Médias Sociaux : savoir pourquoi y aller ? Comprendre comment y rester ?

Jeudi 7 juin 2012

Médias Sociaux Savoir pourquoi y aller ?

Comprendre comment y rester ?

Social Media

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Retrouvez les temps forts de la conférence sur le compte Twitter @Niji_Digital

Laissez vos commentaires Twitter sur #pdjniji

En fin de présentation, témoignage de

Eric LEGALE Directeur Général d’Issy Media

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L’entreprise Niji

Notre vocation

Permettre à nos clients ainsi qu‘à leurs propres clients, de tirer pleinement parti de la révolution numérique

● Vous accompagner de l’idée à la réalité

● Vous aider dans la définition et la mise en œuvre de votre stratégie numérique

● Vous permettre de construire ensemble « Your Digital Convergence »

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Notre carte d’identité

Indépendance stratégique et solidité financière

● Une société capitalisée par ses fondateurs et un groupe initial d’employés

10 ans de croissance continue et profitable depuis 2001

● 42 M€ de chiffre d’affaires en 2012

● 520 personnes à fin décembre 2012

4 sites en France

● Rennes (siège social), Paris, Lille et Nantes

Chiffre d’affaires

Effectifs

* Hors CA et effectif de l’activité d’édition logicielle filialisée en 2011 via Kurmi Software SAS

Notre proposition de valeur Une valeur ajoutée plurielle centrée sur les usages et les technologies numériques

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Conseil en stratégie numérique

Conseil technologique

Réalisation logicielle

… à l’évolution des offres de produits

et services

… à l’évolution de la relation client

multicanal

… à l’évolution des processus

organisationnels

La contribution

du numérique

…

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Quelques références

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Quelles postures et objectifs définir dans cet univers en mouvement ?

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Un nouvel environnement qui s’impose à tous

77% des internautes français sont quotidiennement sur les médias sociaux dont 40% sur Facebook et 10% sur Twitter

Les internautes européens passent 7 h par mois sur les médias sociaux

Bientôt 1 milliard d’inscrits sur Facebook qui y passent chacun 700 mn/mois

Plus de 4 milliards de vidéos vues chaque jour sur Youtube

200 millions de professionnels sur les réseaux de Linkedin et Viadeo

34% des internautes donnent leurs opinions sur des produits et marques via les médias sociaux

Sources : IFOP, ComScore, Facebook, Social Media Training, Google, Lowsky Web Consulting. S1 2012

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Un environnement qui bouge très vite…

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… et qui transforme le web en profondeur en introduisant un nouveau paradigme…

transparence, pertinence, instantanéité

Site de marque

Plateforme e-commerce

Site média … RSE

54 % des consommateurs vont sur les médias sociaux pour se renseigner sur un produit ou une marque

Sources : TNS SOFRES T4 2011

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… où l’organisation doit impérativement définir et prioriser ses objectifs…

Ecouter

Engager Collaborer

Impliquer

Opportunités Acquérir

Fidéliser Crédibiliser

Informer Intéresser

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L

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S

16 % des internautes français suivent au moins une marque sur les médias sociaux

Sources : ComScore S1 2012

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…pour construire son dispositif sur les médias sociaux

Un plan d’actions et un dispositif qui vont se construire sur la base de réflexions intégrant de multiples critères. Si les réseaux leaders semblent presque incontournables, votre dispositif optimal sera le résultat de la prise en compte de :

Activité : métier de l’entreprise

Concurrence : initiatives, pression…

Best practices : marché, hors marché

Cible : B to B, B to C, B to B to C…

Positionnement de marque : leader…

…

72% des internautes français veulent une relation privilégiée avec les marques via les médias sociaux

Sources : Performics 2012

Comment tirer pleinement parti de son « dispositif social » ?

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Les médias sociaux impactent l’entreprise dans son ensemble

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C’est une nouvelle dimension qui vient transformer l’organisation et qui vient enrichir la manière d’opérer ses métiers.

Social Media

Communication

Marketing

Relation Client

Commerce

Système d’information

Ressources Humaines

…

Les médias sociaux impactent l’entreprise dans son ensemble

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C’est une nouvelle dimension qui vient transformer l’organisation et qui vient enrichir la manière d’opérer ses métiers.

Communication

Marketing

Relation Client

Commerce

Système d’information

Ressources Humaines

…

Elle doit anticiper les enjeux organisationnels et technologiques

ENTREPRISE

O R G A N I S A T I O N

O U T I L S

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Le réseau en étoile

Le réseau holistique

Le réseau centralisé

Ecouter

Intéresser

Acquérir

Fidéliser

Engager

Tirer pleinement parti d’une stratégie « social media » nécessite la maitrise de sa mise en œuvre.

Un opérateur nous indique devoir gérer près d’1 millier d’interactions par jour autour de sa nouvelle offre

Gérer la multiplicité des interactions et des interfaces grâce à des outils…

O U T I L S

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Des solutions de « réseaux sociaux d’entreprise », de « social CRM » destinées à optimiser le pilotage des dispositifs web sociaux. Une granularité encore importante.

