Gestion des

réclamations

et remarques clients

Mode de fonctionnement à

l’Office de Tourisme de La

Bresse

L’Office de Tourisme et

la démarche qualité

L’aménagement de l’Office de Tourisme dans des locaux agrandis et refaits à neuf depuis le mois de novembre dernier va lui permettre de prétendre à un classement et à la marque qualité tourisme dans les mois à venir.

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L’Office de Tourisme travaille cependant depuis quelques années dans une démarche visant à

l'amélioration de l'organisation du travail et des services rendus.

Au cœur de cette démarche :

Le niveau de satisfaction client, la prise en compte des remarques et la gestion des réclamations.

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L’Office de Tourisme et

la démarche qualité

I. Questionnaire après

séjour

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1. Quel outil ?

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Outil de la suite Ingénie (Gestion Relation Client)

2. Qui reçoit le questionnaire après séjour ?

Chaque client ayant acheté une prestation à l’Office de Tourisme

2.1.Hébergement

2.2. Activité

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3. Mode d’envoi ?

Par mail

Réception programmée le lundi suivant son retour de vacances

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4. De quels types de questions est-il composé ?

• Accueil à l’office de tourisme / centrale de réservation

• Tendances météo de la semaine de vacances

• Accueil des familles 8

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•Envisagez-vous de revenir ? •Thématique de l’information que le client souhaiterait recevoir de façon automatique

4. De quels types de questions est-il composé ?

5. Et les questions « Famille » ?

À la question, « Vous êtes venus » : [ ] En Famille [ ] En couple [ ] Entre Amis [ ] Seul

Si le client répond en famille, il bascule sur le questionnaire « Famille Plus ».

Des questions ont été ajoutées pour connaître le niveau de satisfaction de la clientèle sur des produits précis :

Exemple : Pack Loisirs Famille – Pack 3 Jours – Pack Découverte Nordique

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II. Récolte et transmission

des réponses

1. En interne 1.1. Export des réponses sur une période donnée soit :

• Sous format csv

• Vers le logiciel Sphynx

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Puis transformation sous Excel

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1.2. Analyse des réponses

• Exemple hiver 2014/15 :

• 359 questionnaires analysés sur 989 envoyés (taux de

retour : 36 %)

71 % des clients sont venus en famille

Types de famille :

55 % en famille traditionnelle

21 % en famille intergénérationnelle

8 % de familles élargies

7 % de familles recomposées

4 % de familles monoparentales

5 % non concernées

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Nombre d’enfants : 81 % des familles avaient au moins 2 enfants 31 % en avaient au moins 3 7 % en avaient au moins 4 3 % en avaient 5

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Le label Famille Plus : 24% connaissaient le label Famille Plus

Pour 27 % des familles qui le connaissaient, le fait que la station soit labellisée est entré en compte dans le choix de la destination

Satisfaction liée à l’accueil des familles : 82 % des familles accordent une note de 8 à 10 13 % une note de 7/10 6 % une note de 5 ou 6/10 Etc…

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Les 1ères années : export sous Excel

Cet hiver : impression des 255 questionnaires famille

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1.3. Transmission Cimbo Conseils

III. Analyse des remarques

et réclamations

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1. Classement informatique de la remarque

1.1. Info client

1.2. Sujet de la réclamation

1.3. Action

1.4. Suivi et finalisation

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• Dates séjour

• Contact du client

• Numéro de dossier

2. Transmission au prestataire concerné

2.1. Pour réponse en direct et mise en copie à l’OT pour suivi

2.2. Pour réponse OT qui se charge d’envoyer la réponse au client

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3.2. Soumission au Conseil d’Administration des cas « sévères »

Un prestataire hébergeur faisant état de 3 réclamations avérées peut être radié de l’Office de Tourisme

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3. Bilan de fin de saison

3.1. Recensement des remarques négatives récurrentes et action Ex : horaires du bus non conformes aux

horaires des cours de ski

La suite…

Pour optimiser l’efficacité des données à transmettre à Cimbo Conseils, une solution est actuellement à l’étude au sein de la société INGENIE.

L’idée étant que Cimbo récupère automatiquement et informatiquement les réponses aux questions « Famille Plus » sans que l’OT ait à lui transmettre manuellement.

21 Et que tout le monde soit content !