Cci internet au service de votre productivité commerciale

Internet au service de votre

productivité commerciale

Conseils et solution pour mettre internet au

service de votre développement commercial

Stéphane Olaïzola – Com Together

04/04/2011

so@com-together.com – 05 56 67 84 10

Présentation

• Stéphane Olaïzola, directeur Com Together

– Développement de projets Internet et e-marketing :

• Depuis 5 ans, basée à Cenon

• Com Together, 3 missions

– Définir la stratégie et les réponses au besoin

– Mettre en place les solutions : Web, CRM, e-mailing,…

– Accompagner nos clients

– Formation et support

– Mettre en place des actions marketing

Objectifs de cette présentation

• Vous aider à tirer le meilleur d’Internet pour votre activité

• Présenter les différents types de solutions qu’Internet met à votre disposition

• Quelles solutions pour quels besoins?

• Comprendre les vrais enjeux pour réussir votre projet

• Donner quelques conseils pratiques, des indications de prix

• Informer des bonnes pratiques et signaler quelques pratiques « moins bonnes »

Sommaire

• 1. Vos objectifs

• 2. Présentation de Com Together et de l’offre ClientWare

• 3. Comment générer plus de prospects

• 4. Optimiser ses processus de vente

• 5. Animer ses ventes

• 6. Générer de nouvelles ventes

• 7. Disposer des bonnes informations

• 8. Exemples de clients

• Conclusion

1. Vos objectifs

• Plus de prospects

• Meilleur coût d’acquisition

• Gérer plus de propositions commerciales :

• Passer en process

• Accéder à son fichier client (CRM)

• Ne pas « perdre » de contacts

• Tracer les étapes de la relation client

• Animer les ventes

• Entretenir la relation et relancer au bon moment

• Identifier les actions marketing rentables

• Avoir le bon reporting

La productivité commerciale?

2. L’offre

• Une offre née avec les demandes de nos clients

• Une offre de service

▫ Etude, audit

▫ Réalisation

• Hébergement des services

▫ Engagement de continuité de services

• Formation

▫ Rendre nos clients autonomes

CRM / SFA

Annuaires / Moteur de recherche

Site web

CMS

Formulaire

Catalogue produit

Live chat Audio Vidéo

Extranet client

Web Analytics/Reporting

E-mailing, SMS, faxing

Questionnaire / Scénario

Présentation à distance

ClientWare : un ensemble de solutions

ClientWare – 2010

Contact – tél : 05 56 77 42 94

Etude de marché

Formations Relation Client

Services ClientWare

Analyse processus

commercialTexte de description du services.

En savoir plus

Stratégie marketing Création d’argumentaire

Diagnostic d’entrepriseTexte de description du services.

En savoir plus

Texte de description du services.

En savoir plus

Texte de description du services.

En savoir plus

Texte de description du services.

En savoir plus

Texte de description du services.

En savoir plus

Marketing Direct

Live : chat audio/vidéo

Présentation à distance

Mettez en place vos publipostages : e-

mail, SMS et fax.

En savoir plus – Se connecter - Aide

Les visiteurs de votre site entre en

contact par chat.

En savoir plus – Se connecter - Aide

CMS – gestion du site webChangez le contenu des pages de votre

site web pour un référencement optimal.

En savoir plus – Se connecter - Aide

Survey scénarioRéalisez des questionnaires ou des

scénario de vente.

En savoir plus – Se connecter - Aide

Organiser des présentation via internet

et partagez le même écran.

En savoir plus – Se connecter - Aide

Web AnalyticsSuivi les visites sur votre site web. En

savoir plus – Se connecter - Aide

Modules ClientWare

Catalogue produitPrésenter vos produits sur le web.

En savoir plus – Se connecter - Aide

ExtranetZone réservée pour les documents ou les

commandes client.

En savoir plus – Se connecter - Aide

CRM – Gestion Relation ClientOrganiser des présentation via internet et

partagez le même écran.

