ADAPTER VOTRE COMMUNICATION AUX PROFILS DE VOS CLIENTS

ADAPTER VOTRE COMMUNICATION

AUX PROFILS DE VOS CLIENTS

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Introduction

Adapter sa communication aux profils «marketing»de ses clients

Adapter sa communication aux profils psychologiquesde ses clients

PLAN

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LES INTERVENANTS

Jean-françois JAUMIERGilles MARIN

Experts-comptables COACHCAB

André-Philippe VIDALDidier PLANEConsultants

EFFICIAL

EFFICABLa réunion d’Experts-Comptables

consultantset de consultants spécialisés« profession comptable »

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LA DÉMARCHE EFFICAB

Rentabilité

Chiffre d’affaires

Diagnostic du cabinetDiagnostic du cabinet

Stratégieet direction

Ressourceshumaines

et managementCommercialet marketing

Productionet organisation

Parcours Pour GagnerOffre modulaire de formation et de coaching du cabinet et de ses dirigeants

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Avec la généralisation de l’Internet,on n’a jamais autant parlé de communication…..ni autant confondu «communication» et «outil de communication».

Communiquer, c’est avant tout adapter son message à l’autre.

La connaissance des profils des clientsest donc déterminante pour adapter la communicationdu cabinet

QUELQUES CONSTATS

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1- Les relations humaines entre l'Expert-Comptableet son client

3- Les TIC (sites web, news letter)

2- Les relations humaines entre les collaborateurset le client

4- Les écrits adressés au client (lettrede mission, factures, plaquette, bilan, formalisation de mission, etc…)

CE QUE NOUS COMPRENONS DANS LE TERME "COMMUNICATION"

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PLAN

Introduction

Adapter sa communication aux profils "marketing"de ses clients

Profil "marketing" de l'entrepriseProfil "marketing" du chef d'entreprise

La segmentation, outil d'identification des profils marketing de ses clients

Statistiques de répartition A1/H1, A1/H2, A2/H1, A2/H2

Quelle communication pour quel profil marketing

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Introduction

Adapter sa communication aux profils "marketing"de ses clients

Profil "marketing" de l'entreprise Activité 1 Activité 2 Les 7 phases d'évolution de l'entreprise Le profil "organisationnel" de l'entreprise

PLAN

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Des activités ne réclamant pas le même volume

d’informations

Il privilégieson Entreprise

homme de réflexion,

avant l’action,il pèse le pouret le contre,

sait s’entourer...

homme d’action,

d’instinct,de contact, laissant peu

de placeà la réflexion Il privilégie

son Indépendance

Des dirigeants différents

des activitésdans lesquelles

peu d’informationssuffisent à leurgestion, mais

elles sont nécessaires

des activités dans lesquelles

plus d’informations

sont indispensablesà leur bonne

gestion

LA SEGMENTATION, OUTIL D'IDENTIFICATIONDES PROFILS DE LA CLIENTÈLE DU CABINET

H1 H2 A2

72 % 28 % 80 % 20 %

A1

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Peu de nécessité de qualités manageriales

Besoin de peu d’information

Environ 80% des clients

ACTIVITÉ 1

12

ACTIVITÉ 2

Besoin d’information pour bien gérer

Activité dépassant le cadre local

Taille de l’entreprise

Exposée aux mutations

Besoin de communication

20% des clients

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PLAN

Introduction

Adapter sa communication aux profils "marketing"de ses clients

Profil "marketing" de l'entreprise Activité 1

Activité 2

Les 7 phases d'évolution de l'entreprise

Le profil "organisationnel" de l'entreprise

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LES 7 PHASES D’EVOLUTION DE L’ENTREPRISE

CADRE

ORGANISATION

ACTION

CONTROLE

SUIVI CT

AMELIORATION MT

VEILLE LT

1 2 3 4 5 6 7

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LE PROFIL ORGANISATIONNELCADRE

ORGANISATION

ACTION

CONTROLE

SUIVI CT

AMELIORATION MT

VEILLE LT

Phase 1 – Le système d’informations est adapté et fonctionnel(système comptable, social…)

Phase 2 – La prise et le contrôle de l’information sont organisés(contrôle et classement comptable, social..)

Phase 3 – Le traitement de l’information est rapide et de qualité(tenue comptable, bulletins, déclarations..)

Phase 4 – L’information traitée est contrôlée et fiabiliséeet peut donc être utilisée

Phase 5 – Le suivi à court terme de l’entreprise est en place(tableau de bord d’exploitation, analytique..)

Phase 6 – Des plans d’amélioration et de performance sont mis en place

Phase 7 – La pérennité de l’entreprise est assurée

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Phase 1 : Cadre

Phase 2 : Organisation

Phase 3 : Action

Phase 4 : Contrôle

Phase 5 : Suivi CT

Phase 6 : Amélioration MT

Phase 7 : Veille à long terme

Commissariat aux comptesSurveillanceSituation comptableContrôle fiscal et URSSAF Etc..;

Tenue comptableTableau de bord simpleSecrétariat juridique annuelBulletins de payeFormation comptable et socialeÉlections des délégués du personnel Etc…

Prévisionnel de créationStatutsAide au recrutement de personnel administratifEmbauches, contrats de travail Etc…

Kit de classementMise en place des procédures administratives Etc…

Analyse financièreBudgetTableau de bord d’exploitation Etc…Diagnostic opérationnelGestion de patrimoineDiagnostic socialAmélioration du statut du dirigeantProcédures d’entreprises Etc..

