Comprendre et utiliser les avis clients · 2019. 11. 12. · Qui note ? • Tous les clients...

Comprendre et utiliser les avis clients

© MeilleursAgents 2015

« Depuis l’avènement du web social, les avis consommateurs se sont imposés comme

un incontournable pour les marques. »

« Les commentaires des consommateurs ont une influence indéniable et leur

consultation est devenue un préalable […] pour 70 % des internautes.»

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Les avis clients en général & chez MeilleursAgents

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Les avis clients sur Internet

• En quelques années les avis clients ont explosé sur Internet et sont déjà devenus la norme depuis 3 ans pour les sites de e-commerce et de tourisme. Ils remontent directement dans tous les résultats Google (annonces + résultats naturels).

• Google (qui concentre 95% des recherches des internautes français) généralise ce système à tous les produits et services qui peuvent être notés !

• 83% des consommateurs se fient aux avis clients « pour se faire une idée de la qualité d’un produit ou d’un service »

• En matière d’immobilier, 98% des projets commencent sur internet !!!

Exemple d’annonce avec note Exemple de résultat naturel avec note

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Les avis clients chez MeilleursAgents (1/3)

Qui note ?• Tous les clients peuvent noter les agences qu’ils ont réellement rencontrées.• Les agences ont toujours le droit de répondre.

Quand ?• Le client peut noter toute agence avec qui il a eu affaire (bailleur, vendeur,

locataire, acheteur).• Les agences peuvent (et devraient dans l’idéal) répondre dès qu’elles sont

prévenues d’un nouvel avis.Comment ?

• Le client reçoit un email l’invitant à laisser un avis client (envoyé par MeilleursAgents ou par l’agence elle-même s’il s’agit de ses propres clients)

• L’agence est prévenue par email dès qu’un nouvel avis a été déposé et peut le consulter dans son compte

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Les avis clients chez MeilleursAgents (2/3)La Vitrine de votre agence remonte en 1ere page Google avec les avis MeilleursAgentsExemple : les 3 premiers résultats Google sur la recherche « agence vks immobilier paris 9 ».

Quel lien vous semble le plus attractif ?

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Les avis clients chez MeilleursAgents (3/3)

• MeilleursAgents est le garant de l’intégrité et de la fiabilité des avis clients affichés sur son site. C’est pourquoi :• Un avis ne peut pas être modifié en ligne mais le client a un droit de retrait.• Un avis est toujours publié en intégralité (sauf diffamation ou injures).• Le droit de réponse des agences est garanti.

• L’identité du commentateur est systématiquement validée puis stockée à des fins de fiabilité et de modération.

• Le système de collecte, modération et restitution des avis clients MeilleursAgents est conforme à la NORME NF Z74-501 par l’AFNOR qui vise à réguler l’utilisation d’avis de consommateurs en ligne.

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Constat

• Les avis clients sont partout sur le web et leur importance est croissante de jour en jour. Ils sont vos ambassadeurs virtuels.

• Si MeilleursAgents n’encourageait pas ses utilisateurs, via un service facile d’utilisation, à s’exprimer et à noter les agences sur son site, les clients contents ne diraient rien et les clients mécontents trouveraient d’autres sites pour s’exprimer.

La centralisation de tous les avis clients sur le site MeilleursAgents.com vous offre une opportunité inédite pour transformer tous ces retours clients en leviers de

réassurance et de promotion pour votre agence.

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Bonnes pratiques d’engagement avec un client

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Les règles générales de traitement des avis (1/3)

• Répondez systématiquement aux avis, qu’ils soient négatifs ou positifs• 71% des internautes estiment qu’il est important, de la part des sociétés, de répondre aux

avis.*• 68% des internautes choisissent une société qui répond aux commentaires vs. une société du

même type qui ne répond pas.*• 79% des internautes sont rassurés par une société qui répond aux avis négatifs sur son

service.*• Les sociétés qui répondent aux commentaires récoltent en moyenne 147% de commentaires

en plus que leurs concurrents → un bon moyen de se démarquer des autres.*

• Prenez le temps de répondre à un commentaire négatif → ce sera une preuve de votre professionnalisme pour les autres internautes.

* Etude FORRESTER 2012

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Les règles générales de traitement des avis (2/3)

• Restez calme / courtois / professionnel & honnête : pensez aux futurs internautes qui liront l’avis et votre réponse. Vous ne sortirez pas vainqueur d’un duel contre un client mécontent si vous n’êtes pas irréprochable dans votre réponse.

• Tous les commentaires sont utiles, même s’ils sont négatifs : le client qui a pris le temps de partager son avis a consacré du temps à votre entreprise. Faites de même dans votre réponse et remerciez le quoi qu’il arrive d’avoir partagé son sentiment avec vous.

• Choisissez une signature « personnelle » : le client préfèrera toujours une réponse de « Jean Dupont, Directeur de XYZ Batignoles» que de « La Direction de XYZ Batignoles »

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Les règles générales de traitement des avis (3/3)

• N’esquivez pas ! Cela se voit. Répondez aux questions ou problèmes qui sont soulevés.

• Personnalisez le plus possible le discours en fonction de l’avancement et des caractéristiques du projet du client.

• Faites ressortir les points positifs dans votre réponse.

• Répondez dans un délai court. Votre professionnalisme se mesure également à votre réactivité. Idéalement un commentaire appelle une réponse dans les 72H.Pourquoi ne pas prévoir un créneau de 30 minuntes deux fois par semaine pour répondre aux commentaires ?

