Atelier PARCOURS DSI · Exemple de bonnes pratiques Notre objectif •Un bon retour des...

Atelier PARCOURS DSI

Comment créer la différence par une communication percutante ?

2

Transformer la fonction SI,

par les Hommes et pour l’entreprise

Conseil en Organisation et Management

Jean-Luc Dagron & Sébastien Raynaut

• Les situations de communication de la DSI

• Etat des lieux conjoint

• Notre vision et nos expériences

• Du marketing à la communication

• Les clefs du succès

Sommaire

Situations de communication de la DSI

Pratiques de communication

• Projet

• Incident

• Enjeu ponctuel

• …

Posture client / fournisseur

La communication de la DSI se fait généralement

« sous contrainte »…

… et de manière asymétrique

Justification / argumentation

Les formes de communications et les

média sont nombreux

Segmentation de l’audience / format de

message

Et vous, comment jugez-vous la

communication?

Pratiques de communication

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Comment jugez-vous leur pertinence?

Has been Actuelles Innovantes

10’ de réflexion

Que peut-on en dire collectivement?

? ? ?

L’audience est exigeante

et la communication est un art difficile

Notre vision de la communication

Pratiques de communication

La DSI est une entreprise comme

les autres

« L’Entreprise »

DSICollaborateurs

Motiver les

collaborateurs de la DSI et

gérer leur développement

dans une optique gagnant-

gagnant

Utilisateurs

Offrir à tous les utilisateurs du

SI un accès adapté à leurs

attentes et en faciliter

l’utilisation

Patrimoine

Système d’Information

Construire et entretenir un

système d’information agile,

cohérent et aligné sur les

processus métiers

Clients

Ouvrir la DSI vers ses clients

et transformer son image de

centre de coût peu lisible

vers celle d’un pôle maîtrisé

et piloté

Fournisseurs

Etablir une politique

industrielle claire en

adéquation avec le métier de

l’entreprise et tirer le meilleur

profit des ressources du

marché Actionnaires

Aligner la stratégie SI sur

celle de l’entreprise et

maîtriser les coûts pour

obtenir une qualité de

service conforme aux

besoins et aux moyens de

l’entreprise

• Pour positionner la DSI dans l’entreprise

• qui nous sommes

• pourquoi nous existons dans l’entreprise

• ce que nous voulons devenir

• Pour informer

• les opérations

• les projets

• les incidents / les crises

• La contribution aux résultats

La communication pour quoi

faire?

Maturité et impact des formats

Classiques

Newsletter

• Adaptée aux cibles larges / mal définies

• Notoriété

• Détourage de communauté / appartenance

Kakemono

• Associé aux « foires et salons »

• Figé donc rapidement obsolète

Maturité et impact des formats

Maîtrisés et efficaces

Rencontres clients, au contact des interlocuteurs, « sur leur terrain »

BD

• plus attractive

• désacralise le message

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Maturité et impact des formats

Novateurs

Awards

• Emulation

• Communauté

• Mise en valeur du lien IT-client

Roadshows technologiques

• DSI joue son rôle de geek auprès du business

• Relation start-ups

Maturité et impact des formats

Les « faux amis »

Le flyer : ok si

• Rédigé « vu du client »

• Diffusion au bon endroit / moment

Le séminaire

• Très bon outil de cohésion, mobilisation, construction

• Les écueils

• Le monologue nombriliste

• La longueur / le rythme

Maturité et impact des formats

Flyer SNCF

Maturité et impact des formats

Novateurs

Applications d’accès aux services / Services stores

• Workflow de validation

• Pay-per-use

• Disponibilité immédiate

Vis ma vie

• Montre la posture de la DSI

• Pertinence fonctionnelle des applications / pratiques

Maturité et impact des formats

Maîtrisés et efficaces

Webinars

• Interactifs

• Restent au patrimoine documentaire

Vidéo

• Pas si chère

• Pas si compliquée

• Plus « autoporteuse »

