La Social Media Gouvernance

Un vecteur d’amélioration de la gestion des Services Publics :

Le point de vue de l’Usager

Master 2 Administration et Politiques Publiques Challenge Administration 2020

Marianne ESCURAT

Introduction• Définition de l’Administration Ouverte :

moyen par lequel l’Administration peut asseoir sa légitimité et sa crédibilité à l’égard des citoyens en recourant à trois notions fondamentales :o Transparence o Accessibilité o Réceptivité

• Recommandations de l’OCDE : Une gestion « démocratique » complète du secteur public pour davantage d’efficacité

• Quels sont les nouveaux enjeux auxquels doit répondre le Service Public à l’égard des nouvelles technologies et des exigences d’ouverture de l’Administration ? o Le Service Public à l’épreuve d’internet : la

nécessaire conciliation du numérique et des supports traditionnels.

o Les services en ligne : entre tradition et modernité.o La transformation du rapport à l’Usager : le pas en

avant de l’ordonnance du 8 décembre 2005 : « Les usagers doivent avoir la possibilité de communiquer avec les

administrations via internet »

Plan

1. Des déclarations d’intention dans le discours politique et institutionnel1. Servicepublic.fr : 10 ans de « bonne volonté » au service de

la Réforme de l’Etat2. Les recommandations de la Commission et de l’OCDE

2. Une volonté de diagnostiquer les problèmes rencontrés par l’usager1. Le cas de l’IGD (Institut de la Gestion Déléguée)2. Rapports d’étude du 12 février 2010

3. Des propositions de réponseo Les propositions des experts• Pour aller plus loin

I. Des mesures anciennes en faveur de l’ouverture

• 10 ans de Servicepublic.fr, « symbole de l’administration électronique » : quel état des lieux ? Où en est-on des mesures initialement annoncées par Michel Sapin en 2000 ? Verbatim :

« Première orientation : répondre aux nouvelles attentes des usagers. Nous voulons faciliter l’accès des citoyens aux informations administratives, leur offrir des services publics plus rapides, plus réactifs, plus à l’écoute - bref, plus efficaces. »

« A terme, ce sont les démarches administratives elles-mêmes qui doivent être rendues possibles en ligne »

« Enfin, nous voulons également mieux associer les citoyens à la vie publique. »

• L’ancrage des Services publics dans l’administration électronique montre les limites de la réflexion initiale : si on a repensé les moyens de gestion, on n’a pas pour autant envisagé qu’ils imposeraient également une nouvelle idéologie.

A. La mise en œuvre d’une gestion moderne

• La transformation radicale du rôle de l’agent : le risque d’une désaffection des agents.

• Une volonté de légitimation du service public : mise en concurrence du secteur privé et du secteur public sous influence communautaire suppose que pour se « maintenir » un service public apporte la preuve de sa compétence (moindre coût, plus grande efficacité).

B. Une administration ouverte… sur le monde

• Pour l’OCDE, la modernisation du secteur public passe par l’administration ouverte.o Les avantages de l’Administration ouverte. o Les moyens de parvenir à l’ouverture.

Transparence Accessibilité Réceptivité

• Le plan d’actions pour l’e-gouvernement en 2010 de la Commission européenne : l’administration électronique comme « moyen d’exploiter le potentiel existant dans le secteur public ».o Le développement de l’administration électronique dans le but

d’une amélioration des services publics et de l’administration est considéré comme un impératif concurrentiel et démocratique.

o L’extension de l’Europe n’est possible dans les faits qu’à la condition de favoriser une interopérabilité entre les services publics des Etats membres : une continuité transfrontière des SP.

II. Les limites aux actions menées : un usager trop absent

• Le principe de participation ne correspond à aucun principe juridique (soft law). La participation n’est alors qu’une volonté politique, pas toujours effective. Même si des incitations vont en ce sens (participation des usagers aux CA des entreprises publiques dès 1945).

« c’est en tant que citoyen et non administré que le particulier peut émettre une volonté à caractère décisionnel par l’intermédiaire soit des représentants, soit de référendum. Seul le citoyen participe à la volonté générale, l’administré n’a que des intérêts particuliers. La participation directe des usagers aux services publics risquerait de remettre en question cet équilibre du couple citoyen-administré qui est le couple fondateur de la démocratie représentative » (A.S MESCHERIAKOFF)

A. L’exemple du travail de l’IGD

• Satisfaction de l’usager : objectif de performance posé par l’IGD.

• Mise en place d’une enquête auprès des usagers de Services Publics locaux.

• Organisation d’une conférence des citoyens selon 3 axes : observation, débat, propositions…

Télécommunication, voirie, TEC : les champions de l’insatisfaction

La communication : élément essentiel pour réduire les mécontentements

Pour une gestion citoyenne…

B. Un rapport éloquent (« Amélioration de la relation numérique à l’usager », Rapport issu des travaux du groupe « Experts Numériques », 12 février

2010)

• En 2009, la France a perdu 5 places dans le classement sur l’e-administration : il faut davantage miser sur « l’intégration d’une approche proactive de l’administration vers l’usager ». o Organisation de l’offre au service de l’administration et non pas

de l’usagero Aucune prise en compte des retours utilisateurso Absence de réactivité (réponse par courrier à un mail, absence

d’agenda dématérialisé,…)• L’offre de services apparaît très hétérogène : dématérialisation inaboutie,

défauts dans les arborescences, un territoire inégalement investi.o Aucune reconnaissance immédiate des sites « officiels » qui

perd l’utilisateur.o Défaut de structure dans l’organisation même des sites et

absence de tri des informations pertinenteso Redondance entre service-public.fr et mon.service-public.fr

• Un accès limité parce que trop compliquéo Multiplication des identifiantso Absence de communication sur les services utileso Manque de personnalisation

III. De nouvelles perspectives

• Les trois défis que doit relever l’administration électronique à l’égard des usagers : o Amélioration de l’accès des services en ligneo Personnalisation des services proposéso Participation des usagers

• Les deux moyens d’action : o Communication auprès des usagerso Formation des Agents

• Le recours aux nouveaux comportements des utilisateurs… une gestion proactive, réactive, et durableo Investir (sur) les réseaux sociauxo Généraliser le recours à un « agent de liaison » entre le back

office et le front desk… un community management public ?

A. Les 25 propositions du Comité

• Focus sur 7 propositions : simplicité, cohérence, réactivité, innovation. o La mise en place d’un identifiant uniqueo La création d’un compte de l’usagero La création d’outils de simulationo Développement de services pro-actifso Création d’une plateforme d’innovationo Création d’une communauté d’entraideo Valorisation des contributeurs

• Les facteurs clés : écoute, réactivité, confiance, pro-activitéso Organiser l’écoute de l’usager par la mise en place de dispositifs

permettant l’amélioration continueo Intensifier la réactivité en répondant à la plus forte exigence du client

numériqueo Rassurer l’utilisateur en lui proposant des éléments lui inspirant

davantage de confiance dans le passage au numériqueo Développer la proactivité en instaurant un lien durable avec l’utilisateur.

B. Pour aller plus loin… le Web 2.0

• La mise en place d’une « communauté » d’usagers.

• Un agent de liaison entre le front desk et le back office : garant de l’équilibre entre ouverture et déontologie.