Les Fondamentaux de La Gestion Des Services Informatiques Selon ITIL V3

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Les publications suivantes sont disponibles ou le seront bientt.

Introduction, Fondations et PratiquesFoundations of IT Service Management based on ITIL (V2, Arabic, Chinese, German, English, French,

Italian, Japanese, Korean, Dutch, Brazilian Portuguese, and Russian; Danish and Spanish)Foundations of IT Service Management based on ITIL (V3, English, Dutch)IT Service Management An Introduction (V2, being replaced by V3, only a few languages left)IT Service Management An Introduction (V3, English, Dutch)IT Services Procurement based on ISPL An Introduction (Dutch)Project Management based on PRINCE2 2005 Edition (Dutch, English, German)Release & Control

for IT Service Management, based on ITIL A Practitioner Guide (English)ISO/IEC 20000 An Introduction (English; Brazilian, Japanese, Chinese, Spanish and German due

2008)

Gestion des Services Informatiques meilleures pratiquesIT Service Management best practices, part 1 (Dutch)IT Service Management best practices, part 2 (Dutch)IT Service Management best practices, part 3 (Dutch)IT Service Management best practices, part 4 (Dutch)IT Service Management, Global Best Practices Volume 1 (English)

Dossiers & Instruments de GestionMetrics for IT Service Management (English)Implementing Metrics for IT Service Management (English)Six Sigma for IT Management (English)The RfP for IT Outsourcing A Management Guide (Dutch)Service Agreements A Management Guide (English)Frameworks for IT Management (English, German, Japanese)IT Governance based on COBIT A Management Guide (English, German)Implementing ISO/IEC 20000 Certification The Roadmap (English)

Guides de poche IT Service Management A summary based on ITIL (V2, Dutch)IT Service Management based on ITIL V3 A Pocket Guide (V3, English, Dutch)IT Service Management from Hell!! (V2, English)IT Service Management from Hell. Based on Not-ITIL (V3, English)ISO/IEC 20000 A Pocket Guide (English, German, Japanese, Italian, Spanish, formerly BS 15000

A Pocket Guide)IT Services Procurement based on ISPL A Pocket Guide (English)IT Service CMM A Pocket Guide (English)Six Sigma for IT Management A Pocket Guide (English)Frameworks for IT Management A Pocket Guide (English, Dutch)

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Les fondamentaux de la gestion des

services informatiques

selon ITIL V3


IV

Colophon

Titre : Les fondamentaux de la gestion des services informatiques selon ITIL V3

Rdaction : Jan van Bon (chief editor) Arjen de Jong (co-author, Inform-IT) Axel Kolthof (co-author, Inform-IT) Mike Pieper (co-author, Inform-IT) Ruby Tjassing (co-author, Inform-IT) Annelies van der Veen (co-author, Inform-IT) Tieneke Verheijen (co-author, Inform-IT)

Maison ddition Van Haren Publishing, www.vanharen.net

ISBN : 978 90 8753 058 7

Copyright: Van Haren Publishing 2009

Edition : Premire dition, premire impression, Janvier 2009

Conception Et mis en page CO2 Premedia bv, Amersfoort NL

dition franaise : Premire impression, premire dition, 2009

Van Haren Publishing 2009Aucune partie de la prsente publication ne peut tre reproduite sous quelque forme que ce soit, par impression, photographie, microfilm et par tout autre moyen sans lautorisation crite de lditeur.

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ITIL Glossaries/Acronyms Crown Copyright Office of Government Commerce. Reproduced with the permission of the Controller of HMSO and the Office of Government Commerce.

ITIL is a Registered Trade Mark, and a Registered Community Trade Mark of the Office of Government Commerce, and is Registered in the U.S. Patent and Trademark Office.

TRADEMARK NOTICESITIL and PRINCE2 are Registered Trade Marks and Registered Community Trade Marks of the Office of Government Commerce, and are Registered in the U.S. Patent and Trademark Office.COBIT is a registered trademark of the Information Systems Audit and Control Association (ISACA)/IT Governance Institute (ITGI).The PMBoK is a registered trademark of the Project Management Institute (PMI).


VAvant-propos

Je suis trs fier de prsenter cette mise jour minutieuse de Les fondamentaux de la gestion des services informatiques selon ITIL V3. Suite la nouvelle dition tant attendue dITIL, lance en juin 2007, ce guide sur les fondamentaux dITIL se devait dtre compltement revu pour se conformer son objectif : fournir une introduction simple aux ouvrages de la vaste bibliothque dITIL, pour en faciliter la comprhension et favoriser la diffusion de ce rfrentiel en tant que standard industriel. En outre, nous sommes les premiers sur le march proposer ce service.

Ce guide met laccent sur le cycle de vie des services, selon la dfinition dITIL. Les informations sur le cycle de vie sont extraites de la vaste documentation disponible dans les ouvrages de rfrence, et sont concentres dans la premire partie du livre. Les informations concernant les processus et les fonctions, qui sont galement dcrits dans les ouvrages de rfrence, sont regroupes dans la seconde partie. Cette approche permet aux lecteurs de bien saisir la structure du cycle de vie, tout en mettant leur disposition toutes les informations concernant les processus et les fonctions.

Ce livre a t ralis de la mme faon que les autres publications de la bibliothque ITSM : une grande quipe dexperts, de rdacteurs et de relecteurs ont contribu produire un texte trs complet. Puis beaucoup defforts ont t fournis pour revoir le manuscrit. En fait, le contenu de louvrage a t dvelopp dans le cadre dun projet ddition plus vaste, couvrant non seulement ITIL, mais aussi de manire plus gnrale, la gestion de services informatiques. Ce projet a donn lieu ce volume de la bibliothque ITSM Gestion des services informatiques - Une Introduction, un ouvrage de plus de 500 pages sur lITSM, ITIL, ISO/IEC 20000 et de nombreuses autres normes et cadres de travail concernant la gestion des services informatiques. Tout le contenu concernant ITIL V3 sintgre dans cette collection et a permis de constituer cette introduction exhaustive ITIL.

Pendant plusieurs annes, le livre Les fondamentaux de gestion des services informatiques selon ITIL a servi de rfrence une importante srie de guides de gestion, qui trouvent facilement leur place dans toute bibliothque. Nous esprons que cette nouvelle dition poursuive ce chemin.

Jan van BonRdacteur en chef de la bibliothque ITSM


VI

Remerciements

Cette publication est le fruit de la coopration de nombreux experts du secteur, venants de diffrents pays, reprsentant aussi bien les utilisateurs, les fournisseurs, les autorits, les formateurs que les examinateurs. Elle repose sur un ouvrage itSMF publi pour la premire fois aux Pays-Bas en avril 1999, conu pour servir dintroduction la gestion de services informatiques.

Au dpart le livre fut commenc par Georges Kemmerling (Quint Wellington Redwood), associ une quipe itSMF nerlandaise, guide par le rdacteur en chef, Jan van Bon. Depuis 1999, cette quipe, compose de co-auteurs et de relecteurs sest enrichie pour amliorer louvrage, par une srie de nouvelles ditions, refltant les dveloppements de la gestion des services informatiques.