Identifier l’outillage à mettre en regard de la gouvernance pour industrialiser son approche relationnelle sur les médias sociaux.

…qui tendent à s’interfacer avec les CRM existants pour construire le social CRM de demain,…

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Comment enrichir les bases de données « Formulaires et transactionnelles » avec des éléments d’interactions et des données qualitatives qui permettent de mieux segmenter et adresser ses cibles.

Plateformes e-commerce

/ sites de marque /

sites médias

Plateformes e-commerce

/ sites de marque /

sites médias

Social CRM

Une démarche soumise à l’opt-in des utilisateurs.

Quelle confidentialité des données d’usages dans les médias sociaux ?

…et grâce à une organisation adaptée

O R G A N I S A T I O N

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Le réseau en étoile

Le réseau holistique

Le réseau centralisé

Les nouveaux usages transforment les processus et la gouvernance de l’entreprise.

Interfacer le web social avec les métiers de l’entreprise entraîne une évolution des processus. La fin de l’e-mail chez Atos ?

Tous les conseillers de l’entreprise sont à l’écoute de twitter et ils sont incités à intervenir librement sur le service.

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Quelles mesures de la performance des médias sociaux ?

Le macro ROI des médias sociaux n’existe pas

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La performance des médias sociaux ne doit s’envisager qu’au regard d’un objectif métier prédéfini. Cette performance n’est pas toujours quantifiable directement.

Il n’est pas possible d’agréger les performances d’un dispositif de communication et

d’un dispositif relationnel

Ecouter

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Cartographier l’influence de son entreprise et capter les verbatims qualifiés pour comprendre le bruit autour de sa marque

Identification de forums sensibles à écouter dans le cadre du suivi de l’e-réputation de l’entreprise.

Refonte du forum de VoyagesSncf.com « C’est à vous ».

KPI : taux de bruit négatif

Impliquer

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Fédérer une communauté en interne avant de penser à rayonner hors de l’entreprise.

Ouvrir la discussion entre les salariés de l’entreprise grâce à des fils twitter relayés sur des écrans.

KPI : taux d’implication

Intéresser

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Apporter un contenu exclusif, à forte valeur ajoutée, et travailler la tonalité de sa marque pour capter l’attention de l’audience.

Créer un bruit positif autour de la relation client.

KPI : taux d’influence

Acquérir

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Collecter et traiter les leads générés par le web social pour connaitre précisément son audience et lui proposer des offres personnalisées.

- 40% sur le coût par inscription et + 20% d’inscrits depuis la mise en place des systèmes Open ID et Open Graph.

KPI : nombre de leads

Collaborer

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Faciliter l’identification des individus et de leurs expertises au travers d’une incitation à la prise de contact et à la collaboration.

Favoriser l’innovation et la collaboration grâce à un dispositif de co-idéation.

Identifier, reconnaitre et valoriser des nouveaux leaders.

KPI : volume de contributions

Engager

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Enrichir sa dimension relationnelle pour intégrer et valoriser le client dans la stratégie et la promesse de l’entreprise.

Grâce à une plateforme d’idée-action autour du développement durable, 10 000 clients ont rejoint la communauté et ont effectué 1M d’heures de travail bénévole dans 60 pays.

KPI : « cost saving »

Juste 3 choses

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…sachez pourquoi vous allez sur les médias sociaux. Quels objectifs pour quels indicateurs de performance ?

…rappelez vous que la mise en place d’une stratégie web social n’est pas anodine. Pensez aux dispositifs et aux impacts sur les outils, la gouvernance et sur les processus de votre organisation.

…restez innovant pour suivre la mutation des usages et continuer à répondre aux attentes des internautes, tout en gardant à l’esprit que la performance d’un « dispositif social » doit s’envisager au regard d’un objectif métier.

Pour durer sur les médias sociaux…

Témoignage

Eric LEGALE Directeur Général d’Issy Media

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Issy-les-Moulineaux

Paris

Issy-les-Moulineaux, Ville numérique

65.000 habitants

70.000 emplois

+ de 85 % d’Internautes

57 % des entreprises dans les TIC

e-Administration e-Services m-Services Solidarité numérique e-Démocratie

Lancé en 1996

Une 1ère approche

par publics

Lancé en 2001

Le 1er réseau

social d’Issy

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UNE NOUVELLE EXPERIENCE

Au Fort Numérique

Rennes Niji 38 ter, rue de Rennes F- 35 510 Cesson-Sévigné

Tel: 02 99 32 02 84

Paris

Niji 14, Boulevard des Frères Voisin F- 92 130 Issy-Les-Moulineaux

Tel: 01 58 88 30 72

Lille Niji 165 avenue de Bretagne F- 59 800 Lille

Tel: 03 20 12 23 50

Nantes Niji 11, rue Arthur III F- 44 200 Nantes

Tel: 02 51 84 11 12

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