Approcher les employés en difficulté : et une approche ... · situation qui perturbe son...

Darrell Johnson Ph.D psychologueLes Consultants Longpré & Associés

Congrès AQHSST - 12 mai 2011

Approcher les employés en difficulté :Des stratégies gagnantes et une approche concrète

Votre allié en capital humain pour une organisation en santé

Savoir reconnaître l’employé en difficulté sur le plan psychologique

Savoir quand et comment intervenir par des mesures préventives

Savoir respecter certaines limites pour aider sans se brûler soi-même

OBJECTIFS

• État d’équilibre et d’harmonie dans les diverses sphères de vie

• Périodes d’équilibre et de déséquilibre

• Plus qu’une absence de trouble, état de bien-être dans lequel une personne est capable de :

se développer, être autonome et se réalisers’adapter à son environnement gérer les situations de stressressentir et exprimer ses émotionsentretenir des relations harmonieusesdévelopper une bonne connaissance de soiprendre du recul et exercer son jugements’investir dans différentes activités, etc.

Être en bonne santé psychologique

• Nous ferons toujours face à des événements qui nous mettrons à l’épreuve.

• Les problèmes que nous vivons nous affectent dans notre globalité et par conséquent risquent d’avoir un impact sur notre rendement au travail.

• En bonne santé psychologique, nous sommes toutefois en meilleure position pour affronter et maîtriser les situations difficiles qui se présentent dans notre vie.

Avoir des problèmes… c’est normal !

1. Identifier

2. Approcher

3. Référer

4. Faire un suivi

Intervenir par des mesures préventives

• L’employé fait face, de façon temporaire, à une situation qui perturbe son fonctionnement habituel : stress important, difficultés familiales, deuil, problème de santé, problèmes financiers…

• Impacts: Absentéisme, présentéisme, pertes de productivité, erreurs fréquentes…

1. Identifierl’employé en difficulté sur le plan psychologique

• Émotifs

• Cognitifs

• Comportementaux

• Physiques

• Rendement au travail

Le dépistage: Les indicateurs de difficultés

Principaux indicateurs – Employé en difficultéComportement au travail

Indicateurs émotifs • Anxiété• Changements d’humeur rapides• Attitude défensive• Colère fréquente

Indicateurs cognitifs • Oublis• Erreurs de jugement• Difficulté de concentration• Difficulté à prendre des décisions

Indicateurs comportementaux• Isolement• Hygiène et apparence• Tendance à blâmer• Agressivité envers autrui

Indicateurs physiques• Plaintes de fatigue• Malaises fréquents• Odeur d’alcool• Tremblements

Principaux indicateurs – Employé en difficultéRendement au travail

Indicateurs - tâche• Délais non respectés• Détérioration de la qualité du travail• Moins grande fiabilité• Difficulté à s’adapter• Difficulté à établir les priorités• Tendance à cacher les erreurs

Indicateurs - absences• Congés fréquents ou excessifs• Retards et départs hâtifs fréquents• Pauses anormalement allongées• Excuses non plausibles pour

expliquer les absences

Indicateurs - accidents et sécurité• Incidents fréquents

• Dissimule les accidents

• Risques inutiles

Porter principalement attention

au CHANGEMENT D’ATTITUDE

et à l’aspect CONTINU ET RÉPÉTITIF

des indicateurs.

Le dépistage: Les indicateurs de difficultés

Employé en difficulté Il fait face, de façon temporaire, à une situation qui perturbe son fonctionnement habituel.

Employé difficileIl a un rendement insatisfaisant et un comportement inacceptable de façon continue et répétée dans le temps.

Bien que les conséquences sur le rendement puissent être similaires,l’employé en difficulté nécessite d’abord du soutien alors quel’employé difficile nécessite un encadrement plus rigoureux.

Une distinction utile à faire

• Quel est l’historique de cet employé à l’intérieur de l’organisation ?

• Quelles sont ses tâches et responsabilités ?

• Quel est son contexte de travail ?

• La personne dispose-t-elle de tous les outils et a-t-elle reçu toute la formation nécessaire pour bien effectuer son travail ?

