Gestion des Réclamations clients

OPTIMISEZ LA GESTION DES

RECLAMATIONS CLIENTS

BIENVENUE

Programme :

Jour #1 -Matin: Améliorer le processus de gestion des réclamations

Jour #1 -ApMidi: organisation du traitement des réclamations

Jour #2 -Matin: organisation du traitement des réclamations ( suite )

Jour #2 -ApMidi: Evaluer l’efficacité de votre organisation

Améliorer le processus de gestion des réclamations

Réclamation / Insatisfaction

Client Exp=expectations

Company Perf=performance

Attentes du Client Capacité à exécuterdu fournisseur

>=<

Client Exp=expectations

Company Perf=performance

Attentes du Client Capacité à exécuterdu fournisseur

Satisfaction - InSatisfactionRéclamation

Améliorer le processus de gestion des réclamations

CE CP

>=<Marketing

Quality

Améliorer le processus de gestion des réclamations

Examinons le processus

d’INSATISFACTION

Erreur Imputable

au Staff

Erreur Imputable au Client

Erreur Imputable

à laProduction

“ Tout le monde peut se tromper !!!’

Améliorer le processus de gestion des réclamations

Améliorer le processus de gestion des réclamations

Nous vous proposons d’examiner un cas concret,

d’Ecart sensible entre « Attente du Client » et « Prestations

Fournies »Que vous avez vous même vécu, en tant que

Prestataire et/ou Client final

GroupWork

Les Signes de mécontentement : Processus

Améliorer le processus de gestion des réclamations

Attentes du Client

Phase d’ initiation

Phase ClientPhase

d’ interruption

CE CP

CE CP CE CP

CE CP

JugementFinal

CE= Expérience du Client

CP= Capacité à fournir

Améliorer le processus de gestion des réclamations

Les Signes de Mécontentement Causes concrètes

d’insatisfaction

GroupWork

Image

Améliorer le processus de gestion des réclamations

Canaux de communication

Maitrisable

CallCenter

Internet

HelpDesk

Faceto Face

Partenaires

Insidieux

BoucheÀ

oreille

Média

CE CP>=<

Point d’Accord

Améliorer le processus de gestion des réclamations

InsatisfactionSatisfaction

Gestiondes

Réclamations

Fin des Relations

Améliorer le processus de gestion des réclamations

CE CP>=<

Point d’Accord

InsatisfactionSatisfaction

Gestiondes

Réclamations

Fin des Relations

Profitable

Fidélité

Non profitable

Organisation du Traitement des réclamations

Une structure Efficace

CENTRALISE

DECENTRALISE

???

Organisation du Traitement des réclamations

CENTRALISE

DECENTRALISE

+ - + -

( remis lors du séminaire )

Organisation du Traitement des réclamations

GroupWork

En vous basant sur l’expérience de votre propreentreprise, listez les avantages et inconvénients des 2 solutions précédentes :

CENTRALISE

DECENTRALISE

+ - + -

Organisation du Traitement des réclamations

Une Autre Piste possible :

Out-Sourcing du

Service Client

+ -• Coûts rationalisés• Recul face aux réclamations• célérité de traitement• Centralisation de la Base (in/out)• Interlocuteur unique• Instantanément efficace

• Contact direct sous-traité• Risque d’ Identification• Image

Organisation du Traitement des réclamations

CallCenter

InternetFace

to Face

SERVICE CLIENT

« CustomerCARE »

HelpDesk

PartenairesANALYSE

GESTION

TRAITEMENT

Organisation du Traitement des réclamations

CLIENTS

INTERFACES DE COMMUNICATIONS

ERPDATA

CRMDATA

ExternalDATA

Consolidation data Client

Data Input venant du Customer

CARE

Production

Marketing Ventes Maintenance

Back-Office

Organisation du Traitement des réclamations

Il est préférable d’ Eviter de :

• Faire « Surfer » dans les Départements de l ‘entreprise la Réclamation afin qu’elle trouve « preneur » pour son traitement

