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08 MAI 2020 – 14H00
L’ADAPTATION CRUCIALE AUX BESOINS SANITAIRES
• CCI du Gard : https://gard.cci.fr/developpement-de-votre-entreprise/developper-son-activite-touristique/voir-les-replays-des• Gard Tourisme : https://www.protourismegard.com/accueil/special-covid19/dernieres-infos-aides/special-gard• CCI de l'Hérault : https://herault.cci.fr/actualites/vos-cotes-les-webinaires-tourisme-pour-relancer-son-activite• Hérault Tourisme : http://www.adt-herault.fr/menu-principal/marketing/heron-443-1.html
RETROUVEZ TOUT LE PROGRAMME SUR LES SITES PRO DE VOTRE CCI OU DE VOTRE ADT
Benoit DUDRAGNEFondateur du cabinet BDCCo-fondateur de la marque « id-rezo »Consultant pour l'industrie du tourisme
http://bdc-etourisme.com
Benoit.dudragne@gmail.com
www.facebook.com/BDC.Conseil.Etourisme
http://twitter.com/BenoitDudragne
https://www.linkedin.com/in/benoitdudragne/
Arnaud MAESFondateur du cabinet Web2 Conseil.Co-fondateur de la marque « id-rezo ».Professeur Associé - Consultant en e-tourisme
www.web2-conseil-formation.com
www.id-rezo.com
Facebook.com/Arnaud.Maes.Consulting
arnaud.maes.consulting@gmail.com
Linkedin.com/in/ArnaudMaes/
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L'adaptation cruciale au besoin de sécurité sanitaire
Que mettre en place et comment le mettre en place?
Faut-il communiquer et en faire des atouts, voire un avantage concurrentiel?
L’enjeu de la mise en place concrète
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Les dimensions majeures à prendre en considération :
● Votre responsabilité en tant que prestataire et employeur / risques sanitaires du virus● Vos contraintes juridiques associées (Obligations)
● Des contraintes éthiques et commerciales (salariés et clients)● Communication interne et clientèles
Pourquoi parle-t-on de besoin de sécurité sanitaire ?
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1 – Bien comprendre le contexte avant d’agir
2 – Comment combattre ?
3 – Je commence par quoi ?
4- Réfléchir parcours client
5 – Comment communiquer ?
PLAN
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Rº = Taux de reproduction du virus R° = une personne contamine x personne(s)
SI R° < 1 = valeur «infra-épidémique» : Contagion contenue
Si R° >1 = relance de l’épidémie = risque de saturation des hôpitaux si R° élevé
Objectif : contenir R0 au-dessous de la valeur 1Plusieurs leviers d’action à disposition
1. Gestes « barrières » (masques, lavage des mains, serrage de mains, …)
2. Distanciation sociale (collective ou personnalisée)
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Le contexte : COVID et déconfinement
Freins Accélérateur
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La durée de l'incubation (porteur non symptomatique)
• 2 à 6 jours en moyenne, mais jusqu’à 12 jours (quarantaine de 14 jours) [Institut Pasteur]
Contagiosité • A l’apparition des symptômes, voire quelques jours avant…
Transmission• Via les surfaces ou il se dépose et survie • Via les gouttelettes des personnes infectées
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Le COVID en chiffres pour comprendre les mesures sanitaires
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La balance du choix politique « Cornélien »
18
Confinement totalLimiter la mortalité Les hôpitaux saturésEthique…
DéconfinementReprise économique Survie des entreprises Santé mentale…
Crise économiqueCrise sociale Dépression Tensions…
2eme pic épidémique Saturation réanimationMortalité forte Pbme éthique…
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Paramètres variables à prendre en compte :
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Réaction du virus à la saisonnalité disparition ou diminution significative du virus avec l’étéTraitements thérapeutiques plus ou moins efficaces, « acceptables »o Chloroquineo Tocilizumabo Remdesiviro Autres Antivirauxo Plasmao ...
Vaccin (12 à 18 mois)
Ils peuvent impacter soudainement l’évolution de
la crise…
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Quelques symptômes du SARS-CoV-2 ?
