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Concepts et définitions
Stratégie du service
2
Utilité et garantie du service
Du point de vue du client, la valeur d’un service est composée de 2 principaux éléments
L’utilité (utility) ou la raison d’être du service
La garantie (warranty) ou la capacité d’utilisation du service
Utilité du service : utilité d’un service pour favoriser la performance du client (qui
produisent des résultats)
La levée des contraintes sur la performance du client
L’utilité est ce que le client reçoit
Garantie d’un service : caractéristique d’un service qui assure une constance dans la
performance du service et diminue les pertes du client dues à des variations.
La garantie est définie en terme de disponibilité, capacité, continuité et sécurité.
La garantie est comment il le reçoit.
3
UTILITY
WARRANTY
T/F
T/F
T/F
Fit for
purpose?
Fit for use?
OR
AND
Performance supported?
Constraints removed?
Available enough?
Capacity enough?
Continuous enough?
Secure enough?
T: True
F: False
Value-createdAND
Utilité et garantie du service
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Ressources et aptitudes
Ressources et aptitudes sont les 2 types d’actifs de service et sont
à la base de la création de valeur
Les ressources (resources) sont les ressources utilisées
directement pour la production.
Les aptitudes (capabilities) sont les aptitudes d’une organisation à
coordonner, contrôler et déployer des ressources.
A1
A2
A3
A4
A5
A9
A8
A7
A6
Aptitudes Ressources
Management
Organisation
Processus
Connaissance
Personnel
Capital financier
Infrastructure
Applications
Information
Personnel
5
Gestion des risques
Le risque est défini par l’incertitude sur
le résultat, que ce résultat soit positif ou
négatif
Define a
framework
Embed and review
Gain assurances
About effectiveness
Implement
responses
Risk Management Risk Analysis
Identify the
risks
Identify probable
risk owners
Evaluate the risks
Set acceptable
levels of risk
(tolerancy/’appette’)
Identify suitable
Response to risk
2 phases
L’évaluation des risques
La gestion opérationnelle des
risques
6
Dossier Business - Business case
Est un modèle de ce qui est attendu du service
Elément de justification pour une dépense significative
Outil de décision et de planification
Exemple de structure:
Introduction: objectifs
Méthodes et hypothèses: contraintes de temps, bénéficiaires et
financeurs (coûts) …
Impacts métiers: résultats attendus (financiers et non financiers)
Les coûts, les bénéfices, les options
Les risques
Recommandations: recommandation d’actions spécifiques
7
Portefeuille de services
Le portefeuille de services contient l’ensemble des services gérés
par un fournisseur de services.
Comprend 3 parties:
Le pipeline des services (Service pipeline) :
Services proposés ou en développement
Le catalogue des services (Service catalogue) :
En production ou disponible pour la mise en oeuvre
Les services supprimés (Retired Services)
Il prend en compte également les services des fournisseurs
externes.
8
Service Knowledge Management System
Service Portfolio
Service Lifecycle
Service
Pipeline
Service
Status:
Requirements
Defined
Analysed
Approved
Chartered
Designed
Developed
Built
Test
Released
Operational
Retired
Service
Catalogue
Retired Services
Customer/support
team viewable
section of the
Service Portfolio
(the Service
Catalogue, with
selected fields
viewable)
Portefeuille de services
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Information du portefeuille de services
Nom du service
Description du service
Statut du service
Classification et criticité
Applications utilisées
Données et/ou schémas utilisés
Processus métiers supportés
Propriétaire métier
Utilisateurs
Propriétaire IT du service
Niveau de Garantie, SLA, SLR
Support
Ressources
Services dépendants
OLAs, contrats
Coûts
Facturation (si applicable)
Revenue (si applicable)
Indicateurs
Portefeuille de services
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Catalogue des services
Le catalogue des services est la partie du portefeuille de services
visible par les clients.
Le catalogue des services est la seule partie du portefeuille de
services qui génère du chiffre d’affaire
Le catalogue des services a 2 aspects:
Le catalogue des services métier contient le détail des services
offerts aux clients, avec les relations aux unités métiers et aux
processus métiers. C’est la vue client du catalogue.