En savoir plus – Se connecter - Aide

Accueil | mon compte | Support | Contact

Déconnexion

Actualités

Une interface pour piloter les modulesBonjour M. Pierre Durand

Code client : zear45

15/11/2010 – 15H55

De l’acquisition du prospect …

Des outils et des

services pour le

B2B

… à la fidélisation du client

Prospect : Compréhension de la

problématique

• Recherche dans les

annuaires / Google

• Consultation du site web

• Téléchargement livres

blancs

• Ouverture des e-mailings

• Inscription Annuaires et

Moteurs de recherche

• Formulaires de

qualification

• Tracking ouverture des e-

mailings

• Suivi des visites sur site

Actions Solutions

Prospect : Recherche de solutions

Actions Solutions

• Consultation du site web

• Téléchargement livres

blancs

• Ouverture des messages

ciblés : e-mailings, SMS, fax

• Web Analytics

• Routage multi-canal :

• email

• SMS

• Fax

Prospect : Choix de la solution,

négociation

Actions Solutions

• Contact commercial

• Préparation de la

commande

• Présentation à

distance

• Devis

• Live chat Audio / Vidéo

• Extranet produit

• Co-browsing

• SFA

Client : Fidélisation

Information sur les

nouveautés

E-mailing

Actions Solutions

Client : Mesure de la satisfaction

Mesurer la satisfaction

sur un produit livré

Gestion de

questionnaire lié à la

fiche du prospect

Actions Solutions

Client : Action sur cycle produit

Message d’information

suivant cycle de vie

de client

Relance automatique

par e-mail

Actions Solutions

Mettre en place une solution de CRM en

mode hébergé : le choix de Vtiger

• Vtiger CRM est une application opensource intégrée de gestion de la relation client (CRM), aisément utilisable depuis Internet grâce à un simple navigateur. Vtiger CRM donne accès aux fonctionnalités à travers : des modules intégrés les uns aux autres dans une Interface Web, des plug-ins d'intégration avec les principaux outils de bureautique et de messagerie électronique, un portail client

• Principales fonctionnalités :▫ Gestion des prospects, comptes clients, contacts, affaires, fournisseurs

▫ Devis, Bons de commande, Factures, Commandes fournisseurs

▫ Catalogue produit, Grille tarifaire

▫ Gestion des incidents clients et de FAQ

▫ Agenda, Messagerie

▫ Tableaux de bord, Reporting

• Points forts▫ Une interface claire et intuitive

▫ La gestion des droits d’accès aux données et à l’application

▫ Une large couverture fonctionnelle

▫ Ses plug-ins permettant la communication avec les principaux outils bureautiques

▫ Une large communauté française et internationale assurant un support et des développements permanents

Vtiger en chiffres

> + de 1,5 millions de

téléchargements en 6

ans

> Disponible dans 25

langues

> Plus de 100 plug-in et

add-on

ClientWare CRM - www.clientware.fr – contact@clientware.fr – Bordeaux 05 56 77 42 94 – Nantes : 02 40 61 34 94

Détail des fonctionnalitésClientWare CRM -

www.clientware.fr –

contact@clientware.fr –

Bordeaux 05 56 77 42

94 – Nantes : 02 40 61

34 94

Proposer un accès via smartphone

• Disposer des principales fonctions en situation de mobilités

• Accès via pages web simplifiées▫ Consultation uniquement

• Accès via application dédiée▫ Iphone▫ Androïd▫ Blackberry

▫ Principales fonctionnalités : prospects, comptes et

contacts, mails, tickets, activités...

3. Comment générer plus de

prospects?

• Web Marketing

▫ Référencement naturel : SEO

▫ Liens sponsorisés : SEM

▫ Annuaires

• Télémarketing

• Sites d’apport d’affaire

Le référencement naturel

• Avantages :

▫ Installation dans la durée

▫ 1 acteur prédominant : Google (92%)

▫ Coût de revient (?)

• Inconvénients :

▫ Etre dans les premiers

▫ Forte concurrence

▫ De plus en plus complexe (?) : recherche « universelle »

SEO : estimer la concurrence

• SEOquake, add on pour les navigateurs

• Différents paramètres à prendre en compte dans la compétition

Les activités géolocalisées

• Nouvelle fonction, liée à Google Maps

• Lien vers la fiche Google Adresses

Exemple de référencement B2BOptimisation de mot clé métier pour collecte de prospects

Les Ets PENNELLE & Cie, présents

depuis plus de 20 ans dans la

commercialisation de matériaux pour

le Bâtiment, présente la marque

Cristal Doors ®.