• douleurs thoraciques (dans la poitrine) ;• dyspnée : essoufflement anormal ; • palpitations : sensation que votre cœur
bat trop vite ou irrégulièrement ;• variation anormale de la fréquence
cardiaque au repos ou à l’effort ; • perte brutale du gout et/ou de l’odorat ; • fatigue anormale ;
• ….
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Phases de déconfinement
2021/22Aujourd’hui
Confinement Déconfinement transitoire (progressif) Déconfinement total
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2 juin
2eme phase de déconfinement
22 juin M…
Adaptationen fonction R0
100 KM
?Des contraintes
Des états d'âme
Des besoins
Des attentes
…
3eme phase de déconfinement
Eté
DISPOSITIF DE RENCONTRES EN LIGNE POUR LES PRESTATAIRES ET LES ENTREPRISES TOURISTIQUES
2 – Comment le combattre
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Des mesures d’hygiènes :
Isoler ou tuer le virus
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Le virus dans l’air
Le virus peut se trouver dans l’air sur de micro particules
• Avec la toux • Quand on parle • Sont-elles contagieuses ? • Elles sèchent dans l’air !• En fonction de l’humidité • Temps estimé : jusqu’à 2/3 heures ?
Un principe majeur
AÉRER
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FOCUS: ventilation des espaces….
VENTILATION • Ouvrir les fenêtres pour favoriser la ventilation naturelle• Anticiper 30 minutes avant toutes prestations (ménage,…)• Laisser les portes ouvertes
Mais aussi • Eviter la climatisation sans renouvellement d’air extérieur• Assainir l’air et éviter le renouvellement interne de l’air• Pour les VMC et climatiseur, nettoyer les filtres régulièrement• Ventilation négative ou positive augmentée :
ex. 6/10 fois renouvellement dans l’heure
• Nettoyer et désinfecter les gaines de ventilation |Recourir à un professionnel (expert métier)
Voir recommandation sur : http://sports.gouv.fr/IMG/pdf/sportsguidesanitaireetmedical.pdf (p12/39)
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Hygiène : la durée de vie du Virus
Doute sur la capacité du virus à générer une infection
La duré de survie augmente avec la concentration de virus
Persistance du virus si Taux d’humidité important
Source Le Monde https://www.journalofhospitalinfection.com/article/S0195-6701(20)30046-3/fulltexthttps://www.nejm.org/doi/full/10.1056/NEJMc2004973?query=featured_home
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Zones de contact
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Protocoles de désinfection
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Protocoles de nettoyage et de désinfection
HALL D’ACCUEILCHAMBRESCUISINEPARTIES COMMUNESPARKING…
OBJETS FIXES ET MOBILESPoignées de portes, Plaques à pousserSeuils et mains courantesTéléphone et clavier téléphoniqueTables et chaisesDistributeurs de café et de boissonsTerminal de paiement Kiosque d'informations du publicPoints de contact de la poubelleChaises hautestélécommande et réveilTélévisionVerrou et judasLampesporte-bagagesInterrupteurs ThermostatsPoignées de tire-rideauxmenu et accessoirescintres,Robinets et poignées des toilettes…
Lister les zones et objets à nettoyerLes fréquences pour chacun (2/jour..)Les temps de latence Les gestes Les équipements à utiliser Les produits de nettoyage Les produits de désinfection L’habillage du personnel Bloquez des zones Enlevez le non indispensable ou dangereux (Prospectus, flyers, menu, carte géolocalisation ou au trésor,…. flyers, bibelots…)…
Ou Quoi Comment
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Fiches conseils métiers et guides pour les salariés et les employeurs
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A noter ….
POUR LE TACTILE > > RAJOUTER DES STYLETS
JETABLES
• Supprimer les tablettes à disposition du public
• Basculer les écrans en mode affichage dynamique
• Mettre à disposition des stylets jetables
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Produit désinfectants les plus utilisés• L’alcool (éthanol) à 75%• Eau de Javel à la dilution de 1/50 : (l’hypochlorite
de sodium (NaClO))• …• La plupart des désinfectants ménagers courants sont
efficaces selon les autorités sanitaires s’ils respectent la norme de virucide NF EN 14476.