Le catalogue des services techniques contient le détail des
services offerts aux clients, avec les relations aux services supports,
services partagés, composants et éléments de configurations.
Il est conseillé de gérer les 2 aspects dans un seul catalogue des
services, en rendant visible par les clients seulement la partie métier.
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Catalogue des services
Business
Process 1
The Service Catalogue
Business
Process 2
Business
Process 3
Business Service Catalogue
Service A Service B Service C Service D Service E
Technical Service Catalogue
Support
ServicesHardware Software Applications Data
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Portefeuille et catalogue de services
Service Portfolio
Description
Value proposition
Business cases
Priorities
Risks
Offerings and packages
Cost and pricing
Service Catalogue(s)
Services
Supported products
Policies
Ordering and request
procedures
Support terms and
conditions
Entry points and
escalations
Pricing and chargeback
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Définition de la stratégie
Le processus de définition de la stratégie des services est composé de
4 activités principales :
1.Définition du marché
2.Développement de l’offre
3.Développement des actifs stratégiques
4.Préparation de la mise en œuvre
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Processus
Stratégie du service
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Gestion du portefeuille de services
Stratégie du service
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Objectifs
Maximiser la création de valeur tout en gérant les risques et les
coûts
Le portefeuille de services doit permettre de répondre aux
questions stratégiques suivantes :
Pourquoi un client devrait acheter ce service?
Pourquoi devrait-il acheter ce service chez nous?
Quel modèle de prix ou de refacturation?
Quels sont nos forces, nos faiblesses, nos priorités, et risques?
Comment devraient être allouées nos ressources, nos capacités?
La gestion du portefeuille de services permet
1. la gouvernance des investissements dans la gestion des services
2. l’apport d’une plus-value dans leur gestion
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Processus
Processus en 4 étapes
Définir
Analyser
Approuver
Règlementer
Service
Strategy
Define
Analyse
Approve
Charter
• Inventories
• Business Case
• Value Proposition
• Prioritization
• Service Portfolio
• Authorization
• Communication
• Resource allocation
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Gestion de la demande
Stratégie du service
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Objectifs
C’est un des aspects les plus critiques de la gestion des services
Un excès de capacité génère des coûts sans augmenter la valeur
du service
Une capacité insuffisante a un impact direct sur la qualité des
services et limite le développement du service
Gestion de la demande des services pour assurer une disponibilité
des services au meilleur prix.
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Les challenges de la gestion de la demande
La consommation produit la demande
La production consomme la demande
Contrairement aux produits manufacturés, il n’est pas possible de
stocker un service
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Gestion de la demande
Les processus business sont à l’origine de la
demande de services
Profils d’activité business (Patterns of Business
Activity – PBA) sont utilisés pour aider à prévoir les
conséquences de l’évolution du business sur la
demande de service
Leviers d’influence de la demande : Pricing,
Discounts, Niveaux de service différents
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Bénéfices
La modélisation de la demande des métiers est utilisée par de
nombreux processus et fonctions
Conception du service
Catalogue des services
Gestion du portefeuille de services
Exploitation du service
Allocation et planification
Consolidation des demandes
Gestion financière
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Gestion financière
Stratégie du service
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Objectifs
Accroitre les bénéfices financiers de l’informatique
La gestion financière
1. Fournit, au fournisseur de services et au client, la quantification en
termes financiers de la valeur des services informatiques, et des
actifs
2. Permet la qualification des prévisions opérationnelles
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Principes
La gestion financière n’existe pas seule
Beaucoup de départements contribuent à la génération des
données et à l’utilisation des informations
Les données de la gestion financière peuvent être sous la
responsabilité de la comptabilité générale ou du département
financier
Mais la responsabilité de récupérer et d’utiliser les données est
sous la responsabilité d’autres entités
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Principales activités
Evaluation du service (Service Valuation)
Modélisation de la demande (Demand modelling)
Optimisation de l’approvisionnement en service (Service
provisionning optimization)
Planification et budgetisation (Planning and budgeting)
Analyse des investissements (Service investment analysis)
Comptabilité (Accounting)
Conformité (Compliance)
Dynamique des coûts variables (Variable Cost Dynamics)
Exercices
Stratégie du service
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