Facebook: Page d'Entreprise

Facebook

Pages d’Entreprise

Agenda• Introduction

• Situation dans le paysage des médias sociaux

• The Gift Economy

• Pourquoi une page Pro?

• Avec quels objectifs?

• Page Professionnelle

• Créer une page Pro

• Communiquer

• Developper votre audience

• Gérer une crise

• Les Fonctionnalités

• Les outils d’administration

• Les concours

• Créer une pub

• Les groupes

Introduction

Situation dans le paysage des Médias Sociaux

En 2012, Facebook

dépasse 1 Milliard de

comptes…

Situation dans le paysage des Médias Sociaux

Situation dans le paysage des Médias Sociaux

En Belgique

En 2012, plus de 6 millions de Belges sur

Facebook, soit 58,1% de la population

• 50,7% d’hommes, et 49,3% de femmes

• Plus de 25% entre 25 et 34 ans

• 4,6% de croissance ces 6 derniers mois

The Gift Economy

« The more you give, the more you receive »

• Aider quelqu’un à résoudre un problème

• Participer à des événements de la communauté

• Montrer un intérêt réel pour le travail d’un autre

• Utiliser votre réseau pour rendre un service

• Montrer que vous tenez compte des suggestions

Concept

Interactions:

• Basé sur l’échange, le dialogue

• Pas d’égocentrisme!

• Informer, partager de l’info utile

• Divertir

• Poser des questions, demander du feedback

Pourquoi une page Pro?

B2B Social media insights

Source: Forrester research &

Marketing Q1 2010

Donc, pour votre Business?

Correctement utilisé, Facebook vous permettra:

• De générer du trafic vers votre site

• De développer et de promouvoir vos activités

• De renforcer votre marque

• De construire une relation avec vos clients et prospects

• D’interragir avec vos fans

• De collecter de l’info sur le marché

• De créer du buzz autour de votre actualité (nouveautés, …)

• De développer une relation directe avec les influenceurs de votre

milieu (PR - bloggeurs, journalistes, …)

Mais surtout !

Ne pas être sur les réseaux sociaux n’empêchera pas

vos clients/employés de parler de votre entreprise!

Mieux vaut dès lors

que les conversations

se déroulent sur une

plateforme sur laquelle

vous avez un certain

contrôle!

Don’t Jump in Without a Plan !

Avec quels objectifs?

Avant de créer votre page Pro, vous devez avoir défini une

stratégie, avec des indicateurs chiffrés et des objectifs

mesurables!

• Indicateurs:

– Évolution du nombre de fans

– Portée de vos publications

– Nombre d’utilisateurs engagés

– Nombre de likes/de partages/de commentaires sur vos publications

– Viralité de votre contenu

– Traffic généré vers votre site….

• Mesurer et adapter

Gérer votre identité digitale

Mesurer

Ecouter RéagirEngager la

conversation

Créer une page professionnelle

Page ProfessionnelleCréer une page professionnelle

Page ProfessionnelleCréer une page professionnelle

Page ProfessionnelleCréer une page professionnelle

Page ProfessionnelleCréer une page professionnelle

Une page, ou plusieurs?

Si votre business est international, il faudra

inclure ce paramètre dans votre réflexion!

– Page globale, avec animation multilingue• Facilite la gestion de contenu

• Centralise la conversation en un point

– Pages locales, par région ou groupe

linguistique• La proximité renforce l’engagement

• Complexifie la gestion

Choix du nom

• Devra évidemment être lié à votre marque/entreprise

• Ne pas contenir uniquement des termes génériques (fleurs,

voitures, …)

• Pas de symboles ou caractères spéciaux

• Pas de référence à Facebook

• De préférence pas trop long

Attention: Ce nom pourra être modifié tant que la page n’aura pas

atteint 200 fans. Ensuite, il sera définitif (instructions ici)

Photo de Profil

• Image de 180 X 180 pixels

• Apparaitra dans tous les pubs

ou billets sponsorisés!

• Un logo est un excellent choix!

Choix du nom d’utilisateur

• Différent du nom de la page

• Permet de personnaliser l’URL de votre page Facebook

www.facebook/mon.nom

• Sert également pour l’adresse de messagerie Facebook

Mon.nom@facebook.com

• Lettres et chiffres, pas de caractère accentué

Attention: Ce nom pourra être modifié que UNE seule fois. Ensuite, il

sera définitif (instructions ici)

Photo de couverture

Photo de couverture

Comme sur un profil perso, il est possible d’utiliser une photo en mode

paysage (851x315 pixels)

Attention aux règles spécifiques:

• Pas de prix ou d’infos d’achat (€, % de réduction, …)

• Pas d’info de contact (url, email, …)

• Pas de référence à l’interface FB (Like/Share)

• Pas de flèches qui pointent vers les actions souhaitées

• Aucun call-to-action (Profitez dès maintenant, …)

• Propriété intellectuelles des images

Règlement ici

Communiquer

Développez votre audience

De manière organique:

• En créant du contenu qui suscite l’engagement

• En variant vos modes d’interaction et vos contenus

• En relayant les infos utiles de votre secteur

• En suivant d’autres pages dans des domaines

complémentaires

• En proposant des offres exlusives à vos fans

Constuire une communauté de fans engagés prend du temps:

soyez réalistes dans vos objectifs

Case 1307

Développez votre audience

De manière mécanique:

• En Invitant vos contacts de messagerie électronique

• En faisant de la pub pour votre page

Acheter des fans ?