Vigilance sur approvisionnement permanent des consommables
Favoriser le jetable• Nappes• Vaisselle• Lingettes• Blouses• Gants• …
Protocoles de nettoyage et de désinfection
Laisser à disposition des clients et des salariés • Des consignes précises de comportement• Des consignes précises de nettoyage et de
désinfection• Des produits et des équipement de désinfection• …
p q p• …
4 temps • Nettoyage• Rinçage à l’eau • Séchage• Désinfection
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La Vapeur sècheElle tue mais favorise la projection de
particules
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https://wmprof.com/fr/fr/products_1/SI_FR_SANET_natural_61078.html
https://wmprof.com/fr/fr/products_1/TI_FR_APESIN_sanfizz_64580.html?cat=141&subCat=143&subSubCat=224
Sanet Naturel GreencareApesin sanfizz ( bactéricide, levuricide et virucide)
Exemple de produit
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Vitralex Ecoreflex
https://appro-v.fr/nettoyage-vitre-et-surface-moderne/676-vitralex-detergent-vitre-et-surfaces-modernes.html
Exemple de produit
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L’hygiène en toute sécurité
Information sur les dangers et les risques liées aux activité de nettoyage et de désinfection
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L’hygiène en toute sécurité
Formation à une utilisation correcte et sûre des produits et du matériel
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L’hygiène en toute sécurité
Sensibilisation aux bonnes pratiques d’hygiène et de sécurité
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Les déchets aussi
Des poubelles à pédale + sac avec fermeture fonctionnelle
Les déchets produits, notamment les masques, mouchoirs à usage unique et bandeaux de nettoyage des surfaces, sont placés dans un sac plastique pour ordures ménagères dédié, opaque, disposant d’un système de fermeture fonctionnel (liens traditionnels ou liens coulissants) et d’un volume adapté (30 litres au maximum
Source : Haut Conseil de la Santé Publique
Source : http://sports.gouv.fr/IMG/pdf/sportsguidesanitaireetmedical.pdf ( p10/39)
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• Borne distributeur automatique de gel hydro alcoolique (les utiliser comme support publicitaire)
FOCUS : matériel/mesure d’hygiène
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Quelques liens utiles Nettoyage et désinfection COVID-19 : construire un plan de nettoyagehttp://www.cist47.fr/construire_un_plan_de_nettoyage.pdf
Nettoyage et désinfection COVID-19 : guide de bonnes pratiqueshttps://www.lhotellerie-restauration.fr/blogs-des-experts/hygiene/nettoyage-et-desinfection.htmhttps://www.lhotellerie-restauration.fr/blogs-des-experts/hygiene/guide-de-bonnes-pratiques-hygiene.htmAffiches et infographies à télécharger pour rassurer les clients https://www.francenum.gouv.fr/comprendre-le-numerique/coronavirus-affiches-et-infographies-telecharger-pour-rassurer-les-clients
Guide pratique post confinement liés à la reprise http://www.sports.gouv.fr/accueil-du-site/actualites/article/des-guides-pratiques-post-confinement-lies-a-la-reprise-desactivitesphysiques#:~:text=R%C3%A9alis%C3%A9s%20avec%20le%20concours%20des,et%20sportifs%20professionnels%20dans%20leurhttp://sports.gouv.fr/IMG/pdf/sportsguidesanitaireetmedical.pdf
Protocole pour les entreprises https://travail-emploi.gouv.fr/IMG/pdf/protocole-national-de-deconfinement.pdfConsignes de nettoyage pour prévenir la propagation du COVID-19https://www.airbnb.fr/resources/hosting-homes/a/cleaning-guidelines-to-help-prevent-the-spread-of-covid-19-163Properly est outil de Management des Services de Ménage et de Maintenance de Booking: https://www.bookingsync.com/fr/app-center/194
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A éviter
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A noter : la gestion du Linge LAVAGE
• 30 mn à 60°C pour détruire le virus
Mais aussi • Gants et masque• Temps de latence : 3 heures avant prise en charge du linge• Ne pas secouer• Sac à linge sale dédié et isolé• 2 temps :
• Récupération des linges sales• Pose linges propres
