En associant internet au téléphone, la téléphonie solidaire 2.0. transforme le quotidien des...

LA TELEPHONIE SOLIDAIRE 2.0.

 En associant internet au téléphone, la téléphonie solidaire 2.0.

transforme le quotidien des salariés & des bénévoles, simplifie la vie aux associations et étend leur impact

social, de façon économique et innovante.

UNE LIGNE CLASSIQUE

Une solution adaptable à tout types de lignes solidaires :

- Numéro unique ou numéros régionaux - Plusieurs appels entrant / sortant possible en simultané - Répondeurs programmés automatiquement - Anonymat préservé de part et d’autre de la ligne

Contrairement à certaines lignes, la téléphonie solidaire 2.0. ne nécessite pas l’achat de licences d’utilisation. Le coût est

quasiment similaire pour 1, 10 ou 100 écoutants.

PERSONNALISEZ VOTRE SVI !Le Serveur Vocal Interactif permet de définir :

- Les règles de distribution des appels- Les guides vocaux - Les procédures de débords - La double écoute

Nous avons également la possibilité de personnaliser toutes ces règles :

Exemple : en cas de non réponse au bout de 3 sonneries, renvoi de la ligne vers la délégation régionale la plus proche géographiquement (ou vers la délégation qui a eu le moins d’appel récemment…).

L’EVALUATION DES APPELS

Chaque appel est évalué par l’appelant et par le répondant :

2 questions posées en fin d’appel par l’automate

Chacun peut également laissé un message vocal adressé directement par email aux responsables de l’association.

PILOTAGE

Les statistiques sont accessibles à tout moment et sur n’importe quelle période de temps :

- Nombre d’appels reçus / répondus- Durée d’attente- Durée de conversation - Taux de rappels - Evaluation des appels - Nombre d’appelants - Nombre de répondants - Activité de chaque répondant…

Il est également possible de blacklister des numéros entrants.

L’OPTION « RAPPEL » ?

Lorsqu’aucun répondant n’est disponible, l’automate peut proposer à l’appelant d’être rappelé dès qu’une personne sera disponible.

Dès qu’un poste se libère, l’automate rappelle alors automatiquement l’appelant et met en relation les deux correspondants.

CRÉER DU LIEN

Il vous est possible d’attribuer à chaque répondant un code 4 chiffres qui permettra aux appelants de rappeler la même personne au fil du temps, et ce, sans que les numéros personnels ne soient communiqués, et sans que le répondant ne soit dérangé en dehors de ses plages de disponibilités

LA GESTION COLLABORATIVE DU PLANNING

Les bénévoles ou salariés répondants peuvent mettre à jour dès qu’ils le souhaitent leurs plages de disponibilités. Les modifications sont automatiquement prises en compte par l’automate qui en tient instantanément compte dans la distribution des appels suivants.

Les répondants sont collectivement responsables de la couverture des plages horaires.

Des alertes emails ou SMS peuvent signaler les créneaux qui ne sont pas couverts.

L’ESPACE REPONDANT / WEB

Sur le site web, les répondants ont directement accès :

- Au planning de l’équipe

- A leur planning individuel

- Aux ressources documentaires (supports de formation, fiches pratiques, liens utiles…)

- Aux actualités de l’association

- A un espace de partage entre répondants (forum)

L’espace web « répondant » peut s’ajouter au site actuel de l’association.

OPTION « DEMATERIALISEE »

Les appels peuvent, au choix, être dirigés vers :

- Un ou plusieurs postes fixes au sein de vos locaux,

- Un ou plusieurs postes fixes au sein d’autres délégations régionales,

- Un ou plusieurs poste fixes chez les répondants,

- Un ou plusieurs portables.

Les règles de distribution entre ces appels sont définies à l’avance, permettant à chacun de répondre à distance si besoin, tout en préservant son intimité (numéros personnels non communiqués).

LA SUPERVISION

Une ligne de niveau 2 peut être facilement mise en place (avec un psychologue ou un spécialiste…)

Un espace de parole « entre répondants » est également accessible, afin de faciliter l’organisation des sessions de formation ou de débriefing à distance (appels groupés).

