Conflict Resolution Diagram Tutorial - French

Résoudre les Conflits sans CompromisOu bien

“Avoir le beurre ET l’argent du beurre”(“I want to have my cake and eat it!”)

Pascal Van Cauwenberghe

Bonjour

www.nayima.beblog.nayima.be

NAYIMAWe make play work

Consultant. Project Manager. Créateur de Jeux

Agenda

1. Notre définition de “Conflit” 2. Avez-vous des conflits comme ça?3. Appliquons le “Diagramme de Résolution de

Conflits”4. Patterns de Conflits5. Des idées pour résoudre vos conflits6. Si vous voulez en savoir plus...7. Feedback et questions

1/7NOTRE DÉFINITION DE “CONFLIT”

“Je veux vivre dans la ville...” “... ET à la campagne”

“Je veux manger tout ce que je veux...” “... ET être en pleine forme”

Manager: “On doit développer plus vite pour ajouter plus de fonctions”

Developpeurs: “Nous devons ralentir pour soigner la qualité”

3 Types de Conflit

“Je veux vivre dans la ville...” “... ET à la campagne”

Type 1:“Je veux X ET l’opposé de X”

Ce n’est pas possible, n’est-ce pas?

“Je veux manger tout ce que je veux...” “... ET être en bonne forme”

Type 2:“Je veux X ET Y”

Mais je dois choisir, n’est-ce pas?

Manager: “On doit développer plus vite pour ajouter plus de fonctions”

Developpeurs: “Nous devons ralentir pour soigner la qualité”

Type 3:“Je veux X. Il veut Y.”

Un de nous deux peut gagner, au mieux.

2/7 AVEZ-VOUS DES CONFLITS COMME ÇA?

Trois types de Conflit

1. Je veux X et l’opposé de XCe n’est pas possible, n’est-ce pas?

2. Je veux X et Y, mais je ne peux en avoir qu’unLequel choisir?

3. Je veux X. Il veut Y.Un de nous deux gagnera... Au mieux.

3/7 APPLIQUONS LE “DIAGRAMME DE RÉSOLUTION DE CONFLITS”

Qu’est-ce qu’il faut pour résoudre des conflits?

1. Vouloir trouver une solution– Refuser le compromis– Avoir un but commun

2. Clairement exprimer le conflit 3. Explorer des solutions– Découvrir les suppositions– Mettre à l’épreuve les suppositions– Un brin de créativité

The Logical Thinking Process

The Logical Thinking Process

Intermediate Objectives

Map

Current Reality Tree

Conflict Resolution

Diagram

Future Reality Tree

Prerequisite/Transition

TreeQuel est notre but?Qu’est-ce qu’on manque?

Pourquoi est-ce qu’on manque quelque chose?

Qu’est-ce qu’on pourrait fairepour résoudre le conflit sous-jacent?

Est-ce que cela marchera?Quels nouveau problèmesEst-ce qu’on va créer?

Comment y arriver?Par petits pas

La partie Magique

Nous allons voir cet outil

en action

Conflict Resolution Diagram

BUT

Condition préalable # 1Besoin # 1

ConditionPréalable # 2Besoin # 2

Definir produit

s

Vente

Production

Facturation

Finance

• Résultat d’un audit => RIEN NE MARCHE• Il faut construire un nouveau système pour

tout le value stream

• Conflits entre Vente et Production• Conflits entre Finance et les autres

Une histoire belge

• Un des conflits concerne la définition de produits

• Beaucoup de confusion sur le catalogue– Si on demande 5 personnes, on reçoit 6 réponses

• On a déjà essayé de construire ce système deux fois

• Cette fois, il faut livrer avant la fin de l’an parce que la loi change le 1er Janvier

Une histoire belge (2)

Etape 1: Décrire le conflit

BUT

ConditionPréalable # 1Besoin #1

ConditionPréalable # 2Besoin # 2

Etape 1: Décrire le conflit

Vente:Des produitspersonnalisés

Production:Des produitsstandards

Etape 2: Trouver le but commun

BUT

ConditionPréalable # 1Besoin #1

Conditionpréalable # 2Besoin # 2

Astuce: Ne continuez que si vous êtes d’accord sur un but commun qui est concret et motivant