• Eviter le superflu (enlever les rideaux, les nappes,… si possible…)• Favoriser la sous traitance (expert métier)
Source : http://sports.gouv.fr/IMG/pdf/sportsguidesanitaireetmedical.pdf ( page 8/39)
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Gestes barrières
Eviter la transmission directe du virus par un obstacle
Gestes simples pour se protéger et protéger son entourage
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FOCUS : matériel/gestes barrières
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FOCUS : matériel/gestes barrières• Masques visières plexi confort avec bandeau ajustable
et détachable (pour être lavé) avec mousse confort frontale pour les salariés et masque logoté pour les clients
• Masque tissu classique |personnalisé | logoté pour les clients (norme AFNOR, DGA,…)
*Masque chirurgical (base: grande surface 0,60€ ) **Masque en tissu de classique (base : grande surface 2,20€)
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Un masque grand public est un masque ayant démontré :• une efficacité de filtration d’au moins 70% pour des particules de 3 microns émises pour la personne portant
le masque. • Ils doivent répondre aux spécifications de l’AFNOR Spec S76-001 ou normes équivalentes
Source : Haut Conseil de la Santé Publique via le Ministère des sports | Chapitre 6, avril 2020
Définitions et types de masques grand public
Ces masques grand public doivent répondre à des critères de performance de filtration, de « respirabilité »(pendant une durée maximale de 4h) et de forme.
FOCUS : masque grand public
Masque : recommandations du Haut Conseil de la Santé Publique (HCSP)
Le port d’un masque grand public est obligatoire dès lors que la distance physique d’au moins 1 mètre ne peut être garantie ou s’il y a un doute sur la possibilité de l’organiser et la respecter.
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Source : Chapitre 6 |Ministère des sports, avril 2020
Le port de masque grand public réduit fortement la transmission du virus en protégeant essentiellement l’environnement de celui qui le porte.
Les écrans (ex. visières) peuvent être utilisés en complément du port d’un masque grand public par des personnes en contact étroit avec du public et non protégées (ex. protection de type plexiglas pour les commerçants ou personnels d’accueil, etc.) ou ne pouvant porter un masque (ex. sportifs, etc.). Ces écrans sont à usage multiples et peuvent être facilement désinfectées.
Masque : remarques HCSP
http://sports.gouv.fr/IMG/pdf/sportsguidesanitaireetmedical.pdf
FOCUS : masque grand public
Ce type de masque peut ne pas éviter à une personne saine d’être contaminée si elle ne respecte pas les précautions barrières et si elle est en contact rapproché avec une personne présentant des
symptômes respiratoires ne portant pas de masque elle-même.
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• Marquage au sol intérieur & extérieur : adhésifs bandes au sol pour créer des lignes d’attente avec espace d’ 1 mètres
* selon taille et quantité
FOCUS : matériel/ geste barrière• Potelet, poteaux de guidage
** selon taille et quantité et matière
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La distanciation sociale
Eviter la transmission directe du virus par le toucher et par l’air
Eloigner les individus les uns des autres
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Le HCSP recommande de respecter une distance physique d’au moins 1 mètre entre deux personnes en milieux extérieur et intérieur (ex. pour faire des courses dans un magasin, en milieu professionnel, etc.).
Dès lors que cette règle ne peut être garantie, le port du masque grand public est obligatoire.
En règle générale et lorsque le site le permet, un espace libre de 4m2 autour d’une personne est recommandé.
FOCUS : Distanciation sociale
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Il convient de prévoir entre deux personnes un espace sans contact au-delà de 1 m :
• 10 m pour la pratique du vélo et de la course à pied ;• 5 m pour la marche rapide ;• 1,50 m en latéral entre deux personnes ;• pour les autres activités, prévoir un espace de 4 m² minimum pour chaque pratiquant en
statique ou 2 m entre chaque pratiquant en dynamique.
