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Auprès des responsables légaux Janvier 2012. Enquête de satisfaction . Institut Médico-Professionnel « LE MANOIR ». CADRE JURIDIQUE. - PowerPoint PPT Presentation
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1
ENQUÊTE DE SATISFACTION Auprès des responsables légaux
Janvier 2012
Institut Médico-Professionnel
« LE MANOIR »
2
CADRE JURIDIQUE
L’Institut médico-social et professionnel « LE MANOIR » comme tout établissement médico-social tente de répondre aux besoins des usagers par l’offre de services et de prestations adaptés.
La loi du 2 janvier 2002-2 rénovant l’action sociale et médico-sociale est le cadre juridique majeur concernant cette démarche visant l’amélioration de la qualité du service rendu.
La loi stipule que les structures sociales et médico-sociales ont pour obligation d’évaluer la qualité de leurs services et prestations. « Un accompagnement individualisé et de qualité dans le respect d’un consentement éclairé » est un droit des usagers clairement énoncé.
3
IDENTITÉ
Les personnes ayant répondu à cette enquête sont principalement les familles. Leur enfant est admis depuis moins de 2 ans pour 62% d’entre eux. Aucune réponse ne nous a été donnée par des responsables légaux dont l’enfant a été admis en deçà de 2008.
20
1
Famille Autre
Usagers interrogés : Année d’admission de leur enfant :
38%62%
2008/2009 2010/2011
4
ADMISSION
Comment avez-vous pris connaissance de l’existence de l’IMPro ?
Critères Nombre MDPH/CHL 9Etablissement spécialisé 5Ecole 5Internet 0
Autres 2
On constate que la majorité des personnes interrogées a eu connaissance de l’IMPro par le biais de la MDPH/CHL.
5
48% 47,5%
67%
57%
38.1%38%
47,5%
28%
38%
47.6%
14%
5% 5% 4.8%
14.3%
Très satisfaisant Satisfaisant Moyennement satisfaisant Insatisfaisant
Quel a été votre ressenti lors des 1èrs contacts avec l’IMPro ?
On remarque qu’aucune insatisfaction n’a été ressentie lors des 1èrs contacts avec la structure.
6
SATISFACTION LORS DE LA PHASE D’ADMISSION
43 % des personnes interrogées sont très satisfaites des 1ers échanges avec l’IMPro. Par ailleurs, les rdv avec le pédopsychiatre
ont aidés 57% des responsables légaux.
38%
19%
33%
10%
Le rdv avec le pédopsychiatre vous a–t-il aidé ?
Oui Moyennement Non Sans réponse
Critères Satisfaction Fréquence
De 9 à 10
Très satisfaits 43%
De 6 à 8 Satisfaits 33%De 4 à 5 Moyennement
satisfaits 19%
De 0 à 3 Insatisfaits 0%Sans réponse
5%
Sur une échelle de 0 à 10 vous êtes :
7
ORGANISATION
48%
29%
19 %
5%
Êtes–vous satisfaits de l’ensemble des activités proposées à votre enfant ?
Satisfaction des transferts organisés :
On constate que globalement 77 % des personnes interrogées sont satisfaites ou très satisfaites des activités proposées par l’IMPro. 57 % des personnes interrogées déclarent être satisfaites ou très satisfaites globalement quant aux transferts proposés aux usagers .
Nombre de transferts organisés
Divers thèmes
Organisation Participation financière
Satisfaction du séjour
19% 24% 33% 33% 38%
33% 29%33% 24% 19%
10% 10%14%5% 5% 5%
5%
33% 33% 29% 38% 29%
Très satisfaisant Satisfaisant Moyennement satisfaisant Insatisfaisant Non réponse
8
RELATION AVEC LA FAMILLE : CONSEIL DE VIE SOCIALE
43% 43% 38% 24%
14% 5% 14% 33%
43% 52% 48% 43%
Oui Moyennement satisfaisant Non
Outils Effectif Téléphone 14Courriers 6Mail 1Autres 0
52 % des responsables légaux ne connaissent pas leurs représentants élus du CVS et 48% ne connaissent pas leur rôle. 43% des responsables légaux n’ont pas le sentiment d’être consultés par les représentants élus du CVS.
Par quel mode préféreriez-vous être contacté parvos représentants du CVS ?
9
ACCOMPAGNEMENTÊtes-vous satisfaits de la présentation des documents suivants :
Emploi du temps Restitution de synthèse Bilan semestriel scolaire
43% 48%57%
48% 42%43%
9% 5%5%
Très satisfaisant Satisfaisant Moyennement satisfaisant Insatisfaisant
L’emploi du temps et la restitution de synthèse satisfont à 91% les responsables légaux. Les bulletins semestriels scolaires satisfont 100% des responsables légaux.
10
Connaissez-vous l’éducateur référent de votre enfant ?
90%
5% 5%
Oui Non Sans réponse
Etes-vous satisfaits de l’action éducative conduite par les professionnels auprès de votre enfant ?
