COMPETENCE C 62 Réaliser et exploiter des études...

Compétence C

COMPETENCE C 62 Réaliser et exploiter

des études commerciales

REPRODUCTION INTERDITE

Le contexte de la mission

Objectif Quantitatif: Objectif Qualitatifs: Contexte

Cette enquête doit nous permettre de:

-Quantifier le niveau de satisfaction de la clientèle

Montrer aux clients que leur avis est important pour nous

Et ainsi nous améliorer

Du 13 au 20 juin

.Mon manager me demande de mettre en place une enquête de

satisfaction clientèle au sein de notre unité commerciale.

REPRODUCTION INTERDITE

Objectif de l’enquête

> Mesurer la satisfaction globale de la clientèle

> Améliorer les services fournis

Cible de l’enquête

> Tous les clients présents dans l’UC lors de sa période de diffusion

Le cadrage de l’enquête

Enquête périodique

REPRODUCTION INTERDITE

L’élaboration du questionnaire

Il ne doit pas aborder sujet sur lesquels l’UC

n’a aucun moyen d’agir

Il doit être synthétique :

> Utilisation que de questions fermées

>Réponse à cocher type échelle

Structuration du questionnaire de

manière entonnoir:

> De l’extérieur du magasin pour terminer

par les information concernant mon client

REPRODUCTION INTERDITE

L’élaboration du questionnaire

Appréciation sur l’aspect globale du magasin

•Vous trouvez les abords du magasin: Très propres ; Propres ; Sales, Très sales

•La propreté intérieur du magasin est pour vous : Excellente ; Satisfaisante ; A améliorer ; Insuffisante

Appréciation sur la qualité du service rendu

•Lors de votre entrée dans le magasin, vous diriez que l’accueil est plutôt : Excellent ; Satisfaisant ; A améliorer ; Insuffisant

•Un vendeur s’est occupé de vous suffisamment rapidement : Oui ; Non

•Ce que vous a proposé le vendeur répondait à votre demande : Oui ; Non

Appréciation sur les produits

•Le choix proposé en magasin est pour vous: Complet ; Satisfaisant ; A améliorer ; Insuffisant

•Avez vous trouvé tout ce qu’il vous fallait ? Oui; non

Avis global sur le magasin

•Recommanderiez-vous ce magasin ? : Oui ; Non

•Remarques et suggestions zone de texte

A propos de vous

•Vous êtes : Un homme ; Une femme

•Vous achetez à titre : Particulier ; Professionnel

REPRODUCTION INTERDITE

Création de l’enquête Sphinx

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Création de l’enquête Sphinx

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Création de l’enquête Sphinx

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Création de l’enquête Sphinx

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Création de l’enquête Sphinx

REPRODUCTION INTERDITE

Création de l’enquête Sphinx

REPRODUCTION INTERDITE

Création de l’enquête Sphinx

REPRODUCTION INTERDITE

La diffusion des enquêtes

Distribution « auto-administrée »

d’avoir un contact direct avec le client

répondre à l’immédiat à certaines remarques qui peuvent être

dû à une diffusion de l’information peu efficace

avoir un retour rapide des questionnaires.

Diffusion des enquêtes du 15 au 20 juin 2015

REPRODUCTION INTERDITE

Saisie des résultats Sphinx

REPRODUCTION INTERDITE

L’analyse des résultats

Analyse des résultats pour chaque question:

Identifier les points forts et points faibles de l’unité commerciale

Envisager des plans d’action pour s’améliorer

REPRODUCTION INTERDITE

Dépouillement de l’enquête Sphinx

REPRODUCTION INTERDITE

Evaluation de la propreté extérieure du magasin

REPRODUCTION INTERDITE

Evaluation de la propreté intérieure

REPRODUCTION INTERDITE

Evaluation de l’accueil à l’entrée

REPRODUCTION INTERDITE

Evaluation de la rapidité de la prise en charge

REPRODUCTION INTERDITE

Evaluation de la qualité du conseil

REPRODUCTION INTERDITE

Evaluation de l’assortiment dans l’UC

REPRODUCTION INTERDITE

Evaluation du rapport qualité prix

REPRODUCTION INTERDITE

Evaluation de la satisfaction du besoin

REPRODUCTION INTERDITE

Recommanderiez-vous ce magasin?

REPRODUCTION INTERDITE

Remarque et suggestion

REPRODUCTION INTERDITE

Genre

REPRODUCTION INTERDITE

Achat à titre particulier ou professionnel

REPRODUCTION INTERDITE

Axes d’amélioration de la rédaction du questionnaire

Ajouter une question supplémentaire

concernant la fréquence d’achat des personnes interrogées

Evaluer la satisfaction des clients habitués comme

des nouveaux clients

« Avez-vous trouvé tout ce qu’il vous fallait ? »

Zone de texte pour la réponse: Non réponse à 34,4%.

Il aurait fallut proposer au client 2 modalités de

réponses :

Oui et Non.

REPRODUCTION INTERDITE

La communication des résultats

Communication des résultats en interne:

• Lors d’une réunion d’équipe

• Exposer les points forts et faibles de l’UC mis en évidence par cette enquête

• Echanger

• Réfléchir à des plans d’actions

REPRODUCTION INTERDITE

Bilan des résultats

A conserver:

> Le bon entretien de l’aspect du magasin

> La qualité de service

> La convivialité de l’équipe

A améliorer

> Temps d’attente en caisse:

Appel d’un manager en renfort lors de forte affluence clientèle

> La stabilité de la qualité de l’accueil:

En motivant les collaborateurs sur des challenge fidélité

> Le rapport qualité prix:

Par la mise en avant de produits en promotion

REPRODUCTION INTERDITE

Les résultats de la mission

Résultat Quantitatif: Objectif Qualitatifs: Contexte

La satisfaction de la clientèle sur le magasin a pu être

quantifiée

Des plans d’actions ont été mis en place pour assurer un

meilleur service à la clientèle

Du 13 au 20 juin

.Mon manager me demande de mettre en place une enquête de

satisfaction clientèle au sein de notre unité commerciale.

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