Les règles de distanciation physique (avis du 24 avril 2020 du Haut Conseil de la Santé Publique) sont les suivantes pour la pratique sportive :
Source : Ministère des Sports | MAJ 3 juin 2020
FOCUS: Distanciation sociale & pratique sportive
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LA GESTION DE L’ESPACE1,5 m entre les personnesPenser « contacts à éviter » :• Entre clients• Entre Salariés• Entre clients et salariés• Mais aussi avec les prestataires
externes
Accès contrôle à la Grande motte avec 8m2 par personne
Gestion des espaces et des zones : Identifier, délimiter et bloquer pour éviter les rencontres• Les zones publiques• Les zones privées• Les zones dédiées COVID (si contaminé(s))
La Distanciation sociale
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LA GESTION DU NOMBRE ET DU TEMPS
Limiter le nombre de personnes dans chaque espaceÉtirer le temps d’ouvertureDémarrages des visites, des départs espacés, décalésPrise RDV pour accéder aux services
Proposer des tranches horaires (visites, piscine, barbecue, espace loisirs, …)
• Par catégories de clients• Nombre limité• Activités dédiés• …•• …
https://www.pro.affluences.com/calculateur-jauge
duuuuuction rénnnnnnnnnnnn
servés 2020
La Distanciation sociale
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• Panneaux PVC ou signalisation pour le maintien des distances de sécurité entre les clients dans les zones d’attente (accueil, réception, salle de restaurant..).
FOCUS : matériel/distanciation sociale
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• Cloisons Plexi barrière de comptoir pour bornes d’accueil ou séparation entre postes de travail et bureau
Taille 100x 60 x 30 cm vierge | Dispo en 60x80cm, 100x60cm x 100x100cm 120x60cm
FOCUS : matériel/distanciation sociale• Cloisons bois + plexi 2mm ou bâche transparente
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Gestion de ses salariés et des clients
Quelles actions spécifiques face aux contraintes sanitaires
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Contrôler : avant, à l’arrivée et sur symptômes
• Déclaration des clients (préciser que c’est pour leur sécurité…)• A la signature du contrat ?• A l’achat de la prestation ?• Du déclaratif… signer
• Pour les Séropositifs : certificat ou passeport sanitaire ?• Application numérique (attente des consignes et de la
réglementation)• Contrôle à l’entrée : Caméra thermique• Test si des symptômes pendant un séjour
La relation au client
Quelle est sa santé actuelle ? Est-il Contagieux ? Que faire s’il est ou le devient ?
Objectif majeur : assurer sa sécurité sanitaire Et celle des autres : salariés et clients…
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S’il est contagieux (ou doute)
Avant le séjour• Refuser l’entrée ou le séjour
Pendant le séjour• Isoler le client et la famille dans un espace dédié préalablement• Le prendre en charge d’un point de vu sanitaire en se protégeant
(orientation centre de soin, pharmacie…)• Prévenir toutes les personnes qui ont été en contact• Prévenir les brigades ?
Apres le séjour• Prévenir les anciens clients et le personnel
La relation au client
Quelle est sa santé actuelle ? Est-il Contagieux ? Que faire s’il est ou le devient ?
Objectif majeur : assurer sa sécurité sanitaire Et celle des autres : salariés et clients…
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Et si le propriétaire ou gérant est malade ?
Anticiper si vous êtes malade du coronavirus (activité de séjour)
• Fermeture : oui ou non • Quelle procédure mettre en place ?(la penser et l’écrire préalablement)• Qui la met en œuvre ?
• Pouvez vous vous isoler - Qui peut vous remplacer ?• Les clients sont-ils en danger?• Les informer • Être souple sur les conditions d’annulation • …
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Vos salariés
L’employeur est responsable de la santé et de la sécurité de ses salariés
« l’employeur doit prendre les mesures nécessaires pourassurer la sécurité et protéger la santé physique et morale destravailleurs » (article L. 4121-1 du Code du travail). »
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A faire obligatoirement
RéglementationRevoir les conditions de travail en lien avec le CSE |Conseil Social et Economique de l’entreprise]Réviser le Document Unique d’Evaluation des Risques (DUER) en intégrant le risque COVIDRevoir les fiches de poste en intégrant les nouvelles contraintes liées au COVID (avenant)
– Evolution éventuelle des missions et procédures– Consignes particulières de sécurité
Designer un personnel référent « Covid »
Obligation d’informationRisque pris Personnes contaminéesRéguler leur circulation en fonction des zones de l’établissement
Vos salariés
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A faire obligatoirement
Santé du personnelVérifier la santé des employés : (attention données privées = règlementation appropriée)• T° : oui (au domicile ou à l’arrivée sur lieu de travail)• Les tests : c’est compliqué
S’assurer de l’hygiène du personnel (lavage des mains, masques…)Matériel sanitaire à disposition• Lingette• Spray désinfectant• Mouchoirs jetables• Équipement avec procédures
Vestiaire dédié Formation !!!