• Y a-t-il eu des modifications dans le milieu de travail qui peuvent expliquer les changements observés ?

• Y a-t-il des conflits non-gérés dans l’équipe de travail ?

S’interroger sur l’origine des indicateurs observés

• Vous n’avez pas à diagnostiquer la nature des problèmes personnels des employés.

• Votre rôle est d’observer le comportement, le rendement, la présence au travail et réagir lorsque vous constatez des difficultés.

Résister à la tentation d’un diagnostic

2. Approcherl’employé en difficulté

Facteurs clés de succès :

L’interaction avec un employé qui semble vivre des difficultés est délicate.

• Tact• Diplomatie• Climat de confiance

Les différentes stratégies d’approches

Votre rôle est double :

• Sur le plan humain

• Sur le plan du travail

L’approche à utiliser est influencée par :

• Le niveau de proximité avec l’employé

• L’historique connu de l’employé

• Le contexte, etc.

Stratégies sur le plan humain

• Écouter avec empathie.

• Refléter ce que vous sentez :« Je sens que quelque chose ne va pas »

• Nommer et parler de ce que vous avez observé (indicateurs et faits) et de l’inquiétude que vous avez par rapport à cela : « Je m’inquiète pour toi, j’ai observé que… », etc.

• Explorer si la personne a du soutien.

• Selon la situation, proposer de l’aide.

Stratégies sur le plan du travail

• Avoir un portrait global de la situation.

• Choisir un lieu et moment appropriés pour une rencontre en privé.

• Être calme et entièrement disponible à l’employé.

• Refléter les indicateurs de difficultés observés.

• Écouter l’employé et discuter sans porter de jugement.

Stratégies sur le plan du travail

• Expliquer que cela fait partie de votre rôle de supporter les employés.

• Proposer des moyens pour aider et vérifier s’il est possible de faire quelque chose, sur le plan du travail, pour aider.

• Préciser vos attentes (rendement, assiduité, comportement, etc.). Au besoin, déterminer les étapes subséquentes et planifier des rencontres de suivi.

• Encourager l’employé à demander de l’aide.

Mise en garde

Il y a plusieurs possibilités dans les stratégies d’approche,

le choix d’une stratégie dépend de plusieurs variables.

Si vous avez des doutes à propos de votre stratégie,

il est possible de valider celle-ci auprès d’un collègue,

d’une personnes en ressources humaines

ou d’un professionnel.

5/31/2011

3. Référer l’employé en difficulté

Différentes ressources d’aide :

• Les programmes d’aide aux employés (PAE)

• Les psychologues en bureau privé

• Les travailleurs sociaux en bureau privé

• Les médecins

• Les centres de santé et de services sociaux (CSSS)

• Les organismes communautaires

4. Faire un suiviauprès de l’employé en difficulté

• Pourquoi faire un suivi ?

Il arrive souvent qu’un employé en difficulté croit que le temps arrangera les choses et ait tendance à se replier sur lui-même.

• Continuer à observer et documenter.

• Selon la situation et votre jugement, quelques joursaprès avoir discuté avec la personne, s’informer de sonétat et de vérifier comment elle va.

Conclusion : le respect des limites

Afin d’accroître l’efficacité de votre stratégie d’approche,il est primordial de respecter certaines limites :

celles de l’employé

les vôtres

Rappelez-vous !

• Les problèmes personnels auxquels font face les employés leurs appartiennent, eux seuls peuvent les résoudre et avoir la volonté de changement pour le faire.

• Manifester trop de tolérance n’est pas nécessairement aidant.

• Les ressources d’aide sont là pour soutenir les employés dans leurs efforts de résolution de problèmes.

Rappelez-vous que ce qui est important,

que ce soit un employé, un collègue ou un proche,

c’est de reconnaître les signes d’un problème

et de réagir adéquatement.

Si vous vous sentez dépassé par une situation,

des professionnels peuvent vous aider

dans ce type de situation.

1-800-567-2433

www.consultantslongpre.com

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