En mai 2002, la premire traduction est publie en anglais. Cette premire dition allait bientt tre suivie par une seconde, enrichie et rvise par des membres slectionns de litSMF, en coopration avec lIPESC (itSMF International Publications Committee), chacun reprsentant une section de litSMF. Cette dition globale a galement fait lobjet dune rvision de la part de plusieurs experts, aussi bien membres de fournisseurs que de clients, ainsi que par des reprsentants de lOGC (Office of Government Commerce. Cet ouvrage fut la premire publication approuve par litSMF, ainsi qu recevoir le soutien de toute la communaut itSMF et tre accepte en tant quintroduction de haute qualit ITIL et la gestion des services informatiques. Louvrage a rendu dexcellents services en facilitant la comprhension des meilleures pratiques de gestion des services informatiques, autour des publications ITIL, dans de nombreux pays.

Depuis 2002, dautres traductions sont apparues. Chacune tant le fruit dun dveloppement et dune rvision de la part dune quipe dexperts se trouvant dans chaque pays, si possible associe une section de litSMF. Dans tous les cas, les experts se sont tous accords sur la terminologie avant de traduire le texte. Les traductions ont t fournies en anglais, allemand, franais, espagnol, russe, chinois, japonais, italien, coren, portugais brsilien, arabe et danois.

En 2004, louvrage a t scind en deux publications spares : la premire couvre le vaste secteur de la gestion des services informatiques (correspondant une Introduction), et la seconde sert principalement comprendre les fondamentaux dITIL (correspondant aux Fondamentaux ).

En 2007, les deux livres ont t largement rcrits suite dimportantes modifications dans la gestion des services informatiques. Nous avons alors dcid de crer une publication exhaustive qui contiendrait les contenus des deux ouvrages, que nous avons ensuite scinds en deux : le premier ouvrage traite de la gestion des services informatiques ; le second est un extrait du premier et ne couvre quITIL.

Une quipe dauteurs et de rdacteurs experts a produit le texte mis jour (voir le Colophon). Comme pour toute publication de la bibliothque ITSM, une grande quipe de relecteurs a t constitue, reprsentant des experts issus de diffrentes disciplines, des dutilisateurs, des formateurs, des consultants, des leaders internationaux dans lindustrie des services informatiques ainsi que des experts individuels.


VII

Tous ces experts sont profondment impliqus dans la mise en uvre dITIL au quotidien. La plupart dentre eux avaient dj collabor la rvision de lun ou plusieurs ouvrages sur ITIL, ou bien taient impliqus dans le projet de mise jour dITIL.Ce texte principal donna galement naissance une troisime publication : un guide de poche concernant les rfrentiels de gestion de services informatiques. De cette faon, les relecteurs travaillrent en ralit sur trois publications partir dun seul manuscrit.

Les relecteurs du manuscrit Les fondamentaux de la gestion des services informatiques selon ITIL V3 sont :John van Beem, ISES International, Pays-BasAad Brinkman, Apreton, Pays-BasPeter Brooks, PHMB Consulting, itSMF Afrique du SudRob van der Burg, Microsoft, Pays-BasJudith Cremers, Getronics PinkRoccade Educational Services, Pays-BasRobert Falkowitz, Concentric Circle Consulting, itSMF SuisseRosario Fondacaro, Quint Wellington Redwood, ItaliePeter van Gijn, LogicaCMG, Pays-BasJan Heunks, ICT Partners, Pays-BasLinh Ho, Compuware Corporation, tats-UnisTon van der Hoogen, ToTZ Diensten, Pays-BasKevin Holland, NHS, Royaume-UniMatiss Horodishtiano, Amdocs, itSMF IsralWim Hoving, BHVB, Pays-BasBrian Johnson, CA, tats-UnisGeorges Kemmerling, Quint Wellington Redwood, Pays-BasKirstie Magowan, itSMF Nouvelle-ZlandeReiko Morita, Ability InterBusiness Solutions, Inc., JaponJrgen Mller, Marval Benelux, Pays-BasIngrid Ouwerkerk, Getronics PinkRoccade Educational Services, Pays-BasTon Sleutjes, CapGemini, Pays-BasMaxime Sottini, Innovative Consulting, itSMF ItalieTakashi Yagi, Hitachi Ltd., itSMF Japon

Leurs contributions sont fortement apprcies et, suite leur rvision dtaille, ils ont contribu amliorer de faon significative la qualit de louvrage.

Les diteurs sont extrmement reconnaissants Claude Durand (Trsorier de litSMF France) et Romain Hennion de Thyses (ITIL Service Manager et Rdacteur en Chef ditSMF Mag), pour leur dvouement sur cette dition franaise. Nous avons non seulement gagn un livre de rfrence sur la gestion des services, mais aussi le plaisir de partager leur approche professionnelle et leur extrme courtoisie sur ce projet.

tant donn le dsir de recueillir le consensus le plus large dans le secteur de la gestion des services informatiques, nous accueillons volontiers tout matriel additionnel et contributions de la part de professionnels des services informatiques, qui ont travaill avec la version 3


VIII

dITIL. Les rdacteurs en discuteront. Et lorsque que leurs travaux seront pertinents, ceux-ci seront intgrs dans les nouvelles ditions. Tout commentaire peut tre envoy au Rdacteur en Chef de la bibliothque ITSM, Monsieur Jan van Bon, par e-mail ladresse suivante : [email protected].


IX

Table des matieres

Avant-propos VRemerciements VI

1 Introduction .......................................................................................................111 Aperu historique 112 Pourquoi ce livre 213 Organisations 214 Diffrences avec les ditions prcdentes 415 Structure de louvrage 516 Commet utiliser cet ouvrage 6

PARTIE 1 LE CYCLE DE VIE DES SERVICES 7

2 Introduction au cycle de vie des services .....................................................921 Introduction ITIL 922 Gouvernance informatique 1023 Maturit organisationnelle 1124 Bnfices et risques des rfrentiels ITSM 1425 Cycle de vie des services : Concept et vue densemble 15

3 Phase de cycle de vie : la stratgie des services .......................................2131 Introduction 2132 Concepts de base 2433 Processus et autres activits 3234 Organisation 4635 Mthodes, techniques et outils 5336 Mise en uvre 58

4 Phase de cycle de vie : la conception des services ...................................7141 Introduction 7142 Concepts de base 7643 Processus et autres activits 7944 Organisation 8845 Mthodes, techniques et outils 8946 Mise en uvre 92

5 Phase de cycle de vie : la transition des services ......................................9751 Introduction 9752 Concepts de base 9953 Processus et autres activits 10054 Organisation 10455 Mthodes, techniques et outils 11056 Mise en uvre 110


X6 Phase de cycle de vie : lexploitation des services ..................................11361 Introduction 11362 Concepts de base 11463 Processus et autres activits 11864 Organisation 12665 Mthodes, techniques et outils 14066 Mise en uvre 141

7 Phase de cycle de vie : lamlioration continue des services .................14571 Introduction 14572 Concepts de base 14773 Processus et autres activits 15274 Organisation 15575 Mthodes, techniques et outils 15976 Mise en uvre 166