Personnels malades > Ils restent chez eux !
Liens intéressantshttps://travail-emploi.gouv.fr/le-ministere-en-action/coronavirus-covid-19/questions-reponses-par-theme/article/mesures-de-prevention-dans-l-entreprise-contre-le-covid-19-masques
https://travail-emploi.gouv.fr/le-ministere-en-action/coronavirus-covid-19/questions-reponses-par-theme/
Vos salariés
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Conseiller et Accompagner
En fonction de votre clientèle• Orienter sur des prestations de loisir avec les centrales de réservation• Mutualisation des services (petit déjeuner, repas, circuit, transport…)• Ex. avec les Pers âgées : proposer des repas et services adaptésEn limitant les risques• Connaissance du territoire permet de limiter les risques de regroupement• Prestataires : transfert de responsabilité à un tiers expert.En orientant sur applications & produits/services locaux• Augmentation de la relation client avec des conseils sur les drives et applications• Ex. Plate-forme de circuit court de producteurs et commerçants locaux/régionaux
Résultats : Externaliser ses services pour maximaliser ses revenus
Les Services extérieurs/ Conciergerie
Comment fluidifier l’expérience? Créer de la valeur? Mutualisation de service possible?
Objectif majeur : aider à la compensation de la détérioration du service initial…
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FOCUS: ex.prestations additionnelles autonomes
Recours à des services de conciergerie ou de services extérieurs :
• Repas en chambre• Petit déjeuner en chambre• Plats livrés par des partenaires restaurateurs
>> Apporter des garanties sur les respect d’hygiène de vos prestataires…
https://www.cerise-hotels-residences.com/
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3 – Je commence par quoi ?
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Salariés Clients
Clients
Une consultation des guides et protocoles
Atout France
Ministère du travail Ministère de la Jeunesse et des Sport
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Dixit, Bruno LE MAIRE, Ministre de l'économie :
"L'activité doit redémarrer dans des conditions de sécurité et sanitaire totale ..."
Les entreprises du tourisme qui respecteront à la réouverture le protocole sanitaire qui sera validé par les Ministres du travail et de la santé, seront « couvertes » et ne verront pas leur responsabilité pénale engagée en cas de contamination d’un salarié ou d’un client (obligation de moyen).
Quelques rappels…
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DECRET DU JOURNAL OFFICIEL DU 11 MAI 2020 – ARTICLE N°8
https://www.legifrance.gouv.fr/affichTexte.do;jsessionid=6CDABD984C4B5D32922D21498A2F921C.tplgfr31s_2?cidTexte=JORFTEXT000041858681&dateTexte=&oldAction=rechJO&categorieLien=id&idJO=JORFCONT000041858676
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DECRET DU JOURNAL OFFICIEL DU 11 MAI 2020 – ARTICLE N°8
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DECRET DU JOURNAL OFFICIEL DU 11 MAI 2020 – ARTICLE N°25
https://www.legifrance.gouv.fr/affichTexte.do;jsessionid=02DF0DC18775FAA1DA6D4D5C59E76248.tplgfr23s_3?cidTexte=JORFTEXT000041858681&dateTexte=&oldAction=rechJO&categorieLien=id&idJO=JORFCONT000041858676#JORFARTI000041858808
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État de la situation
Quel protocole sanitaire mettre en place pour son activité ?
« Le nombre et le contenu des protocoles sanitaires ne sont pasfigés et évolueront au fil de l’avancée des travaux et du calendrier etdes modalités de reprise des activités. Ils devront tenir compte desnouveaux avis sanitaires qui seront publiés dans les prochaines semaineset qui viendront compléter et préciser la doctrine en vigueur.
