Politiques et promesses de service à la clientèle : un tour dhorizon Corporation des...

Politiques et Politiques et promesses promesses

de service à la de service à la clientèle : un tour clientèle : un tour

d’horizond’horizon

Corporation des Corporation des bibliothécaires professionnels bibliothécaires professionnels

du Québecdu Québec

Le 28 mars 2008Le 28 mars 2008

La Déclaration de La Déclaration de servicesservices

aux citoyens de aux citoyens de Bibliothèque etBibliothèque et

Archives nationales du Archives nationales du QuébecQuébec(BAnQ)(BAnQ)

Par Danielle ChagnonPar Danielle Chagnon

Directrice de la référence et du Directrice de la référence et du prêtprêt

Déclaration de services aux Déclaration de services aux citoyenscitoyensde BAnQde BAnQ

Orientation-client Orientation-client Engagement de l’institutionEngagement de l’institution Orientations gouvernementales : Orientations gouvernementales :

modernisation de l’Étatmodernisation de l’État Pendant du Code des responsabilités des Pendant du Code des responsabilités des

usagersusagers

ContexteContexte

Ouverture de la Grande BibliothèqueOuverture de la Grande Bibliothèque Recherche auprès d’autres Recherche auprès d’autres

bibliothèques : meilleures pratiquesbibliothèques : meilleures pratiques Validation interne : valeurs Validation interne : valeurs

institutionnellesinstitutionnelles

Un outil parmi d’autresUn outil parmi d’autres

Politique de gestion des plaintes et Politique de gestion des plaintes et commentairescommentaires

Protecteur des usagersProtecteur des usagers Codes d’éthiqueCodes d’éthique

Mission et objectifs de Mission et objectifs de BAnQBAnQ

Loi constitutive de BAnQLoi constitutive de BAnQ Loi sur les archivesLoi sur les archives

Les engagementsLes engagements

Respect des codes d’éthiqueRespect des codes d’éthique Excellence de l’approche-clientExcellence de l’approche-client Programme d’amélioration continue des Programme d’amélioration continue des

servicesservices Mesure de la satisfaction et des attentesMesure de la satisfaction et des attentes

La clientèleLa clientèle

BAnQ s’engage à accueillir :BAnQ s’engage à accueillir : « Toute personne, sans distinction de « Toute personne, sans distinction de

race, de couleur, de sexe, race, de couleur, de sexe, d’orientation sexuelle, d’âge, d’état d’orientation sexuelle, d’âge, d’état de santé, de religion, de convictions de santé, de religion, de convictions politiques, de langue, d’origine politiques, de langue, d’origine ethnique ou nationale, de condition ethnique ou nationale, de condition sociale ou de handicap ».sociale ou de handicap ».

Les servicesLes services

Une offre de service qui peut être Une offre de service qui peut être modulée :modulée :

Selon les missions et mandats Selon les missions et mandats confiés à BAnQconfiés à BAnQ

Selon les besoins, les attentes des Selon les besoins, les attentes des usagersusagers

Les moyensLes moyens

L’accessibilitéL’accessibilité L’accueil de la clientèleL’accueil de la clientèle Le traitement des demandesLe traitement des demandes Le suivi des services rendusLe suivi des services rendus Le réajustement des objectifsLe réajustement des objectifs

Le traitement des Le traitement des plaintesplaintes

Délais de traitementDélais de traitement Système de gestion de la relation Système de gestion de la relation

client (GRC)client (GRC) Politique administrative et Politique administrative et

procédure pour la gestion des procédure pour la gestion des commentaires et plaintes des commentaires et plaintes des usagers de BAnQusagers de BAnQ

Depuis l’ouvertureDepuis l’ouverture

31922468

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2005-2006 2006-2007 2007-2008

Commentaires

Plaintes

Formulaire pour les Formulaire pour les plaintes plaintes

et commentaireset commentaires Disponible sur le portailDisponible sur le portail À tous les comptoirs de serviceÀ tous les comptoirs de service Réception et enregistrement dans le Réception et enregistrement dans le

système GRCsystème GRC

Processus de traitementProcessus de traitement

Réponses typesRéponses types Acheminement au service concernéAcheminement au service concerné Retour au service des plaintes et Retour au service des plaintes et

commentairescommentaires Réponse à l’usager dans les 30 jours Réponse à l’usager dans les 30 jours

ResponsabilitésResponsabilités

EmployéEmployéAide l’usager à formuler la plainte et à remplir le Aide l’usager à formuler la plainte et à remplir le formulaireformulaire

Chef de service et directeurChef de service et directeurPrépare les réponses, apporte des correctifs au Prépare les réponses, apporte des correctifs au besoin, analyse les tendances, recommande des besoin, analyse les tendances, recommande des améliorationsaméliorations

Directeur généralDirecteur généralReçoit les demandes de révision et y répondReçoit les demandes de révision et y répond

Protecteur des usagers Protecteur des usagers de BAnQde BAnQ

Personne externe (MPersonne externe (Mee Michel Michel Yergeau)Yergeau)

Examine les plaintes des usagers qui Examine les plaintes des usagers qui ont épuisé tous les recours internesont épuisé tous les recours internes

Pouvoir d’enquête et de Pouvoir d’enquête et de recommandationrecommandation

Rapport annuel au conseil Rapport annuel au conseil d’administrationd’administration

Merci de votre attention!Merci de votre attention!

Des questions??????Des questions??????