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Internet au service de votre
productivité commerciale
Conseils et solution pour mettre internet au
service de votre développement commercial
Stéphane Olaïzola – Com Together
04/04/2011
[email protected] – 05 56 67 84 10
Présentation
• Stéphane Olaïzola, directeur Com Together
– Développement de projets Internet et e-marketing :
• Depuis 5 ans, basée à Cenon
• Com Together, 3 missions
– Définir la stratégie et les réponses au besoin
– Mettre en place les solutions : Web, CRM, e-mailing,…
– Accompagner nos clients
– Formation et support
– Mettre en place des actions marketing
Objectifs de cette présentation
• Vous aider à tirer le meilleur d’Internet pour votre activité
• Présenter les différents types de solutions qu’Internet met à votre disposition
• Quelles solutions pour quels besoins?
• Comprendre les vrais enjeux pour réussir votre projet
• Donner quelques conseils pratiques, des indications de prix
• Informer des bonnes pratiques et signaler quelques pratiques « moins bonnes »
Sommaire
• 1. Vos objectifs
• 2. Présentation de Com Together et de l’offre ClientWare
• 3. Comment générer plus de prospects
• 4. Optimiser ses processus de vente
• 5. Animer ses ventes
• 6. Générer de nouvelles ventes
• 7. Disposer des bonnes informations
• 8. Exemples de clients
• Conclusion
1. Vos objectifs
• Plus de prospects
• Meilleur coût d’acquisition
• Gérer plus de propositions commerciales :
• Passer en process
• Accéder à son fichier client (CRM)
• Ne pas « perdre » de contacts
• Tracer les étapes de la relation client
• Animer les ventes
• Entretenir la relation et relancer au bon moment
• Identifier les actions marketing rentables
• Avoir le bon reporting
La productivité commerciale?
2. L’offre
• Une offre née avec les demandes de nos clients
• Une offre de service
▫ Etude, audit
▫ Réalisation
• Hébergement des services
▫ Engagement de continuité de services
• Formation
▫ Rendre nos clients autonomes
CRM / SFA
Annuaires / Moteur de recherche
Site web
CMS
Formulaire
Catalogue produit
Live chat Audio Vidéo
Extranet client
Web Analytics/Reporting
E-mailing, SMS, faxing
Questionnaire / Scénario
Présentation à distance
ClientWare : un ensemble de solutions
ClientWare – 2010
Contact – tél : 05 56 77 42 94
Etude de marché
Formations Relation Client
Services ClientWare
Analyse processus
commercialTexte de description du services.
En savoir plus
Stratégie marketing Création d’argumentaire
Diagnostic d’entrepriseTexte de description du services.
En savoir plus
Texte de description du services.
En savoir plus
Texte de description du services.
En savoir plus
Texte de description du services.
En savoir plus
Texte de description du services.
En savoir plus
Marketing Direct
Live : chat audio/vidéo
Présentation à distance
Mettez en place vos publipostages : e-
mail, SMS et fax.
En savoir plus – Se connecter - Aide
Les visiteurs de votre site entre en
contact par chat.
En savoir plus – Se connecter - Aide
CMS – gestion du site webChangez le contenu des pages de votre
site web pour un référencement optimal.
En savoir plus – Se connecter - Aide
Survey scénarioRéalisez des questionnaires ou des
scénario de vente.
En savoir plus – Se connecter - Aide
Organiser des présentation via internet
et partagez le même écran.
En savoir plus – Se connecter - Aide
Web AnalyticsSuivi les visites sur votre site web. En
savoir plus – Se connecter - Aide
Modules ClientWare
Catalogue produitPrésenter vos produits sur le web.
En savoir plus – Se connecter - Aide
ExtranetZone réservée pour les documents ou les
commandes client.
En savoir plus – Se connecter - Aide
CRM – Gestion Relation ClientOrganiser des présentation via internet et
partagez le même écran.