Action éducative Pogrès dans le comportement
Progrès dans la vie quotidienne
29%
43% 43%
71%
38%43%
14%9%
5% 5%
Très satisfaisant Satisfaisant Moyennement satisfaisant Insatisfaisant
Globalement les responsables légaux sont satisfaits ou très satisfaits à plus de 81% des actions éducatives menées au sein de l’IMPro.
11
ÊTES – VOUS SATISFAITS DE L’ACTION TECHNIQUE CONDUITE PAR LES PROFESSIONNELS POUR VOTRE ENFANT ?
48%
38% 38%38%
48% 48%
14% 14% 14%
Très satisfaisant Satisfaisant Moyennement satisfaisant Insatisfaisant
Globalement 86% des responsables légaux déclarent être très satisfaits ou satisfaits des actions techniques et de leurs effets sur les progrès de leur enfant au sein de l’IMPro. Par ailleurs, on ne remarque aucune insatisfaction déclarée par les représentants légaux.
12
PRESTATIONS D’INSERTION PROFESSIONNELLE
Votre enfant a-t-il déjà effectué un stage?
52%
48%
Oui Non Êtes-vous satisfaits de l’organisation de ce(s) stages ?
Critères Fréquence
Très satisfaits 36%
Satisfaits 55%
Moyennement satisfaits
0%
Insatisfaits 9%
52% des responsables légaux déclarent que leur enfant a déjà effectué un stage, parmi eux 90% sont très satisfaits ou satisfaits de l’organisation des stages. En revanche, 9% déclarent être insatisfaits.
13
ÊTES-VOUS SATISFAITS DE L’ACTION PÉDAGOGIQUE CONDUITE PAR LES PROFESSIONNELS POUR VOTRE ENFANT?
Action Pédagogique Progrès dans les acquisitions Progrès dans la motivation
46%43% 42%
49%
24%29%
5%
33%29%
Très satisfaisant Satisfaisant Moyennement satisfaisant Insatisfaisant
De manière globale 77% des enquêtés déclarent être très satisfaits ou satisfaits de l’action pédagogique menée par les professionnels. Toute fois 33% demeurent moyennement satisfaits des progrès réalisés dans les acquisitions et 29 % des progrès dans la motivation .
14
COMMENT QUALIFIEZ-VOUS LES PRISES EN CHARGE THÉRAPEUTIQUES DE VOTRE ENFANT ?
Psychologue Psychomotricienne Orthophoniste Infirmière
52% 48%38%
57%
24% 29%
24%
28%
24%9%
9%
14%29%
5%
Très satisfaisant Satisfaisant Moyennement satisfaisant Insatisfaisant Sans réponse
5%5%
De manière générale, les prestations de soins et de soutiens satisfont les responsables légaux.
15
PRESTATIONS SOCIALES
Comment qualifiez vous la prise en charge sociale ?
Accompagnement social
Aides démarches administratives
19%
14%
9%52.0%
42%
19%
38%
5%
Très satisfaisante Satisfaisante Moyennement satisfaisante Insatisfaisante Non réponse
75% des responsables légaux sont très satisfaits ou satisfaits de la prise en charge sociale.
16
RESPECT DES DROITS ET DES LIBERTÉS
Comment qualifiez vous l’information donnée concernant :
24% 24%
43%
43%52%
28%
28% 14%14%
0.05
Très satisfaisante Satisfaisante Moyennement satisfaisante Sans réponseInsatisfaisante
10%
Globalement 67% des enquêtés sont très satisfaits ou satisfaits de l’information donnée concer-nant les droits de leur enfant ainsi que leurs droits et obliga-tions. Ils sont 28% à être moyen-nement satisfaits.Par ailleurs ils sont 43% à être très satisfaits de la disponibilité des professionnels et seulement 5% à être insatisfaits.
5% 10
%
17
PÔLE BIEN ÊTRE (ESTHÉTICIENNE, COIFFEUSE, MASSEUR, PODOLOGUE, RÉFLEXOLOGUE)
Votre enfant vous-parle t-il de ces prestations ?
67%
29%
5%
OuiNon Non réponse
Est-il content de ces prestations ?
Réponse Fréquence
Oui 76%
Non 0%Moyennement 0%Sans avis 14%
Non réponse 10%
Parmi les personnes interrogées 76 % d’entres eux déclarent que leur enfant est content des prestations du pôle bien–être. Aucune
insatisfaction n’est relevée.
18
COMMUNICATION Comment qualifiez vous la communication avec l’IMPro ?
57%38%
5%Très satisfaisant Satisfaisant Moyennement satisfaisant Insatisfaisant
57% des personnes interrogées sont très satisfaites de la communication avec l’IMPro. 5% restent moyennement satisfaites. Aucune insatisfaction n’est relevée.
19
ACCUEIL PHYSIQUE - ACCUEIL TÉLÉPHONIQUE
Selon vous l’accueil est :
Accueil physique Accueil téléphonique
76%71%
19%24%
5% 5%
Très satisfaisant Satisfaisant Moyennement satisfaisant Insatisfaisant
L’accueil est un moment important de contact entre la structure et les responsables légaux. 76% des responsables légaux sont très satisfaits de l’accueil physique et 71% de l’accueil téléphonique. On remarque qu’aucune personne n’est insatisfaite du service d’accueil de l’IMPro .
