis 2004: CCIH, CCIBW ainsi que chez Forum Event
• L’orateur: Stéphane de Baenst, Go-To-Market professional, managing director Avvisi, publicitaire, consultant agrée Région wallonne en gestion commerciale
Plan
• Les émotions, QE - QI - QC
• Gérer les conflits
• Le stress, basculer de mode mental
• Mieux communiquer, bonnes relations
• Diriger, motiver un collaborateur
• Gérer les différentes personnalités
• Bibliographie
Les 4 émotions de base
• Homme =– Pensée– Emotions– Comportement
• Emotions (movere):– carburant, moteur
Homme
• Pensée
• Emotions
• Comportement
Emotions
• Carburant
• Moteur
Trop d’émotion:
• inhibition
• conflits
Pas assez d’émotion
• indifférence
• inaction
QI
• Alfred Binet: test portant sur:
• capacités d’abstraction
• flexibilité
• logique
• Succès d’un individu
QI
• Savoir
• Savoir faire
• Maîtrise
• Expertise
Mark ZuckerbergThe social Network
QE
• Se gérer
• Savoir être
• Aptitudes relationnelles
• Aptitudes team management, coaching
• Mieux se gérer
• Mieux gérer les relations avec les autres
Conscience de soi
Conscience des autres
Gestion de soi
Gestion des autres
Intelligenceémotionnelle
Compétences personnelles
Conscience de soiConscience de ses émotions: reconnaître ses émotions et leur impactCapacité de s’auto évaluer: être conscient de ses forces et faiblessesConfiance en soi: croire en ses capacités d’atteindre l’objectif
Gestion de soiSelf control: gérer ses émotions et impulsionsOptimisme: vision positive de la vie et du futurCohérence - faire confiance: intégrité, cohérence avec ses propres valeursSens de l’initiative: créativité avec optique résultat
Compétences relationnelles
Conscience de l’autreEmpathie: comprendre l’autre avec intérêt sincèreSens du service: reconnaître et vouloir rencontrer les besoins de l’autreConscience de l’organisation: percevoir
les jeux d’influence
Relation aux autresGérer les conflits: affronter et gérer des situations de tensionDévelopper ses coéquipiers: aider les autres à améliorer leurs performancesInspirer et motiver: les personnes et les groupesCréer des liens et un esprit d’équipe: construire collaborations
Conséquences faible QE
• Repli sur soi
• Anxiété - dépression
• Manque concentration - prensée
• Délinquance et agressivité
QC
• Récupération
• Résistance
• Renforcement
Dépots+
-Prélèvements
Récupération
Tension
Courbe d’énergie
Source: l’athlète d’entreprise
Source: l’athète d’entreprise - A. Goudsmet
Source: mentally fit
Potentiel de performances
• Adrénaline, Cortisol
• 140 pulsations minutes
• Action, survie
• Aujourd’hui, plus nécessaire
• Système hormonal obsolète
3 états d’urgence de l’instinct
• Fuite
• Lutte, agression
• Inhibition
Les signes du stress• Physiques
•Les nœuds : gorge, plexus, ventre•La respiration bloquée, courte, suspendue, rapide ,.. ;•Les tensions : mal au dos, cou, mâchoires•Les troubles du sommeil•La fatigue•Troubles digestifs : ballonnement, colite, ulcère•Troubles circulatoires : coronaires. Hypertension•Troubles cutanés : apparition ou poussée d'eczéma,
pelade, psoriasis, urticaire•Troubles infectieux : rhumes, angines, herpès
• Psychologiques
•Anxiété•Déprime
• Comportementaux
•Privé: énervement, boulimie, anorexie, instabilité, achats impulsifs répétés
•Travail: agressivité, perte de sang froid, irritabilité, mauvaise réaction aux critiques
• Mentaux
•Difficultés intellectuelles• Incapacité à décider•Précipitation•Mauvaise organisation
• Aggravation, vers la dépression
•Perte de libido•Désintérêt•Repli•Perte de valeurs
Gérer les conflits
La colère
• Réaction du système limbique: afflux d’énergie
• Eclate souvent sans maîtrise
• Réaction primitive, agression
• Laisser éclater sa colère: pire moyen de se calmer (croyance)
Lorsque les émotions prennent le pouvoir
L’escalade
Sens
Identité
Croyances
Capacités
Comportements
Sens
Identité
Croyances
Capacités
Comportements
Les choix possiblesC
entr
é su
r so
i
+
-
Centré sur l’autre- +
DominerGagnant-Perdant
IntégrerGagnant-Gagnant
EviterPerdant-Perdant
AdoucirPerdant-Gagnant
Gérer la colère
• Se calmer:
• physiologiquement
• s’éloigner, marcher, respirer
• Changer de perspective
Exprimer sa colère en quatre temps (CNV)