PARTIE 2 FONCTIONS ET PROCESSUS 177

8 Introduction aux fonctions et aux processus ...........................................17981 Introduction 17982 Gestion des processus 18083 quipes, rles et positions en ITSM (Gestion des Services Informatiques) 18484 Outils utiliss en ITSM 18485 Communication dans des organisations de service informatique 18586 Culture 18687 Processus, projets, programmes et portefeuilles 18688 Fonctions et processus dans les phases du cycle de vie 188

9 Fonctions et Processus dans la Stratgie des services ..........................18991 Gestion financire 18992 Gestion du Portefeuille des Services (SPM) 19593 Gestion de la demande 198

10 Fonctions et processus dans la Conception des services ..................... 203101 Gestion du catalogue des services 203102 Gestion des niveaux de service 207103 Gestion de la capacit 211104 Gestion de la disponibilit 218105 Gestion de la continuit des services informatiques 226106 Gestion de la scurit informatique 231107 Gestion des fournisseurs 237


XI

11 Fonctions et Processus dans la Transition des Services ........................241111 Planification et support de la transition 241112 Gestion des changements 246113 Gestion des actifs de service et des configurations 256114 Gestion des mises en production et des dploiements 267115 Validation et tests des services276116 valuation 283117 Gestion des connaissances 286

12 Fonctions et Processus dans lexploitation des services ....................... 291121 Gestion des vnements 291122 Gestion des incidents297123 Gestion des demandes 303124 Gestion des problmes 306125 Gestion des accs 313126 Surveillance et contrle 316127 Oprations informatiques 321128 Centre de services 323

13 Fonctions et processus dans lamlioration continue des services ......329131 Processus damlioration CSI 329132 Rapport des services 339

Rfrences 343Glossaire345Index 405


XII


Chapitre 1Introduction

1.1 Aperu historiqueLe dveloppement des technologies de linformation a eu un norme impact sur les mtiers au cours de cette dernire dcennie. Depuis lmergence de matriels informatiques extrmement puissants, de logiciels usages multiples et de rseaux trs rapides, tous connects les uns aux autres au niveau mondial, les organisations ont fortement dvelopp leurs produits et leurs services informatiques. Aussi, leur mise sur le march a t trs rapide. Ces dveloppements ont marqu la transition de lre Industrielle lre Informatique. Dans lre informatique, tout est devenu plus rapide, plus dynamique et tout y est connect.

Les organisations hirarchiques traditionnelles prouvent souvent des difficults pour sadapter ce march extrmement fluctuant. Les organisations ont alors tendance devenir plus plates et plus flexibles. Elles passent dune structure en silos verticaux, des processus horizontaux. Les pouvoirs dcisionnels sont de plus en plus confis aux employs. Cest dans ce contexte que les processus oprationnels de gestion des services informatiques voient le jour.

Pour les organisations, lnorme avantage dune structure qui repose sur des processus, est de favoriser une approche oriente client. Cela augmente de faon significative lalignement entre lorganisation des services informatiques (responsable de la fourniture de linformation) et le client (responsable de lutilisation de ces systmes informatiques pour leur mtier). Au cours des dernires annes, cette tendance a fait lobjet de toutes les attentions et porte le nom dAlignement Mtier-IT (Business IT Alignement ou BITA).

Plus les organisations acquirent de lexprience en matire dapproche oriente processus en gestion des services informatiques, plus il devient vident que tout processus doit tre gr de faon cohrente. Paralllement, il est certain que lintroduction dune mthode de travail oriente processus entrane de grands changements dans les organisations hirarchiques et orientes projets. La culture et la gestion du changement deviennent des lments critiques pour bien structurer toute organisation.


2 Les fondamentaux de la gestion des services informatiques selon ITIL V3

Une autre leon importante tirer est que lorganisation des services informatiques ne doit pas se perdre dans une culture de processus. De mme, une organisation uniquement oriente projets ou oriente processus, napporte pas une structure optimale. Lquilibre est, comme dhabitude, le mot magique. Il est galement vident quune approche oriente client exige la mise en place dune approche bout-en-bout et centre sur le client : rien ne sert de savoir que le serveur est encore en production si le systme informatique nest pas disponible pour lutilisateur. Les services informatiques doivent tre envisags dans un contexte plus large. Il devient vite ncessaire dadopter une approche de type cycle de vie, intgrant le cycle de vie des services et la gestion des services informatiques.

tant donn que le mtier dpend toujours plus de linformation, la qualit des services informatiques dans les entreprises est de plus en plus sujette des exigences internes et externes. Le rle des normes devient de plus en plus important, et les rfrentiels de meilleures pratiques aident au dveloppement dun systme de gestion visant satisfaire ces exigences. Les organisations qui ne contrlent pas leurs processus ne seront pas capables datteindre de bons rsultats concernant leur cycle de vie des services et leur gestion de bout-en-bout de ces services. En outre, celles qui nont pas une structure interne ordonne natteindront pas non plus de bons rsultats. Voil pourquoi tous ces aspects sont traits simultanment dans cet ouvrage.

1.2 Pourquoi ce livreCe livre fournit des informations dtailles aux responsables des questions stratgiques de linformation ainsi quau (plus grand) groupe de ceux chargs de mettre en place et de fournir des systmes dinformation. Ces arguments reposent sur la description du cycle de vie des services, tel que dcrit dans la version 3 dITIL et sur la prsentation des processus associs. Les ouvrages ITIL de base traitent ces questions avec exhaustivit. Ils permettent une tude approfondie des meilleures pratiques actuelles. Cet ouvrage Les fondamentaux fournit au lecteur une introduction claire pour aborder la vaste bibliothque douvrages de base sur ITIL, afin de favoriser leur comprhension et de participer la diffusion dITIL comme standard industriel. Une fois la structure ITIL assimile, le lecteur pourra utiliser les ouvrages de base pour une comprhension plus approfondie et tre guid dans sa pratique quotidienne.

1.3 OrganisationsPlusieurs organisations participent lvolution dITIL comme description des meilleures pratiques appliques la gestion des services informatiques.

OGC Au dpart, ITIL appartenait au CCTA, une organisation gouvernementale britannique. Le 1er avril 2001, le CCTA a t intgr lOffice of Government Commerce (OGC), qui est ainsi devenu le nouveau propritaire dITIL. Le but de lOGC est daider ses clients (au sein du gouvernement britannique) moderniser leurs activits de fourniture en services et les amliorer, en optimisant, entre autre, lutilisation de linformatique : LOGC entend la fourniture au sein du gouvernement, et contribuer dimportantes amliorations de rentabilit. LOGC cherche alors promouvoir lutilisation des meilleures pratiques dans de nombreux domaines, tels que la gestion de projets, la gestion des programmes, la fourniture, la gestion des risques et


Introduction 3

la gestion des services informatiques. Cest pourquoi lOGC a galement publi plusieurs sries douvrages (bibliothques) crits par des experts (internationaux) issus de diffrentes entreprises et organisations.

itSMFCette publication sadresse toute personne implique dans la gestion des services informatiques ou qui sy intresse. Une organisation professionnelle, travaillant au dveloppement de la gestion des services informatiques, a t cre spcifiquement cet effet. Ainsi, en 1991, le IT Service Management Forum (forum de gestion de services informatiques itSMF), lorigine appel IT Infrastructure Forum (Forum dinfrastructure informatique ITIMF), a vu le jour sous forme dassociation, au Royaume-Uni. En 1994, suivant lexemple britannique, une association consur sest tablie aux Pays-Bas.

