Ergonomie du web Introduction : La démarche ergonomique Frédéric Fuchs ffuchs@designforlucy.com

Ergonomie du web

Introduction :

La démarche ergonomique

Frédéric Fuchsffuchs@designforlucy.com

Qu’est-ce que l’ergonomie ?

Web Rage

La moitié des internautes admettent craquer au moins une fois par semaine en utilisant un site.

7 % frappent leur ordinateur 2 % frappent leurs collègues

(étude www.mori.com)

Trouver ce que l’on cherche

Sondage en ligne de Benchmark Group (956 internautes en France - février 2002) :

« On trouve facilement ce que l'on cherche »

Etymologie

Ergon Nomos = science du travail Depuis Taylor ?

Par extension : > Adapter un outil à son utilisateur> Facile et agréable à utiliser

La définition "officielle"

L’ergonomie (ou l’étude des facteurs humains) est la discipline scientifique

qui vise la compréhension fondamentale des interactions entre les êtres humains et les autres composantes d’un système,

et la mise en œuvre dans la conception de théories, de principes, de méthodes et de données pertinentes

afin d'améliorer le bien-être des hommes et l'efficacité globale des systèmes.

(association internationale d'ergonomie)

Raccourcis

Jakob NielsenErgonomique = Utile et utilisable

Jared Spool"Est-ce que l'utilisateur peut atteindre son but ?"

Définition de “usability”

“La capacité d’un produit à être utilisé par des utilisateurs particuliers pour réaliser des buts spécifiques avec efficacité et satisfaction dans un contexte particulier."

ISO 9241-11

Les mesures de base en utilisabilité Taux de réussite pour accomplir une tâche Temps nécessaire pour accomplir une tâche Satisfaction (en général : questionnaires)

La démarche ergonomique

Définition de l’ergonomie Intérêt de l'ergonomie

Intérêt de l'ergonomie

L'ergonomie, ça sert à quoi ?

Ergonomie et efficacité

65% des visiteurs des sites de e-commerce n'achètent pas parce que les sites sont trop difficiles à utiliser. (Forrester Research, Octobre 2000).

Le nombre d'internautes fidèles peut augmenter de plus de 60% si l'ergonomie d'un site est améliorée. (Human Factors International - exemple du site de Staples

modifié en mai 2000).

Ergonomie et efficacité

Jusqu’à 50% de ventes en plus si votre site est conçu pour favoriser l'achat d'impulsion. (User Interface Engineering, mai 2001)

Chaque dollar investi dans l'ergonomie du logiciel rapporte entre 10 et 100 dollars à l'heure des bilans. (Site d’IBM)

Cas pratique

• Mission du testeur :Vous envisagez de partir 3 jours à Milan en février. Vous n'avez pas encore décidé des dates plus précisément. Vous hésitez entre un voyage en train ou en avion. Sur le site : www.sncf.fr• Quel est la durée du trajet en train le plus court ?• Combien coûte le billet aller-retour en 2ème classe ?• « Penser tout haut » 

• Mission de l'observateur :• Noter les clics et le parcours de navigation.• Rappeler au testeur de penser tout haut si vous avez un doute sur les raisons de ses actions. • Rester neutre. Ne surtout pas aider le testeur ou l’influencer.

Cas pratique

• Mission du testeur :Vous envisagez de partir 3 jours à Milan en février. Vous n'avez pas encore décidé des dates plus précisément. Vous hésitez entre un voyage en train ou en avion. Sur le site : www.sncf.fr• Combien coûte le billet d'avion le moins cher (aller-retour) ?• Quelle est la durée du trajet ?• « Penser tout haut » 

• Mission de l'observateur :• Noter les clics et le parcours de navigation.• Rappeler au testeur de penser tout haut si vous avez un doute sur les raisons de ses actions. • Rester neutre. Ne surtout pas aider le testeur ou l’influencer.