Acheter des fans ?

Il est très facile d’acheter quelques centaines de fans pour quelques $

La priorité doit être donnée au contact utile!

Gardez à l’esprit:

• Le seul nombre de fans n’est pas un indicateur valable

• Vos fans doivent idéalement appartenir à votre cœur de cible

• Votre réputation pourrait gravement en pâtir

Quel type de message?

Modes de communication & fonctionnalités étendues:

• Statuts

– Possibilité de programmer une publication

• Photos/Vidéos

• Evénements

– Lien vers une billetterie

• Moments-clés (cas Spotify)

• Sondages

• Possibilité de promouvoir son contenu (payant!)

• Possibilité de verouiller un contenu en haut de page

Quel type de message?

Les messages privés:

Les fans (qui ont liké la page) peuvent envoyer des messages

privés vers la page si cette option a été activée dans le

gestionnaire de permission.

Depuis la page, il n’est possible QUE de répondre

Quel contenu?

• La plupart du temps, votre contenu ne sera pas visionné sur votre page,

mais dans le fils d’actualités de vos fans (newsfeed)

• La portée de votre publication (reach) est défini par l’algorithme de

Facebook : l’Edgerank

Source vi knallgrau

Quel contenu?

Source vi knallgrau

Quel contenu?

Les propriétés d’un contenu viral

Source vi knallgrau

A quelle fréquence?

• Une seule règle: la régularité

• Minimum une fois par semaine, Max une fois par jour

(Edgerank)

• Pensez à créer un calendrier de publication

• Limitez le contenu à caractère commercial (Règle 80-20)

A quelle moment?

• Le facteur culturel est prépondérant : pas de vérité universelle

• L’heure idéale dépend du mode de consommation digitale de vos fans

• Publier toujours au même moment = toucher toujours les mêmes personnes

• N’hésitez pas à faire plusieurs tests

Pourquoi est-ce important?

• Garder vos fans au centre de la discussion

• Variez le type de publications (max 20% commercial!)

• Assurer une présence minimum, restez à l’écoute !

• Ne cherchez pas à avoir le dernier mot

• Veillez à toujours respecter les CGU

• Prenez du recul; évitez de réagir sans réfléchir

• Mettez-y des formes! Le style peut être moins formel, pas l’orthographe!

Quelques Do’s & Don’ts

Quelques Do’s & Don’ts

• Ni arrogance, ni condescendance

• Divertissez – Faites rire

• Informez - Partagez l’info

• Poser des questions - Demandez du feed back (le plus souvent possible)

• Renvoyez vers votre site pour plus d’info, ou pour bénéficier d’une offre

spéciale

• A titre privé, faites très attention à ce que vous publiez!

Par dessus tout, soyez un membre transparent et loyal de la

communauté

La censure

La censure est à éviter dans presque tous les cas sauf pour les situations

suivantes :

• Propos insultants, diffamants, racistes, homophobes

• Violation des droits d’auteur

• Violation du droit à l’image

• Rumeurs préjudiciables

• Informations confidentielles

Attention à l’effet Barbara Steissant

La meilleure solution est de publier une charte d’utilisation

Lampiris

Belfius

Quand vous réagissez à une plainte ou à une critique:

• Ne montrez pas d’irritation, ne soyez pas agressif

• Ne dissimulez rien, communiquez

• Ecoutez attentivement, et identifier les inflluenceurs

• Reconnaissez les faits, ayez de l’empathie pour les émotions exprimées

• Remettez les choses dans leurs contextes, soyez proactif

• Soyez honnête et ouvert à propos du problème, ses causes et ses solutions

• No legal talk, Soyez humain!

• Expliquez ce que vous faites pour remédier au problème, et éviter qu’il se

reproduise

Case quick

Gestion de crise

En cas de plainte, votre attitude et votre vitesse de réaction va déterminer

l’apparition ou non d’un bad buzz…

• Etape 1: en mode public

– accusez réception (max 2 haprès),

– présentez des excuses

– Demandez le cas échéant à recevoir des infos complémentaires en MP (message privé)

– Annoncez quand vous reviendrez vers le plaignant avec une réponse

• Etape 2: En interne

– Informez l’organisation

– Trouvez une réponse acceptable

• Etape 3 : en MP

– Informez le client de la position de l’entreprise

• Etape 4 : en mode public

– Conformez qu’une solution a été trouvée

– Informez la communauté de la problématique si elle n’est pas spécifique au seul plaignant

Gestion de crise

Quelques considérations complémentaires :

• Facebook peut vous aider à améliorer votre service; Il ne doit pas devenir

un Service Après-Vente VIP !