Depuis lors, des organisations itSMF indpendantes ont t montes dans plus de quarante pays, rparties dans le monde entier, et le nombre de chapitres continue de grandir. Toutes les organisations itSMF oprent sous lgide de lassociation-chapeau, itSMF International (itSMF-I).

LitSMF sadresse tous les professionnels de la gestion des services informatiques. Elle assure la promotion, les changes dinformations et dexpriences, dont les organisations informatiques peuvent se servir pour amliorer leur fourniture de services. LitSMF soccupe galement de lutilisation et de la qualit de plusieurs standards et mthodes qui font rfrence dans ce domaine. ITIL en est lun deux. LitSMF International a galement pass un accord avec lOGC et le Groupe APM pour promouvoir lutilisation dITIL.

Le forum de gestion des services informatiques (itSMF) est une organisation but non lucratif, globale, indpendante, reconnue un niveau international, consacre la gestion des services informatiques. LitSMF est entirement la proprit de ses membres et principalement dirige par ceux-ci. De plus en plus de chapitres nationaux voient le jour, chacun ayant un haut degr dautonomie, mais tous adhrent un code de conduite commun. LitSMF exerce une trs grande influence en contribuant ladoption des meilleures pratiques industrielles ainsi quaux standards internationaux, travaillant en partenariat avec une grande varit dorganisations internationales gouvernementales et de normalisation.LitSMF International est lorganisme de contrle des chapitres nationaux ; il tablit les politiques et fournit des directives pour promouvoir les objectifs gnraux de litSMF, pour favoriser ladoption des meilleures pratiques dIT Service Management (gestion des services informatiques ITSM) et pour garantir ladhsion aux politiques et standards de litSMF.

Cet ouvrage Les fondamentaux est une publication ditSMF International, dans la collection de la bibliothque ITSM. Ce livre est conforme la mission ditSMF International :

La mission ditSMF International consiste favoriser le dveloppement de la gestion des services Informatiques (ITSM), en appliquant une stratgie, et en coordonnant ses efforts avec des partenaires qui apportent dexpertise et de support financier



Cette mission se dcline dans les activits suivantes :

Activits de publication itSMF :- publier du matriel de support concernant les meilleures pratiques acceptes- publier du matriel qui reprsente les nouvelles perspectives dans le secteur de lITSM - garantir qu travers toutes les activits, y compris la publication de matriel pertinent, litSMF

aide les organisations mettre en place des solutions qui seront vraiment sources de valeur. En publiant cette introduction exhaustive sur la gestion des services informatiques selon ITIL, litSMF International apporte une contribution prcieuse son dveloppement.

Groupe APM En 2006, lOGC a sign un contrat pour la gestion des droits ITIL, la certification des examens ITIL et laccrditation des organisations de formation avec le Groupe APM (APMG), une organisation commerciale. LAPMG dfinit la certification et laccrditation pour les examens ITIL, et a publi le nouveau systme de certification (voir Section 2.1 : examens ITIL).

Organismes examinateursLa fondation Nerlandaise Stichting Examen Instituut voor Informatica (Institut pour les Examens Informatiques EXIN) et le Information Systems Examination Board anglais (comit dexamens des systmes informatiques ISEB, qui fait partie de la British Computer Society (socit britannique dinformatique BCS) ont collabor au dveloppement et la diffusion dune certification pour la gestion des services informatiques. Ces deux organisations ont longtemps t les seules grer les examens ITIL. Le contrat pass entre lAPMG et lOGC attribue la responsabilit des examens ITIL exams lAPMG. Pour favoriser la fourniture dexamens ITIL dans le monde, lAPMG a accrdit un certain nombre de comits dexamens : EXIN, BCS/ISEB, et le Loyalist College, Canada.

1.4 Diffrences avec les ditions prcdentesLe livre Les fondamentaux de gestion de services informatiques selon ITIL V2 a longtemps jou un rle cl quant la diffusion des concepts de gestion de services informatiques et ITIL. Louvrage a t traduit en treize langues. Il est considr comme lintroduction la plus utile aux meilleures pratiques. Les ditions prcdentes de louvrage Les fondamentaux se concentraient sur le contenu des trois livres de la srie ITIL (Version 2) : Support des services, fourniture des services et gestion de la scurit, en les plaant dans un contexte plus gnral de gestion de la qualit.

La principale diffrence entre les versions 2 et 3 dITIL se trouve dans lapproche Cycle de Vie, introduite avec ITIL version 3. Tandis que la version 2 se concentrait sur les pratiques regroupes en Fourniture, Soutien et Scurit des Services IT, la version 3 englobe tout le cycle de vie de services IT.

Le dveloppement continu des meilleures pratiques a entran la disparition de plusieurs termes lors du passage de la version 2 la version 3 de lintroduction ITIL et lajout dun grand nombre de nouveaux termes dans la version 3. Puisque beaucoup de ces concepts font partie du primtre de la formation ou de lexamen concernant la gestion des services informatiques, ils ont t


Introduction 5

inclus dans les descriptions correspondantes. Pour obtenir une liste dfinitive de ces concepts, les lecteurs devraient consulter les diffrents programmes de formation et dexamens.

1.5 Structure de louvrageCe livre commence par une introduction sur lhistoire et les grands principes de la gestion des services informatiques ainsi que le contexte dITIL (Chapitre 1). Celle-ci dcrit les parties concernant le dveloppement des meilleures pratiques, les normes rgissant la gestion des services informatiques ainsi que les prmices et les standards utiliss.

Le coeur du livre se divise en deux parties : la premire traite du cycle de vie des services, la seconde dveloppe toutes les fonctions et processus dITIL.

La premire partie commence avec le Chapitre 2, introduisant le cycle de vie des services, dans le contexte de la gestion des services informatiques et de la gouvernance informatique. Elle dtaille les principes de la maturit dune organisation, ainsi que les avantages et les risques dadopter un rfrentiel de gestion des services. Ce chapitre conclue sur une introduction au cycle de vie des services.

Dans les Chapitres de 3 7, chacune des phases du cycle de vie des services est traites en dtails, selon la structure dITIL : la stratgie des services, la conception des services, la transition des services, lexploitation des services, et lamlioration continue des services. Ces chapitres proposent une vue dtaille des caractristiques du cycle de vie des services, leur construction et ses lments constituants. Les points principaux de chaque phase sont prsents de faon cohrente pour en clarifier la lecture et la clart, et faire en sorte que le texte soit clair et facile lire. Chaque section sappuie systmatiquement sur une mme structure cohrente : Introduction Conceptsdebase Processusetautresactivits Organisation Mthodes,techniquesetoutils Miseenuvre

La seconde partie commence avec le Chapitre 8, en introduisant les fonctions et les processus auxquels se rfrent chacune des phase du cycle de vie. Ce chapitre fournit des informations gnrales sur les principes des processus, des quipes, des rles, des fonctions, des positions, des outils et tout autre lment digne dintrt.

