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DESIGN THINKING : La pensée créa+ve Une méthode de pensée au service des vic=mes d’infrac=on pénale.
Thèse professionnelle - Novembre 2014 Pauline FELIX
SOMMAIRE 1. Sujet
2. Problématique
3. Mise en pratique
4. Conclusion
5. Difficultés, Limites & Perspectives
1
SUJET
Au cœur de l’actualité... 1
1
Une expérience personnelle...
...partagée par des milliers de personnes.
Avec toujours les mêmes constats
« J’avais l’impression d’être examiné comme une voiture »
« Il m’a reproché de ne pas savoir ce que je disais »
« Il m’a dit que c’était trop tard »
« Il ne m’a pas cru »
« Je suis sortie du commissariat encore plus désœuvrée »
« Mon dossier est « peut-être » perdu »
« Je sens le jugement dans ses mots »
« Un service d’aide aux victimes aurait dû m’être proposé »
« Je raconte mon histoire sur fond de “Rires et Chansons”. Ambiance décalée »
VERBATIM DECRIVANT LE DEPOT DE PLAINTE 1
Ressentie des victimes d’agression lors du dépôt de plainte
Manque d’empathie
Manque de communication
Manque d’aide post agression
Double Traumatisme Victime écartée des procédures
Victime désinformée Victime livrée à elle-même
1
2
PROBLEMATIQUE
2 Suivi des victimes
d’agressions
Comment améliorer
Dépôt de plainte
Communication tripartite
Définir une méthode permettant une compréhension précise des: • Des processus • Des cibles
Définir une méthode qui puisse s’adapter facilement
Définir une méthode qui permette la production d’une solution
Le DESIGN THINKING est une approche de l’innovation centrée sur l’humain. Elle permet de résoudre des problématiques en comprenant les besoins des groupes de personnes ciblées et en développant des concepts pour y répondre.
Comment employer les méthodes du Design Thinking afin de répondre au
besoin des victimes d’infractions pénales ?
2
3
MISE EN PRATIQUE
3
EXPLORER: Se mettre en empathie
CADRER: Définir le problème
IDEATION : Générer des idées
PROTOTYPE : Prototyper une solution
TESTER : Affiner la solution
Mise en place de la méthode DESIGN THINKING
3 EXPLORER
Recherches SECONDAIRES
Recherches PRIMAIRES
Audit, Compte rendus, Web, Presse, ...
ITW, Sondages, observa=ons terrains.
Des informations « sensibles » qui doivent être vérifiées par les
recherches primaires.
Une collaboration avec des psychologues
Détermination de méthodes créatives adaptées au victimes
d’agressions
Méthode basée sur EMPATHIE INVERSEE
Cartographie des produits et service existants par rapport aux agressions
3
Cartographie de l’expérience du dépôt de plainte
Création de Persona
Exemple de livrables
Principales Conclusions des recherches
3
Police Vic=me Acteurs d’aides • Pas de forma+on en
psychologie • Débordée • Manque de moyens humains • Manque de moyens matériels
& technologiques • Accueil des vic+mes non
adapté
• Hausse: -‐des agressions -‐vic+mes ne portant pas plaintes -‐agressions violentes -‐Troubles post trauma+ques • Pas de connaissances des aides et
des sou+ens existants • Peu d’informa+on sur la suite du
dépôt de plainte.
• Peu collabora+on avec les forces de l’ordre
• Baisse des moyens publics • Peu de moyens humains • Peu de communica+on sur
leurs ac+ons lors des dépôts de plaintes.
PAS
D’EMPATHIE D’INFORMATION DE VISIBILITE
PAS
PAS
Tableau récapitulatif des recherches
• Comment améliorer la circulation des informations entre les services juridiques, les acteurs d’aides aux victimes?
• Comment améliorer l’accueil et le suivi des victimes pour mieux les aider ?
• Quels moyens de communication mettre en place pour améliorer et favoriser l’interaction entre les trois acteurs ?
3 CADRER
COMMENT FAVORISER LA COLLABORATION ENTRE LES ACTEURS JUDICIARES ET LES ACTEURS D’AIDE POUR AMELIORER LE SUIVI
DES VICTIMES D’INFRACTIONS PENALES ?