Les documents en ligne sur le site du Ministère du Travail et validéspar celui-ci, dont les fiches métiers, permettront aux entreprisesd’apprécier les moyens à mettre en œuvre pour protéger la santé etla sécurité de leurs salariés. »
…
Ressources utiles
[Mise à jour au 14 mai 2020]
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Guide sanitaire
Ex. guide sanitaire de l’UMIH
Lien utiles : https://umih.fr/fr/Salle-de-presse/news/Protocole-sanitaire-LUMIH-et-ses-syndicats-associs-mettent-disposition-le-guide-sanitaire-CHRD?fbclid=IwAR1vPJudYUBfmrZqWhNR3zzpk1WXrTW07wCzBD9otdcNh74Kt1rmrEVt1mg
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Ex. guide sanitaire de l’UMIH
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Guide d’accompagnement de reprise des activités physique & sportives
• Guide de recommandations sanitaires à la reprise sportive• Guide de recommandations des équipements sportifs terrestres, sports d’eau,
piscines, centres aqualudiques et espaces de baignade naturels• Guide d’accompagnement de reprise des activités sportives
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État de la situation [Mise à jour au 14 mai 2020]
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m
Kit sanitaire
Ex. kit sanitaire canoé-kayak
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Source : Fiches Hérault Transport |Fiches conseils métiers du Ministère du
travail
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https://www.ameli.fr/herault/entreprise/covid-19/une-subvention-pour-aider-les-tpe-et-pme-prevenir-le-covid-19-au-travail
A noter…..
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4 – Réflexion « parcours client »
Un environnement Support physique immobileUne pièce: une chambre, un salon…
Un espace : piscine, terrasse, jardin…
Un support physique mobileUne table, une chaise, un lit
Des bibelots, de la vaisselle, un canoé…
Un client Un salarié ou propriétaire
Une Action
Des points de contact dans l’établissement
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Début
Fin Son parcours Visite du gite
Accueil dans le garage
Arrivée parking
Accès à l’aire de pique-nique
Risques Mesures
Procédures
Risques Mesures
Procédures Risques Mesures
Procédures
Risques Mesures
Procédures
S’assurer d’une gestion optimum
du risque /
Compléter par une réflexion « parcours client »
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Réfléchir en mode « parcours client »
Découper votre parcours client en grandes séquences • Processus d’accueil• Processus en séjour• Processus de départ• Situations exceptionnelles ou atypiques à risque (réparation…)
Processus d’accueil
Processus en séjour
Processus départ
Processus faits exceptionnels
Processus N
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Exemple pratique
Points de vigilance : • Attention aux enfants qui risquent de ne pas
respecter les consignes • Attention par mauvais temps • Préparer un dossier pour chaque client en
amont • …
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Enrichir d’un plan
Zone interdite public
Espace dédié
attente Zone accueil
Entrée
Enrichir d’un plan avec: • les zones délimitées• Les flux identifiés • Jouez avec les couleurs
• Intégrer dans les procédures salariés • Intégrez dans les documents de
communication • Dans le DUER• …
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Recommandations
Mêmes démarches pour : • Votre parcours employé• Votre parcours fournisseur
Tester avant l’arrivée de vos clients : • Simulez un mise en scène pour vous confronter au réel
Simplifier le plus possible • Pouvez vous supprimer certaines étapes ?
Faire référence à la procédure dans la fiche de poste de vos salariés • Faire signer • Former
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5 – Comment communiquer ?
