Atelier E-Reputation 2017 OT LLBVDS...TRIPADVISOR - 390 millions de personnes par mois -...

VOS INTERLOCUTEURS

Vanessa LE LAY Lucie MAUFFREY_________________

Adjointe de Direction,

_________________

Chargée deAdjointe de Direction, Chargée de Communication et ANT

Chargée de Communication et blogueuse tourisme

TOUR DE TABLE

Qu’est-ce que Q qla e-réputation ?la e réputation ?

DÉFINITION

C’est L’IMAGE construite par l’ensemble des contenus positifsC est L IMAGE construite par l ensemble des contenus positifs ou négatifs sur internet, sur un individu, une organisation, une

marque.

Cette image sur la toile est une IDENTITÉ NUMÉRIQUE, constituée par l’ensemble des traces que vous laissez ou qui

sont laissées sur vous.

Auteurs : o La destination / la marqueo Les employés / les partenaires

Vecteurs : o Les sites / sites d’infoso Les blogso Les employés / les partenaires

o Les clients / consommateurso La presse

Les prospects

o Les blogso Les forumso Les réseaux sociaux

Etco Les prospects o Etc…

Formes : o Article de presse en ligneo Article de blogo Posts réseaux sociauxo Photos / Vidéos/o Avis clients

Pourquoi s’intéresser qaux avis clients ?aux avis clients ?

Les voyageurs ne s’informent plus de la même façon :

Avant : Aujourd’hui :

VoyageurVoyageurP t

VoyageurPartage,

bouche à oreille

Transmissions d’informations

Transmissions d’informationsd informations d informations

OT PrestataireLiens

OT PrestataireLiens

EN CHIFFRES

80% 73% 80% des voyageurs interrogés

73%d é des voyageurs interrogés

utilisent Internet pour choisir leur hôtel.

des voyageurs préparentleur voyage sur Internet

72% des internautes lisent lescommentaires des autrescommentaires des autresvoyageurs

64% des internautes prennent64% des internautes prennenten compte les avis pour faire leurchoix

20% des internautes consultentles réseaux sociaux pendant lapréparation de leur séjour

CONFIANCE

Les internautes font confiance principalement :Les internautes font confiance principalement :

Publicité

Avis deAvis de Consommateurs

Avis d’amis et de prochesproches

VISIBILITÉ

Les avis représentent un contenu qui est posté régulièrement, et donc apprécié par Google qui les extrait pour les présenter en première pageapprécié par Google qui les extrait pour les présenter en première page des résultats de recherche.

AVANT PENDANT APRÈS

Consultation des avis des internautes (RS, Forum..), conseils

Avis express, recherches rapides via smartphones ou

Avis sur site spécialisé, retour d’expérienceForum..), conseils

auprès des proches sur les réseaux sociaux

via smartphones ou tablettes pour réservation dernière minute

retour d expérience sur les réseaux sociaux, blog,…

sociaux minute

LES IDÉES RECUES

SI JE NE FAIS RIEN JE LES SITES PULLULENT DE

FAUX AVIS

SI JE NE FAIS RIEN JE N’AURAIS PAS

D’AVIS, ET DONC É

JE N’AI PAS LE TEMPS DE GÉRER

CELAFAUX AVIS PAS DE NÉGATIF CELA

ON NE PEUT PAS JE NE VOIS PAS SEULS LES

CLIENTS SUPPRIMER LES AVIS

JE NE VOIS PAS l’INTERÊT

CLIENTS INSATISFAITS

LAISSENT UN AVIS

Les sites d’avisTourisme / VoyageTourisme / Voyage

TRIPADVISOR

- 390 millions de personnes par moisô é- Restaurants, hôtel, activités touristiques

Il est important de revendiquer l’appartenance de sa fiche p q ppou de la créer. Créer votre fiche Revendiquer votre établissement Revendiquer votre établissement

Mettre à jour sa fiche avec les bons horaires / infos tipratiques

GOOGLE

Créer sa page et tenir à jour : Google My Business

FACEBOOK

- Activer les avis sur la page p gFacebook

- Les consulter, y répondre- Remontés dans lesRemontés dans les

résultats Google

AUTRES SITES

Analyse de votreyE-réputationE réputation

METTRE EN PLACE UNE VEILLE

Surveillez ce qui se dit de vous sur Internet : - Choisissez des mots clefs pertinents (nom, restaurant+ lieu, …)- Choisir des outils de veille

Google Alert

- Gratuit- Simple d’utilisationAlert - Fréquence des alertes paramétrable

EXEMPLE: DISTILLERIE DEVOILLE

- Infos à jour OKInfos à jour OK- 23 avis : c’est peu ! - 1 avis médiocre > réponse argumentée, ferme

mais courtoise (attention réactivité)mais courtoise (attention réactivité)- Quelques réponses aux avis positifs

- Pas de réponse aux avis- Avis mis en avant sur la pageAvis mis en avant sur la page

‐ Réactivité : réponse sur le site bienmanger, réponse complète

Verdict : encourager les clients à donner leurs avis !