Conseil stratégiqueTransmission d’entreprise Etc..

QUELQUES EXEMPLES

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PLAN

Introduction

Adapter sa communication aux profils "marketing"de ses clients

Profil "marketing" de l'entreprise

Profil "marketing" du chef d'entreprise

Homme 1

Homme 2

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Autodidacte

Homme d’action

Comportement social primaire

L'HOMME 1

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Homme d'action

Mais aussi de réflexion

L'HOMME 2

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PLAN

Introduction

Adapter sa communication aux profils "marketing"de ses clientsProfil "marketing" de l'entreprise

Profil "marketing" du chef d'entreprise

La segmentation, outil d'identification des profilsmarketing de ses clients

Statistiques de répartition A1/H1, A1/H2, A2/H1, A2/H2

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LA SEGMENTATION, OUTIL D’IDENTIFICATIONDES PROFILS DE LA CLIENTÈLE DU CABINET

Les dirigeants ne se ressemblent pas,

Pour évaluer la relation clientil faut commencer par segmenter sa clientèle

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ÉCART DE PRIX MOYEN PAR TYPE DE PROFIL

Activité 1 Activité 2

Répartition de la clientèleHonoraires moyen par dossierPrix de vente moyen de l'heure

79,36%14 476

275

20,36%32 558

332

23

RÉPARTITION MOYENNE

H1A1 H2A2

Répartition de la clientèleHonoraires moyen par dossierPrix de vente moyen de l'heure

66%14 450 frs

273 frs

15%32 802 frs

338 frs

H2A1

13%15 806 frs

285 frs

H1A2

6%31 938 frs

317 frs

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PLAN

IntroductionAdapter sa communication aux profils "marketing"de ses clientsProfil "marketing" de l'entreprise

Profil "marketing" du chef d'entreprise La segmentation, outil d'identification des profils

marketing de ses clients Statistiques de répartition A1/H1, A1/H2, A2/H1,

A2/H2Quelle communication pour quel profil marketing La communication sur la valeur des prestations du cabinet Communication : Un Homme 2 dans une Activité 2 Communication : Un Homme 1 dans une Activité 1 Communication : Un Homme 2 dans une Activité 1 Communication : Un Homme 1 dans une Activité 2

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Gagner Éviterperte

Bénéfice « Argent »

Bénéfice « Temps »

Combien ?

COMMUNIQUER SUR LA VALEUR DES PRESTATIONS DU CABINET EN FONCTION DES DIFFÉRENTS PROFILS MARKETING

Gagner Éviter pénalité

LimiterrisqueÉconomiser

Combien ?

A quoi le client va-t-il utiliser le tempset l’argent gagnés ?

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PLAN

IntroductionAdapter sa communication aux profils "marketing"de ses clientsProfil "marketing" de l'entreprise

Profil "marketing" du chef d'entreprise

La segmentation, outil d'identification des profilsmarketing de ses clients

Statistiques de répartition A1/H1, A1/H2, A2/H1, A2/H2

Quelle communication pour quel profil marketing La communication sur la valeur des prestations du cabinet Communication : Un Homme 2 dans une Activité 2 Communication : Un Homme 1 dans une Activité 1 Communication : Un Homme 2 dans une Activité 1 Communication : Un Homme 1 dans une Activité 2

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UN HOMME 1 DANS UNE ACTIVITÉ 1 LE DIRIGEANT EST À SA PLACE

Critères de choixdu client

Interlocuteur cabinet privilégié

Attitude et communication

Production

Idées forces

Le prix

Collaborateurà profil comptable

Services basiquesVente de produits basiques

Communication « prix marché »

Industriel et standardisé

ARGENT

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UN HOMME 1 DANS UNE ACTIVITÉ 2L’ACTIVITÉ DÉPASSE LES COMPÉTENCES DU DIRIGEANT

Critères de choixdu client

Interlocuteur cabinet privilégié

Attitude et communication

Production

Idées forces

Le prix

Collaborateurà profil comptable

Proposer aide et assistanceêtre présent

Industriel et standardisé

VIGILANCE

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UN HOMME 2 DANS UNE ACTIVITÉ 2 LE DIRIGEANT EST À SA PLACE

Critères de choixdu client

Interlocuteur cabinet privilégié

Attitude et communication

Production

Idées forces

Le rapport qualité prix

Collaborateurde haut niveau

et/ou Expert-Comptable

Conseil formaliséCommunication "image"Standardisation sur le

conseil de gestion périphérique

Missions sur mesureSÉCURITÉ, ÉCOUTE,

DIALOGUE, ACCOMPAGNEMENT

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UN HOMME 2 DANS UNE ACTIVITÉ 1 LE DIRIGEANT S’ENNUIE ET DÉLAISSE SON ENTREPRISE