AVANTAGES POUR VOUSPour votre association, ce dispositif c’est :

• Proposer un service autrefois réservé aux « grands »

• Economiser des tâches répétitives et les coûts (gestion du planning, mise à jour des contacts, pas de locaux…)

• Mieux connaître les besoins des appelants et des bénévoles (fonction « expression » à la fin des appels, statistiques d’appels…)

• Proposer une offre améliorée (optimisation du taux de réponse ou des heures d’ouvertures grâce à la mise en place de débords adaptés)

• Attirer de nouveaux répondants et les fidéliser (en particulier des personnes à mobilité ou disponibilité réduite)

AVANTAGES POUR LES REPONDANTS

Pour vos bénévoles, ce dispositif c’est :

• Economiser le temps et la fatigue des transports

• Eviter l’attente inutile lorsque le téléphone ne sonne pas

• Modifier ses disponibilités aussi souvent que souhaité

• Savoir que d’autres peuvent décrocher si au final, on n’est pas disponible

• Permettre une relation durable, tout en préservant son intimité

• Pouvoir s’adresser à l’association en fin de la conversation

AVANTAGES POUR LES APPELANTSPour vos appelants, ce dispositif c’est :  

• Pouvoir parler à quelqu’un à tout moment (horaires étendus)

• Eviter les musiques d’attente et être rappelé automatiquement

• Bénéficier d’un interlocuteur totalement disponible & engagé au moment de l’appel

• Préserver son anonymat si il le souhaite

• Pouvoir s’adresser à l’association si besoin en fin de conversation

• Pouvoir rappeler une personne en particulier ou nouer des contacts avec de nombreux répondants

EXEMPLE DE RÉALISATION : ALTER EGO

Alter Ego est un projet expérimental (2008 – 2011).

Son objectif était de rompre l’isolement et favoriser le lien social entre générations et cultures par un espace de parole libre et ouvert à tous dans un esprit d'ouverture, de désintéressement, de respect et de responsabilité. Les thématiques proposées étaient le mal-être, l’isolement, l’addiction et la séparation.

Alter-Ego était le 1er réseau social accessible à tous grâce au téléphone.

AVEC NOS PROCHESAvec nos Proches est une ligne collaborative qui met les aidants « débutants » en relation avec d'anciens aidants expérimentés et empathiques.

Le réseau repose sur la parole, et le besoin des aidants à partager, s'informer, s'entraider, se reconnaître.

Un numéro unique: 01 8 472 9 472 donne accès à un espace où l'on échange ses expériences entre pair et sans jugement.

Avec nos Proches c’est :- Une trentaine de bénévoles - 400 aidants uniques suivis en phase pilote- Une durée moyenne de 25 minutes par appel.

METTRE EN PLACE UNE LIGNE SOLIDAIRE 2.0.

La mise en place d’une ligne solidaire 2.0. nécessite :

- Une étude préalable de vos besoins spécifiques et l’ élaboration des schémas techniques

- Un chantier technique WEB et TELEPHONIE

Possibilité de bénéficier de l’infrastructure existante Avec nos Proches et, si besoin, de personnaliser en fonction de vos besoins spécifiques.

- Un chantier fonctionnel

Adaptation du parcours d’intégration et de formation des écoutants (si besoin)

Notre association peut vous aider en partageant son expérience.

Nous pouvons également envisager une démarche commune de recherche de fonds et un accompagnement sur les chantiers techniques et fonctionnels.

EXEMPLE DE SCHEMA TECHNIQUE

Le Parloir, Association loi 1901 d’intérêt général

Pour toute info sur Avec nos Proches ou la ligne solidaire 2.0.

Olivier Morice, Chef de projet

• Mail: olivier@avecnosproches.com

• Tél: 06.85.18.11.24

Claude Van Leeuwen, Directrice

• Mail: claude@avecnosproches.com

• Tél: 06.51.72.69.66

CONTACTS