CONDUIRE UNE ÉQUIPE

Matière Expression et communication 4

Institut des Sciences et Techniques Appliquées

Spécialité : Géomètre-TopographeAnnée Universitaire 2018/2019 Chargé du cours MELOUKA Smaïn

La communication professionnelle

MELOUKA Smaïn, s.melouka@gmail.com

La communication peut être représentée d’une manière simplifiée comme suit :

Chacun des interlocuteurs occupe donc tour à tour la position d’émetteur et de récepteur.Lors de la transmission d’un message entre l’émetteur et le récepteur, intervient un certain nombre de filtres à chacun de ces pôles.Ces filtres sont constitués par plusieurs éléments (l’éducation, les préjugés, lesexpériences personnelles, par exemple) issus du contexte. Ils ont un rôle particulier dans le système de codage / décodage de chacun et donc dans l’interprétation du message.

La communication [Généralités (1)]

Si la communication représente souvent l’échange verbal, elle ne se limite pas à cet aspect. En réalité, la communication est beaucoup plus large.A côté de sa dimension verbale, elle comprend :

❑ une dimension non verbale : les mimiques, les attitudes, le contact visuel, l’expression du visage, la position corporelle, par exemple ;

❑ une dimension paraverbale : le ton, le rythme, l’inflexion de la voix, par exemple.

il faut distinguer trois niveaux différents dans la situation de communication :

❑ ce que je pense (intention), ce que je veux signifier par mon message ;

❑ ce qui est émis, mon message ;❑ ce que l’autre perçoit (effet), ce que l’autre comprend.

Les facteurs paraverbaux qui influencent l’efficacité du message sont :

❑ le volume ;❑ Le rythme : Il s’agit de notre débit de paroles ;❑ Le ton : affirmatif, interrogatif, agressif, autoritaire par

exemple ;❑ L’articulation et la prononciation.

Les facteurs non verbaux qui influencent l’efficacité du message sont :

❑ Le regard ;❑ Les silences ;❑ Les gestes ;❑ Les mouvements.

La communication interne [1]

La promotion d’une organisation passe par la communication externe mais il est tout aussi important de garder un climat serein, d’associer les salariés à toutes les actions de l’entreprise et de faire en sorte qu’ils se sentent pris en compte et reconnus c’est le rôle de la communication interne. Si l’on admet que le personnel de l’entreprise est le 1er vecteur d’image vers l’extérieur c’est la théorie de l’agent ambassadeur d’image, il devient logique de communiquer vers lui afin que cette image ne soit pas détérioré par des propos négatifs ou des rumeurs parfois infondées. Par ailleurs, on considère que la communication interne doit être assimilée aux techniques de management.

La communication interne [2]

Le management est une action qui se situe entre la gestion des RH et la communication interne.

Comme toutes les autres formes de communication, la communication interne doit obéir à des règles, et s’appuyer sur une stratégie qui elle-même doit s’intégrer dans une stratégie globale correspondant aux exigences et aux objectifs de la politique générale de l’entreprise.

Formes de la communication interne

La communication interpersonnelle

La communication de groupe

La communication de masse

Réseaux centralisés de la communication interne

La croix

La chaine

Le « y »

Réseaux décentralisés de la communication interne

Le cercle La toile d’araignée

Outils de la communication [1]

Le livret d’accueil Il s’agit du premier outil de cette catégorie en termes de nécessité et d’utilité. Un livret d’accueil contient le rappel de la politique générale de l’entreprise, la présentation de la direction, des informations liés à l’emploi, les rémunérations, des informations concernant la politique de formation et l’organigramme général de l’entreprise.

La plaquette institutionnelle Elle est destinée à l’interne et à l’externe, lorsque l’entreprise ne dispose pas d’un livret d’accueil, la plaquette peut servir de palliatif. Les informations qu’elle comporte sont loin d’être aussi nombreuses et pratiques que le livret. On y trouve principalement l’historique, l’organisation, les dirigeants, l’implantation régionale et le rappel des valeurs et de l’esprit de l’entreprise.

Notes d’informations ou notes de services Il s’agit d’outils à utiliser au cas par cas selon les besoins, il s’agit principalement de moyens informatifs.

Le panneau d’affichageEtant obligatoire, ce type de panneau doit accueillir les informations de la direction des ressources humaines et des délégués syndicaux. On y trouvera donc une majorité d’informations règlementaires, de notes et de circulaires.

Les journées portes ouvertesOn peut leur donner une vocation externe ou interne. Dans ce dernier cas, elles sont décidées par la direction générale ou par la direction de la communication interne. Ces journées visent à faire découvrir l’entreprise dans son intégralité à chaque salarié. Peu coûteuses, elles sont très efficaces et bénéficient au climat interne.

Les réunionsDans le cadre de la communication descendante, les réunions décidées par la direction ou par un cadre, sont formelles et visent à diffuser une information collective. Son but est de faire le bilan de l’exercice passé, d’annoncer les perspectives et objectifs, et d’apporter une note conviviale aux relations interpersonnelles.