EXEMPLE: LES CYCLO-TROTTERS & Co

- Pas de page Facebook !

- 11 avis excellents ou très bons11 avis excellents ou très bons- Pas de réponse aux avis- Revendiquer la page pour compléter les

infosinfos

- Bcp d’avis sur sites de réservation, excellents- Pas de site web

En bref : E-reputation irréprochable, mais manque certain de communication !communication !

EXEMPLE : AU FIL DE L’EAU

- Pas de page Facebook !

- Fiche à créer

U b li d’ t ti- Une page web avec livre d’or en construction (bonne idée !)

- Attention homonymes, visibilité altérée

Etablissement peu visible sur le web (sauf sites de résa)

EXEMPLE : Ô PRES D’ICI

- Pas de page Facebook !

- Fiche à créer

P G l b i k- Page Google business ok- Attention au duplicate contente : écrire une

description unique / site (Airbnb – site)- 1 avis excellent sur Airbnb

EXEMPLE : LE GAMBETTA

- Pas de page Facebook !

- Fiche à créer

P é t i t l LEI d l’ ffi d- Présent uniquement sur le LEI de l’office de Tourisme

EXEMPLE : LE GÎTE LA PIBOULE

- Pas de page Facebook !

- Fiche à créer

- Présent sur les site touristique (FC, Destination 70, Luxeuil)

- Pas de page Google My BusinessPas de page Google My Business

EXEMPLE : RESIDENCE SAINT ANNE

- Pas de page Facebook !

- Fiche à créer

- Pas de page Google My Business

Tout est à construire !

EXEMPLE : SAINT LOUP SUR SEMOUSE

- Avis non activés > Les gens se plaignent en publication = plaintes moins visibles G d h d fil fi id ifi bl- Garder une photo de profil fixe et identifiable

- Répondre aux commentaires

- Les résultats Google ne font pas mention de résultats négatifs sur la ville à première vue

- Il faut creuser pour trouver des mauvaises notes :Il faut creuser pour trouver des mauvaises notes : http://www.linternaute.com/ville/saint-loup-sur-semouse/ville-70467

Continuer d’animer régulièrement la Page Facebook pour montrer le dynamisme de la ville. Y ajouter d’autres types de posts : infos pratiques, appel à bénévoles,…

Comment améliorer votre e-reputation ?votre e reputation ?

E i l W b

• Site web

Exister sur le Web

• Réseaux sociaux• Sites d’avis

l ill• Mettre en place une veille

Dialoguer Communiquer

• Construire et animer une communauté

Dialoguer, Communiquer

Encourager et Valoriser les retours

• Signature de mail, cartes de visite, RS…• Valorisation sur les RS

Les règles pour g prépondrerépondre

POURQUOI RÉPONDREQ

68%Des internautes choisiront plutôt l’établissement qui

répond aux avis si ils hésitentrépond aux avis si ils hésitent entre deux

- Permet de donner sa version et de rétablir la véritéPermet de donner sa version et de rétablir la vérité- Permet d’informer les autres internautes- Base pour une FAQ

COMMENT RÉPONDRE

Commentaire Négatif

- Prendre du recul, réfléchir, penser sa réponse avant de la rédiger- Etre réactif

Commentaire Négatif

- Remercier / Etre identifié- Répondre à tous les points évoqués : donner les pistes d’amélioration

mises en place les solutions apportéesmises en place, les solutions apportées- Encourager à formuler les critiques à l’oral au moment présent,

l’échange en directMettre en avant le positif- Mettre en avant le positif

- Ne pas promettre de gratuité ! > Inviter à revenir- Inviter à en discuter en PRIVÉ

- RemercierCommentaire Positif

- Renforcer l’impression de proximité (si il y a un nom, prénom, le citer dans la réponse)

P blè d Problème Problème Problème de perception

Problème technique

interne

Problème technique

externe

• Faire preuve d’empathieRét bli l é ité

• Excuses, reconnaissance du problème

• Attitude compréhensive (pas d’excuses)• Rétablir la vérité du problème

• Mettre en valeur les solutions

(pas d excuses)• Mise en valeur

d’un autre mises en place élément

extérieur

Ne supprimez JAMAIS un avis négatif sans une très bonne raison : - Cas avéré de Troll- Avis très ancien- Changement de propriétaire…- Si vraiment vous voulez le faire disparaître > Masquezp q

- Pas de chantage pour faire enlever le commentaire > Risque de Bad buzzBad buzz

MAUVAIS EXEMPLES

BONS EXEMPLES

BONS EXEMPLES