• laisser le temps passer en espérant une auto-solution

• espérer un épuisement du Client insatisfait

• laisser sortir vers le Client plusieurs « Réponses Incontrôlées »

• ne pas prendre en compte : « LA DEMANDE CACHEE »

• promettre ce que l’on ne pourra pas tenir

• se retrancher systématiquement derrière la hiérarchie ou la réglementation

Organisation du Traitement des réclamations

Il est important que :

• Chaque Département ait une analyse de la Réclamation, issue d’un traitement de DATA identique

• l’analyse des Data-Client intègre tous les paramètres du Client concerné

• l’ information circule entre tous les acteurs de la prestation

• un Feedback soit systématiquement donné, et expliqué en interne

• un Scoring soit mis en place, tant à usage Interne qu’ Externe

• Le Client soit informé de manière concrète des actions prises, tant pourrépondre à sa RECLAMATION que pour l’assurer du règlement définitif du dysfonctionnement.

Organisation du Traitement des réclamations

GroupWork

Les « Clés » pour transformer

un Client agressif

en Partenaire Loyal

2 cas :Au

téléphoneFace to

Face

Organisation du Traitement des réclamations

CLIENTS

INTERFACES DE COMMUNICATIONS

ERPDATA

CRMDATA

ExternalDATA

Consolidation data Client

Data Input venant du Customer

CARE

Production

Marketing Ventes Maintenance

Back-Office

FEEDBACK

CLIENT

CLIENT

Responsabilité de la

Direction :Engagements,

Politique, Objectifs, Revue

Management des

Ressources

Mesures, Analyse

etAmélioration

Conception et/ou Réalisation

du PRODUIT ou du SERVICE

EXIGENCES

SATISFACTION

PRODUITou

SERVICE

Amélioration continue

du Système

Organisation du Traitement des réclamations

Organisation du Traitement des réclamations

L’ Art de la Réponse

Un espace privilégié de contactUne opportunité supplémentaire de

RelationsUn Feedback bi-canal

Organisation du Traitement des réclamations

Un espace privilégié de contactéchange, qualification,

Une opportunité supplémentaire de RelationsProuve la « prise en compte » du Clientmise à jour de DATAUn prétexte de reconquête

Un Feedback bi-canalÉclairage des dysfonctionnements internesImplique le « client final » dans le processus de Satisfaction Une opportunité de FIDELISATIONUn gage de loyauté

GroupWork

Organisation du Traitement des réclamations

Les modèles de Réponses

Nous vous proposons d’élaborer une lettre de réponse à un client Insatisfait ayant contacté le Service Client par fax :Données : Il s’agit d’un passager fidèle depuis plusieurs années à un transporteur aérien, qui dans le cas présent a manqué un RdV d’affaire important suite à un retard imputable à un sous traitant de la Cie aérienne.

Organisation du Traitement des réclamations

Chaine de Communication

Sender Canal de diffusion

Receiver

ExpéditionDistribution Interne & externe

Prise en compte duMess ageAccuse réceptionAnalyse,CompréhensionRetourFEEDBACK

Evaluer l’efficacité de votre organisation

Un Audit permanent :

• De la chaine de production• De la chaine de Relations• De la prise en compte du Client Final• Des FEEDBACKS Internes & Externes

Evaluer l’efficacité de votre organisation

CallCenter

InternetFace

to Face

HelpDesk

Partenaires

LA RÉPONSEDOIT ÊTRE :

• RAPIDE• CLAIRE• COMPRÉHENSIBLE• SYNTHÉTIQUE• FAVORABLE A

L’ÉCHANGE• CONCRÈTE

Evaluer l’efficacité de votre organisation

Une mesure simple : Un tableau de bord

Universel( remis lors du

séminaire )

Evaluer l’efficacité de votre organisation

Des Indicateurs :- Souples- Maniables- Significatifs- « Mirror » (Reflets)

Evaluer l’efficacité de votre organisation

Service Clients :

CENTRE DE PROFITSOU

CENTRE DE COÛTS

???