Ensuite, les processus et les fonctions sont dcrits en dtails dans les Chapitres de 9 13. Les 27 fonctions et processus sont regroups selon louvrage ITIL de base, qui contient une description dtaille de chacun deux. Chaque processus ou fonction est dcrit de la faon suivante : Introduction Activits,mthodesettechniques Interfaces,entresetsorties Mtriqueetindicateurs-cldeperformance(KPI) Miseenuvre,aveclesfacteurs-clsdesuccs(CSF),lesdfis,lesrisquesetlespiges



Les Annexes fournissent des sources utiles pour le lecteur. Une liste des rfrences et des sources est fournie ainsi que le glossaire officiel ITIL. Le livre se termine par un sommaire exhaustif des termes pertinents qui aideront le lecteur dfinir des lments du texte.

1.6 Commet utiliser cet ouvrageLes lecteurs avant tout intresss par le cycle de vie des services peuvent se concentrer sur la premire partie du livre, puis ne prendre en considration que ce dont ils ont besoin quant aux fonctions et processus de la seconde partie.

Les lecteurs avant tout intresss aux fonctions et aux processus, et qui ne sont pas encore prts grer une approche de cycle de vie, ou qui prfrent une approche par processus, peuvent lire les chapitres dintroduction, puis se concentrer sur les fonctions et les processus qui les intressent.

Les lecteurs qui prfrent une introduction complte ITIL, notamment par lexploration de son primtre et de ses principales caractristiques, peuvent commencer par la premire partie du cycle de vie, et enrichir leur lecture par les fonctions et processus dcrits dans la seconde partie.

En cela, cette nouvelle dition du livre Fondamentaux fournit un support une varit dapproches de la gestion des services informatiques selon ITIL.


PARTIE 1LE CYCLE DE VIE

DES SERVICES


Chapitre 2 Introduction au cycle

de vie des services

2.1 Introduction ITILDans les annes 80, la qualit des services fournis aux dpartements du gouvernement britanniques, par les socits informatiques tant internes quexternes, tait tellement mauvaise, que le gouvernement demanda la CCTA (Central Computer and Telecom Agency lagence pour linformatique centrale et les tlcommunications, maintenant lOffice of Government Commerce Le Ministre britannique du commerce, OGC) de dvelopper une approche standard pour fournir des services informatiques efficaces et efficients. Cette approche se devait dtre indpendante des fournisseurs (quils soient internes ou externes). Le rsultat fut le dveloppement et la publication de lIT Infrastructure Library (bibliothque dinfrastructure des technologies de linformation ITIL). ITIL rassemble les meilleures pratiques adoptes par les fournisseurs de services informatiques.

ITIL offre une approche mthodique pour fournir des services informatiques de qualit. Il fournit galement une description dtaille de la plupart des processus principaux mis en uvre au sein dune organisation informatique. Il inclut des listes de contrle de tches et des procdures. Il dtaille les responsabilits. Le tout servant de base la fourniture de services sur mesure, rpondant aux exigences de chaque organisation.

Paralllement, lampleur des sujets traits par ITIL permet de fournir un guide de rfrence utile, pour dvelopper de nouveaux objectifs damlioration, permettant toute organisation informatique de grandir et de mrir.

Au cours des annes, ITIL est devenu beaucoup plus quune srie douvrages utiles traitant de la gestion des services informatiques. Le cadre des meilleures pratiques de gestion de services informatiques est promu et mme dvelopp par des consultants, des formateurs et des fournisseurs de technologies ou de produits. Depuis les annes 90, ITIL reprsente non seulement un cadre thorique, mais aussi lapproche et la philosophie que partagent les personnes travaillant de faon pratique avec ITIL.



Etant lui-mme un rfrentiel tendu de meilleures pratiques de gestion des services informatiques, les avantages et les inconvnients de tout rfrentiel sappliquent galement ITIL. Bien entendu, ITIL a t dvelopp pour les avantages prcits. Les nombreuses indications contenues dans les meilleures pratiques permettent nanmoins dviter des problmes potentiels ou, sils surviennent, dy apporter des solutions.

Examens ITILEn 2007, le groupe APM a lanc un nouveau programme de certification ITIL, qui repose sur ITIL V3.ITIL V2 sera maintenu pendant une priode de transition, jusquen 2009. La version 2 dITIL prvoit des qualifications sur trois niveaux : Certification Foundation en gestion de services informatiques Certification Practitioner en gestion de services informatiques Certification Manager en gestion de services informatiques.

Jusquen 2000, environ 60 000 certifications avaient t dlivres. En 2006, ce nombre a dpass le demi-million.

Un nouveau systme de qualification a t mis en place pour la version 3 dITIL. Celui-ci comprend quatre niveaux de certification : Fondamentaux Intermdiaire (Cycle de Vie & Aptitudes) Diplme ITIL Avanc diplme professionnel avanc de Gestion des Services

Pour plus ample information sur les systmes de qualification, voir : http://www.itil-officialsite.com/Qualifications/ITILV3QualificationScheme.asp

2.2 Gouvernance informatiqueAvec la croissance du rle de linformation, des systmes dinformation et de la gestion des services informatiques, les besoins en gestion de linformatique se sont galement dvelopps. Ceux-ci se concentrent sur deux aspects : dune part la conformit avec les politiques internes et externes, la lgislation et la rglementation, dautre part la fourniture de valeur ajoute aux parties prenantes de lorganisation. La gouvernance informatique est encore une discipline trs jeune, qui ne dispose que de quelques standards et de rfrentiels reconnus. Par contre, de nombreuses dfinitions de la gouvernance informatique sont disponibles. Lune delle fait lobjet dun consensus, celle de Van Grembergen :

La gouvernance informatique consiste en un rfrentiel qui englobe des structures, des processus et des mcanismes relationnels. Les structures impliquent lexistence de fonctions responsabilits, telles que les dirigeants informatiques et les responsables de budgets, ainsi quune varit de comits informatiques. Les processus se rfrent la prise de dcision stratgique pour les IT, et leur surveillance. Les mcanismes relationnels comprennent la participation et les partenariats mtier /informatique, un dialogue stratgique et un apprentissage partag.


Introduction au cycle de vie des services 11

Il faut clairement distinguer la gouvernance de la gestion. Nous suggrons que la gouvernance facilite la cration dun cadre au sein duquel dautres personnes peuvent grer leurs tches de manire efficace (Sohal & Fitzpatrick). La gouvernance informatique et la gestion informatique sont donc deux entits distinctes. La gestion des services informatiques peut tre considre comme faisant partie de la gestion informatique. Ds lors, la gouvernance informatique sinscrit dans la gestion du mtier ou de linformation.

Bien que de nombreux rfrentiels soient appels rfrentiels de gouvernance informatique tels que COBIT, voire ITIL lui-mme, la plupart dentre eux sont en ralit des rfrentiels de gestion. Il existe au moins une norme de gouvernance informatique : la norme locale australienne de Corporate governance of information and communication technology (AS8015).

2.3 Maturit organisationnelleDs lintroduction en 1973 par Richard Nolan de son modle par niveaux, appliqu aux technologies de linformation au sein des organisations, nombreux sont ceux qui ont utilis des modles damlioration par tapes. Ceux-ci ont rapidement t reconnus comme tant des instruments adapts aux programmes damlioration, aidant ainsi les organisations gravir les chelons de la maturit.