Critères de choixdu client

Interlocuteur cabinet privilégié

Attitude et communication

Production

Idées forces

Le rapport qualité prix

Collaborateurde haut niveau

et/ou Expert-Comptable

Services conseil pour le fairepasser en activité 2

Communication "image"

Industriel et standardiséAccompagnement:

l'aider à évoluer, ou à trouver

une autre activité

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PLAN

IntroductionAdapter sa communication aux profils "marketing"de ses clientsAdapter sa communication aux profils psychologiquesde ses clients

Adapter sa communication aux modes de perceptionde ses clients

Adapter sa communication aux profils psychologiquesde ses clients

Cohérence entre les profils des collaborateurset les profils des clients qui leur sont affectés

32

Auditif

Visuel

Kinesthésique

ADAPTER SA COMMUNICATION AUX MODESDE PERCEPTION DE SES CLIENTS

Retiennent mieuxen voyant et visualisant

que par l’écoute et les sensations

Perçoivent le mondeà travers les sensations

Retiennent plus rapidementen écoutant qu’en lisant

ou regardant

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PLANIntroductionAdapter sa communication aux profils "marketing"de ses clientsAdapter sa communication aux profils psychologiquesde ses clients

Adapter sa communication aux modes de perceptionde ses clients

Adapter sa communication aux profils psychologiquesde ses clients

Cohérence entre les profils des collaborateurset les profils des clients qui leur sont affectés

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ADAPTER SA COMMUNICATION AUX PROFILS PSYCHOLOGIQUES DE SES CLIENTS

Rapide

Faits

Lent

Relationnel

ANALYSANTANALYSANT CONTROLANTCONTROLANT

FACILITANTFACILITANT PROMOUVANTPROMOUVANT

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Rapide

Faits

Relationnel

Lent

MotivationsRépondre à vos attentesFaire plaisirCohésion du groupePeursChangement brutalNouveauté

En cas de conflitSoumis

MotivationsNouveautéÊtre différents des autresPeursPerte de prestigeRoutine

En cas de conflitSarcastiqueSuperficiel

MotivationsPouvoirContrôlePeursÊtre dupé

En cas de conflitCassantDiactatotial

MotivationsLogiqueApprendre

PeursCritique de son travail

En cas de conflitButé

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Rapide

Faits

Relationnel

ANALYSANTANALYSANT CONTROLANTCONTROLANT

FACILITANTFACILITANT PROMOUVANTPROMOUVANT

Lent

Cohésion du groupeNouveauté

Nouveauté

Routine

Contrôle

Être dupé

Logique

Critique de son travail

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FACILITANTFACILITANTRelationnel

Lent

Avec affirmation sur la nécessitéde faire

Communiquer

« Concernant …il est nécessaire de réaliser … je ne vous le dirai pas si je n’en étais pasconvaincu. »

En renforçant l'intérêt généralde l'entreprise

ou

Afin de rassurer vos salariésdans le cadre du passage à l’euroil est important que nous réalisionsun diagnostic préventif de vos spécificités.

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Rapide

RelationnelPROMOUVANTPROMOUVANTCommuniquer

sur la nouveauté,l'image:« nous avons

un tout nouvel outil dont il fautque je vous parle »

ou « Je souhaiterai avoir

votre avis sur une nouvelle offreque nous allons proposer … »

ouNous allons réaliser une

réunionpour sensibiliser nos clients à …

Il serait très intéressantde faire part de votre témoignage

Est-ce que je peux comptersur vous ?

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Rapide

FaitsCONTROLANTCONTROLANT

Communiquersur des alternatives

« Par un prévisionnel nous pouvons positionner très favorablement votre demande de prêt :

Parmi nos clientsCertains souhaitent

être accompagné pour disposer d’un atout supplémentaire au cas où ..

D’autres que l’on réalise dans nos locaux pour eux un tour de table des banquiers afin d’inverser le rapport de force.

Parmi nos clientsPour vous quelle situation

vous apparaît être la plus favorable ?

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FaitsANALYSANTANALYSANT

Lent

Communiqueren faisant appel à sa logique,

son envie d’apprendre :« Vous m’indiquez

vouloir transmettre votre activité à votre fils,qui a une vision différente des affaires, il est important que vous puissiez suivreà distance les indicateurs essentielsde l’entreprise pour cela nous disposons de …

Parmi nos clientsPour suivre vos chantiers

il est important que vous ayez une analyseprécise, je vous propose que l’on vous formeà une approche par clé de répartitionqui vous permettra …

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PLAN

IntroductionAdapter sa communication aux profils "marketing"de ses clientsAdapter sa communication aux profils psychologiquesde ses clients

Adapter sa communication aux modes de perceptionde ses clients

Adapter sa communication aux profils psychologiquesde ses clients

Cohérence entre les profils des collaborateurset les profils des clients qui leur sont affectés

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COHÉRENCE ENTRE PROFILS DES COLLABORATEURS PROFILS DES CLIENTS QUI LEUR SONT AFFECTÉS

Analysant Facilitant Promouvant Contrôlant

Analysant Facilitant Promouvant Contrôlant