L’audiovisuelEssentiellement constitué de films à durées limitées et à caractère institutionnel sont conçu par des professionnels.

Le journal de l’entrepriseC’est un élément très important de la communication interne, et très présent dans les entreprises.

Enquêtes et sondagesCe sont les moyens les plus courants pour mener l’audit indispensable avant de mettre en place une politique de communication interne. Ces enquêtes et sondages d’opinion constitue un processus de gestion parmi d’autres qui permettent d’apprécier l’état d’esprit des salariés et la qualité du climat interne.

Les groupes de concertationIl s’agit en général du rassemblement d’un groupe d’employés représentatifs des principales fonctions et des différents niveaux hiérarchiques de l’entreprise. Ce groupe a une durée de vie précise et doit travailler sur un sujet déterminé.

Boîte à idéesIl faut informer au préalable le personnel de sa mise en place, lui fixer une mission ou des objectifs, promettre de récompenser les meilleures suggestions pour motiver, et mettre en pratique la proposition retenue.

L’équipe, un levier majeur de performance

L’entreprise a de nombreuses pratiques pour développer les performances : démarche qualité, reconception des processus, réduction des coûts, mutualisation,… mais il existe un levier de performance qui est largement sous-utilisé : l’efficacité du travail en équipe.

Les raisons de promouvoir le travail en équipe sont nombreuses :❑ Les équipes sont le lieu où piloter la performance collective du fait qu’elles

rassemblent des compétences et de l’expérience.❑ Elles peuvent intégrer les personnes, les relier aux autres. Elles peuvent susciter un

fort engagement de la part des participants.❑ Elles constituent un lieu d’apprentissage, de transfert des compétences.❑ Elles sont une source de créativité et d’innovation.❑ Elles peuvent rapidement créer et mettre en place de nouveaux produits et services.❑ Elles peuvent déployer les orientations stratégiques, mettre en œuvre des

changements.

En particulier, les équipes dont la composition est transversale peuvent jouer un rôle déterminant pour résoudre certains problèmes et pour conduire des projets et des transformations de l’entreprise.Mais tout n’est pas équipe. Il est parfois opportun de faire un travail de façon individualisée, ou bien de prendre appui sur une communauté, ou encore de coopérer dans le cadre d’un réseau.

Caractéristiques d’une équipe

❑ Dans l’entreprise, une équipe est un petit nombre de personnes qui, sous la conduite d’un manager, partagent la poursuite d’un but commun. Les membres de l’équipe s’approprient la mission commune, ils sont motivés pour atteindre l’objectif, le résultat visé.

❑ Ces équipiers ont des rôles complémentaires et connus de tous : ils travaillent en coopération en communiquant librement dans le respect mutuel ; ils ont un fonctionnement organisé, des règles, des références partagées ; un dispositif de réunions est mis en place.

❑ De plus, l’équipe est animée par un pilote qui coordonne les efforts. Son autorité est reconnue. Il fédère les collaborateurs vers l’objectif commun et développe les relations entre les membres de l’équipe.

Taille de l’équipe et effet sur le fonctionnement

Distinction entre : équipe, groupe,comité, communauté, réseau

❑ Une équipe correspond à un nombre réduit de personnes qui se connaissent et qui collaborent étroitement pour atteindre un but commun par une production collective.

❑ Un groupe est un nombre de personnes qui peut être plus important que l’équipe. Les personnes ont un but commun ; elles ont les mêmes rôles ou des rôles complémentaires ; la production du groupe est la somme des productions individuelles. Les membres du groupe n’ont pas besoin de collaborer étroitement entre eux : ils ont seulement besoin d’une certaine coordination.

❑ Un comité a une mission comme préparer des recommandations, ou encore, prendre une décision. Les membres coopèrent quand le comité se réunit mais ne font pas équipe au-delà.

❑ Une communauté est un ensemble assez large de personnes : elles ont en commun une caractéristique ou un centre d’intérêt, et cela les distingue d’un ensemble encore plus important dont elles font partie.

❑ Un réseau finalisé est un système souple de coopération. Un ensemble de personnes sont reliées entre elles et elles ont un point en commun.

Les trois fonctions de l’animation d’une équipe

❑ La production concerne tout ce qui participe directement à exécuter la tâche de l’équipe.

❑ La facilitation est la mise en œuvre de moyens pour atteindre le but fixé. Elle assure la mise en commun la plus appropriée des ressources des participants et résout les difficultés pouvant apparaître dans cette mise en commun. La facilitation consiste également à organiser et à clarifier le travail de l’équipe.

❑ La régulation concerne les relations entre les participants. Elle tend à maintenir l’équipe unie dans un climat détendu; elle vise à éviter ou résoudre les conflits.