Maturité et impact des formats

Novateurs

Image technologique de l’entreprise sur son marché

• La technologie comme une valeur produit

Initiatives de rupture

• Digital Detox

• La DSI dans l’usage

Les clefs du succès sont dans le « comment »

Pratiques de communication

Du marketing à la communication

Écarts

• Adaptation des moyens de

communications

• Lien entre Valeur et moyen non

adapté

• Vision parcellaireÉcarts

• Déconnecté des

finalités métier

• Incapacité à mobiliser

• Questionnaire mal défini

• Syndrome du

referendum : On répond

à des questions qui ne

sont pas posées

directement

Image

Cible

Image

Projetée

Image

Perçue

Écarts

• Perception générale de

l’entreprise

• Efficacité des moyens de

communication

• Décalage entre le présent et

l’image projetée qui faire

référence au futur

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La communication sert des objectifs

… par exemple

• Montrer la contribution de la DSI aux métiers

• Informer sur le SI au quotidien

• Faciliter la vie des utilisateurs

• Apporter de l’information technologique

• Donner une visibilité stratégique aux partenaires

• Donner une cohésion à l’équipe DSI

Il est nécessaire de construire cette

communication

Le plan de communication organise et

rythme les messages

Les catalyseurs

• Le ton

• La qualité

• La maîtrise du sujet pour créer des décalages

• La vulgarisation des concepts

« La communication consiste

à comprendre celui qui

écoute » J. Abraham

Merci !

HEINEKEN France

Dossier de candidature

Trophées Marketing de la DSI 2014

Christine Robinne

■ Un groupe familial fondé en 1886

■ Numéro 3 en volume des brasseurs dans le monde (derrière AB InBev et SABMiller)

■ Numéro 1 en volume en Europe

■ Présent dans plus de 70 pays

■ 165 brasseries dans le monde pour 172 millions d’hectolitres de bière

■ Plus de 85 000 collaborateurs

■ Un CA de plus de 20 Milliards €

■ Plus de 200 marques de bières internationales , régionales ou locales

L’ENTREPRISE HEINEKEN : Un groupe international

LE CONTEXTE

Notre conviction

• Une DSI qui communique améliore sa relation avec le métier, améliore la performance de l’entreprise

Renverser

le postulat

En une

conviction

Une DSI qui ne communique pas,

dont on ne parle pas est une DSI

performante

LE CONTEXTE

Notre conviction

DSI:

meilleure compréhension

des enjeux métiers

Métiers :

meilleure compréhension

de la DSI

Faire de notre relation avec le métier, notre meilleur atout

LE CONTEXTE

Un métier qui ne comprend pas toujours la DSI

Pas assez de

communication

Discours trop

technique

Organisation

complexe

Stratégie IT

Enjeux IT

Métier

Formation

On n’est pas assez

informé en cas

d’incidents

On ne vous

comprend pas, on

n’est pas des

informaticiens

Qui fait quoi chez

vous ?

On aimerait que vous

nous formiez sur nos

outils

Pourquoi certains projets et pas

d’autres ?

C’est quoi le cloud ?

Pourquoi j’ai mieux à la

maison ?

UN DEFICIT DE COMMUNICATION

LE CONTEXTE

Une DSI qui ne comprend pas toujours les enjeux métiers et qui ne communique pas clairement

Enjeux métiersStratégie de

l’entreprise

Partage

d’expérience

Posture

Outils

DSI

Communauté

On ne comprends pas

comment notre travail

contribue à la stratégie

de l’entreprise

On ne connait pas

bien les priorités,

et les enjeux de nos

clients internes

Nous n’avons pas

le temps d’aller

rechercher ce que

font les autres

Comment créer et animer des

communautés autour de

sujets communs ?

Quand on communique on nous dit

que l’on est trop technique,

Mais comment faire ?

