PROGRAMME DE FIDELITE TENDANCES 2020 & …

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PROGRAMME DE FIDELITETENDANCES 2020 & METHODOLOGIE

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Les programmes traditionnels centrés sur la récompense

transactionnelle ont fait leur temps.

Les clients sont à la recherche de plus d’expérience, de

personnalisation, d’émotionnel …

Pourquoi réinventer son programme de fidélité ?

58 % des

adhérents

à un programme

de fidélité

ne

l’utilisent pas

* Source Etude MacKinsey 2017

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Les grandes tendances des programmes de

fidélité

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La personnalisation des avantages et des récompenses

Choix des rayons et

produits préférés sur

lesquels appliquer

un % de remise

fidélité

Le programme de fidélité BIBI de Franprix

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Des programmes payants pour des avantages permanents

✓ Livraison gratuite et accélérée

✓ Accès prioritaire sur les ventes

flash

✓ L’abonnement à Amazon prime

vidéo et prime music inclus

L’accès à des

services exclusifs et

des avantages

permanents

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La réinvention des programmes à points

La récompense de

l’engagement

L’ADIDAS creators club récompense :

- La création du compte

- La complétude du profil

- La participation à un événement

- La rédaction d’un commentaire après achat

- L’achat

- Les kilomètres parcourus

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La récompense des comportements responsables

Des chèques

cadeaux pour

récompenser les

efforts en matière

de vie saine

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Des services pour faciliter et enchanter l’expérience d’achat

Attentions et

services autour de

l’acte d’achat

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La proposition d’avantages Serviciels et Expérientiels

Faire du client fidèle un

client privilégié

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Des expériences émotionnelles

Excellence club

L’émotion s’avère être un puissant levier d’achat,

permettant d’augmenter son chiffre d’affaires de 5 %,

selon une étude du Digital Transformation Institute de

Capgemini (Déc 2017)

Enrichissement de

l’expérience par

des événements

exceptionnels

Transmission des

valeurs de marque

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Le reversement des points à des organismes caritatifs

30 % des

consommateurs sont

prêts à reverser

leurs points fidélité

à une association*

* Baromètre de la fidélité AQUITEM

Janvier 2020

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La création d’un lien communautaire

Coaching sportif

Partage avec la

communauté

Lancement de défi

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Le collaboratif avec des clients ambassadeurs

La participation des

clients

ambassadeurs :

recommandations &

co-création produits

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La gamification des programmes

Les défis Auchan Waaoh

Aux US Domino’s pizza donne des

points chaque fois que l’internaute

commandent une pizza même à la

concurrence !

Des challenges pour

gagner des points et

des récompenses

supplémentaires

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Le programme de fidélité 360

Informations et suivi

clients à 360°

• Site

• Magasin

• Appli

• Tablettes vendeurs

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La carte de fidélité

sans contact

* Baromètre de la fidélité AQUITEM Janvier 2020

34 % des consommateurs

nouveaux adhérents

attendent un

programme

dématérialisé * • Appli de l’enseigne

• Applis agrégatrices de cartes de

fid : stocard, fidme …

• Wallet : Carrefour, Franprix, le

slip français, Nature et

Découverte …

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Lancer votre projet de refonte de programme

de fidélité

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Lancer un projet de refonte d’un programme de fidélité :

3 étapes

objectifs promesse cibles

Définition KPI &

Business plan

Définition des

contenus

Inventaire des

supports

Positionnement

créatif & charte

Inventaire des

Outils

Plan lancementPlan

recrutementPlan animation KPI

• Naming,

• Identité visuelle,

• Charte rédactionnelle

• Guidelines graphiques

• Gabarits

• Inventaires des outils

(caisse, web, BDD,

gestion campagne…)

• Cadrage mise en œuvre

• Cadrage data (type,

utilisation…)

• Moteur récompensant,

• Avantages,

• Services,

• Offres permanentes

• BP et projections à 1 an

• KPI : recrutement,

activité, qualité des

données, satisfaction…

• Reportings

• Programme (carte,

caisse, appli…)

• Communication (e

mail, sms, page

web…)

