Gérer les plaintes avec succès

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L’APPROCHE PARI

ANDRÉE ULRICHWWW.ANDREEULRICH.COM

Gérez les plaintes avec succès

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L’approche P.A.R.I.

Une gestion des plaintes efficace implique:

Préparation

Accueil

Réaction

Innovation

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1•Cherch

ez une solution, et non un coupable

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•Concentrez-vous sur la situation, non sur la personne

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•Souvenez-vous: le seul élément que vous pouvez vraiment contrôler, c'est vous-même!

Trois principes aidants :

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LA PRÉPARATION (DE SOI ET DE SON ÉQUIPE)

Le P de P.A.R.I.

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La préparation

1. La sélection des employés2. L’inspiration3. La formation et la supervision

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L’ACCUEIL DES PLAINTES(POUR VOUS ET VOS EMPLOYÉS)

Le A de P.A.R.I.

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Accueillir les plaintes

5. Reformuler en nommant les enjeux

4. Poser les bonnes questions au bon moment

3. Écouter sans interrompre

2. Agir avec empathie

1. Maîtriser ses réactions émotives

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LA RÉACTION

Le R de P.A.R.I.

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Le R de l’approche PARI Réagissez!

1. Présentez toujours une solution2. Gérez les délais et l’attente3. Faites un suivi

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Réagir

Informer

Sur ce qui se passe

Orienter

OutillerTransférer

Solutionner

Maintenant

À long terme

Annoncer et respecter les délais

Suivi

Prévenir

Conclure

Réagir aux plaintes

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Le I de l’approche P.A.R.I. Innover

Osez sortir de votre zone de confort

Expérimentez la gestion des plaintes des autres (et voyez comment vous vous sentez!)

Écoutez vraiment vos clients.

Soyez créatif!

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Andrée Ulrich

Conférencière

Formatrice

Consultante

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info@andreeulrich.com