Comment m’y prendre avec ces gens qui m’énervent?

Stéphane de Baenst - 08/11/2011

«Exister est un fait»«Vivre est un art»

Frédéric Lenoir

A propos

• Ce séminaire a été donné à plusieurs reprises dans des chambres de commerces wallonnes depuis 2004: CCIH, CCIBW ainsi que chez Forum Event

• L’orateur: Stéphane de Baenst, Go-To-Market professional, managing director Avvisi, publicitaire, consultant agrée Région wallonne en gestion commerciale

Plan

• Les émotions, QE - QI - QC

• Gérer les conflits

• Le stress, basculer de mode mental

• Mieux communiquer, bonnes relations

• Diriger, motiver un collaborateur

• Gérer les différentes personnalités

• Bibliographie

Les 4 émotions de base

• Homme =– Pensée– Emotions– Comportement

• Emotions (movere):– carburant, moteur

Homme

• Pensée

• Emotions

• Comportement

Emotions

• Carburant

• Moteur

Trop d’émotion:

• inhibition

• conflits

Pas assez d’émotion

• indifférence

• inaction

QI

• Alfred Binet: test portant sur:

• capacités d’abstraction

• flexibilité

• logique

• Succès d’un individu

QI

• Savoir

• Savoir faire

• Maîtrise

• Expertise

Mark ZuckerbergThe social Network

QE

• Se gérer

• Savoir être

• Aptitudes relationnelles

• Aptitudes team management, coaching

• Mieux se gérer

• Mieux gérer les relations avec les autres

Conscience de soi

Conscience des autres

Gestion de soi

Gestion des autres

Intelligenceémotionnelle

Compétences personnelles

Conscience de soiConscience de ses émotions: reconnaître ses émotions et leur impactCapacité de s’auto évaluer: être conscient de ses forces et faiblessesConfiance en soi: croire en ses capacités d’atteindre l’objectif

Gestion de soiSelf control: gérer ses émotions et impulsionsOptimisme: vision positive de la vie et du futurCohérence - faire confiance: intégrité, cohérence avec ses propres valeursSens de l’initiative: créativité avec optique résultat

Compétences relationnelles

Conscience de l’autreEmpathie: comprendre l’autre avec intérêt sincèreSens du service: reconnaître et vouloir rencontrer les besoins de l’autreConscience de l’organisation: percevoir

les jeux d’influence

Relation aux autresGérer les conflits: affronter et gérer des situations de tensionDévelopper ses coéquipiers: aider les autres à améliorer leurs performancesInspirer et motiver: les personnes et les groupesCréer des liens et un esprit d’équipe: construire collaborations

Conséquences faible QE

• Repli sur soi

• Anxiété - dépression

• Manque concentration - prensée

• Délinquance et agressivité

QC

• Récupération

• Résistance

• Renforcement

Dépots+

-Prélèvements

Récupération

Tension

Courbe d’énergie

Source: l’athlète d’entreprise

Source: l’athète d’entreprise - A. Goudsmet

Source: mentally fit

Potentiel de performances

• Adrénaline, Cortisol

• 140 pulsations minutes

• Action, survie

• Aujourd’hui, plus nécessaire

• Système hormonal obsolète

3 états d’urgence de l’instinct

• Fuite

• Lutte, agression

• Inhibition

Les signes du stress• Physiques

•Les nœuds : gorge, plexus, ventre•La respiration bloquée, courte, suspendue, rapide ,.. ;•Les tensions : mal au dos, cou, mâchoires•Les troubles du sommeil•La fatigue•Troubles digestifs : ballonnement, colite, ulcère•Troubles circulatoires : coronaires. Hypertension•Troubles cutanés : apparition ou poussée d'eczéma,

pelade, psoriasis, urticaire•Troubles infectieux : rhumes, angines, herpès

• Psychologiques

•Anxiété•Déprime

• Comportementaux

•Privé: énervement, boulimie, anorexie, instabilité, achats impulsifs répétés

•Travail: agressivité, perte de sang froid, irritabilité, mauvaise réaction aux critiques

• Mentaux

•Difficultés intellectuelles• Incapacité à décider•Précipitation•Mauvaise organisation

• Aggravation, vers la dépression

•Perte de libido•Désintérêt•Repli•Perte de valeurs

Gérer les conflits

La colère

• Réaction du système limbique: afflux d’énergie

• Eclate souvent sans maîtrise

• Réaction primitive, agression

• Laisser éclater sa colère: pire moyen de se calmer (croyance)

Lorsque les émotions prennent le pouvoir

L’escalade

Sens

Identité

Croyances

Capacités

Comportements

Sens

Identité

Croyances

Capacités

Comportements

Les choix possiblesC

entr

é su

r so

i

+

-

Centré sur l’autre- +

DominerGagnant-Perdant

IntégrerGagnant-Gagnant

EviterPerdant-Perdant

AdoucirPerdant-Gagnant

Gérer la colère

• Se calmer:

• physiologiquement

• s’éloigner, marcher, respirer

• Changer de perspective

Exprimer sa colère en quatre temps (CNV)

• Marquer une pause, repirer

• Identifier nos jugements

• Prendre conscience de nos besoins

• Exprimer nos sentiments et nos besoins innasouvis

Gérer les conflits: PPAA

• P = Problème

• P = Proposition

• A = Avantages

• A = Action

Se taire

Face à une émotion:

S’exprimer

Savoir dire nonAssertivité

Les quatre issues dramatiques

Morgue Hôpital

Asile Prison

Les émotions agissent sur notre corps

mes limites

Mieux gérer ses relations avec les autres

L’assertivité• Affirmation de soi (besoins, demandes, ressenti) dans un

contexte à fort coût émotionnel

En respectant

Sa cohérence interne La relation à l’autre

Communiquer de manière assertive

• Etre soi-même

• Etre à l’aise

• Exprimer ses idées

• Exprimer ses sentiments et émotions

• Etre clair sur ses objectifs et ses attentes (soi et l’autre)

• Relations fondées sur la confiance (≠ domination)

• Faire respecter son territoire

• Etre ouvert sur les compromis basés sur l’intérêt mutuel

Manque d’assertivité• Cela me coûte, frustrations

• 3 comportements non assertifs

• Agressivité (mode d’expression disproportionné, colère, dénigrement)

• Passivité (évitement, fuite, sur adaptation)

• Manipulation (masque, calcul, rapport de force, emprise, neutralisation)

Freins à l’assertivité

• Peur des conflits

• Sentiments

• Colère

• Education

• Culpabilité

• Besoin de plaire, d’être aimé

Mieux communiquer

La relation

2 responsables

Dégradation d’une relation

signe

symptôme

syndrome

rupture, maladie

Assertivité: mesure préventive d’un

dysfonctionnement

Passivité Agressivité/Manipulation

Facteurs d’impact dans la communication

• Non verbal = 57%

• Voix = 35%

• Contenu = 8 %

Dale Carnegie

• Ne critiquez pas, ne condamnez pas, ne vous plaignez pas

• Complimentez honnêtement et sincèrement

• Intéressez-vous réellement aux autres

• Ayez le sourire

• Rappelez-vous que le nom d’une personne revêt pour elle une grande importance

• Sachez écouter, encouragez les autres à parler d’eux-mêmes

• Parlez à votre interlocuteur de ce qui l’intéresse

• Faites sentir aux autres leur importance, sincèrement

• Evitez les controverses, c’est le seul moyen d’en sortir vainqueur

• Respectez les opinions de votre interlocuteur. Ne lui dites jamais qu’il a tort

• Si vous avez tort, admettez-le promptement

• Commencez de façon amicale

• Laissez à votre interlocuteur le plaisir de croire que l’idée vient de lui

• Faites appel aux sentiments élevés

Si un collaborateur ne fait pas ce qu’on attend

de lui...

Savoir diriger :le leadership

• Il ne sait pas ce qu’il a à faire:

• préciser son rôle et ses objectifs

• Il ne sait pas le faire

• le former

• Il ne peut pas le faire

• lui fournir les moyens nécessaires

• Il montre peu d’intérêt à le faire

• comprendre ses motivations

• Il refuse de le faire

• le sanctionner

La relation

La tâche

Humaniste Leader

Délégatif Directif

Autonomie

Expertise

Motivation

Elevée

Forte

Modérée

Faible

Sait parfaitement

et adhère aux objectifs Sait

suffisemment et veux bien Ne sait pas

suffisemment et voudrais

bien Ne sait pas Ne veut pas

Management situationnel

Style participatif“associer”

Autonomieélevée

Style délégatif“responsabiliser”

Autonomieforte

Autonomiemodérée

Autonomiefaible

Style persuasif“mobiliser”

Style directif“structurer”

L’art de la critique

• Insister sur ce que la personne a accompli et sur ce qu’elle peut encore accomplir

• Etre précis:

• bien fait, mal fait, comment elle peut mieux faire

• Proposer des suggestions:

• ouvrir la porte à des possibilités

• Etre présent: face à face

• Etre sensible à l’autre

Les critiques démotivantes

• Attaques personnelles

• Individu sur la défensive

• Ressentiment

• Déresponsabilise

• Effets dévastateurs

Comportements passifs

• Inaction

• Sur adaptation

• Agitation

• Violence

• Comportements qui n’amènent pas vers une solution, un mieux être

Evaluer un collaborateur en cas de problème

Diva Modèle

Out A former

Attitude

Com

péte

nce +

+

-

-

Manager Aptitudes requises

Top management

Middle Mgmt

Superviseurs

ConceptionHumain

Techniques

Comment établir de bonnes relations?

Manager différentes personnalités

L’homme est troublé, non par les

événements eux-mêmes, mais la la

perception qu’il en a.