Des dizaines de variations sur ce thme peuvent se trouver facilement, allant des mtiers tels que le dveloppement des logiciels, lacquisition, lingnierie des systmes, les tests de logiciels, le dveloppement de sites Internet, le stockage de donnes et lingnierie de la scurit jusquaux centres de services et la gestion des connaissances. Bien entendu, beaucoup apprcirent le principe kaizen (lamlioration fonctionne mieux par petites tapes).

Lapplication la plus sduisante du modle de Nolan fut sont intgration par le Software Engineering Institute (linstitut dingnierie de logiciels SEI) de lUniversit Carnegie Mellon, aux tats-Unis, dans le Software Capability Maturity Model (Modle de maturit des aptitudes de logiciel SW-CMM). Le CMM fut alors copi et appliqu la plupart des cas prcdemment mentionns, levant CMM au rang de standard de modlisation de la maturit. De nouvelles ditions de CMM suivirent, y compris le CMMI (CMM Intgration).

Plus tard, ces modles furent appliqus aux modles de gestion de la qualit, tels que le European Foundation for Quality Management (fondation europenne pour la gestion par la qualit EFQM). Outre ces modles plus gnraux de gestion par la qualit, citons plusieurs pratiques courantes dans dautres industries, telle que Six Sigma et TQM, complmentaires de ITIL.

Les normes disponibles, ainsi que les rfrentiels reposant sur les meilleures pratiques, offrent des conseils pour que chaque organisation atteigne lexcellence oprationnelle en termes de gestion des services. Les organisations, selon leur propre stade de dveloppement, doivent sappuyer sur un type de conseil particulier.

Modle de maturit : CMMIDans lindustrie de linformatique, le processus damlioration de la maturit des processus est plus connu sous le nom gnrique de Capability Maturity Model Integration (intgration du



modle de maturit des aptitudes CMMI). Cette mthode damlioration des processus fut dveloppe par le Software Engineering Institute (SEI) de lUniversit Carnegie-Mellon. CMMI fournit aussi bien un modle par tapes quun modle continu. Dans la reprsentation continue, les amliorations sont mesures laide de niveaux daptitude. La maturit est mesure pour un processus donn au sein dune organisation. Dans la reprsentation par tapes, les amliorations sont mesures laide de niveaux de maturit, pour un ensemble de processus au sein dune organisation. Les niveaux daptitude dans la reprsentation continue de CMMI sont les suivants :1. Processus incomplet un processus qui nest pas ralis, en tout ou partie2. Processus ralis un processus qui satisfait les objectifs spcifiques du processus3. Processus gr un processus ralis (selon le niveau daptitude 1) dont linfrastructure de

base a t mise en place pour soutenir le processus4. Processus dfini un processus gr (selon le niveau daptitude 2), conu sur mesure partir

dun ensemble de processus standards de lorganisation, selon les exigences spcifiques de lorganisation, et qui contribue la production et la mesure du travail, ainsi qu dautres informations damlioration pour les actifs des processus organisationnels

5. Processus gr quantitativement un processus dfini (selon le niveau daptitude 3) qui est contrl au moyen de techniques statistiques et dautres techniques quantitatives

6. Processus optimis un processus gr quantitativement (selon le niveau daptitude 4) qui est amlior sur la base dune comprhension des causes communes de variations inhrentes au processus

Le modle de reprsentation par tapes de CMMI dfinit cinq niveaux de maturit, chacun constituant un seuil de base pour ltape suivante, dans le cadre de lamlioration continue des processus, et qui sont dsigns par les chiffres de 1 5. Initial les processus sont ad hoc et chaotiques Gr les projets de lorganisation garantissent que les processus sont planifis et excuts

selon la politique de lorganisation. Dfini les processus sont bien caractriss et compris, et sont dcrits selon des standards, des

procdures, des outils et des mthodes. Gr quantitativement lorganisation et les projets ont dfini des objectifs quantitatifs

associs la qualit et la performance des processus. Ceux-ci sont utiliss comme critres de gestion des processus.

Optimis se concentre sur lamlioration continue de la performance des processus, selon un processus incrmental et innovant, ainsi que des amliorations technologiques.

De nombreux autres modles de maturit reposent sur ces structures, tels que les modles de maturit du Gartner. La plupart de ces modles se concentrent sur le niveau de maturit desaptitudes.Dautres,commeleWorldClass ITMaturityModeldeKPMG,adoptentuneapproche diffrente.

Standard : ISO/IEC 20000Le dveloppement et la continuit dun systme de qualit, conforme aux prrequis de la srie ISO 9000 (ISO-9000:2000), peuvent tre considr comme des outils permettant lorganisation datteindre et de maintenir le niveau de maturit recherch (ou gr selon le CMM des services informatiques). Ces normes ISO mettent laccent sur la dfinition, la description et la conception



des processus. Une norme ISO spcifique a t cre pour les organisations de gestion de services informatiques : la norme ISO 20000 (voir Figure 2.1).

Maturit clientLvaluation de la maturit dune organisation ne peut se rduire aux fournisseurs de services. Le niveau de maturit du client (Figure 2.3) est galement important. Sil existe de grandes diffrences de maturit entre le fournisseur et le client, il faudra alors les prendre en considration pour viter toute disparit entre les approches, les mthodes et les attentes mutuelles. En particulier, cela influence la communication entre le client et le fournisseur.

Figure 2.1 Vue densemble du systme de gestion des services ISO/IEC 20000

Plan

Check

Act

Planifier et mettre enplace des services

nouveaux ou modifis

Responsabilit du management Exigences de la documentation

Comptence, Sensibilisation et Formation

Systme de gestion

Processus de Fourniture de Service Gestion de Niveaux de service Reporting de Service Gestion de la Capacit

Gestion de la Continuit et de la Disponibilit

Gestion de la Scurit Informatique Budgtisation et Comptabilit pour les Services informatiques

Processus de Miseen Production

Gestion de Mise en Production

Processus de rsolution Gestion des Incidents Gestion des Problmes

Control Processes Configuration Management Change Management

Processus de gestionde relations Gestion de relations avec le mtier Gestion de fournisseurs

Planifier et mettre en place la gestion des services

Planifier

Vrifier

FaireAgir



2.4 Bnfices et risques des rfrentiels ITSMLa liste suivante identifie certains avantages et problmes ventuels, lis lutilisation des meilleures pratiques de gestion des services informatiques. Cette liste ne prtend pas tre exhaustive, mais elle fournit une base permettant de prendre en compte certains bnfices pouvant tre obtenus, et quelques unes des erreurs pouvant tre commises lors de lutilisation des rfrentiels de gestion des services informatiques, reposant sur des processus communs :

Bnfices pour le client/lutilisateur : La fourniture de services informatiques soriente davantage vers le client. Les accords sur la

qualit des services amliorent les relations. Les services sont mieux dcrits, dans le langage du client, et offrent des dtails plus

appropris. La qualit, la disponibilit, la fiabilit et les cots des services sont mieux grs. La communication avec lorganisation informatique est amliore en dfinissant des points de

contact.

