Certifier son Centre de Services NF345 "Centre de relation client"

1Certifier son Centre de Services « NF345 »

Orateur

Société Orateur

Sponsor/Partenaire

Référent itSMF France

Certifier son Centre de Services

« NF345 »Une contribution active à

l’amélioration continue de ses services.

PROSERVIA MANPOWERGROUP SOLUTIONS

Prénom – Nom (Administrateur)

PROSERVIA MANPOWERGROUP SOLUTIONS

Christophe BROHAN, Directeur Industriel

2Certifier son Centre de Services « NF345 »

Vers l’harmonie des Services26 nov. 2013 – Cœur Défense 92

Les Centres de Services Proservia

SUPPORT UTILISATEURS

30 000 utilisateurs260 000 contacts à l’année

SUPPORT INFRASTRUCTURES

6 600 serveurs et équipements supervisés49 000 services supervisés

1 800 contrôles d’exploitation / jour

Des organisations dédiées ou mutualiséesDes clients de tous secteurs d’activité

1ère ESN certifiée NF345

« Centre de relation client »

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DEVICEMANAGEMENT

HELPDESK

UTILISATEURS

Enregistrement

Qualification

Priorisation

Traitement sur procédure

Clôture

N0

FIXEGestion de parc

SécuritéDéploiementPackaging

MOBILITEGéolocalisation

Backup / RestoreConformité / Blocage

Accès applications / email

N2

N3

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N1

Escalade (option)

Escalade (option)

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INFRASTRUCTURES

CDS Support Utilisateurs

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SUPPORT À

LA PRODUCTION

PRODUCTION

INFRASTRUCTURES ÉQUIPE DSI

N1

N2

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SurveillancePrévention

SUPERVISION PILOTAGE

ExploitationMCO

AdministrationGestion des demandes

N3

Ingénierie Projets/Changements

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Partage

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Informations

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CDS Support Infrastructures

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Amélioration continue des services

Cadres de références : ITIL, COBIT, PRINCE 2…

Modèles : eSCM-SP, eSCM-CL, CMMI …

Standards : ISO / IEC 20000, ISO / IEC 27002, NF EN 15838 (NF345)…

Les choix pris par Proservia pour ses Centres de Services :ITIL + (eSCM) + NF 345 + … ISO/IEC 20000 (en 2014)

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Des CSFs et KPIs orientés sur l’industrialisation

Standardiser malgré le contexte multi-clients

Augmenter la productivité des Centres de Services

ITIL : Amélioration continue V1

Une orientation fortevers un gain de type ROIpour nous et nos clients

Des objectifs deperformance opérationnelle

(Atteindre et améliorer les SLAsavec nos clients)

&

7Certifier son Centre de Services « NF345 »

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ITIL : Amélioration continue

Les 7 étapes de l’amélioration continue

Définir ce qu’il est possible de

mesurer

Collecter les données de

base

Restituer l’information

Ajuster les données de

base

Analyser les données

Mettre en place des actions correctives

Définir ce qu’il faudrait mesurer

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ITIL : Amélioration continue

Client 1

L’adaptation nécessaire à chaque contexte client amène souvent à isoler chaque processus d’amélioration continue (Catalogues de Services et SLAs

différents)

Les contraintes des Centres de Services multi-clients

Client 2

Client 3

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Organisation et rôles clairsProcessus définisMesures des processus majeursPilotage financier (TD-ABC)Tableaux de bord clients Pilotage SLAs

ITIL : Amélioration continue

Gains obtenus avec ITIL

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• 

NF345 : Champs d’application

Critères techniquesmaîtrise des processus, systèmes de management, performance, prévisions et capacité.

Critères sociauxsatisfaction des Techniciens à leur poste de travail, contrôle du turn-over…

Formation des conseillersParcours d’adaptation, tutorat, évaluations.