• Marquer une pause, repirer
• Identifier nos jugements
• Prendre conscience de nos besoins
• Exprimer nos sentiments et nos besoins innasouvis
Gérer les conflits: PPAA
• P = Problème
• P = Proposition
• A = Avantages
• A = Action
Se taire
Face à une émotion:
S’exprimer
Savoir dire nonAssertivité
Les quatre issues dramatiques
Morgue Hôpital
Asile Prison
Les émotions agissent sur notre corps
mes limites
Mieux gérer ses relations avec les autres
L’assertivité• Affirmation de soi (besoins, demandes, ressenti) dans un
contexte à fort coût émotionnel
En respectant
Sa cohérence interne La relation à l’autre
Communiquer de manière assertive
• Etre soi-même
• Etre à l’aise
• Exprimer ses idées
• Exprimer ses sentiments et émotions
• Etre clair sur ses objectifs et ses attentes (soi et l’autre)
• Relations fondées sur la confiance (≠ domination)
• Faire respecter son territoire
• Etre ouvert sur les compromis basés sur l’intérêt mutuel
Manque d’assertivité• Cela me coûte, frustrations
• 3 comportements non assertifs
• Agressivité (mode d’expression disproportionné, colère, dénigrement)
• Passivité (évitement, fuite, sur adaptation)
• Manipulation (masque, calcul, rapport de force, emprise, neutralisation)
Freins à l’assertivité
• Peur des conflits
• Sentiments
• Colère
• Education
• Culpabilité
• Besoin de plaire, d’être aimé
Mieux communiquer
La relation
2 responsables
Dégradation d’une relation
signe
symptôme
syndrome
rupture, maladie
Assertivité: mesure préventive d’un
dysfonctionnement
Passivité Agressivité/Manipulation
Facteurs d’impact dans la communication
• Non verbal = 57%
• Voix = 35%
• Contenu = 8 %
Dale Carnegie
• Ne critiquez pas, ne condamnez pas, ne vous plaignez pas
• Complimentez honnêtement et sincèrement
• Intéressez-vous réellement aux autres
• Ayez le sourire
• Rappelez-vous que le nom d’une personne revêt pour elle une grande importance
• Sachez écouter, encouragez les autres à parler d’eux-mêmes
• Parlez à votre interlocuteur de ce qui l’intéresse
• Faites sentir aux autres leur importance, sincèrement
• Evitez les controverses, c’est le seul moyen d’en sortir vainqueur
• Respectez les opinions de votre interlocuteur. Ne lui dites jamais qu’il a tort
• Si vous avez tort, admettez-le promptement
• Commencez de façon amicale
• Laissez à votre interlocuteur le plaisir de croire que l’idée vient de lui
• Faites appel aux sentiments élevés
Si un collaborateur ne fait pas ce qu’on attend
de lui...
Savoir diriger :le leadership
• Il ne sait pas ce qu’il a à faire:
• préciser son rôle et ses objectifs
• Il ne sait pas le faire
• le former
• Il ne peut pas le faire
• lui fournir les moyens nécessaires
• Il montre peu d’intérêt à le faire
• comprendre ses motivations
• Il refuse de le faire
• le sanctionner
La relation
La tâche
Humaniste Leader
Délégatif Directif
Autonomie
Expertise
Motivation
Elevée
Forte
Modérée
Faible
Sait parfaitement
et adhère aux objectifs Sait
suffisemment et veux bien Ne sait pas
suffisemment et voudrais
bien Ne sait pas Ne veut pas
Management situationnel
Style participatif“associer”
Autonomieélevée
Style délégatif“responsabiliser”
Autonomieforte
Autonomiemodérée
Autonomiefaible
Style persuasif“mobiliser”
Style directif“structurer”
L’art de la critique
• Insister sur ce que la personne a accompli et sur ce qu’elle peut encore accomplir
• Etre précis:
• bien fait, mal fait, comment elle peut mieux faire
• Proposer des suggestions:
• ouvrir la porte à des possibilités
• Etre présent: face à face
• Etre sensible à l’autre
Les critiques démotivantes
• Attaques personnelles
• Individu sur la défensive
• Ressentiment
• Déresponsabilise
• Effets dévastateurs
Comportements passifs
• Inaction
• Sur adaptation
• Agitation
• Violence
• Comportements qui n’amènent pas vers une solution, un mieux être
Evaluer un collaborateur en cas de problème
Diva Modèle
Out A former
Attitude
Com
péte
nce +
+
-
-
Manager Aptitudes requises
Top management
Middle Mgmt
Superviseurs
ConceptionHumain
Techniques
Comment établir de bonnes relations?
Manager différentes personnalités
L’homme est troublé, non par les
événements eux-mêmes, mais la la
perception qu’il en a.