En savoir plus – Se connecter - Aide
Accueil | mon compte | Support | Contact
Déconnexion
Actualités
Une interface pour piloter les modulesBonjour M. Pierre Durand
Code client : zear45
15/11/2010 – 15H55
De l’acquisition du prospect …
Des outils et des
services pour le
B2B
… à la fidélisation du client
Prospect : Compréhension de la
problématique
• Recherche dans les
annuaires / Google
• Consultation du site web
• Téléchargement livres
blancs
• Ouverture des e-mailings
• Inscription Annuaires et
Moteurs de recherche
• Formulaires de
qualification
• Tracking ouverture des e-
mailings
• Suivi des visites sur site
Actions Solutions
Prospect : Recherche de solutions
Actions Solutions
• Consultation du site web
• Téléchargement livres
blancs
• Ouverture des messages
ciblés : e-mailings, SMS, fax
• Web Analytics
• Routage multi-canal :
• SMS
• Fax
Prospect : Choix de la solution,
négociation
Actions Solutions
• Contact commercial
• Préparation de la
commande
• Présentation à
distance
• Devis
• Live chat Audio / Vidéo
• Extranet produit
• Co-browsing
• SFA
Client : Fidélisation
Information sur les
nouveautés
E-mailing
Actions Solutions
Client : Mesure de la satisfaction
Mesurer la satisfaction
sur un produit livré
Gestion de
questionnaire lié à la
fiche du prospect
Actions Solutions
Client : Action sur cycle produit
Message d’information
suivant cycle de vie
de client
Relance automatique
par e-mail
Actions Solutions
Mettre en place une solution de CRM en
mode hébergé : le choix de Vtiger
• Vtiger CRM est une application opensource intégrée de gestion de la relation client (CRM), aisément utilisable depuis Internet grâce à un simple navigateur. Vtiger CRM donne accès aux fonctionnalités à travers : des modules intégrés les uns aux autres dans une Interface Web, des plug-ins d'intégration avec les principaux outils de bureautique et de messagerie électronique, un portail client
• Principales fonctionnalités :▫ Gestion des prospects, comptes clients, contacts, affaires, fournisseurs
▫ Devis, Bons de commande, Factures, Commandes fournisseurs
▫ Catalogue produit, Grille tarifaire
▫ Gestion des incidents clients et de FAQ
▫ Agenda, Messagerie
▫ Tableaux de bord, Reporting
• Points forts▫ Une interface claire et intuitive
▫ La gestion des droits d’accès aux données et à l’application
▫ Une large couverture fonctionnelle
▫ Ses plug-ins permettant la communication avec les principaux outils bureautiques
▫ Une large communauté française et internationale assurant un support et des développements permanents
Vtiger en chiffres
> + de 1,5 millions de
téléchargements en 6
ans
> Disponible dans 25
langues
> Plus de 100 plug-in et
add-on
ClientWare CRM - www.clientware.fr – [email protected] – Bordeaux 05 56 77 42 94 – Nantes : 02 40 61 34 94
Détail des fonctionnalitésClientWare CRM -
www.clientware.fr –
Bordeaux 05 56 77 42
94 – Nantes : 02 40 61
34 94
Proposer un accès via smartphone
• Disposer des principales fonctions en situation de mobilités
• Accès via pages web simplifiées▫ Consultation uniquement
• Accès via application dédiée▫ Iphone▫ Androïd▫ Blackberry
▫ Principales fonctionnalités : prospects, comptes et
contacts, mails, tickets, activités...
3. Comment générer plus de
prospects?
• Web Marketing
▫ Référencement naturel : SEO
▫ Liens sponsorisés : SEM
▫ Annuaires
• Télémarketing
• Sites d’apport d’affaire
Le référencement naturel
• Avantages :
▫ Installation dans la durée
▫ 1 acteur prédominant : Google (92%)
▫ Coût de revient (?)
• Inconvénients :
▫ Etre dans les premiers
▫ Forte concurrence
▫ De plus en plus complexe (?) : recherche « universelle »
SEO : estimer la concurrence
• SEOquake, add on pour les navigateurs
• Différents paramètres à prendre en compte dans la compétition
Les activités géolocalisées
• Nouvelle fonction, liée à Google Maps
• Lien vers la fiche Google Adresses
Exemple de référencement B2BOptimisation de mot clé métier pour collecte de prospects
Les Ets PENNELLE & Cie, présents
depuis plus de 20 ans dans la
commercialisation de matériaux pour
le Bâtiment, présente la marque
Cristal Doors ®.
Première position Google sur
« Portes en verre »
Un flux de prospects qualifiés
régulier
L‘investissement marketing le
plus rentable.
www.cristaldoors.fr
Les liens sponsorisés
• Avantages :
▫ Mise en place simple
▫ Pas de compétence particulière
▫ Coût de revient (?)