La Norme NF345 définit les exigences de services requises a minima dans l’exercice du métier de la relation client

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NF345 : Amélioration continue V2

Compléter l’approche ROI par une orientation VOI (Non monétaire, image de marque, confiance, …)

Se renforcer sur la qualité de la Relation Client

Être la première ESN et entreprise B2B certifiée (Marketing)

Renforcer le management des Ressources Humaines

Garantir l’efficacité du SPOC

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NF345 : Amélioration continue V2

Définir ce qu’il est possible de

mesurer

Collecter les données de

base

Restituer l’information

Ajuster les données de

base

Analyser les données

Mettre en place des actions correctives

Définir ce qu’il faudrait mesurer

La même démarche que pour ITIL …

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Indicateurs Sociaux / Processus

IP-1 Turn-over des conseillers clientsIP-2 Absentéisme des conseillers clientsIP-3 Satisfaction des conseillersIP-4 Efficacité de la formation initialeIP-5 Précision des prévisionsIP-6 Durée moyenne de traitementIP-7 Disponibilité du service

Indicateurs de Satisfaction Client

IS-8 Traitement des réclamation IS-9 Satisfaction du client

Indicateurs de Niveaux de ServiceIS-1 Niveau de service IS-2 Qualité de service « QS »IS-3 Accès au serviceIS-4 Taux de résolution au premier contact

Indicateurs de Qualité du Contact IS-5 Prise en charge et accompagnement du contactIS-6 Pertinence de la réponseIS-7 Expérience client

NF345 : Amélioration continue V2

ETAPE 1 : Définir ce qu’il faudrait mesurer

16 indicateurs imposés par la norme

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Identification pour l’ensemble des clients de la présence des outils et des données à collecter

Mise en place des accès aux données (interconnexions, sécurité, droits…)

Création de nouveaux processus pour les données qui n’étaient pas mesurées au préalable (écoutes, satisfaction conseillers, réclamations…)

Formation et accompagnement des collaborateurs aux nouveaux processus

NF345 : Amélioration continue V2

ETAPE 2 : Définir ce qu’il est possible de mesurer

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NF345 : Amélioration continue V2

ETAPE 3 : Collecter les données de base

Utilisation et enrichissement du Datawarehouse (Système informatique décisionnel financier)

Création d’un Datamart opérationnel (Système informatique décisionnel opérationnel)

Utilisation de la suite BI SQL Server Microsoft (ETL, Cube, Reporting)

Fréquence de rafraichissement des données (la nuit + traitement intermédiaire le midi)

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NF345 : Amélioration continue V2

ETAPE 4 : Ajuster des données de base

Centralisation des données des différents clients

Listing et codification des axes d’analyse (ex : canal, catégories, impacts…)

Mise en place des variables et paramètres du traitement(ex : seuils, plages d’ouverture du service…)

Ajout d’annexes complémentaires (ex : motifs d’absence, origine turnover…)

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NF345 : Amélioration continue V2

ETAPE 5 : Analyse des données

Mise en place des Comités mensuels RDI (Revue Des Indicateurs) avec les Responsables Opérationnels

Analyse de chaque indicateur, des tendances et prévisions

Identification des faits marquants et impacts

Mise à jour du journal des actions par indicateur

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NF345 : Amélioration continue V2

ETAPE 6 : Restituer l’information

Edition des rapports mensuels de mesures et d’analyseLe 1er : édition provisoire / Le 10 : Edition pour historisation sous Sharepoint

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NF345 : Amélioration continue V2ETAPE 6 : Restituer l’information

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NF345 : Planning de mise en œuvre

08•02•2011 // Première prise contact

21-22•11•2011 // Audit d’évaluation

Road map

05•11•2012 // Recevabilité

19-20-21•12•2012 // Audit d’admission

30•01•2013 // Certificat

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Conclusion

La Norme NF345 : une démarche d’amélioration continue commune à ITIL.

Pour un Centre de Services, elle apporte également :

La prise en compte de l’amélioration des critères sociauxUne vision globale des services, tous clients confondusLa possibilité de Benchmark avec d’autres certifiés, sur des modèles communs

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Merci de votre attention