Rendement uit social media for Social Media Congres 2013

RENDEMENT UIT SOCIAL MEDIA

MARTIN KLOOS

@MARTINKLOOS

STRATEEG

@SOCIALEMBASSY

MARTIN@SOCIALEMBASSY.NL

TEAM @SOCIALEMBASSY(JA, IK STA ER OOK BIJ…)

WIJ VERBINDEN MERKEN EN CONSUMENTEN

WANT, BEDRIJVEN DIE ALTIJD IN CONTACT STAAN MET CONSUMENTEN WORDEN UITEINDELIJK BETER

VAN CAMPAGNES NAAR ALWAYS-ONVAN ZENDEN NAAR DIALOOG (SORRY)

VAN BELOFTE NAAR BEWIJSALTIJD AANWEZIG, ALTIJD RELEVANT, ALTIJD WAARDE TOEVOEGEN

SOCIAL MEDIA VOEGEN WAARDE TOE VOOR MERKEN

VRAAGJE…

WIE VAN JULLIE HEEFT Z’N ROI VAN SOCIAL INZICHTELIJK?

VOOR WIE IS DEZE POSITIEF?

32% VAN TOPMERKEN REKENT SOCIAL INSPANNINGEN AF OP STRATEGISCHE KPI’S

Bron: Social Media Monitor 6 (#SMM6) Ope

ratio

nele

KPI's

Tactisc

he K

PI's

Strate

gische

KPI's

70%

55%

32%

VOOR DIE MERKEN DIE OP STRATEGISCHE KPI’S STUREN IS DE ROI MEESTAL POSITIEF

Bron: Social Media Monitor 6 (#SMM6)

37%

63%

Negatief Neutraal Positief

RESULTAAT KOMT MET DE JAREN…

Bron: Social Media Monitor 6 (#SMM6)

< 2 jaar ervaring > 2 jaar ervaring

84%

16%

57%

43%

ROI INZICHTELIJK?

Nee Ja

ROI BLIJFT BLIJKBAAR EEN UITDAGING…(MAAR WAAROM?)

KIJKEN WE WEL NAAR DE JUISTE DINGEN?

Bron

KIJK NAAR RENDEMENT VAN SOCIAL ZELF

Bron

VERGEET RETURN ON INFLUENCE, RETURN ON ENGAGEMENT ETC…

Bron

SOCIAL IS “ORDINARY BUSINESS”

2008 2012 2016

SOCIAL SERVICE

Driven by increasingly (mostly negative) online consumer conversations brands, primarily telecom and financial started webcare teams and managing their online reputation

SOCIAL MARKETING

Brands identified social channels as relevant means to build reach, drive engagement and build brands

SOCIAL BUSINESS

Brands integrate social thinking in core business

SOCIAL BEINVLOEDT BEKENDE KPI’S

STRATEGISCHBekendheid / Nps loyaliteit / commitment

Conversies / share of spend

Klanttevredenheid / call reductie

TACTISCH Bereik / sentiment / share of voice Traffic / CTR

Bereikbaarheid / service level /

Likes / followers / engagement / interactie ratesOPERATIONEEL

IMPACT OP MERK

IMPACT OP OMZET

IMPACT OP KOSTEN

SOCIAL SERVICE

3 VORMEN WAARIN SOCIAL SERVICE WAARDE KAN TOEVOEGEN

BEDRIJF-HELPT-KLANT

KLANT-HELPT-KLANT

KLANT-HELPT-BEDRIJF

BEDRIJF HELPT KLANT EN VERBETERT NPS EN OMZET

WEBCARE ALS DRIVER VOOR KLANTTEVREDENHEID EN -ENTHOUSIASME

KLANT HELPT KLANT EN BRENGT SUPPORT KOSTEN OMLAAG20 FORUM EXPERTS LOSSEN 20% VAN VRAGEN OP (EN ZIJN NIET IN DIENST)

KLANT HELPT BEDRIJFBOL.COM ZIET SIGNIFICANT HOGERE CONVERSIES OP PAGINA’S MET REVIEWS

SOCIAL MARKETING

DOELSTELLINGEN & IMPACT VERANDEREN NIET. AANPAK WEL

IN US VOOR HET EERST MEER TIJD NAAR ONLINE DAN TV

Bron: Forrester. Mei 2013

FACEBOOK: OPPORTUNITY TO CONNECT MET GEMIDDELD 80% VAN DOELGROEP

Twee tips voor Facebook

1. Wees aanwezig in de nieuwsfeed met extreem goede content

2. Zorg dat zoveel mogelijk relevante mensen het zien

STORYTELLING BEINVLOEDT PERCEPTIECOCA-COLA ZAG EEN UPLIFT IN ASSOCIATIE MET MEALS ONDER FANS DOOR GERICHT COMMUNITY MANAGEMENT

Bron

ENGAGEMENT LEIDT TOT BRAND COMMITMENT

ENGAGEMENT LEIDT TOT BRAND COMMITMENTBIJ MEER DAN 1/3 VAN HTC FANS IS BETROKKENHEID TOT HET MERK TOEGENOMEN SINDS ZIJ FAN ZIJN

Bron: Facebook.com//htcnl

SOCIAL BUSINESS

BRAND COMMITMENT BEINVLOEDT VOORKEUR, LOYALITEIT EN KOOPINTENTIE

To what extent does interaction with a brand on Facebook result in strengthening of brand commitment?

FANS OF BRANDS……USE THE BRAND MORE OFTEN…SPEND MORE MONEY ON THE BRAND…HAVE A STRONGER PREFERENCE FOR THE BRAND…RECOMMEND THE BRAND MORE OFTEN

BRAND INTERACTIONON FACEBOOK

BRAND COMMITMENT

Klik op het pictogram als u een afbeelding wilt toevoegen

14% VAN C&A FANS ZEGT MEER TE ZIJN GAAN KOPEN SINDS ZIJ FAN ZIJN

Bron: Facebook.com/ca.nederland

“SOCIAAL RELEVANTE” CONTENT DIE VERLEIDT CONVERTEERTBOL.COM VERLEIDT MENSEN OP PINTEREST TOT AANKOOP VAN KOOKBOEKEN, ZONDER DAT DIRECTE VRAAG

Klik op het pictogram als u een afbeelding wilt toevoegen

VIDEO EN REVIEWS BEINVLOEDEN CONVERSIECOOLBLUE PRODUCT VIDEO’S & REVIEWS GENEREREN 10MLN+ VIEWS EN 20% UPLIFT IN CONVERSIE

Bron: Coolblue

JE KUNT ALLES VERGETEN WAT IK VANDAAG HEB GEZEGD, MAAR ONTHOU 3 DINGEN

1. DE ALWAYS ON IMPACT VAN SOCIAL IS PRIMA MEETBAAR VIA METRICS DIE DE BOARD SNAPPEN

2. MAAR INVESTEER IN RESEARCH. DE IMPACT VAN SOCIAL IS VAAK ERG INDIRECT.

3. EN GROEI. SCHAAL IS EEN BELANGRIJKE VOORWAARDE VOOR IMPACT

#LETSSTAYINTOUCH

@martinkloos