Facilitation

Régulation

Les méthodes de communication

1. La méthode magistrale (exposé)L’exposé est une méthode incontournable de prise de parole en public.L’exposé répond à deux grands principes :

1. Transmettre des connaissances/informations à un grand nombre de personnes.2. Faciliter la gestion du temps et permettre la transmission d’un maximum

d’informations en un minimum de temps.Ainsi, cette situation particulière de communication s’articule autour de deux temps :❑ la préparation❑ la présentation

Pour cela, il faut :❑ Définir l’objectif❑ Choisir l’angle et délimiter le contenu❑ Déterminer le message essentiel❑ Organiser le contenu❑ Rédiger des notes

❑ Prévoir des supports (le tableau papier (paper board), le flip chart, les transparents, le diaporama, l’audiovisuel, le métaplan, les notes écrites)

2. La méthode démonstrative (la technique de l’exercice pratique)

3. La méthode découverte (choix d’une technique d’animation)

Les supports de communication

Tableau à feuilles Flip-chart

Métaplan

Diaporama

Qu’est-ce qu’une consigne ?

C’est une instruction formelle (un ordre) donnée à quelqu’un qui est chargé de l’exécuter. Le terme « formelle » signifie ici « qui est formulée avec précision, qui n’est pas équivoque ».C’est un énoncé qui indique la tâche à accomplir ou l’objectif à atteindre.

❑ Qui ?Quels vont être les acteurs de la tâche ? L’action sera-t-elle collective, individuelle ou en sous-groupes ?

❑ Quoi ?Quelles sont les opérations mentales qui vont être mises en œuvre dans l’action ?❑ Quand ?

Il s’agit de spécifier non seulement le moment auquel la tâche devra être réalisée mais aussi la durée.

❑ Où ?Cette question vise à préciser les conditions spatiales de réalisation de l’action (dans un local, à l’extérieur,…).

❑ Pour quand ?Il est ici fait référence au terme de la tâche (exemples : dans 90 minutes ; pour 14 h ; dès demain matin).

❑ Comment ?Quels sont les moyens mis à disposition?

❑ Pourquoi ?Quel est le sens de la tâche demandée ? Quels sont les objectifs ?

Comment donner des consignes ?

La conduite d’une réunion

DéfinitionUne réunion est une assemblée de personnes qu’il importe de présider, d’animer, de conduire afin que chacun puisse participer dans des conditions optimales.L’animateur d’une réunion est responsable de son cadrage en mettant en œuvre les trois grandes fonctions de l’animation de l’équipe ou le groupe afin de favoriser la participation active de l’ensemble des personnes assistant à la réunion.

Etapes systématiques d’une réunion1. La préparation2. L’ouverture3. Le déroulement4. La clôture5. La formalisation du déroulement

Les étapes d’une réunion

Réunion d’information descendante

Réunion d’information descendante [Phases]

1. Exposé des informations : Celles-ci peuvent être de différents types :✓ Une information simple : Il s’agit ici d’exposer, par exemple, le contenu d’un

rapport, d’un bilan ou encore d’une enquête.✓ Un briefing : Il consiste en la présentation d’une information préliminaire à une

action que devront mener, individuellement ou collectivement, les participants.✓ Un feed-back : Dans ce cas, l’animateur de la réunion transmet les résultats d’une

enquête, d’interviews, de sondages d’opinions, … auxquels les participants ont préalablement contribué en étant interviewés.

2. L’échange ou le feed-back : Dans un second temps, et pour s’assurer que l’objectif poursuivi sera bien atteint, il convient de passer à la phase d’échange ou de feed-back au cours de laquelle la parole est donnée aux participants. Ils peuvent alors poser toutes les questions qu’ils souhaitent.

Réunion d’information ascendante

Réunion d’information ascendante [Phases]

1. Le cadrageSi toute réunion doit, on l’a vu, être cadrée, ici, l’animateur, en plus de préciser le timing, l’objectif, la méthode, …, pose la question au groupe afin d’obtenir les informations qui l’intéressent.

2. L’interview de groupeC’est à ce moment que les participants informent l’animateur quant à la situation par rapport à laquelle il souhaite obtenir des renseignements.

3. La clarificationL’animateur repose des questions de clarification par rapport aux informations émises par l’ensemble du groupe sur la thématique.

Réunion de prise de décision

Réunion de prise de décision [Phases]

1. L’exploration préliminaire ;

2. La définition du problème ;

3. L’inventaire des opinions ;

4. La vérification des opinions et la formulation

d’hypothèses ;

5. La prise de décision.

Prise de décision [Unanimité, consensus]

L'unanimité emporte un vote dans le même sens de la

part de l'ensemble des parties votantes ; le consensus

indique plutôt qu'il y a eu matière à négociation et que

l'on a fini par tomber d'accord sur un certain nombre de

points (au moins ceux jugés essentiels).

Quoi faire avec des participants difficiles ?

Dictée

Activité 01

Durée : 15 - 20 minutes

Objectif : cet exercice réalisé en équipe stimule la créativité et la capacité d'innovation et de description.

Nombre de participants : un ou plusieurs petits groupes.

Matériel nécessaire : objets en relation avec le domaine de la topographie.

Règles : Donner un objet à chaque groupe. Les personnes du groupe doivent présenter l’utilisation de l'objet en question. Le reste de l'équipe (les autres groupes) doit deviner à quoi sert l'objet. Le démonstrateur ne peut pas parler, et les présentations doivent être originales !

CONDUIRE UNE ÉQUIPE

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