(Epictète)

Les 4 types de comportement (Jung et Jacobi)

Besoin psychologiqueDiriger / dominer les autres

Force prédominanteGrande force de caractère, centrée sur

la tâcheBut principal

Défis personnelsPeur

Qu’on profite de lui, perdre du tempsPoint faible

Impatience

Besoin psychologiquetravailler avec les autres

Force prédominantePersonnes optimistes orientées

vers les autres, créativesBut principal

Reconnaissance sociale, être apprécié / aimé

PeurEtre rejeté socialement

Point faibleDésorganisation

Besoin psychologiqueServir les autres

Force prédominanteEsprit d’équipe, loyal, sincère,

calme, orienté vers des résultats concrets

But principalConsensus, harmonie,

confiancePeur

Perte de sécurité, qu’on profite de lui

Point faibleSensibilité pouvant être

heurtée

Besoin psychologiqueSe conformer à ses propres

standards élevésForce prédominante

Exactitude, analyseBut principal

Ce qui est correct, solution optimale

PeurCritique de son travail

Point faibleTrès critique envers lui-

même et envers les autres

Liste des points clés pour l’observation de l’interlocuteur

• Comment vous a-t-il serré la main?

• Qu’avez-vous remarqué sur son bureau?

• Qui a commencé l’entretien?

• Comment était le ton de sa voix?

• Dans quelle situation sa voix s’est-elle modifiée?

• Comment était son maintien corporel pendant la présentation?

• S’est-il parfois laissé distraire?

• A-t-il posé beaucoup de questions? Ont-elles fait avancer la discussion?

• Vous a-t-il regardé dans les yeux ou a-t-il évité le contact direct du regard?

Réussir à manager les différents profils

Montrez-vous compétent et sûr de vousNe vous laissez pas provoquerPrenez une montreOrganisez votre tempsTitre et niveau hiérarchiqueDressez la liste des principales questions Réfléchissez à l’avance à vos propres forcesPas de bavardageAlternativesAvancez rapidementPas de questions inutilesSoulignez:

Avantages pour l’interlocuteurAugmente l’autonomie et le contrôle Prestige: nouveauté,…

Langage corporel: droit, regardez avec détermination dans les yeux.L’ego du rouge est assez fort

Soyez amusant et divertissant, mais ne perdez pas de vue votre objectif de négociation

PlaisanteriesVérifiez si vous connaissez des personnes HobbiesDéterminez l’objectif de l’entretienMenez l’entretienFaites-lui garder les pieds sur terreLes contacts et la reconnaissance

votre réseau de relationsmontrez-lui votre estime

Évitez les détails techniquesManifestez de la vivacité:

YeuxEnthousiasmeRiez

Gagnez sa confianceAmabilité et intérêt sincèresujets personnelsPrenez le temps : le vert est loyalLaissez-lui le choix du lieuDéterminez précisément ses besoinsProposez-lui des solutions éprouvéesLe prestige, les apparences ne sont pas très

importantsSoyez sincère

L’amour du détailTemps, patience, documents écrits détaillésGarder ses distances: pas votre vie privéePlan de l’entretienNe le pressez pasFaites-lui décrire exactement ses besoins:

écoutez avec beaucoup d’attention

• Le plus beau cadeau que je puisse me faire est d’agrandir ma capacité à me découvrir, à m’apprécier, à m’exprimer et à développer mes ressources relationnelles

• Jacques Salomé

Conclusion• L’intelligence émotionnelle = fondement de la

maîtrise de soi et de la réussite

• Se gérer:

• gérer ses émotions, son stress, être en forme (batteries mentale, émotionnelle, physique)

• Mieux gérer les relations avec les autres

• mieux communiquer (assertivité), gestion des conflits, management, gestion des profils

Bibliographie• L’Athlète d’entreprise (A. Goudsmet) Editions Kluwer

• Comment se faire des amis (Dale Carnegie) Le livre de poche

• Le Manager Minute (Kenneth Blanchard, Spencer Johnson) Editions d’organisation

• Pour ne plus vivre sur la planète TAIRE (J. Salomé) Albin Michel

• Le coaching, développer le potentiel de ses collaborateurs (Roger Moyson) De Boeck Université

• Vendeur, acheteur, à chacun son style! Convaincre chaque client en découvrant son profil (Frank M. Scheelen) Editions d’Organisation

• L’intelligence émotionnelle (Daniel Goleman) J’ai lu

• L’intelligence du stress (Jacques Fradin) Eyrolles, éditions d’organisation

• Les mots sont des fenêtres (ou des murs) introduction à la Communication Non Violente (Marshall B. Rosenberg) Editions Jouvence

A propos d’Avvisi

• Notre mission: accompagner de manière transversale des PME/PMI à fort potentiel et des grandes entreprises pour:

• stimuler leurs innovations

• faire progresser leurs ventes et leur notoriété sur le marché.

• L'accompagnement Go-To-Market agit sur quatre leviers clés de croissance: design strategy, vente, marketing et communication

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Stéphane de Baenst

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