• Inconvénients :
▫ Un savoir-faire pour l’optimisation
▫ Progression du CPC (coût par clic)
▫ Suivi
Google Keyword External Tools
• Outil gratuit de suivi des mots-clés
• Volume de recherches
• Concurrence
• CPC : coût par clic
Les « landing
pages »
• Ne pas faire pointer le trafic du SEM vers la page d’accueil du site
• Mini-site optimisé
▫ Offre claire
▫ Incitation
▫ Formulaire
▫ Ré-assurance
Télémarketing
• Un CRM mis à disposition des téléopérateurs
• Un suivi en direct
• Détection de projets
• Optimiser le script
Sites d’apport
d’affaires
• Coût de mise en place
• Adapter à certaines activités « généralistes »
• Faire un suivi du ROI
4. Optimiser ses processus de vente
• Présentation des produits, des offres
▫ Une même base de données pour le web, les devis et les catalogues
• L’interactivité au service de vos clients
▫ Formulaire de qualification
▫ Préparation de la commande
Page 31Exemple de catalogue en ligneSite web et catalogue 2 langues, édition du catalogue
Refonte du site web
Mise en place du CRM
Personnalisation des modèles
de document
Gestion du catalogue produit
CRM, web et catalogue PDF
Français / anglais
Fiche produit et catalogue
produit automatique, format PDF
www.m2i-technics.com
société Kit Vulcain IndustriePME spécialisée dans la
production de cabines sanitaires
Configuration du plan > édition
automatique du devis
• La même base de données est utilisée pour le CRM et le configurateur
5. Animer ses ventes
• Utiliser la recommandation
• Animer un réseau de revendeurs
Règle et message de parrainage
Un formulaire permet à un client
d’indiquer les coordonnées d’un filleul
Envoi automatique d’un email de la part
du parrain
Si le filleul devient client = une affaire
passe au statut « gagnée »
Envoi d’un message automatique et
personnalisé vers le parrain :
Ex : vous avez parrainer M. X, il est
maintenant client et nous vous en
remercions. Vous bénéficiez de 10%
de remise sur votre prochaine
opération avant le ../../2011
Marquage des informations dans le CRM
Gestion du parrainnage
Utiliser la recommandation
Déclenchement de la règle suivant le
changement de statut d’une affaire.
Si elle est gagnée envoi du message vers le
parrain
Mise en place d’un extranet revendeur
de la marqué dédiée
Assistant d’aide à la sélection
Fiche produit
Gestion de la commande
Edition automatique du devis
6. Générer de nouvelles ventes
• Informer des nouveautés
▫ Mettre en place une newsletter
▫ Fonction actualité/blog sur votre site
▫ Utiliser le relais des réseaux sociaux
• Cycle d’offres promotionnelles
▫ Automatiser les alertes/relances suivant les phases de vente
Fonction dans le CRM
Règle d’envoi de messages
7. Disposer des bonnes informations
• Reporting simple disponible de base dans le CRM
Utiliser Google Analytics
• Solution gratuite de suivi des visites et des visiteurs
• Extraire la bonne information : KPI (keyperformance indicators)
Vision par centres d’investissement
Fournir un reporting avancé : agréger
plusieurs sources d’informations
• Mise en place d’un reporting sur mesure suivant les indicateurs clés de votre activité
Exemples de reportings• Nombre de prospects
• Origine des prospects
• Nombre de clients actifs (1 commande par période)
• Pourcentage de pénétration (Clients/Suspects)
• Pourcentage de conversion (Clients/Prospects)
• Ventes par produit (ou catégorie de produits)
• Ventes par commercial
• Ventes par équipe de vente
• Ventes par secteur géographique
• Ventes par type de clientèle
• Ventes par origine du prospect
• Ventes chez nouveaux clients
• Ventes chez clients existants
• …
Conclusion
• Internet propose des solutions pour optimiser ses processus commerciaux
• Acquisition, transformation, fidélisation : mettre en place les outils adaptés suivant ses besoins
• Etre autonome :
▫ Mise à jour, suivi
• Mettre en place les outils de suivi et de mesure à chaque étape
• Retrouver nos solutions sur www.clientware.fr