20
JOURNAL DE L’IMPRO
Connaissez-vous ce journal ? Vous intéresse t-il?
76%
24%
76%
9%14%
Oui Non Moyennement Sans réponse
76% des personnes interrogées déclarent connaître le journal de l’IMPro et être intéressées par celui-ci. On peut supposer que ce soit les mêmes qui connaissent et s’intéressent à ce journal.
21
SITE INTERNET
Seriez – vous intéressés par le développement d’un site internet ?
33%
10%
57%
Oui Non Sans avis
57% déclarent être intéressés par le développement d’un site internet. Par ailleurs les rubriques souhaitées sont les suivantes : information générale, les activités, les compétitions sportives, le CVS, un espace libre pour les jeunes, une rubrique sur les différentes cultures des jeunes accueillis à l’IMPro et enfin les menus proposés par le service de restauration.
22
LIVRET D’ACCUEIL
Concernant le livret d’accueil vous–êtes plutôt : Vous le trouver plutôt :
38%
57%
5%
Très satisfaits SatisfaitsMoyennement satisfaits Insatisfaits
Critères Fréquence
Complet 34%
Accessible 28%Informatif 24%Vivant 9%
Sans réponse 5%
95% des enquêtés sont très satisfaits ou satisfaits par le livret d’accueil. Ils sont 34% à le trouver complet et 28% à le trouver accessible.
23
Seriez-vous intéressés par un livret d’accueil sous forme de DVD ?
Critères Fréquence
Oui 47%
Non 29%
Moyennement 19%
Sans réponse 5%
Ils sont 47% à être intéressés par un livret sous forme de DVD, 29% à ne pas l’être, 19% à l’être moyennement.
24
ÊTES-VOUS SATISFAITS DE L’ORGANISATION DES RENCONTRES SUIVANTES :
48%43%
48%43%
38%43%43%
38%43%
33%29%
52%
9%5%
19%14%
9% 9%5%
19%
5%
Très satisfaisant Satisfaisant Moyennement satisfaisant Insatisfaisant Non réponse
Globalement les diverses rencontres proposées par l’IMPro aux responsables légaux donnent satisfaction. Les rendez-vous préparatoires de synthèse ne donnent pas satisfaction à 5% des personnes interrogées.
25
CARNET DE CORRESPONDANCE
Connaissez – vous son utilité ? Utilisez – vous ce carnet ?
57%24
%
14%
5%
Oui Moyennement Non Sans réponse Critères Fréquence Rarement 48%Jamais
24%Très souvent 9%Souvent 5%Sans réponse
14%
48% des responsables légaux n’utilisent que rarement le carnet de leur enfant. 24% ne l’utilisent jamais et pourtant 57% connaissent son utilité.
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PAR QUELS OUTILS DE COMMUNICATION PRÉFÉRERIEZ-VOUS ÊTRE CONTACTÉS PAR L’IMPRO ?
64%
27%
5% 5%
Téléphone Courrier Mail SMS Non réponse Autres
On constate que le téléphone est l’outil privilégié des responsables légaux pour communiquer avec l’IMPro. En effet, ils sont 63% à favoriser cet outil. On peut supposer que ce pourcentage est en lien avec le défaut d’utilisation du carnet de correspondance par les représentants légaux.
27
APPRÉCIATION GLOBALE
La fête de fin d’année était :
57%19%
9%
5%5% 5%
Très satisfaisante
Satisfaisante
Moyennement satis-faisante
Insatisfaisante
Absent
Non réponse
Globalement 76% des responsables légaux expriment une grande satisfaction ou satis-faction concernant la fête de fin d’année 2011.
28
SATISFACTION GÉNÉRALE DE LA QUALITÉ DU SERVICE RENDU PAR L’IMPRO
Concernant la qualité du service vous êtes plutôt :
71%
24%
5%Très satisfaits
Satisfaits
Moyennement satis-faits
Insatisfaits
95% des responsables légaux sont très satisfaits ou satisfaits de la qualité du service rendu au sein de l’établissement . Aucune insatisfaction n’est a notée , mais 5% restent moyennement satisfaits.
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AVEZ – VOUS DES SUGGESTIONS À FAIRE À L’IMPRO ?
14%81%
5%
Oui Non Non réponse
14% des responsables légaux formulent les suggestions suivantes :- Être plus à l’écoute des usagers
- Favoriser le dialogue entre les représentants légaux et les professionnels
- Mieux exposer les différentes prestations et services du pôle bien-être
« On constate que 81% des représentants légaux ont aucune suggestion à formuler pour améliorer le service rendu ».
30
CONSEILLERIEZ-VOUS L’IMPRO À UNE FAMILLE ?
Series1
9.5%
9.5%
81%
Oui Non Sans avis
81% des enquêtés sont prêts à conseiller l’IMPro « LE MANOIR » à d’autres familles ou représentants légaux pour une prise en charge de leur enfant et 9% ne le conseilleraient pas.
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