Cas pratique

• Mission du testeur :• Sur le site www.lastminute.fr, quel est le prix du billet d’avion aller-retour le moins cher pour l’île de la Guadeloupe (Pointe à Pitre), pour y passer une semaine le mois prochain ?

• « Penser tout haut » 

• Mission de l'observateur :• Noter les clics et le parcours de navigation.• Noter les choix surprenants.• Rappeler au testeur de penser tout haut si vous avez un doute sur les raisons de ses actions. • Rester neutre. Ne surtout pas aider le testeur ou l’influencer.

Cas pratique

• Mission du testeur :• Sur le site www.travelocity.com, quel est le prix du vol le moins cher pour l’île de la Guadeloupe (Pointe à Pitre), au mois de décembre.

• « Penser tout haut » 

• Mission de l'observateur :• Noter les clics et le parcours de navigation.• Noter les choix surprenants• Rappeler au testeur de penser tout haut si vous avez un doute sur les raisons de ses actions. • Rester neutre. Ne surtout pas aider le testeur ou l’influencer.

Cas pratique

• Mission du testeur :• Sur le site www.kadeos.fr : est-ce que vous pouvez acheter des chèques cadeaux pour un montant de 10 € ? Achetez pour 100 € de chèques cadeaux en ligne (arrêtez-vous au moment de donner un numéro de carte de crédit)• « Penser tout haut » 

• Mission de l'observateur :• Noter les clics et le parcours de navigation.• Noter les choix surprenants.• Rappeler au testeur de penser tout haut si vous avez un doute sur les raisons de ses actions. • Rester neutre. Ne surtout pas aider le testeur ou l’influencer.

Cas pratique

• Mission du testeur :• Vous voulez proposer à 2 amis de passer le week-end prochain à Marseille. Sur le site www.sncf.fr, trouvez si vous aurez de la place pour 3 personnes dans un TGV partant vendredi prochain après 18h00 (seconde classe non fumeur). • « Penser tout haut » 

• Mission de l'observateur :• Noter les clics et le parcours de navigation.• Rappeler au testeur de penser tout haut si vous avez un doute sur les raisons de ses actions. • Rester neutre. Ne surtout pas aider le testeur ou l’influencer.

Tous les parcours ne sont pas identiques !

Un enjeu : identifier les goulots d’étranglements dans les scénarios d’utilisation.

www.keynote.com - 19Nov2002

Tous les utilisateurs ne sont pas identiques !

Les utilisateurs ont des logiques et des attentes différentes.

Comment gérer la diversité des utilisateurs ?

Nécessité de regrouper lesutilisateurs.

> Méthode pragmatique

Caractériser les utilisateurs en ergonomie

Chaque utilisateur peut être caractérisé par : Son équipement matériel et logiciel Ses connaissances / références Son contexte Son but

Dans quelle mesure un site est un succès ?

Mettre en place des indicateurs pour mesurer le succès d’un site Image

Questionnaire de satisfaction Perception (avant / après) Confiance

Efficacité Statistiques : nombre de pages vues, nombre de

visiteurs, pages critiques... Nombre d’erreurs et temps mis pour accomplir une

tâche. Pour un site de commerce électronique : taille du

panier moyen, nombre d’achats d’impulsion, taux d’abandon du panier, etc.

Définir des objectifs d'utilisabilité

Compromis : Facile à apprendre (en général privilégié pour un site Internet grand-

public) Rapide à utiliser (en général privilégié pour les outils de travail

réguliers, comme certaines applications sur des Intranets).

Qu'est-ce qui

est le mieux ?

Exemples d'objectifs d'utilisabilité pour un site de commerce électronique

Augmenter le taux de conversion. Augmenter le taux de visiteurs fidèles. Augmenter les ventes des "bonnes affaires". Taux de satisfaction Faciliter l'achat d'impulsion Baisser le nombre de résultats de recherche

sans réponse. Diminuer le nombre d'appels au call center. Diminuer les envois de catalogues papier.