• Recrutement

• Chiffre d’affaires : fréquence x montant

• Recommandation

• Satisfaction

• Conditions éligibilité

• Segments

• Identification des attentes

• Statuts

• Process recrutement

• Supports

• Discours recrutement

• Parcours accueil

• Process lancement

• Supports

• Moments clés

• Formation

• Par cible, segment,

• Lié au cycle de vie

• Proposition principale du programme

• Eléments différenciants

• Suivi du portefeuille des

adhérents

• Indicateurs de

performance du

programme

Plan

migration

• Process migration

• Supports

• Discours migration

• Parcours migration

1. Réflexion

stratégique

2. Design de

programme

3. Déploiement

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1. Réflexion stratégique

OBJECTIFS PROMESSE CIBLES

Quels sont vos objectifs

principaux ?

• Recrutement

• Chiffre d’affaires : fréquence x

montant

• Recommandation

• Satisfaction

Quels clients voulez vous

fidéliser et récompenser ?

• Conditions éligibilité

• Segments

Quelles sont leurs attentes ?

• En matière de récompense, de

service, d’expérience ?

Souhaitez-vous récompenser

différemment en fonction du

niveau de fidélité ?

• Statuts

Comment allez vous

énoncer votre promesse ?

• Proposition principale du

programme

• Eléments différenciants

Faire simple

La promesse doit s’énoncer en 2 / 3

phrases et être mémorisable par

vos clients et vos collaborateurs

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2. Design de programme

Définir les leviers en fonction des objectifs

Entretenir la relation

RELATIONNEL TRANSACTIONNELDévelopper le chiffre d’affaires

SERVICIELFaciliter l’expérience clientCréer un lien affectif

avec la marque

ENGAGEMENT

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2. Design de programme : les investissements à prévoir

POSITIONNEMENT

CRÉATIF & CHARTE

OUTILS ET

DÉVELOPPEMENT

• Naming,

• Identité visuelle,

• Charte rédactionnelle

• Guidelines graphiques

• Gabarits

• Logiciel de caisse,

• Site web

• CRM

• Datawarehouse

• Marketing automation

• Business Intelligence

SUPPORTS DE

COMMUNICATION

• PLV

• Page web

• Emailing

• Mailing

• …

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2. Design de programme : le business plan

Année 1 Année 2 Année 3

Nb clients adhérents

CA supplémentaire des adhérents :

fréquence / montant

Coût de recrutement

Coût d’animation

Coût de gestion

Investissements :

Coût IT

Coût de créa

Coût de formation

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3. Déploiement : la road map des chantiers

Plan lancement Recrutement

Animation

KPI • Process recrutement

• Supports

• Discours recrutement

• Parcours accueil

• Process lancement

• Supports

• Moments clés

• Formation

• Par cible, segment,

• Lié au cycle de vie

• Suivi du portefeuille

des adhérents

• Indicateurs de

performance du

programme Plan de migration

• Process migration

• Supports

• Discours migration

• Parcours migration

Avant le démarrage du projet …. Tout au long de la vie du projet….

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Les facteurs clés de succès

& erreurs à ne pas commettre

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Les facteurs clés de succès

Une promesse de 1ère récompense rapide

Des avantages relayés sur différents canaux

L’implication des différents départements : Marketing, digital, communication, data, SI, commercial, relation client, offre …

Le sponsoring de la Direction Générale

La simplicité est une garantie de succès

Le ROI se mesure dans la durée

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Les erreurs à ne pas commettre

Penser uniquement digital au risque de vous couper d’une catégorie de clients.

Ne pas tester la promesse auprès de vos consommateurs

Ne pas suivre l’utilisation des récompenses : qui consomme ? Quelles récompenses ? Qui ne consomme pas les récompenses ?

Ne pas inciter la transformation et l’usage des récompenses en se disant que cela coutera moins cher !

Lancer le projet sans nommer un pilote du programme

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Qui sommes nous ?

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Persona Parcours clients Smart & Big Data

Marketing Automation

Nos domaines d’expertise

Fidélisation

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Notre ADN : culture client, mode collaboratif et pragmatisme !

3030

Nos références B to B

Distribution

Services aux

entreprises

Banque – assurance

Prévoyance

Industries

Agro alimentaire

3131

Nos références B to C

Distribution

Loisirs - Tourisme

Banques – Assurance –

Prévoyance

Automobiles

Immobilier

32

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