Avantages pour lorganisation informatique : Lorganisation informatique dveloppe une structure plus claire, devient plus efficace et se

concentre davantage sur les objectifs de lentreprise. Lorganisation informatique contrle davantage linfrastructure et les services dont elle est

responsable. Les changements sont plus faciles grer. Une structure efficace de processus fournit un cadre de travail pour une externalisation efficace

des lments des services informatiques. Ladoption des meilleures pratiques encourage un changement culturel, en voluant vers une

dmarche de fourniture de services. Elle favorise lintroduction de systmes de gestion de la qualit, reposant sur la srie de normes ISO 9000 ou ISO/IEC 20000.

Des rfrentiels fournissent des cadres cohrents de rfrence pour la communication interne ainsi quavec les fournisseurs, et aussi pour la standardisation et lidentification de procdures.

Figure 2.2 Communication et niveaux de maturit : client et fournisseur

Communication horizontale

Commun

ication

mauvais

eCommunication mauvaise

Mat

urit

Maturit

Mtier Fournisseur de service IT



Problmes/erreurs potentiels : Lintroduction peut prendre beaucoup de temps et demander des efforts importants. Elle peut

exiger un changement de culture au sein de lorganisation. Une introduction trop ambitieuse peut dboucher sur des frustrations car les objectifs ne sont jamais atteints.

Si les structures des processus deviennent un objectif en soi, la qualit du service peut tre compromise : dans ce cas, les procdures inutiles ou trop complexes sont perues comme des obstacles bureaucratiques, quil faut viter autant que possible.

Aucune amlioration des services informatiques nest envisageable si les acteurs ne comprennent pas ce que devraient fournir les processus appropris, les indicateurs de performance et la faon dont les processus peuvent tre contrls.

Lamlioration de la fourniture de services et les rductions des cots ne sont pas suffisamment visibles car aucune donne de base nest disponible pour tablir des comparaisons et/ou les cibles identifies ne sont pas correctes.

Une mise en uvre russie passe par une implication et un engagement du personnel tous les niveaux de lorganisation. Dlguer le dveloppement des structures des processus un dpartement spcialis risque disoler celui-ci au sein de lorganisation. Ce dernier pourrait alors prendre des orientations que les autres dpartements nacceptent pas.

Si les investissements en termes de formation et doutils de support ne suffisent pas, le bien-fond des processus et du service ne seront pas perus. Il est probable que des ressources et du personnel supplmentaires soient ncessaires court terme, si lorganisation est dj surcharge par les activits de routine de gestion des services informatiques, qui nutilisent pas forcment les meilleures pratiques.

2.5 Cycle de vie des services : Concept et vue densembleLe rle et la taille du systme dinformation ont grandi ensemble, et ils volu depuis le lancement de la version 2 dITIL (en 2000/02). Les technologies de linformation (TI) font partie dun nombre croissant dactifs et de services, quils soutiennent. Dans le monde des affaires, le rle de la fourniture dinformation a aussi chang : le rle des TI ne consiste plus seulement fournir des supports, mais servir de base la cration dune valeur pour le mtier. La version 3 dITIL intgre et fournit des notions sur ce nouveau rle des TI, dans toute leur complexit et leur dynamique. Dans ce but, une nouvelle approche de la gestion des services a t choisie. Celle-ci ne se concentre pas sur les processus mais sur le cycle de vie des services.

Concepts de baseAvant de dcrire le cycle de vie des services, il convient de dfinir certains concepts de base.

Bonne pratiqueITIL est prsent comme une bonne pratique (littralement : une mthode correcte). Il sagit dune approche ou dune mthode qui a fait ses preuves dans la pratique. Ces bonnes pratiques constituent un soutien valide pour les organisations, souhaitant amliorer leurs services informatiques. Dans ces cas, la meilleure chose faire est de slectionner un standard ou une mthode gnrique qui soit accessible tous, ITIL, COBIT, CMMI, PRINCE2 et ISO/IEC 20000, par exemple. Lun des bnfices de ces standards gnriques, librement accessibles, est quils peuvent tre appliqus plusieurs environnements et situations de la vie relle. De



plus, une offre complte de formation est disponible pour ces standards ouverts. Ce qui facilite grandement la formation du personnel.

Les connaissances propres lorganisation constituent galement une autre source de bonnes pratiques. En revanche, ce type de savoir prsente linconvnient dtre spcifique un contexte donn et particulier une organisation. Il peut donc tre difficile dadopter ou de reproduire ces connaissances, qui ne seront peut-tre pas trs efficaces lors de leur utilisation.

ServiceUn service cre de la valeur pour le client. ITIL dfinit un service comme suit :

Un service est un moyen de fournir de la valeur aux clients en leur permettant datteindre facilement les rsultats souhaits sans en assumer les cots ou les risques spcifiques.

Les rsultats sont possibles partir de la performance des tches donnes, et ils sont limits par un certain nombre de contraintes. Les services mettent en valeur les performances et rduisent la pression des contraintes. Cela augmente les chances de voir se raliser les rsultats escompts.

ValeurLa valeur est la base du concept de service. Du point de vue du client, la valeur consiste en deux composants de base : lutilit et la garantie. Lutilit dcrit ce que le client reoit, et la garantie explique comment il le reoit. Les concepts dutilit et de garantie sont dcrits dans la section Stratgie de services.

Gestion des servicesITIL dfinit la gestion des services comme suit :

La gestion des services est un ensemble daptitudes organisationnelles spcialises pour fournir de la valeur aux clients sous forme de services.

ITIL expose certains des principes fondamentaux de la gestion des services qui intgrent les fonctions et les processus dcrits dans les ouvrages ITIL de base. Les principes suivants aident concevoir un systme de gestion des services : Spcialisation & coordination Lobjectif de la gestion des services est de rendre les aptitudes

et les ressources disponibles via des services utiles et acceptables aux clients quant leur qualit, cots et risques. Le fournisseur de services prend sa charge la responsabilit et la gestion des ressources, en soulageant ainsi les clients, qui peuvent alors se concentrer sur les comptences de base de leur mtier. La gestion des services coordonne lexercice de la responsabilit de la gestion des services, au regard de certaines ressources. Utilit et garantie font office de guide.

Principe client-fournisseur La gestion des services implique toujours un client interne et un fournisseur interne, dont le rle consiste seconder le client interne afin de raliser des activits pour leur compte. Les clients internes peuvent tre des consultants, des conseillers ou des fournisseurs de services. Les clients internes agissent comme intermdiaires entre des fournisseurs de services et des clients, associs des utilisateurs. Habituellement, ces clients internes sont des membres du personnel du fournisseur de services. Ils peuvent aussi tre des



systmes en libre service ou des processus pour les utilisateurs. La valeur pour les clients est cre grce des accords entre les fournisseurs et les clients internes.

Encapsulation Les intrts du client se concentrent sur la valeur dutilisation ; celui-ci prfre quon lui pargne tous les dtails techniques et la complexit de la structure. Le principe dencapsulation consiste cacher ce dont le client na pas besoin et montrer ce qui lui apporte de la valeur et lui est utile. Trois principes sont troitement lis cela : la sparation des intrts la modularit : une structure modulaire claire la libre association : indpendance rciproque des ressources et des utilisateurs.

SystmesITIL dcrit les concepts des structures organisationnelles sinspirant de la thorie des systmes. Le cycle de vie des services dans la version 3 dITIL est un systme ; toutefois, une fonction, un processus ou une organisation constituent aussi des systmes. Dfinition dun systme :

Un systme est un groupe de composants qui interagissant les uns avec les autres, lis les uns aux autres ou dpendant les uns des autres, et qui forment un tout unifi, oprant ensemble pour un but commun.