Comment

communiquer, par

quels médias ?

UN DEFICIT DE COMMUNICATION

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Un groupe de travail de volontaires, accompagnés par la

communication interne puis autonome

Un plan de communication spécifique DSI, partagé et validé par la

communication interne

Ce que nous avons défini et pourquoi ?

• Objectifs clés de communication Que veut on dire ?

• Cible A qui ?

• Outils Quels supports / médias ?

• Périodicité A quelle fréquence

• Responsable Qui écrit le message ?

UN SOCLE COMMUN

La mise en place d’une équipe projet interne : le Com’IT

Magasines

internes

Nous avons utilisé tous les médias

existants de l’entreprise et créé notre

visuel :

Ecran de

veille

Ecrans

Télé

COMMUNICATION VERS LES METIERS

Une communication multi supports

Leaflet

Proximité

terrain

LE CONTEXTE

Les cibles

LE CONTEXTE

Les cibles

Le COMEX

Enjeux IT : le cloud, les big data

Pédagogie IT : la gestion de projet

Performance IT : résultats de notre Balance ScoreCard

Project portfolio management

Analyse des Surveys : IT survey, security assessment ,

maturity assessment…

Une présentation mensuelle de 1h ayant pour objectif de sensibiliser nos dirigeants à la

performance et aux enjeux de la DSI.

Quelques exemples de sujets traités :

COMMUNICATION VERS LES METIERS

1. Sensibilisation du COMEX

COMMUNICATION VERS LES METIERS

1. Sensibilisation des Stakeholders

Exemple de sensibilisation aux enjeux sur le digital

Présenter de façon pédagogique les enjeux de la DSI avec une

analyse systématique des impacts pour HEINEKEN FranceNotre objectif

Des stakeholders embarqués, qui

comprennent mieux les enjeux de

la DSI

Exemple du support pédagogique sur les enjeux du digital

Donner de la visibilité sur la performance de la DSI

COMMUNICATION VERS LES METIERS

1. Sensibilisation des Stakeholders

Exemple de reporting performance : la BSC

Stakeholde

rs

Notre objectif

• Image d’une DSI professionnalisée

• Mise en avant des points forts et des

axes d’amélioration

Amélioration significative et continue des résultats

41

Donner de la visibilité sur l’avancement et la santé de notre

portefeuille projets, sur les enjeux du moment.

COMMUNICATION VERS LES METIERS

1. Sensibilisation des Stakeholders

Exemple de reporting projet

Stakeholde

rs

Notre objectif

• Analyses spécifiques selon les

actualités

• Plus de transparence

• Focus sur arbitrages et valeur

ajoutée de la DSI

Un reporting mensuel très synthétique

COMMUNICATION VERS LES METIERS

1. Sensibilisation des Stakeholders

Exemple d’analyse de notre IT Survey annuel

Stakeholde

rs

Une enquête de satisfaction qui montre des progrès significatifs (+8%

satisfaction globale), particulièrement sur la partie communication

(+10% par rapport à l’année précédente).

Un plan d’action concret communiqué à tous pour afficher la volonté de

progresser.

Notre objectif

Mettre en avant l’amélioration continue perçue par les utilisateurs,

ainsi que les pistes d’amélioration attendues

• Volonté de progresser entendue

• Une progression inscrite dans la durée

et partagée

• Un plan de communication qui met en

avant les réalisations en lien avec les

résultats de l’enquête

LE CONTEXTE

Les cibles : LES UTILISATEURS

Utilisateurs

Communication incidents

Bonnes pratiques

Evaluation sur les enjeux sécurité

Kiosque IT

IT road show

Le print contest

Les Quick training et trip training

Une communication professionnalisée, moins technique, plus proche des utilisateurs, mieux

cadencée

Quelques exemples de communications réalisées :