Exemples d'objectifs d'utilisabilité pour un intranet

Diminuer la durée des tâches les plus fréquentes.

Limiter le nombre d'erreurs dans les remontées d'informations des utilisateurs.

Augmenter le nombre de personnes informées des nouvelles les plus importantes

Faciliter la communication entre les services Réduire les coûts de papier

La démarche ergonomique

Définition de l’ergonomie Ergonomie et efficacité Les outils de l'ergonome

Les outils de l'ergonome

Principes ergonomiques : normes, critères, recommandations.

Feedback des utilisateurs Méthodes de conception centrées

utilisateur

Principes ergonomiques

Normes incluant des listes de critères AFNOR Z67-133-1, dérivée des critères

ergonomiques de l’INRIA (Bastien et Scapin) ISO 9241 : principes, check lists

Recommandations : Nielsen, Spool Compilations : Les 6 dimensions

ergonomiques, etc.

Structure l’analyse Identifie les meilleures pratiques

La démarche ergonomique

Définition de l’ergonomie Ergonomie et efficacité Première chose à faire : identifier les buts

du site et les buts des utilisateurs Principes ergonomiques Feedback des utilisateurs

La question ergonomique

Il y a une différence entre Ce que les concepteurs imaginent que les

utilisateurs vont faire

et Ce que les utilisateurs font vraiment.

Pourquoi ? Les concepteurs imaginent qu’ils sont utilisateurs ou imaginent les utilisateurs Les équipes internet sont déconnectées des

utilisateurs Souvent, les équipes internet sont séparées des

autres services de l’entreprise, e. p. le marketing.

Communication dans un sens privilégié

Feedback des utilisateurs

Méthodes pour obtenir le feedbackdes utilisateurs

La démarche ergonomique

Définition de l’ergonomie Ergonomie et efficacité Première chose à faire : identifier les buts

du site et les buts des utilisateurs Principes ergonomiques Feedback des utilisateurs Méthodes de conception "centrées

utilisateurs"

Cycle itératif de conception

Feedback des utilisateurs à chaque étape du projet Alternance des phases de développement et des

phases d'évaluation. Ajustements successifs.

Travail d’équipe

L'ergonome ne s'approprie pas les utilisateurs

Il crée une dynamique, de manière à ce que la connaissance des utilisateurs soit répartie dans toute l’équipe

Travail avec : Le marketing / la communication Les informaticiens Les graphistes La rédaction

Convaincre en interne

Favoriser la prise de décision en s'appuyant Sur des faits (pas des opinions) Sur les personnes pour qui on travaille vraiment : les

utilisateurs

Résumé

Ergonomie : adaptation du site aux besoins des utilisateurs. Faire en sorte qu'ils puissent atteindre leur but. « Utile et utilisable ».

L’ergonomie est importante pour le succès d’un site Voie royale : le test utilisateurs Aide : les principes ergonomiques Première chose à faire : identifier les buts du site et

les buts des utilisateurs Pas de site ergonomique dans l’absolu, mais pour

une population particulière et des buts particuliers

Faire en sorte que l’utilisateur atteigne son but

… Et que le site atteigne lui aussi son but.

Sources d’information

Jakob Nielsen - NNG Site internet : www.useit.com Livres :

Conception de sites web, l’art de la simplicité (2000)Homepage Usability (2002)Usability Engineering (1993)

User Interface Engineering – Jared Spool Site internet : www.uie.com Livre :

Web site usability, a designer’s guide (1998)

INRIA Site Internet : www.inria.fr

Sources d’information (2)

Steve Krug Livre :

Don’t make me think (2001)

Darren Gergle, Tom Brinck, Scott D. Wood Livre :

Usability for the web – Designing web sites that work (2001)

HCIBIB Site internet : www.hcibib.org

Usable Web Site internet : www.usableweb.com