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La communication sanitaire
Cibles Objectifs Supports PériodesSalariés Les informer sur :
• Les mesures sanitaires prises• Les risques encourus Les rassurer sur l’exercice de leur métier
Affichage Courrier Mail Livret sanitaire …
Tout le temps Tenir à jour en fonction des évolutions
Clients Les rassurer sur : L’engagement sanitaire de l’entreprise = sécurité Les informer sur les nouvelles règles de fonctionnement (contraintes pour leur sécurité)Les informer sur l’actualité sanitaire de l’établissement
Site web: • Page FAQ• Pages dédié • Rubriques spécifiques
Réseaux sociaux
Avant le séjour A la contractualisation A l’accueil Pendant le séjour
Partenaires (Filières, Offices de Tourisme, Mairie,…)
Les informer sur :L’engagement sanitaire de l’entreprise = sécurité pour valoriser l’établissement dans leur propre communication Se valoriser au regard des nouveaux critères sanitaires
Intégrer leurs animations localesRencontres physiques Message personnalisé avec liens vers site web
Le plus tôt possible Quand vous êtes opérationnel
w w w . i d - r e z o . c o m
Emotions négatives
Emotions positives
Expérience COVID
Expérience Tourisme
LA COMMUNICATION
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La communication
Elaborer et communiquer le règlement intérieur• Dire ce que l’on fait et [..] faire ce
que l’on dit… • Auto-déclaration • Suivre les manuels Qualité
« Sanitaire »
Communiquer sur les mesures de prévention prises
• Mise en évidence des recommandations officielles• Après le départ des locataires précédant,• A votre arrivée, • Pendant votre séjour,…
Procédure inspirée des consignes de nettoyage Airbnbhttps://www.airbnb.fr/resources/hosting-homes/a/cleaning-guidelines-to-help-prevent-the-spread-of-covid-19-163
Source : Le Campus des Renaissances
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FOCUS: ex. Page web sanitaire pour un gîte
https://www.le-campus-des-renaissances.com/le-campus-des-renaissances/nos-actions-anti-covid19/
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Elaborer et communiquer le règlement intérieur
• Dire ce que l’on fait et [..] faire ce que l’on dit… • Auto-déclaration • Suivre les manuels Qualité
« Sanitaire »
Communiquer sur les mesures de prévention prises
• Mise en évidence des recommandations officielles• Après le départ des locataires précédant,• A votre arrivée, • Pendant votre séjour,…
Procédure inspirée des consignes de nettoyage Airbnbhttps://www.airbnb.fr/resources/hosting-homes/a/cleaning-guidelines-to-help-prevent-the-spread-of-covid-19-163
Source : Le Campus des Renaissances
FOCUS: ex. Email sanitaire pour un gîte
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L’affichage
La charte du visiteur
accueil
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https://www.francenum.gouv.fr/comprendre-le-numerique/coronavirus-affiches-et-infographies-telecharger-pour-rassurer-les-clients
aaccccuueeiiilll
/wwww.frfranancecenunumm.gogouvuv f.fr/r/cocompmprerendndreg p -
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w . i d r e z o . c omwww
Ex. de page dédiée COVID 19
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https://www.lemoulindelafortie.comhttps://loiregitesdeluxe.fr/special-covid-19/
FOCUS: ex. Page web sanitaire dédiée pour des gîtes
Argument sanitaire pour rassurer sur
l’hygiène et la propreté de
l’établissement
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Ex. de page dédiée COVID 19
https://www.canoe-rapido.com/mesures-covid-en-canoe/
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https://lamaisondeline.fr
Argument sanitaire pour rassurer :• sur l’hygiène et la propreté
de l’établissement • jouer avec les retours
« clients » sur la notation sanitaire de l’établissement
FOCUS: ex. Page accueil pour un gîte
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wwwww.w i di d r er e zz
Conseil : Insister sur les avis avec des mentions « sanitaire » ou répondez en mettant en évidence vos protocoles
FOCUS: ex. Google My business
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Pour ses clients.
• La preuve en image
• Le lien vers la page du site web
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Sur vos réseaux sociaux
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Sur vos réseaux sociaux
• CCI du Gard : https://gard.cci.fr/developpement-de-votre-entreprise/developper-son-activite-touristique/voir-les-replays-des• Gard Tourisme : https://www.protourismegard.com/accueil/special-covid19/dernieres-infos-aides/special-gard• CCI de l'Hérault : https://herault.cci.fr/actualites/vos-cotes-les-webinaires-tourisme-pour-relancer-son-activite• Hérault Tourisme : http://www.adt-herault.fr/menu-principal/marketing/heron-443-1.html
RETROUVEZ TOUT LE PROGRAMME SUR LES SITES PRO DE VOTRE CCI OU DE VOTRE ADT
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