COMMUNICATION VERS LES METIERS

2. Sensibilisation des Utilisateurs

• Des messages mails ciblés dès qu’une

perturbation est détectée (parfois

accompagné de SMS si messagerie ko)

• Des templates établis pour éviter les

fautes d’orthographe et homogénéiser

les formats

• Un color coding suivant l’avancement de

la résolution

Utilisateurs

COMMUNICATION VERS LES METIERS

2. Sensibilisation des Utilisateurs

Exemple de communication incidents

Notre objectif

Informer dès qu’un dysfonctionnement apparait, donner de la

visibilité par un cadencement des update d’information et

annoncer le retour à la situation normale

Gain image professionnelle de la DSI

Transparence

Améliorer la connaissance IT de nos utilisateurs à travers des

astuces, des bonnes pratiques.

Utilisateurs

COMMUNICATION VERS LES METIERS

2. Sensibilisation des Utilisateurs

Exemple de bonnes pratiques

Notre objectif

• Un bon retour des

utilisateurs qui apprécient

les astuces et bonnes

pratiques qui leur font

gagner du temps

• Une vraie valeur ajoutée

pour les utilisateurs

Une sensibilisation au bon usage des password, à l’utilisation

des nouveaux téléphones…

Des supports mail, écrans, vidéos très simples, créés en

interne

100% des nouveaux arrivants sensibilisés

Le format ludique permet des campagnes de

sensibilisation régulières

Utilisateurs

COMMUNICATION VERS LES METIERS

2. Sensibilisation des Utilisateurs

Exemple de communication sur la sécurité

Notre objectif

- Des questions sous forme de Serious

Games avec des mises en situation, des

recommandations et des conseils

- Incitation à participer par des cadeaux

pour les meilleurs répondants

Sensibiliser l’ensemble des utilisateurs aux règles sécurité de

HEINEKEN France

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C’est Quoi un « IT Road Show » ?

Un événement ludique et interactif qui

explique la roadmap IT, forme les

collaborateurs à tirer le meilleur de leurs outils et

présente les perspectives d’avenir.

Une belle illustration de la contribution de la DSI

à l’ambition de HEINEKEN France.

Utilisateurs

COMMUNICATION VERS LES METIERS

2. Sensibilisation des Utilisateurs

Exemple de l’IT Road show, notre événement le plus impactant

Les grandes étapes :

1. Des thèmes à trouver, en ligne avec l’IT Survey, les

incidents récurrents au Help Desk et avec les

échanges avec nos clients

2. Une équipe de volontaires à créer: pilotage en

mode projet

3. Un plan de communication en amont, le jour J et

pour célébrer la réussite : tous les médias sont

utilisés

4. Le jour J : toute une équipe mobilisée avec un mot

d’ordre : proximité client !

o Quizz, jeux et tombola pour attirer: plus on participe aux

ateliers, plus on a de chance de gagner un lot!

o Des lots donnés par nos partenaires, une remise en fin de

journée en présence du président de HEINEKEN France

Notre objectif

Gagner de la proximité avec le métier

Utilisateurs

COMMUNICATION VERS LES METIERS

2. Sensibilisation des Utilisateurs

Exemple de l’IT Road show, notre événement le plus impactant

Une démarche dans la durée qui s’exporte de site

en site

Après le siège, les IT Road show ont fait le tour de

France des brasseries et de quelques sites France

Boissons.

Partout les Docteur IT ou coach IT vont aux côtés

des utilisateurs jusque sur leurs postes de travail

Un questionnaire de satisfaction est

systématiquement réalisé pour évaluer, améliorer et

adapter les éditions suivantes : 95% de

satisfaction lors de la dernière édition !

L’équipe est toujours bien accueillie, le bénéfice

image est très fort

Une proximité forte avec les métiers y

compris les sites distants

Un coach IT qui

aide une

utilisatrice sur

son poste de

travail

Un programme remis à

chacun le matin de

l'évènement

Des coach IT qui animent

un atelier

Qu’est ce qu’un Quick training ?