• Toute la société doit être impliquée dans la résolution de la crise

• Définissez des règles d’engagement, publiez-les et tenez vous-y (voir

censure)

• N’éffacez aucun contenu (même des plaintes) sauf en cas de non-respect

des règles

Etude de cas:

https://www.facebook.com/LampirisBeFR

https://www.facebook.com/kinepolis.belgique/posts/10151439913100070

Gestion de crise

Les fonctionnalités

Les outils d’administration

Les nouveaux fans

Les StatsEngagements Les derniers

messages

Suggestion d’amis

Les outils d’administration

Lexique

• La portée (reach) nombre de personnes exposées à votre publication

• Utilsateurs engagés: nombre de personnes qui ont cliqués sur votre post

• Personnes qui en parlent: fans qui ont réagit (like/share/comment)

• Viralité: Personnes qui en parlent/portée

• Amis des fans: potentiel maximum de votre page

Depuis ce vendredi, les statistiques sont mises à jour en temps réel

exemple

Les statistiques

Définir un objectif

• Acquérir de nouveaux fans

• Récompenser/fidéliser les fans existants

• Favoriser la génération de contenu par les fans

• Augmenter l’engagement

• Donner de la visibilité à un événement (sortie produit, …)

• Générer du trafic vers votre site

• …

Les concours

Plusieurs type de concours sont possible:

• Tirage au sort (formulaire)

• Sondage (ex : enquête quantitative) suivi d'un tirage au sort

• Concours reposant sur un jeu interactif ou advergame

• Questionnaires et quizzes

• Jeux de photos (concours des meilleures prises de vue, photomontages)

• Blind Test

Les concours

Respect des conditions d’utilisation de Facebook

• Utilisation obligatoire d’une application tierce

• Interdiction d’utiliser les fonctionnalités natives (Like, share, …) comme

mode de participation

• Mentions obligatoire:

– Décharge de responsabilité protégeant Facebook

– Mention que le concours n’est pas associé, géré ou sponsorisé par Facebook

– Mention que les informations fournies ne sont pas communiquées à Facebook

• Interdiction d’avertir les gagnants via Facebook

• …

Réglement

Les concours

Applications:

Quelques solutions payantes:

• KontestApp

• Halalati

• http://www.digibonus.com/

• http://www.socialshaker.com/ SocialShaker propose notamment l'application

PHOTO CONTEST pour lancer un concours photos.

• Agorapulse

Les concours

Gardez les risques à l’esprit:

• En cas de non respect des guidelines (cas Kiabi)

• Fans et fans utiles…

• Les concouristes

• Décevoir vos fans utiles

Les concours

Différentes solutions

Dans le newsfeed:

Créer une pub

Différentes solutions

Dans le newsfeed:

Créer une pub

Différentes solutions

Dans la colonne de droite:

Créer une pub

Créer une pub

Créer une pub

Créer une pub

Créer une pub

Créer une pub

Mesurer, Essayer, adapter!

Créer une pub

Pour quoi faire?

• Pour créer un espace privé de discussion

• Pour partager des infos sensibles avec certaines personnes uniquement

3 types de groupe

• Secret: groupe, membres et contenus invisibles

• Fermé: groupe et membres visibles, contenus invisibles

• Ouvert: public

exemple

Les groupes

Création

Attention: passé les 250 membres, le

nom n’est plus modifiable!

Les groupes

On achève bien les chevaux…

Liens utiles

• Aide création de page

• Liste de démarrage

• Conditions d’utilisation

• Règles publicitaires

• Statistiques

• https://www.facebook.com/FacebookPages

• https://www.facebook.com/marketing

• https://www.facebook.com/business

• https://www.facebook.com/commerce

Pour l’inspiration…

• https://www.facebook.com/lhorloger

• https://www.facebook.com/razwarhq

• https://www.facebook.com/bouldoupleinvent

• https://www.facebook.com/betagroup

• https://www.facebook.com/CafeNlg

• https://www.facebook.com/Ludal.Extradal

• https://www.facebook.com/corporatebollocks (pour le contre-

exemple!)

• https://www.facebook.com/Chaletdejardin.fr

• https://www.facebook.com/LeClosdesThermes

• https://www.facebook.com/lacurtius

Et maintenant…

Qu’allez-vous faire?

Et maintenant…

Qu’allez-vous faire?

Questions?

Benoit Haesebrouck

@benoit_samanco

info@samanco.be

+32 479 98 95 02

licensing:

http://slideshare.net/behae