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Les avis positifs sont évidemment les meilleurs pour votre entreprise ! Ne bâclez pas la réponse sous prétexte que tout le travail a été fait par le client.En prenant le temps de lui répondre de façon sincère et amicale vous transformez le client en ambassadeur de votre agence

A faire :• Exploitez à fond les avis clients sur Internet → relayez l’avis sur votre site, vos pages

Facebook / LinkedIn / Viadeo ou votre compte Twitter.• Sollicitez le client pour un avis plus détaillé que vous utiliserez pour votre site internet,

vos vitrines, vos flyers, etc.

A éviter : • Répondre systématiquement par le même message tout fait.• Répondre par un message trop long alors que le client vous dit que tout va bien ;-)

Pour les avis positifs

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Les avis négatifs peuvent vous sembler nocifs mais une réponse cohérente & respectueuse du client améliorera toujours la perception de votre société par les autres internautes.Ils savent qu’il existe des « mauvais coucheurs » et votre réponse courtoise rendra cela d’autant plus flagrant.Ces avis ont donc un double mérite: ils mettent en relief les avis positifs laissés par les autres clients et soulignent la sincérité du système de commentaires qui ne filtre pas les avis négatifs.

A faire :• Excusez-vous pour les erreurs commises ou montrez-vous compréhensif sans jamais

minimiser sa déception ou l’importance des accusations.• Invitez le client à re-tester votre service pour lui montrer que vous avez pris en compte

ses commentaires.• Signalez au client que son avis est un point de vue, que vous le respectez, mais que votre

perception des faits est différente. Cela permettra de modérer des avis exagérés.• Mettez en avant les solutions ou gestes que vous avez proposés pour résoudre le

problème.

Pour les avis négatifs 1/2

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A éviter :• Répondre par du sarcasme ou de l’ironie → cela ne vous donnera pas l’air

professionnel et vous ne sortirez pas grandi de la discussion.• Répondre trop vite, sous le coup de la colère ou de l’énervement.

▪ Si ce qui est dit vous semble faux ou diffamatoire, restez courtois dans votre réponse et essayez d’engager la conversation pour comprendre l’origine du problème (voire par téléphone ou email privé si cela est nécessaire). Peut-être s’agit-il d’un malentendu ?

▪ Si le client persiste ou que vous êtes mal à l’aise quant à la réponse à donner à un avis, vous pouvez également vous rapprocher de votre contact MeilleursAgents pour obtenir des conseils.

Pour les avis négatifs 2/2

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Exemple d’avis positif laissé par un client après évaluation du bien immobilier : Expertise métier : 5 / 5Connaissance du marché local : 5/5Recommanderiez-vous l'agence à un ami ? : OuiCommentaire : personne compétente et professionnelle qui a pris le temps, très bon contact.

Réponse suggérée : « Chère Madame,nous vous remercions d’avoir pris le temps de partager votre avis sur le site. La formation de nos collaborateurs et la disponibilité pour nos clients sont au centre de nos préoccupations. Nous sommes ravis que vous l’ayez perçu à travers votre expérience.Bien cordialement. Jean Dupont, directeur de l’agence XYZ »

Exemples pratiques : l’avis positif

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Exemple d’avis négatif laissé par un client après l’achat d’un bien : Expertise métier : 1 / 5Connaissance du marché local : 2/5Recommanderiez-vous l'agence à un ami ? : NonCommentaire : Très mauvais accueil téléphonique, absence d'information... Très désagréable, je ne recommanderais pas

Réaction de l’agence :L’agence demande la suppression de cet avis car elle n’a pas sollicité cet ancien client. Cette personne a manifestement une dent contre le personnel de l’agence, personne n’a le souvenir d’avoir été particulièrement désagréable avec elle.

Réaction de MeilleursAgents :Pas de retrait de l’avis car MeilleursAgents est le garant de l’intégrité et de l’authenticité des retours affichés. Ici, il s’agit d’un avis négatif, certes, mais qui ne tient pas de propos diffamatoires ou insultants. Aucune raison de le retirer, donc.En revanche, l’agence doit répondre.

Exemples pratiques : l’avis négatif 1/2

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Réponse suggérée : « Cher Monsieur,Je tenais à vous répondre personnellement pour vous présenter toutes nos excuses. L’accueil téléphonique est un élément primordial pour notre agence.Nous avons pris des mesures pour nous assurer que ce type de désagrément n’arrive plus. Je vous invite d’ailleurs à le constater par vous-même en espérant que nous serons en mesure de vous aider dans un prochain projet.Encore merci pour votre avis qui nous a permis de nous améliorer.A bientôt !Jean Dupont, directeur de l’agence XYZ »

Exemples pratiques : l’avis négatif 2/2

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Ce qu’il faut retenir

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1. Répondez ! C’est un impératif, quel que soit le type de message laissé par le client.

2. Restez courtois et professionnel dans toutes vos réponses.

3. Un avis client, même négatif, tournera toujours à votre avantage si vous prenez le temps d’y répondre de façon posée et constructive.

N’oubliez pas que votre contact MeilleursAgents ainsi que toute l’équipe est à vos côtés pour répondre à toutes vos questions concernant vos avis clients.

A RETENIR

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Les avis clients sont un cercle vertueux à entretenir

A RETENIR

Le client commence sa recherche sur

Google

Lecture des avis sur les agences

Choix de l’agence

Acte de vente ou d’achatSatisfaction client

Contrôle des avis

Gagner des nouveaux clients