S’il n’y a pas de but commun,Il n’y a pas de raison

pour résoudre le conflit

Etape 2: Trouver le but commun

Vendre plus

Plus efficace

Vente:Des produitspersonnalisés

Production:Des produitsstandards

Survie

Astuce: Essayez d’être clair d’abord, correct en suite

Des définitions claires pour être sur qu’on se comprend

Etape 3: Clarifier

Plus de ventesPlus de marge

Réduire les coûtsRespecter SLA

Des profits dans unmarché en baisse

Vente:Des produitspersonnalisés

Production:Des produitsstandards

Etape 3: Examiner la clarité

Vente:Des produitspersonnalisés

Production:Des produitsstandards

Plus de ventesPlus de marge

Réduire les coûtsRespecter SLA

Des profits dans unmarché en baisse

Etape 4: Trouver les suppositions

BUT

Condition Préalable # 1Besoin #1

ConditionPréalable #2

Besoin #2

1

2

3

5

4

Astuce: Brainstorm suppositions

Quantité plutôt que qualitéY inclus les suppositions “évidentes”

Astuce: “Suppositions Extremes”ou “Piquer une crise”

X est la SEULE façon de faire YX est la MEILLEURE façon de faire Y

X GARANTIT Y

Etape 4a: Trouver les suppositions

1

Vente:Des produitspersonnalisés

Production:Des produitsstandards

Plus de ventesPlus de marge

Réduire les coûtsRespecter SLA

Des profits dans unmarché en baisse

4a. Nos suppositions

• On ne peut avoir des produits qui sont personnalisés ET standardisés parce que– Produit == Produit– Personnalisés != Customisé– Si les vendeurs personnalisent les produits on aura

des millions de produits (de nouveau)!– Les vendeurs ne comprennent pas la production– La production ne comprend pas le business

Etape 4b: Trouver les suppositions2

Vente:Des produitspersonnalisés

Production:Des produitsstandards

Plus de ventesPlus de marge

Réduire les coûtsRespecter SLA

Des profits dans unmarché en baisse

4b. Nos suppositions

• Pour vendre plus et avoir plus de marge nous devons personnaliser parce que– La seule façon de se démarquer de la competition

est d’offrir quelque chose de différent– Tous les clients deviennent de plus en plus difficiles– Nous devons toujours réagir rapidement aux

demandes des clients– Nous ne pouvons jamais faire concurrence sur le

prix

Etape 4c: Trouver les suppositions

3

Vente:Des produitspersonnalisés

Production:Des produitsstandards

Plus de ventesPlus de marge

Réduire les coûtsRespecter SLA

Des profits dans unmarché en baisse

4c. Nos suppositions

• Pour réduire les coûts et respecter le SLA nous devons standardiser parce que– Sans standardisation on ne sait jamais planifier la

production– Des produits standardisés sont la seule façon d’allouer

les travailleurs de façon flexible selon la demande– La variation coute toujours plus: réconfiguration de

machines, changements, formation, goulots d’étranglement qui se déplacent...

– Lean ne marche que s’il y peu de variation

Etape 4d: Trouver les suppositions

4Vente:Des produitspersonnalisés

Production:Des produitsstandards

Plus de ventesPlus de marge

Réduire les coûtsRespecter SLA

Des profits dans unmarché en baisse

4d. Nos suppositions

• Pour avoir des profits dans un marché en baisse nous devons vendre plus avec plus de marge parce que– Nous ne pouvons pas élargir le marché– La seule façon d’avoir plus de marge est de vendre

plus ou d’avoir une plus grande marge de profit par produit

Etape 4e: Trouver les suppositions

5

Vente:Des produitspersonnalisés

Production:Des produitsstandards

Plus de ventesPlus de marge

Réduire les coûtsRespecter SLA

Des profits dans unmarché en baisse

4e. Nos suppositions

• Pour avoir des profits dans un marché en baisse nous devons réduire les coûts et respecter les SLA parce que– On est pénalisé si on ne respecte pas les SLA– Notre competition a des coûts moins élevés– Le marché est sensible au prix– Le marché est sensible à la qualité– Respecter les SLA == Qualité