Des formations de 30 minutes sur la pause déjeuner, nées

après les IT Road show (les utilisateurs demandaient plus

de petites formations)

Des volontaires de la DSI proposent des sujets sur

lesquels ils ont une expertise

Un book constitué par les volontaires pour inciter leurs

collègues à proposer de nouveaux sujets

Utilisateurs

COMMUNICATION VERS LES METIERS

2. Sensibilisation des Utilisateurs

Exemple des Quick Training

Notre objectif

Gagner de la proximité avec le métier, mettre en avant

notre expertise

• Un taux de satisfaction de 90%, les utilisateurs

repartent avec des trucs & astuces utiles qui

leur font gagner du temps

• Un vraie valeur ajoutée pour le métier

Notre objectif

Utilisateurs

COMMUNICATION VERS LES METIERS

2. Sensibilisation des Utilisateurs

Exemple du kiosque

Exemple d’une news parue dans notre Intranet lors

de l’annonce de la mise en place de ce nouveau

service

Mettre en place un nouveau service de proximité.

C’est l’utilisateur qui vient à la rencontre de la DSI

Réduire le coût des impressions

Utilisateurs

COMMUNICATION VERS LES METIERS

2. Sensibilisation des Utilisateurs

Exemple du Print Contest

Un challenge par département

Un cadeau pour les gagnants : un

bracelet représentant un arbre planté dans

le cadre de la reforestation, soulignant

l’engagement environnemental de la DSI

en ligne avec la politique RSE de

HEINEKEN France

Notre objectif

Une compétition s’est installée entre les

services

Un résultat concret : conso en baisse de

40% sur le mois du challenge

LE CONTEXTE

Les cibles : LA DSI

Une réunion mensuelle d’équipe véritable

opportunité pour mieux comprendre les enjeux

métiers et s’exercer dans l’exercice de

communication

Donner une nouvelle dynamique à

cette réunion mensuelle ,

permettre aux équipes DSI de

mieux s’approprier les sujet

métiers

DSI

COMMUNICATION AU SEIN DE LA DSI

La réunion mensuelle d’équipe « la plénière »

DSI

Notre objectif

55

COMMUNICATION AU SEIN DE LA DSI

La réunion mensuelle d’équipe « la plénière »

DSI

• La plénière s’organise

- 2 rédacteurs en chef établissent un ordre du jour avec :

- des sujets obligatoires (performance DSI,

résultats du groupe, revue des projets, zoom sur un

métier IT)

- un thème, un fil conducteur qu’ils doivent trouver.

- la démarche répond à notre stratégie RH : 70% de la

formation s’acquiert sur l’expérience 20% sur le

feedback 10% formation théorique

- Une équipe active, qui s’approprie les sujets, se

rapproche des métiers pour comprendre une nouvelle

stratégie marque ou partager une bonne pratique

- Une équipe créative (quizz, jeux, interview en direct

avec les métiers, vidéos, ateliers de travail...)

- Un décloisonnement interne DSI mais aussi avec le

métier

- Une bonne pratique reconnue par les autres

départements de l’entreprise

Quelques exemples de thèmes : Les

contraintes métier de France Boissons

(intervention du PDG) , Le groupe et

nous, S’ouvrir sur le monde pour

s’inspirer du meilleur…

Ce que nous retenons de cette

démarche de communication

♦ Une communication à cout zéro (utilisation de ressources internes basé sur le volontariat , utilisation d’outils de communications existants)

♦ Une communication efficiente:

• Un rapprochement métiers - DSI à tous niveaux

• Une reconnaissance de la DSI dans l’entreprise

Nous avons atteint notre objectif !

Atout DSI vous

remercie de votre

participation !

Vous pourrez retrouver la présentation complète

en vous inscrivant sur l’espace Parcours DSI de

notre site www.atout-dsi.com