3 ATELIER IDEATION
Mise en Empathie
Réappropriation du sujet
Séance de postitage
Sélection des meilleurs idées
Brainstorming CHOIX D’UN CONCEPT
groupe pluridisciplinaire +
une victime d’agression Immersion
dans le sujet
1. Les nouvelles technologies pour simplifier les démarches 2. Des lieux d’accueil op+misés 3. Mise en place d’un réseau de forma+ons
Raconter/écouter les agressions des par+cipants et surtout de la vic+me
CONCEPT CHOISI Et PROTOTYPE
LES NOUVELLES TECHNOLOGIES POUR SIMPLIFIER LES DEMARCHES
LA CHECK-‐BOX La boîte qui s’intéresse à toi !
Je dépose plainte
On me remet la Check-‐Box
Je la branche à mon PC
Elle s’installe automa+quement
En résumé
Une fois par jour, elle
Analyse mon « moral »
M’informe sur l’état mon dossier
Envoie l’analyse à un service d’aide aux vic+mes
Me permet d’interagir avec un servir d’aide aux
vic+mes
Choix de prise de contact avec la vic+me ou non.
Demande d’informa+on ou de rendez vous.
Me permet d’interagir avec le service judiciaire qui traite ma
plainte
3
Police et Asso. possédent une interface
commune pour échanger sur la vic+me
Schéma sketché durant l’atelier design thinking de la « Check Box »
Maquette 1er niveau de la Check-Box
3 TEST
« Je trouve ça plus facile de parler à un objet. Je me confie plus facilement, tout en sachant que si ca ne va pas il y a une vrai personne derrière. Ca me rassure. »
C., 32 ans, Agressée sexuellement par son compagnon.
Session test sur 2 personnes victimes d’agression avec la méthode « Magicien D ’OZ »
3 TEST
• La connexion USB, pourquoi pas Object connecté sans fil ? • L’application aussi sur le téléphone ? • Si on n’a pas envie de l’utiliser ? • La police sera t-elle participative ? • Peut on vraiment avoir accès au dossier de la police ?
?
ASPECT UTILISATION REMARQUES • Ludique • Agréable a regarder • Ne prend pas de
place • Passe partout
• Facile à utiliser • Facile à installer • Pratique : y’a rien a faire • La conversation prend 5
à 10 min et on se sent bien.
• L ‘idée d’un objet solide à qui parler et qui répond favorise la conversation de personne r é f r a c t a i r e à p a r l e r à quelqu’un.
• Pouvoir parler quand on veut c’est bien
• Lui poser des questions c’est un +
Les personnes sont plus enclin à parler à un objet endomorphique qu’a une personne pouvant leur rappeler leurs traumatismes.
COMMENT FAVORISER LA COLLABORATION ENTRE LES ACTEURS JUDICIARES ET LES
ACTEURS D’AIDE POUR AMELIORER LE SUIVI DES VICTIMES D’INFRACTIONS PENALES ?
Bonjour Marie, Comment vas-tu aujourd’hui?
La Check-Box
4
CONCLUSION
4
Une méthode centrée utilisateur...
...qui nous oblige à nous mettre à la place d’une personne agressée...
...en créant des méthodes adaptées à sa situation de traumatisme...
...qui inclue celle-ci à chaque étape...
...permettant la conception d’une solution adaptée et éprouvée.
LE DESIGN THINKING AU SERVICE DES VICTIMES D’AGRESSION?
5
DIFFICULTES, LIMITES & PERSPECTIVES
5 DIFFICULTES DURANT LE PROJET
• Un thème difficile qui demande temps et implica+on totale • Des données faussées par l’Etat • Un sujet sensible pour la Police • Un +ming serré
LES LIMITES
• Faire comprendre le principe et le sérieux du Design Thinking • Avoir vécu la même expérience que la cible • Nécessité de faire du cas par cas
Perspective de La méthode Design Thinking pour ce sujet:
• Une forme de thérapie? • Au service de sujets graves? • Une force pour les associations? • Des outils de recherche adaptés?
Merci...
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