Capsule Nadia Imaginer la prestation de services du futur 28 février 2012 M. Normand Brissette...

Capsule NadiaImaginer la prestation de services

du futur

28 février 2012

M. Normand BrissetteBureau du dirigeant principal

de l’information Secrétariat du conseil du

trésor

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Déroulement de la présentation

• Contexte de la production de la Capsule Nadia

• Visionnement de la Capsule

• Présentation des principes

• Principes et exemples

• Gouvernement 2.0

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Contexte de la préparation de la capsule Nadia (été-automne 2009)

• Travaux sous la responsabilité du MSG: BDPI, direction de la vision gouvernementale et des orientations stratégiques

• Objectif: Produire des orientations et faire connaître les principes de vision pour guider les projets de prestation électronique de services dans les ministères et organismes.

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Imaginer une expérience client satisfaisante pour notre citoyen

• Aller au devant des besoins de notre citoyen pour lui faire vivre une expérience client simplifiée et efficace

• Connaître le comportement de notre client (grand utilisateur de technologies et mobilité)

• Faire place à la créativité et à l’innovation

• Comparer les services publics (en silo) et s’inspirer des services innovants développés par le secteur privé (ex: son compte iTunes et bancaire)

• Principe: ne pas attendre de se le faire demander par le citoyen (modèle d’Apple et Ford: services intégrés, proactivité, innovation, conception de nouveaux produits)

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Les travaux effectués

– Effectuer une veille sur les meilleures pratiques dans les administrations publiques les plus avancées;

– Imaginer les services avec les nouvelles technologies (Ex: comment intégrer téléphone intelligent, caméra, applications etc);

– Documenter un événement de vie (comment bénéficier des services et des programmes après la naissance de mon enfant ?);

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Les travaux effectués

– Réaliser des ateliers de travail avec Services Québec;

– Rencontrer les architectes d’entreprise des M/O;

– Concevoir la boîte bleu pour soutenir le concept;

– Produire la Capsule Nadia.

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Une illustration de la transformation amenée par les RI

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Capsule Nadia

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ACCESSIBILITÉ

Rendre les services accessibles aux clientèles selon leurs préférences, leurs capacités et leurs choix naturels

PARTAGE

Favoriser l’unicité et l’échange de l’information gouvernementale

INTÉGRATION

Viser une action à portée gouvernementale plutôt que sectorielle et isolée

CONFIANCE

Maintenir le caractère officiel, privé et sécuritaire des informations détenues et partagées par l’État

COOPÉRATION

S’associer à divers partenaires (MO, autres paliers gouverne-mentaux, institutions, etc.)

SOLUTIONS ET TRANSFORMATION DURABLES

Déployer des fondations permettant d’assurer la pérennité et la réutilisation

AGILITÉ

Se donner les capacités d’agir rapidement et de s’adapter à tout contexte

Une vision assurant simplicité, efficacité et efficience

INNOVATION

Utiliser nos talents pour remettre en question nos façons de faire

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L’offre de service gouvernementale forme un tout cohérent afin de répondre aux exigences des citoyens, des entreprises et du public en général. Les barrières organisationnelles doivent être levées pour que l’expérience gouvernementale soit perçue comme efficace, sans complexité et sans redondance.

Idées clés:

Expérience client, satisfaction de la clientèle, espaces interactifs, participation, cohérence, gouvernement unique, absence de complexité organisationnelle, évènements de vie, réseaux sociaux, anticipation des besoins, action rapide, soutien en ligne, barrières technologiques ...

INTÉGRATION

Viser une action à portée gouvernementale plutôt que sectorielle et isolée

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Services intégrés

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France: accès à 10 services transactionnels

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Les services publics sont en mesure de s’ajuster de façon transparente aux diverses possibilités d’accès en usage dans une société en constante évolution.

Idées clés:

Prestataires naturels, préférences technologiques, mobilité, portabilité, contexte, langage naturel, canaux multiples, accès numérique, WEB 2.0 - 3.0… 4.0., innovation…

ACCESSIBILITÉ

Rendre les services accessibles aux clientèles selon leurs préférences, leurs capacités et leurs choix naturels

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Proximamobile

Mobilité

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Des acteurs qui forcent le changement

Aragosoft

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Des acteurs qui forcent le changement

Aragosoft

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« Nous avons perdu la guerre » Guy Michaud, CIO de la ville d’Ottawa

« Le concours d’applications suscite deux fois plus d’inscriptions que prévu; plus de 100 candidats se disputeront les bourses. » – Ottawa Citizen, 6 janvier 2011

Applications pour Ottawa

• Investissement de 50 000 $

• Plus de 80 applications valides soumises

• Plus de 100 idées soumises

• Forte participation de la communauté

Passer du contrôle vers la cocréation

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L’administration publique met en commun ses informations et ses connaissances afin d’optimiser l’utilisation des ressources et le développement des services publics. Le partage se fait dans le respect rigoureux de la confidentialité et de la vie privée

Idées clés:

Partage des informations, sources officielles, source unique, propriété de l’information, relation de confiance, …

PARTAGE

Favoriser l’unicité et l’échange de l’information gouvernementale

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Les ressources informationnelles doivent favoriser l’interaction et la collaboration entre les ministères, les organismes, les partenaires, les réseaux, les clientèles et la société québécoise en général. Les Services en ligne de l’État ont le potentiel d’être intégrés par tout acteur public ou privé de la société qui désire améliorer son offre de services.