Etape 4: Trouver les suppositions

Objective

Prerequisite 1Requirement 1

Prerequisite 2Requirement 2

1

2

3

5

4

Etape 5: Mettre à l’épreuve les suppositions

1

2

3

5

4Vente:Des produitspersonnalisés

Production:Des produitsstandards

Plus de ventesPlus de marge

Réduire les coûtsRespecter SLA

Des profits dans unmarché en baisse

Etape 5a: Mettre à l’épreuve les suppositions

• On ne peut avoir des produits qui sont personnalisés ET standardisés parce que– Produit == Produit– Personnalisés != Customisé– Si les vendeurs personnalisent les produits on aura

des milliers de produits (de nouveau)!– Les vendeurs ne comprennent pas la production– La production ne comprend pas le business

Etape 5b: Mettre à l’épreuve les suppositions

• Pour vendre plus et avoir plus de marge nous devons personnaliser parce que– La seule façon de se démarquer de la competition

est d’offrir quelque chose de différent– Tous les clients deviennent de plus en plus difficiles– Nous devons toujours réagir rapidement aux

demandes des clients– Nous ne pouvons jamais faire concurrence sur le

prix

Etape 5c: Mettre à l’épreuve les suppositions

• Pour réduire les coûts et respecter le SLA nous devons standardiser parce que– Sans standardisation on ne sait jamais planifier la

production– Des produits standardisés sont la seule façon d’allouer

les travailleurs de façon flexible selon la demande– La variation coute toujours plus: réconfiguration de

machines, changements, formation, goulots d’étranglement qui se déplacent...

– Lean ne marche que s’il y peu de variation

Etape 5d: Mettre à l’épreuve les suppositions

• Pour avoir des profits dans un marché en baisse nous devons vendre plus avec plus de marge parce que– Nous ne pouvons pas élargir le marché– La seule façon d’avoir plus de marge est de vendre

plus ou d’avoir une plus grande marge de profit par produit

Etape 5e: Mettre à l’épreuve les suppositions

• Pour avoir des profits dans un marché en baisse nous devons réduire les coûts et respecter les SLA parce que– On est pénalisé si on ne respecte pas les SLA– Notre competition a des coûts moins élevés– Le marché est sensible au prix– Le marché est sensible à la qualité– Respecter les SLA == Qualité

La supposition la plus faible

Produit == Produit

Vente:Des produitspersonnalisés

Production:Des produitsstandards

Plus de ventesPlus de marge

Réduire les coûtsRespecter SLA

Des profits dans unmarché en baisse

Et si....

Vente et Production ne parlent pas des mêmes produits?

Cela expliquerait la confusion

Résoudre le conflit

“Produits Vente”Personnalisés

“Produits Production” Standardisés

Produit Vente!=

Produit Production

Plus de ventesPlus de marge

Réduire les coûtsRespecter SLA

Des profits dans unmarché en baisse

Notre Solution

“Products”Production

“Produits”Vente & Marketing

LA FIN

Ils vécurent hereux à tout jamais

Ce n’est pas encore fini !

Ils vécurent hereux à tout jamais

Un autre conflit

Production:Suivi des produitspeu détaillé

Finance & Audit:Suivi des produitstrès detaillé

Moins de coutsde suivi

Audit détailléAnalyse des coûts

Réduire les coutsRéduire tempsde cycle

Comment résoudre ce conflit?

