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Les grandes attentes des clients vis à vis du
commerce de demain
janvier 2011janvier 2011Guillaume Antonietti
Il y aurait un désamour des français pour le commerce
“les gens ne veulent plus venir dans les
magasins”“On préfère acheter
sur internet”
“C’est l’enfer d’aller faire ses
courses”
“La crise nous fait moins consommer”
“On achète uniquement ce dont on a réellement
besoin”
Vers une consommation appauvrie?
Consommation de besoin
Consommation rationnelle
Consommation sans stimulation
Consommation de plaisir
Produit Achat
Ce qui va structurer les relations Clients-enseignes
Ré-humaniser les PDV
Le rapport “prix-bénéfice client”
Le rôle majeur de la confiance
Savoir gérer la présence du e-
commerce
Ré-humaniser les PDV
janvier 2011janvier 2011Côté Clients
“C’est compliquer d’acheter”
Moins en moins de vendeurs
Offres de plus en plus complexes
Nouvelles préoccupations sociétales
ILV mal placées, trop complexes,
inefficaces
“C’est compliquer d’acheter”
Même dans l’alimentaire...
Que c’est difficile de choisir une brique de jus
de fruit, des yaourts ou du jambon!
Une bonne pratique...
Leroy Merlin et sa segmentation sur l’axe prix
Plan d’action
Forte probabilité de se tromper
Un client ne sait pas
lireConséquences de l’erreur élevées
Achats anxiogènes=
Un client est un être
socialisé
Halte aux magasins sans contacts
humains
Il a besoin d’interactions
=
Des vendeurs
disponibles
Des vendeurs formés
Des vendeurs
disponibles
Des vendeurs formés
C’est quoi un bon vendeur?
“On fait tout pour me faciliter la vie
On ne cherche pas à me forcer à acheter
Si j’ai un besoin d’aide, les vendeurs savent m’écouter
Même si je ne suis pas un gros acheteur je suis important pour
eux
Je suis aussi considéré comme une personne, pas simplement comme
un acheteur”
Taux de “très satisfaits”Tous secteurs confondus (base 25 enseignes majeures)
10-15%
Plan d’action
Le client est roi?
Pas du tout, il a beaucoup plus de problèmes que ça!
Des vendeurs à l’écoute, capables de traiter des cas “non
standards”.
Des vendeurs impliqués, capables de s’inscrire dans une
relation “équilibrée”.
“If you want engaged customers you need engaged
employees”. Bill Taylor, Zappos
La difficile maîtrise du bon rapport
prix-bénéfice client
janvier 2011janvier 2011Côté Clients
La fin du concept “pas cher = mauvaise qualité”
Forte remise en cause de la
prime à la marque
La MDD à fait bouger les lignes
Prise de conscience du
rapport prix-bénéfice conso
Les arbitrages de consommation ont accéléré le processus
4,20 Euros 3,60 Euros
Les exceptions qui confirment la règle
Forte valeur de marque MAIS bénéfice produit
indiscutable
Meilleur rapport Prix - bénéfices conso
Ils l’ont compris depuis longtemps
Savoir réagir au développement du e-commerce
janvier 2011janvier 2011Côté Clients
Un site marchand n’est pas fait pour vendre
Avoir un site marchand (offre + prix) est un minimum attendu ...
pour préparer ses achats en magasin
Les PDV resteront les sources de commerces préférées tant
qu’ils parviennent à garder leur spécificité :
•Expérience d’achat•Expérience produit•Stimulation•Relation humaine Le e-commerce est un
commerce de raison.
•Gain de temps•Assurance de l’objectivité
•Prix
La confiance sera la clef
janvier 2011janvier 2011Côté Clients
Les comportements zappeurs se développent... justement
parce que les clients ont de moins en moins confiance.
C'est la confiance quigarantit la préférencede la manière la plus
pérenne
La satisfaction est éphémère, la fidélité souvent "passive" : l'avenir, c'est la confiance
C’est quoi la confiance?
Etre cohérent dans son positionnement
(trottinette Dora chez Go Sport)
Etre stable dans son positionnement
(Banque Casino)
Etre stable dans le niveau de service
délivré aux clients
(Valse des stratégies prix / politiques
de fidélisation)
Bienveillance
C o u n t r i e s # 1 # 2 # 3 # 4 # 5
B R
S a r a i v a F N A C D r o g a r i a S P D e c a t h l o n D r o g a s i l
+ 1 2 % + 4 % + 4 % + 2 % + 2 %
C A
I K E A C o s t c o S h o p p e r s D r u g M a r t H o m e D e p o t M a r k ' s W o r k W H
+ 1 5 % + 8 % + 6 % + 5 % + 5 %
D K
B & O E c c o I K E A L o u i s N i e l s e n H & M
+ 2 1 % + 1 8 % + 1 2 % + 1 1 % + 8 %
F R
I K E A S é p h o r a D é c a t h l o n F N A C M a r i o n n a u d
+ 1 3 % + 1 0 % + 7 % + 6 % + 6 %
G E
D o u g l a s I K E A R o s s m a n n A l d i C & A
+ 1 3 % + 1 1 % + 9 % + 9 % + 7 %
I T
I K E A M e d i a M a r k t C o o p L a R i n a s c e n t e D é c a t h l o n
+ 1 3 % + 6 % + 5 % + 5 % + 4 %
N O
B & O I K E A E c c o H T H
I n t e r s p o r t
+ 1 7 % + 1 7 % + 1 2 % + 8 % + 5 %
S P
I K E A M E R C A D O N A D é c a t h l o n L e r o y M e r l i n Z a r a
+ 1 1 % + 8 % + 6 % + 6 % + 5 %
S W
I K E A E c c o H & M B & O I n t e r s p o r t
+ 3 1 % + 2 2 % + 1 1 % + 1 0 % + 1 0 %
U K
J o h n L e w i s I K E A B o o t s M & S F o o d S a i n s b u r y s
+ 1 5 % + 1 1 % + 7 % + 7 % + 5 %
U S
W h o l e F o o d s L o w e s W a l g r e e n s C o s t c o K r o g e r
+ 8 % + 7 % + 7 % + 5 % + 4 %
N a t i o n a l R a n k / G a p % v s N a t i o n a l A v e r a g e
Les champions du monde
Au final...
janvier 2011janvier 2011Côté Clients
La grande distribution est née sur l’idée de liberté
Prix élevés
Offre étroite
Vendeurs
“enfermants”Libre service
Prix bas
Offre élargie
aujourd’hui “on se sent désarmés”
Marchés plus denses et plus complexes
Nouvelles préoccupations sociétales (stress
alimentaire, développement durable, nouvelles
technologies...)
Tentation au rejet et/ou adoption d’une logique
de relation purement transactionnelle.
Explosion des sollicitations promos / fid/ pseudo
avantages exclusifs...
Re-donner de la liberté aux clients
Des gammes réellement connectées aux besoins
clients
Une variété de canaux d’informations et
d’écoute client
Des équipes de ventes “engagées” qui
facilitent la vie des clients
De la sincérité dans la démarche commerciale
et marketing
Merci de votre attention
janvier 2011janvier 2011Côté Clients
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