Idées clés:

Réseaux, collaboration, partenariat, urbanisation, interopérabilité, couplages

«lâches», comarquage, syndication, réutilisation, mise en commun, partenariat …

COOPÉRATION

S’associer à divers partenaires (MO, autres paliers gouverne-mentaux, institutions, etc.)

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Source officielle: Direction de l’information légale et administrative

Producteur de contenu

Solutions pour rediffuser les données de Service-Public.fr sur

un site local

Diffuseur

Autres diffuseurs

Gouvernance et réutilisation des informations

Site mobileOpen Data

Sites Web

Portail

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InfoCentre pour les entreprises et PerLe: accès à tous les paliers de gouvernement

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Dans un contexte de forte évolution, l’État doit pouvoir adapter rapidement ses façons de faire afin de garantir sa capacité à satisfaire à temps les nouvelles exigences.

Idées clés:

Développement collaboratif, méthodes agiles, optimisation des processus de

gestion, cohésion, leadership, initiative…

AGILITÉ

Se donner les capacités d’agir rapidement et de s’adapter à tout contexte

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Afin de maintenir la satisfaction de la population et la performance gouvernementale aux plus haut niveaux, l’État se doit d’innover constamment et d’anticiper les comportements futurs. Les employés de l’État constituent le principal moteur pour y arriver. Ils doivent vivre une expérience enrichissante et stimulante qui respecte leurs habiletés et les moyens qu’ils préconisent.

Idées clés:

Expérience pour l’employé de l’État, compétences, connaissances, habiletés, environnements collaboratifs, outils de travail , outils de collaborations, réseaux d’expertise …

INNOVATION

Utiliser nos talents pour remettre en question nos façons de faire

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Web 2.0 et OPEN GOV: pour aller encore plus loinTransparence, participation et

collaboration

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Consultation publique Gautrin Web 2.0

Présence Web favoriser l’utilisation du Web 2.0 et susciter un dialogue 14 avril 2011

• Participation de la communauté du Web gouvernemental

• Mandat du Premier ministre du Québec• Possibilité d’effectuer des recommandations au Premier ministre

• Susciter l’intérêt, favoriser la collaboration et la participation• Développer des contacts étroits avec la communauté du Web et répondre à ses besoins

• Faire avancer l’utilisation du Web 2.0 afin d’améliorer la communication gouvernementale

Enjeux

Forces

Défis

Cibles

Trois grands moyens pour répondre aux besoinsTrois grands moyens pour répondre aux besoins

Informer Partager Collaborer

Comment utiliser les médias sociaux

Partage des connaissances et des bonnes pratiques

Le mandat du PM

Portrait de la situation

Formation

Vidéo

Échanges

Suivez nous

Communautés

Innovation dans les MO

Régie des rentes sur Facebook

Twitter au MDEIE pour les missionsà l’étranger

Vidéo sur la propagation du feu sur Youtube

Questions et réponses

Objectifs:

•Expliquer le mandat

•Informer sur les travaux en cours

•Présenter les initiatives dans les MO

Objectifs:

•Créer un site de références pour aider les MO dans leurs stratégies d’action

•Partager des informations et connaissances

Objectifs:

•Obtenir de nouvelles idées

•Valider les idées

•Favoriser la participation

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Vos commentaires et vos idées

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Consultation publique Gautrin Web 2.0

• Une grande participation

Statistiques d'utilisation119 idées soumises

767 commentaires 2293 votes 454 utilisateurs

Voir nos principaux collaborateurs

Statistiques d'utilisation119 idées soumises

767 commentaires 2293 votes 454 utilisateurs

Voir nos principaux collaborateurs

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Participation des citoyens pour la modernisation de l’État

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Pour actualiser la Capsule Nadia

Gouvernement 2.0Agilité, innovation productivité

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Colombie-Britannique: vers un véritable gouvernement 2.0

Une vision portée par la première ministre Clark

• Gouvernement ouvert: transparence

• Données ouvertes (Open data)

• Participation du citoyen

• Collaboration entre les fonctionnaires

• Utilisation des outils du Web 2.0

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C.B. un prix de l’IAPC pour son projet

• The IPAC awards recognize leaders showing major organizational transformation and outstanding performance. Criteria include courage, execution, impact, collaboration, innovation, results and whether the project can be replicated in other jurisdictions. This year IPAC received nearly 100 submissions from across Canada.

• The Province is committed to the evolution of B.C’s ongoing Open Government transformation, including increasing levels of transparency, innovation and improved service delivery.

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Colombie-Britannique: une transformation des services

1. Empower citizens to create value from open government data.

2. Save citizens’ time in their interaction with government and make it easier to access better quality services.

3. Encourage collaboration in the public service because it is integral to delivering quality service to citizens.

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Data.gov.bc.ca en Colombie-Britannique

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Ressources Naturelles

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La modernisation des outils de travail du personnel

Choosing the tools that work for you

Utilisation:

• des médias sociaux (guides d’accompagnement)

• de ses outils personnels (Ipad, Iphone etc)

• devenir son propre administrateur de poste

• outils de collaboration et partage

Colombie-Britannique

The BC Public Service is a workforce of trusted professionals that embraces open communication, a collaborative work environment, and flexibility and choice in work styles and tools.

Employeur de choix

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Colombie-Britannique: une stratégie pour mieux utiliser les technologies

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Merci!Sous-secrétariat aux ressources informationnelles et bureau du dirigeant principal de l’information

Secrétariat du Conseil du trésor