Première position Google sur

« Portes en verre »

Un flux de prospects qualifiés

régulier

L‘investissement marketing le

plus rentable.

www.cristaldoors.fr

Les liens sponsorisés

• Avantages :

▫ Mise en place simple

▫ Pas de compétence particulière

▫ Coût de revient (?)

• Inconvénients :

▫ Un savoir-faire pour l’optimisation

▫ Progression du CPC (coût par clic)

▫ Suivi

Google Keyword External Tools

• Outil gratuit de suivi des mots-clés

• Volume de recherches

• Concurrence

• CPC : coût par clic

Les « landing

pages »

• Ne pas faire pointer le trafic du SEM vers la page d’accueil du site

• Mini-site optimisé

▫ Offre claire

▫ Incitation

▫ Formulaire

▫ Ré-assurance

Télémarketing

• Un CRM mis à disposition des téléopérateurs

• Un suivi en direct

• Détection de projets

• Optimiser le script

Sites d’apport

d’affaires

• Coût de mise en place

• Adapter à certaines activités « généralistes »

• Faire un suivi du ROI

4. Optimiser ses processus de vente

• Présentation des produits, des offres

▫ Une même base de données pour le web, les devis et les catalogues

• L’interactivité au service de vos clients

▫ Formulaire de qualification

▫ Préparation de la commande

Page 31Exemple de catalogue en ligneSite web et catalogue 2 langues, édition du catalogue

Refonte du site web

Mise en place du CRM

Personnalisation des modèles

de document

Gestion du catalogue produit

CRM, web et catalogue PDF

Français / anglais

Fiche produit et catalogue

produit automatique, format PDF

www.m2i-technics.com

société Kit Vulcain IndustriePME spécialisée dans la

production de cabines sanitaires

Configuration du plan > édition

automatique du devis

• La même base de données est utilisée pour le CRM et le configurateur

5. Animer ses ventes

• Utiliser la recommandation

• Animer un réseau de revendeurs

Règle et message de parrainage

Un formulaire permet à un client

d’indiquer les coordonnées d’un filleul

Envoi automatique d’un email de la part

du parrain

Si le filleul devient client = une affaire

passe au statut « gagnée »

Envoi d’un message automatique et

personnalisé vers le parrain :

Ex : vous avez parrainer M. X, il est

maintenant client et nous vous en

remercions. Vous bénéficiez de 10%

de remise sur votre prochaine

opération avant le ../../2011

Marquage des informations dans le CRM

Gestion du parrainnage

Utiliser la recommandation

Déclenchement de la règle suivant le

changement de statut d’une affaire.

Si elle est gagnée envoi du message vers le

parrain

Mise en place d’un extranet revendeur

de la marqué dédiée

Assistant d’aide à la sélection

Fiche produit

Gestion de la commande

Edition automatique du devis

6. Générer de nouvelles ventes

• Informer des nouveautés

▫ Mettre en place une newsletter

▫ Fonction actualité/blog sur votre site

▫ Utiliser le relais des réseaux sociaux

• Cycle d’offres promotionnelles

▫ Automatiser les alertes/relances suivant les phases de vente

Fonction dans le CRM

Règle d’envoi de messages

7. Disposer des bonnes informations

• Reporting simple disponible de base dans le CRM

Utiliser Google Analytics

• Solution gratuite de suivi des visites et des visiteurs

• Extraire la bonne information : KPI (keyperformance indicators)

Vision par centres d’investissement

Fournir un reporting avancé : agréger

plusieurs sources d’informations

• Mise en place d’un reporting sur mesure suivant les indicateurs clés de votre activité

Exemples de reportings• Nombre de prospects

• Origine des prospects

• Nombre de clients actifs (1 commande par période)

• Pourcentage de pénétration (Clients/Suspects)

• Pourcentage de conversion (Clients/Prospects)

• Ventes par produit (ou catégorie de produits)

• Ventes par commercial

• Ventes par équipe de vente

• Ventes par secteur géographique

• Ventes par type de clientèle

• Ventes par origine du prospect

• Ventes chez nouveaux clients

• Ventes chez clients existants

• …

Conclusion

• Internet propose des solutions pour optimiser ses processus commerciaux

• Acquisition, transformation, fidélisation : mettre en place les outils adaptés suivant ses besoins

• Etre autonome :

▫ Mise à jour, suivi

• Mettre en place les outils de suivi et de mesure à chaque étape

• Retrouver nos solutions sur www.clientware.fr