Notre Solution

“Produits”Finance & Audit

“Products”Production

“Produits”Vente & Marketing

Le résultat

• On a construit et mis en production le système• Refactoring du catalogue complet a pris 2 ans• Cette unité est devenue la plus profitable de

l’entreprise• Part de marché qui grandit• Dans le top 5 au monde pour respect des SLA• Continuent à améliorer

4/7 PATTERNS DE CONFLITS

Trois types de Conflit

1. Je veux X et l’opposé de XCe n’est pas possible, n’est-ce pas?

2. Je veux X et Y, mais je ne peux en avoir qu’unLequel choisir?

3. Je veux X. Il veut Y.Un de nous deux gagnera... Au mieux.

Les patterns typiques

• Le faux conflit– On ne parle pas de la même chose

• Supposer qu’on n’a pas d’options– On a toujours des options (et on peut en créer)

• Aujourd’hui ou demain– Nous pouvons repayer notre dette petit à petit

• Pas assez de ressources– Il y a des moyens de faire plus avec ce qu’on a

• Confondre les buts et les moyens– Il y a d’autres moyens d’atteindre le but

Astuces

• Je ne sais pas résoudre mes conflits– Il faut demander de l’aide

• Le plus grand obstacle est la volonté de trouver une vraie solution sans compromis– Il faut croire qu’il y a une solution– Donnez des exemples pour démontrer que c’est possible

• Essayez d’abord d’être clair, puis correct– Quand on clarifie, le problème “s’évapore” souvent

• Le CRD est un outil collaboratif– Il ne sert pas à “prouver” que l’autre a tord– Il faut parfois une démarche “diplomatie navette”

5/7 EST-CE QUE VOUS AVEZ VU DES IDÉES POUR RÉSOUDRE VOS CONFLITS?

6/7 SI VOUS VOULEZ EN SAVOIR PLUS...

Recommended Resources

• www.agilecoach.net• “The Logical Thinking Process” – H.W. Dettmer• “It’s not Luck” – E. Goldratt• “Thinking in Systems” – D. Meadows

Résumé

Trois types de Conflit

1. Je veux X et l’opposé de XCe n’est pas possible, n’est-ce pas?

2. Je veux X et Y, mais je ne peux en avoir qu’unLequel choisir?

3. Je veux X. Il veut Y.Un de nous deux gagnera... Au mieux.

The Logical Thinking Process

Intermediate Objectives

Map

Current Reality Tree

Conflict Resolution

Diagram

Future Reality Tree

Prerequisite/Transition

TreeQuel est notre but?Qu’est-ce qu’on manque?

Pourquoi est-ce qu’on manque quelque chose?

Qu’est-ce qu’on pourrait fairepour résoudre le conflit sous-jacent?

Est-ce que cela marchera?Quels nouveau problèmesEst-ce qu’on va créer?

Comment y arriver?Par petits pas

Qu’est-ce qu’il faut pour résoudre des conflits?

1. Vouloir trouver une solution– Refuser le compromis– Rechercher un but commun

2. Clairement exprimer le conflit 3. Explorer des solution– Découvrir les suppositions– Mettre à l’épreuve les suppositions– Un brin de créativité

The Conflict Resolution Diagram

1. Décrire le conflit2. Trouver l’objectif commun3. Améliorer la clarté et la logique4. Trouver les suppositions5. Challenger les suppositions6. Explorer des solutions

Objective

Prerequisite 1Requirement 1

Prerequisite 2Requirement 2

1

2

3

5

4

LA FIN

Vous pouvez vivre hereux à tout jamais

Ce n’est pas encore fini !

Un test pour voir si vous avez compris

Q1: Est-ce qu’on peut utiliser cet outil pour former un gouvernement belge?

Pourquoi/Pourquoi pas?

Q2: Qui sait résoudre ce conflit?

Livrer les fonctions aux

clients quand ils sont prêts

Faire des estimationsdétaillées

à long terme

Roadmap pourles clients

Ne pas faire d’estimations

“On est Kanban!”

Développementefficace en “flow”

We can have our cake AND eat it!

7/7 SESSION FEEDBACK

Au revoir

His Blog: blog.nayima.be

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Consultant. Project Manager. Créateur de Jeux