Le feedback et lapprentissage sont deux aspects cls de la performance des systmes ; ils changent les processus, les fonctions et les organisations en systmes dynamiques. Le feedback peut mener lapprentissage et la croissance, non seulement lintrieur dun processus, mais aussi au sein dune organisation dans son ensemble. lintrieur dun processus, par exemple, le feedback concernant la performance dun cycle est, son tour, une entre pour le cycle du processus suivant. Au sein des organisations, il peut y avoir un feedback entre les processus, les fonctions et les phases du cycle de vie. Derrire ce feedback se trouve un but commun : les objectifs du client.

Fonctions et processusLa distinction entre fonctions et processus est importante dans le cadre dITIL.

Quest-ce quune fonction ?

Une fonction est une subdivision dune organisation spcialise pour accomplir un type spcifique de travail, et qui est responsable de fournir rsultats spcifiques.Les fonctions sont des subdivisions indpendantes, disposant des aptitudes et des ressources requises pour fournir leur rsultats avec performance. Elles disposent de leurs propres pratiques et de leurs propres connaissances.

Quest-ce quun processus ?

Un processus est un ensemble structur dactivits conues pour accomplir un objectif dfini.Les processus conduisent un changement orient par des objectifs, et utilisent le feedback pour identifier des actions dauto-amlioration et dauto-correction.



Les processus possdent les caractristiques suivantes : Ils peuvent tre mesurs car ils sont orients vers la performance Ils produisent des rsultats spcifiques Ils fournissent des rsultats aux clients ou aux parties prenantes Ils rpondent un vnement spcifique un processus est en effet continu et itratif, mais

il est dclench par un vnement spcifique.

Il est parfois difficile de dterminer si quelque chose est une fonction ou un processus. Selon ITIL, le fait quil sagisse dune fonction ou dun processus dpend entirement de la conception organisationnelle. Un bon exemple de fonction est un centre de services, un bon exemple de processus est la gestion des changements.La structure hirarchise des fonctions peut conduire une organisation en silos, dans laquelle la fonction est oriente sur elle-mme. Cela ne contribue pas au succs de lorganisation dans son ensemble. Les processus reposent sur une structure hirarchise de fonctions ; les fonctions partagent souvent plusieurs processus. Ainsi, les processus vitent lapparition de silos fonctionnels, et contribuent garantir une meilleure coordination entre les fonctions.

Le cycle de vie des servicesLa version 3 dITIL aborde la gestion des services du point de vue du cycle de vie des services. Le cycle de vie des services est un modle organisationnel qui fournit des notions sur les thmes suivants : la faon dont la gestion des services est structure la faon dont les divers composants sont lis les uns aux autres limpact que des changements sur un composant aura sur les autres composants du systme, et

sur tout le systme de cycle de vie.

Cest pourquoi la nouvelle version dITIL met laccent sur le cycle de vie des services et sur la faon dont les composants de la gestion des services sont lis les uns aux autres. Les processus (aussi bien les anciens processus que lon connait bien, que les nouveaux) font galement lobjet dun dveloppement dans les phases du cycle. Ils dcrivent comment les choses changent.

Le cycle de vie des services consiste en cinq phases. Les cinq nouveaux ouvrages ITIL dcrivent respectivement chacune de ces phases :1. Stratgie des services la phase de conception, dveloppement et mise en uvre de la gestion

des services, envisags comme des ressources stratgiques.2. Conception des services la phase de conception pour le dveloppement de services

informatiques appropris, comprenant larchitecture, les processus, la politique et la documentation ; le but de la conception est de satisfaire les besoins prsents et futurs du mtier.

3. Transition des services la phase de dveloppement et damlioration des aptitudes, pour passer la production des services nouveaux ou modifis.

4. Exploitation des services la phase daccomplissement de lefficacit et de lefficience, pour la production des services et la fourniture de support, afin de garantir la cration de valeur pour le client et le fournisseur de services.



5. Amlioration continue des services la phase de la cration et de conservation de la valeur pour les clients, grce une amlioration de la conception, ainsi que par lintroduction et lexploitation des services.

La stratgie des services est laxe du cycle de vie des services (Figure 2.3) qui traverse toutes les autres phases ; cest la phase de prise de dcision et dtablissement dobjectifs. Les phases de conception des services, de transition des services et dexploitation des services mettent en uvre cette stratgie. Leur thme continu est lajustement et le changement. La phase damlioration continue des services reprsente lapprentissage et lamlioration. Elle englobe toutes les phases du cycle. Cette phase lance des programmes et des projets, et elle leur attribue une priorit en fonction des objectifs stratgiques de lorganisation.

Le cycle de vie des services est une combinaison de nombreuses perspectives sur la ralit des organisations. Elle offre davantage de flexibilit et de contrle.

Le schma dominant du cycle de vie des services est la succession de la stratgie des services, de la conception des services, de la transition des services et de lexploitation des services ; puis, par le biais de lamlioration continue des services, on retourne la stratgie des services, et ainsi de suite. Toutefois, le cycle englobe de nombreux modles. Selon les tches et les responsabilits, un gestionnaire peut choisir sa propre perspective de contrle. Si vous tes responsable de la conception, du dveloppement ou de lamlioration des processus, la meilleure perspective consiste partir des processus. Si vous tes responsable de la gestion des SLA (accords sur les niveaux des services ou conventions de service), des contrats et des services, la perspective du cycle de vie des services et ses diffrentes phases va certainement satisfaire vos besoins.

Figure 2.3 Le cycle de vie des services

Amlio

ration Continue des Services

Transition

des ServicesExploitation des Services

Conc

eptio

n de Se

rvices

Stratgie des ServicesITIL V3



Bibliothque ITILLa bibliothque officielle, et nouvellement conue dITIL, englobe les composants suivants : Bibliothque de base : les cinq publications traitant du cycle de vie des services

Stratgie des services Conception des services Transition des services Exploitation des services Amlioration continuelle des services

Chaque livre couvre une phase du cycle de vie des services et englobe divers processus. Les processus sont toujours dcrits en dtail dans louvrage qui traite des applications cls de tel ou tel processus. Portefeuille complmentaire :

Guide dintroduction Guides des lments cls Aides la certification Livres blancs Glossaire


Avant-proposRemerciementsChapitre 1 Introduction1.1Aperu historique1.2Pourquoi ce livre1.3Organisations1.4Diffrences avec les ditions prcdentes1.5Structure de louvrage1.6Commet utiliser cet ouvrage

PARTIE 1 LE CYCLE DE VIE DES SERVICESChapitre 2 Introduction au cycle de vie des services2.1Introduction ITIL2.2Gouvernance informatique2.3Maturit organisationnelle2.4Bnfices et risques des rfrentiels ITSM2.5 Cycle de vie des services : Concept et vue densemble

Chapitre 3 Phase de cycle de vie : la stratgie des services3.1Introduction3.2Concepts de base3.3Processus et autres activits3.4Organisation3.5Mthodes, techniques et outils3.6Mise en uvre

Documents

Les Fondamentaux de La Gestion Des Services Informatiques Selon ITIL V3