(Epictète)
Les 4 types de comportement (Jung et Jacobi)
Besoin psychologiqueDiriger / dominer les autres
Force prédominanteGrande force de caractère, centrée sur
la tâcheBut principal
Défis personnelsPeur
Qu’on profite de lui, perdre du tempsPoint faible
Impatience
Besoin psychologiquetravailler avec les autres
Force prédominantePersonnes optimistes orientées
vers les autres, créativesBut principal
Reconnaissance sociale, être apprécié / aimé
PeurEtre rejeté socialement
Point faibleDésorganisation
Besoin psychologiqueServir les autres
Force prédominanteEsprit d’équipe, loyal, sincère,
calme, orienté vers des résultats concrets
But principalConsensus, harmonie,
confiancePeur
Perte de sécurité, qu’on profite de lui
Point faibleSensibilité pouvant être
heurtée
Besoin psychologiqueSe conformer à ses propres
standards élevésForce prédominante
Exactitude, analyseBut principal
Ce qui est correct, solution optimale
PeurCritique de son travail
Point faibleTrès critique envers lui-
même et envers les autres
Liste des points clés pour l’observation de l’interlocuteur
• Comment vous a-t-il serré la main?
• Qu’avez-vous remarqué sur son bureau?
• Qui a commencé l’entretien?
• Comment était le ton de sa voix?
• Dans quelle situation sa voix s’est-elle modifiée?
• Comment était son maintien corporel pendant la présentation?
• S’est-il parfois laissé distraire?
• A-t-il posé beaucoup de questions? Ont-elles fait avancer la discussion?
• Vous a-t-il regardé dans les yeux ou a-t-il évité le contact direct du regard?
Réussir à manager les différents profils
Montrez-vous compétent et sûr de vousNe vous laissez pas provoquerPrenez une montreOrganisez votre tempsTitre et niveau hiérarchiqueDressez la liste des principales questions Réfléchissez à l’avance à vos propres forcesPas de bavardageAlternativesAvancez rapidementPas de questions inutilesSoulignez:
Avantages pour l’interlocuteurAugmente l’autonomie et le contrôle Prestige: nouveauté,…
Langage corporel: droit, regardez avec détermination dans les yeux.L’ego du rouge est assez fort
Soyez amusant et divertissant, mais ne perdez pas de vue votre objectif de négociation
PlaisanteriesVérifiez si vous connaissez des personnes HobbiesDéterminez l’objectif de l’entretienMenez l’entretienFaites-lui garder les pieds sur terreLes contacts et la reconnaissance
votre réseau de relationsmontrez-lui votre estime
Évitez les détails techniquesManifestez de la vivacité:
YeuxEnthousiasmeRiez
Gagnez sa confianceAmabilité et intérêt sincèresujets personnelsPrenez le temps : le vert est loyalLaissez-lui le choix du lieuDéterminez précisément ses besoinsProposez-lui des solutions éprouvéesLe prestige, les apparences ne sont pas très
importantsSoyez sincère
L’amour du détailTemps, patience, documents écrits détaillésGarder ses distances: pas votre vie privéePlan de l’entretienNe le pressez pasFaites-lui décrire exactement ses besoins:
écoutez avec beaucoup d’attention
• Le plus beau cadeau que je puisse me faire est d’agrandir ma capacité à me découvrir, à m’apprécier, à m’exprimer et à développer mes ressources relationnelles
• Jacques Salomé
Conclusion• L’intelligence émotionnelle = fondement de la
maîtrise de soi et de la réussite
• Se gérer:
• gérer ses émotions, son stress, être en forme (batteries mentale, émotionnelle, physique)
• Mieux gérer les relations avec les autres
• mieux communiquer (assertivité), gestion des conflits, management, gestion des profils
Bibliographie• L’Athlète d’entreprise (A. Goudsmet) Editions Kluwer
• Comment se faire des amis (Dale Carnegie) Le livre de poche
• Le Manager Minute (Kenneth Blanchard, Spencer Johnson) Editions d’organisation
• Pour ne plus vivre sur la planète TAIRE (J. Salomé) Albin Michel
• Le coaching, développer le potentiel de ses collaborateurs (Roger Moyson) De Boeck Université
• Vendeur, acheteur, à chacun son style! Convaincre chaque client en découvrant son profil (Frank M. Scheelen) Editions d’Organisation
• L’intelligence émotionnelle (Daniel Goleman) J’ai lu
• L’intelligence du stress (Jacques Fradin) Eyrolles, éditions d’organisation
• Les mots sont des fenêtres (ou des murs) introduction à la Communication Non Violente (Marshall B. Rosenberg) Editions Jouvence
A propos d’Avvisi
• Notre mission: accompagner de manière transversale des PME/PMI à fort potentiel et des grandes entreprises pour:
• stimuler leurs innovations
• faire progresser leurs ventes et leur notoriété sur le marché.
• L'accompagnement Go-To-Market agit sur quatre leviers clés de croissance: design strategy, vente, marketing et communication
Avvisi sprl
Stéphane de Baenst
Avenue de Broquevil le 129 bte 8
1200 Bruxelles
Tél: 02 771 90 13
Fax: 02 770 39 07
E-mail : info@avvisi .com
Web: www.avvisi .com
MERCI!
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